關注細節(jié)贏在執(zhí)行.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡，如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除關注細節(jié) 贏在執(zhí)行 飛轉(zhuǎn)的三個月已經(jīng)很快流逝！回想這些個日子，我感覺到時間太快而且非常的充實。因為我需要學的知識太多，我需要補充的東西太多。這段時間，所見所聞所感到的一切如家太厲害！如家的成功不是偶然，而是必然！就像CEO孫總講的那樣：如家的飛速成功驗證了如家的企業(yè)文化是優(yōu)秀的！因為凡是優(yōu)秀的企業(yè)，都擁有了不起的企業(yè)理念，如家就是如此！我們所接受的培訓，除了管理技能以外，最根本的就在于培育如家的企業(yè)文化。我是帶著對如家的崇拜申請加入的，就如我第一天開學典禮時所講的一樣：我是來如家接受“洗腦”的！現(xiàn)在我認為已經(jīng)被成功“洗腦”了，因為如家的理念和文化在我的思想中已經(jīng)很深地得到了根植。三個月以來，我經(jīng)常與同學們高談闊論如家的未來以及我們在如家的未來。我認為要想成為一名合格的如家店長關鍵在于：只要在管理細節(jié)和執(zhí)行力上做足文章，一定會成功！現(xiàn)在我將這些個“闊論”變成文字從如下幾個方面進行闡述。一、 對經(jīng)濟型酒店和如家酒店連鎖的認識 1、對經(jīng)濟型酒店的概念以及商業(yè)模式的認識經(jīng)濟型酒店，是指將客戶鎖定在中小企業(yè)商務人士、休閑以及自助游客人，房價適中的中小規(guī)模酒店。其特點是功能簡化，服務功能集中在住宿上，而把餐飲、購物、娛樂大大的壓縮簡化甚至不設，投入的運營成本大副降低。如餐飲一般只提供早餐，對于其他類型酒店，經(jīng)濟型酒店的性價比較高。與其他酒店相比較，經(jīng)濟型酒店更加注重干凈衛(wèi)生、床的寬大舒適等軟設施。力求營造一個安靜、溫馨的外圍環(huán)境，讓消費者找到在舒適度、安全度、性價比等各方面都值得的感覺，讓他們獲得一個休閑、辦公甚至是思考的空間。作為一個新興的業(yè)態(tài)，經(jīng)濟型酒店最基本的商業(yè)模式是“多地生產(chǎn)、多地經(jīng)營、多地分銷” 。支持這一商業(yè)模式發(fā)展的是信息技術，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術以及基于互聯(lián)網(wǎng)所搭建的實體管理網(wǎng)絡與信息系統(tǒng)。在具體商業(yè)操作模式方面，經(jīng)濟型連鎖經(jīng)營酒店一般都采用租賃、改造、復制的操作模式。下一步隨著土地價值的增值，將會有越來越多的投資者采用直接投資、直接經(jīng)營的操作模式。也就是說，再經(jīng)過未來2-3年的發(fā)展，中國經(jīng)濟型酒店的運營模式將呈現(xiàn)出租賃、改造、復制與投資、品牌擴張多種模式并存的格局。經(jīng)濟型酒店商業(yè)模式的另一重要方面在于連鎖經(jīng)營。連鎖經(jīng)營是一種較新型的商業(yè)運作形式，也是一種商業(yè)組織形式和管理模式。其主要特征是總部負責采購、配送，店鋪負責銷售，并通過企業(yè)形象的標準化，經(jīng)營活動的專業(yè)化，管理方式的規(guī)范化及管理手段的現(xiàn)代化，使復雜的商業(yè)活動在職能分工的基礎上，實現(xiàn)相對簡單化，依靠信息和規(guī)范標準的管理，進行低成本的復制和擴張，從而實現(xiàn)規(guī)模效益。我們?nèi)缂揖褪沁@樣的優(yōu)秀典范！2、對如家酒店連鎖成功高速、高效發(fā)展的認識（1）優(yōu)秀的“家”文化戰(zhàn)略打造了優(yōu)秀的如家企業(yè)：如家戰(zhàn)略思路明確 ，由于戰(zhàn)略思路非常明確，所以如家的發(fā)展路徑一如其名字一般快捷而清晰，從成立到奔赴納斯達克總共只有不到5年，速度令人驚羨。如家擁有全新的品牌，全新的產(chǎn)品概念，全新的品牌定義，全新的消費者界定。如家的戰(zhàn)略是將企業(yè)的發(fā)展方向以及實現(xiàn)這一方向的措施和路徑，以清晰、簡潔的方式讓所有的員工都理解，并且將這種戰(zhàn)略的價值發(fā)揮到了極致。 顯然，如家設計的戰(zhàn)略符合了一個好戰(zhàn)略的種種要素，在時機和內(nèi)部每一個步驟的把握上，都嚴密而且清晰可執(zhí)行， 從而打造了優(yōu)秀的如家團隊，這個團隊帶領所有員工打造了優(yōu)秀的如家企業(yè)。 （2）標準統(tǒng)一是如家酒店連鎖的核心競爭力要素：對于連鎖企業(yè)來說，全面質(zhì)量控制和質(zhì)量管理是一道邁不過去的坎，如何使所有的連鎖酒店都能按照一個標準來進行管理是一門很大的學問。沒有一個良好的標準化，酒店的質(zhì)量就很難得到保證，企業(yè)的品牌和聲譽就會受到很大影響，這將決定連鎖企業(yè)到底能走多遠。這一系統(tǒng)首要的是要有“圣經(jīng)”。對如家而言，她的圣經(jīng)就是經(jīng)過三年多操作下來已經(jīng)寫了16本的標準服務手冊。通過這些手冊，各連鎖店能夠參照統(tǒng)一的標準，確保如家產(chǎn)品的一致性。 酒店業(yè)的特殊性使得連鎖的價值更大，而如家采用的連鎖模式使如家的客源有了非常好的保證，可以說如家最重要的客戶群正是回頭客。具體到酒店連鎖的發(fā)展看，可以說“規(guī)?！焙汀捌放啤笔侨缂揖频赀B鎖成功的兩個要素。（3）用最核心的服務支持系統(tǒng)取得客人的信任 ：如家把成功歸功于簡單。但在“簡單的背后，卻潛藏著一套復雜的系統(tǒng)。預訂系統(tǒng)與營銷網(wǎng)絡、環(huán)境氛圍與硬件設施、高性價比、低的經(jīng)營成本與費用。這種結(jié)果一方面反映出經(jīng)過幾年高速擴張后如家連鎖酒店管理者的日益成熟，另一方面也反映出如家酒店連鎖品牌與其他品牌的競爭已經(jīng)從單純的產(chǎn)品與技術層面提升到了支持系統(tǒng)與管理體系的競爭層面上了。如家正是建立了這樣一個完善的系統(tǒng)，將簡單的產(chǎn)品在系統(tǒng)管理上變?yōu)榱瞬缓唵?。就像CEO孫總所說的，“連鎖企業(yè)就是一場傻人游戲，不需要下面的執(zhí)行機構有太多的創(chuàng)造發(fā)明，但是你必須嚴格地復制”。為了讓更多的酒店能夠輕松自如地玩好這個“游戲”，如家設置了條條框框，看上去似乎是越來越復雜，可正是因為條框的存在使得二百家酒店有了更為規(guī)范的標準，在有效的時間內(nèi)繞開了彎路，盡可能地拷貝著最有效率的經(jīng)營模式。（4）對目標市場細分和鎖定很具競爭力：如家的成功，絕非偶然，她是找出了競爭對手忽略的地方，提供給客戶尚未滿足的需求。如家只愿滿足顧客住宿最核心的東西干凈和舒適的床。如家產(chǎn)品定位于25-40歲的商務人士、中小企業(yè)主，這與其他品牌避開了正面的競爭。相比較而言，如家酒店連鎖針對的是經(jīng)濟型連鎖酒店潛在消費者群體中最有價值的一類服務對象。（5）直營店成為了品牌推廣的中流砥柱：大量的直營店有利于如家酒店連鎖在不同地域、不同層次提供標準化、持續(xù)化的服務，有利于保證服務的質(zhì)量，并由此提升消費者對品牌的忠誠度。并且通過對特許酒店全程管理并嚴格執(zhí)行如家管理模式，同樣確保了特許酒店必須將產(chǎn)品和服務做到標準化、持續(xù)化。因此在漸趨激烈的市場競爭中，與主要競爭對手相比仍然擁有相對優(yōu)勢。酒店規(guī)?；⒓瘓F化與共享化的整合經(jīng)營是如家把握機會，獲取競爭優(yōu)勢的根本（6）產(chǎn)品消費理念清晰，易于接受：在如家看來，出差公干的商務人士業(yè)務繁忙，傳統(tǒng)星級酒店提供的許多空間和服務他們都無暇享受，對他們而言最重要的東西只有兩個：床和衛(wèi)生間。所以床和衛(wèi)生間就是如家有所為的重點所在。衛(wèi)生上達到甚至超越高星級酒店的衛(wèi)生條件，同時在房間的顏色上增添變化，增加溫馨感。在如家的客戶能享受到高的住宿質(zhì)量、有良好家具帶來的舒適性、有市中心區(qū)位所帶來的方便性、同時得到清潔和安全周到的服務。 （7）人力資源的有效利用：如家每百間房的用人為3035人，遠遠低于傳統(tǒng)星級酒店的每百間房100200人的配置，人力成本僅有同業(yè)的三分之一至六分之一，扁平的組織結(jié)構使得效率提高。店長、值班經(jīng)理、員工三層構成了一家酒店的組織機構圖，店長肩負營銷、人員管理、客戶管理、前后臺支持等綜合任務，組織結(jié)構扁平化的結(jié)果就是店長大小雜事都得做。 二、如何做好一名合格的如家店長店長在如家的管理體系中，是最基層的管理者。就如梁總所說的，是個全能的高級服務員。日常管理公司在各個標準方面都做了匯編，我們只要細心琢磨，認真執(zhí)行就會成功。那么店長如何在管理細節(jié)和執(zhí)行力上做足文章？我認為應該從：員工管理、日常精細化管理、團隊執(zhí)行力的貫徹、營銷管理、工程維護、管理藝術幾個方面重點入手，持續(xù)不斷地精心管理酒店。（一）員工管理員工是我們的第一客戶，所以員工管理的好壞直接影響酒店的一切要素。做為一名如家的店長，公司要求每年有針對店長的“員工滿意度考核”，這樣的目的就是為了培育一個優(yōu)良的團隊，只有這樣才能讓這個團隊齊心協(xié)力為酒店做出貢獻。當然讓員工滿意并不是對他們無底線的寵愛，而是要建立有效的激勵機制，確保為工作服務！1、應使員工明白公司及酒店制定的目標，以確保其實現(xiàn)雖然酒店員工每天都來上班，但很難說他們都對公司和酒店的目標非常清楚，因為每個人都忙于自己的工作，所以對公司和酒店目標的認識，往往是非常片面的。 讓酒店員工明白公司的目標是店長進行員工管理的首要任務。（1）做好日常管理需求的分析：我認為，日常管理應該將瑣碎事務分主次，對每日的3-5件重要事項重點安排完成，跟進落實到位。同樣、值班經(jīng)理、客房主管也采取這種辦法，每天重點督導解決1-2件突出的問題，這樣每周累計，一個月就會有很多匯總并解決，管理自然會提升。反之，什么都想做，什么都做不好！ （2）培訓的有效性：培訓的效果對員工的工作方法和意識管理非常關鍵。要讓員工對公司、酒店、部門的目標完全了解，并要讓他們知道完成后的所能得到的好處。辦法是將各種目標最小化到每日，員工既要知道今天的正常工作，同時也要知道還要學什么？自己離目標還有多遠？培訓的目的是理解接受而不是強硬灌述，能夠積極地讓員工就身邊的案例和理論對比分析，推廣好的辦法，杜絕差的做法。店長更要親自關注培訓需求的制定與計劃實施，這涉及到培訓需求的有效落實。（3）內(nèi)部信息的暢通：建立暢通的酒店及公司的信息渠道，使員工很快及時了解掌握相關信息，更好的為酒店服務。 要讓員工看到自己的貢獻和不足，激勵大家往上沖。2、應使酒店中的每一位成員都了解其職責、職權范圍以及與他人的工作關系 在使員工明確了公司和酒店的目標之后，來確定員工崗位的工作目標是比較容易的。由崗位目標可以確定出該員工崗位職責、職權范圍以及與他人的工作關系，要讓每位員工尤其是管理人員學會如何工作。（1）工作日志法：由各崗位員工填寫工作日記表，要求對當日工作進行詳細記錄，不論這些事情是本職工作內(nèi)還是本職工作外的。一般以記錄日、周、月三種為宜，并按階段對工作日記進行工作內(nèi)容分類、整理、總結(jié)，然后將抽象的文字量化總結(jié)為工作范圍和職責。例如：對值班經(jīng)理KPI、對主管KPI等；針對PA、保安就時段、地點、工作內(nèi)容明確等。（2）重要事件分析法：是指通過對員工工作中重要事件的完成過程進行詳細記錄并分析。因為每位員工都有自己最重要的本職工作，重要工作的完成情況可能會直接影響到整體的效率，所以將重要工作單列出來進行分析是完全有必要的。例如：工程人員的每日能耗登記和主管工程的值班經(jīng)理所做的分析報告。（3）理論考核法：考核要做到經(jīng)?；?、定期化。這種方法適合于不便于隨時進行工作記錄的員工。如客房、餐廳、前臺員工的技能技巧和專業(yè)知識。3、定期檢查員工的工作績效及個人潛力，使員工得到成長和發(fā)展績效考評是員工管理中的重要內(nèi)容，績效考評的水平在很大程度上制約著其他政策的效力?？冃Э荚u一般分三種：（1）品質(zhì)測評：忠誠、可靠、主動、有創(chuàng)造性、有自信，有協(xié)助精神等定性的形容詞，很難具體掌握，且往往與具體的工作行為和效果沒有很具體的關聯(lián)。（2）行為測評：尺度的描述不應是A、B、C、D、E等，這樣主觀性較強。應該將一定行為的描述語和某一量化標準聯(lián)系起來，這樣更能增加考評的可操作性和公正性。應該將員工評定表根據(jù)實際情況，細化出文字標準。（3）效果測評：著眼于“干出了什么” ，而不是“干什么” 。重點在結(jié)果，而不是行為，結(jié)果導向為目標。這種方法操作性好，對客房的員工較適合。將上述三種基礎型綜合起來進行考評效果最佳。考評的尺度盡可能細化，如果制作成優(yōu)秀、良好、一般、較差、很差等評語會比較抽象，容易主觀判斷產(chǎn)生誤差，將每個尺度都進行細化，往往情況會好得多。在考評的最后，要由考評人和被考評人進行單獨的考評溝通，考評溝通的主要目的是讓員工明白自己在工作中的優(yōu)缺點以及如何改進。4、協(xié)助并指導員工提高自身素質(zhì)，以作為酒店發(fā)展的基礎在考評溝通中，員工已經(jīng)明白了自己的優(yōu)缺點，并明確了自己的改進目標。但僅通過考評溝通促使員工提高自身素質(zhì)還有些不太理想，這需要組織專門的員工素質(zhì)培訓來提高員工素質(zhì)。如果單靠通過一兩次特定的培訓來提高員工的自身素質(zhì)，特別是綜合素質(zhì)是比較困難的，應該制定一些相應的崗位資格要求，對于達不到資格要求的員工進行警告，這樣可以促使員工主動提高自身素質(zhì)。5、應有恰當及時的鼓勵和獎賞，以提高員工的工作效率激勵要因人而異 。由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵政策起到的激勵效果也會不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時間或環(huán)境下，也會有不同的需求，這是由于激勵取決于內(nèi)因，是員工的主觀感受。在制定和實施激勵政策時，首先要調(diào)查清楚每個員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類，然后來制定相應的激勵政策幫助員工滿足這些需求。當多數(shù)員工在某方面出現(xiàn)錯誤時，表彰出色者無疑會有很大的帶動作用。“重獎勵，輕處罰”是管理中的一個要素。獎勵和懲罰不適度都會影響激勵效果，同時增加激勵成本。獎勵過重會使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進一步提高自己的欲望；獎勵過輕會起不到激勵效果，或者讓員工產(chǎn)生不被重視的感覺。懲罰過重會讓員工感到不公，或者失去對公司的認同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤的嚴重性，從而可能還會犯同樣的錯誤。在獎勵時，可以采取精神獎勵和物質(zhì)獎勵并重的方式；而在處罰時，應盡量采用耐心說服和做思想工作為主，適度采取經(jīng)濟處罰。（給公司帶來直接經(jīng)濟損失除外）6、使員工從工作中得到滿足感。根據(jù)馬斯洛的人類需求的五層次理論，當人們在滿足生理需求、物質(zhì)需求之后，更加追求精神需求和自我成功。讓員工在工作中體會到滿足感和成就感是有效開發(fā)的前提，店長應該為員工創(chuàng)造一個寬松的環(huán)境。它包括物質(zhì)環(huán)境和心理環(huán)境兩部分。物質(zhì)環(huán)境是指員工是否有良好的完成任務的物質(zhì)條件；心理環(huán)境是指員工是否具有愉快的心情和完成任務的沖動。心理環(huán)境的建設是我們往往忽視的部分，而這部分內(nèi)容對員工是否能夠出色的完成任務，是否能夠從工作中得到滿足感起著關鍵的作用。作為一個合格的店長，應該對員工表現(xiàn)出信任；并且重視員工的建議和尊重員工的工作過程，不要隨意干涉工作；另外還需要對員工不斷地鼓勵和贊揚，以提高工作士氣。公平性是員工管理中一個很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵效果。對取得同等成績或犯同樣錯誤的員工，一定要獲得同等層次的獎勵或處罰，如果做不到這一點，寧可不獎勵或者不處罰。在處理員工問題時，一定要有一種公平的心態(tài)，不應有任何的偏見和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語和行為。一個員工，只要領導重視他，尊重他，他有限的潛質(zhì)和能力就可以充分發(fā)揮出來，店長要學會抓住這部分員工?。ǘ┳龅骄毠芾怼⒉粩嗵嵘芾砥焚|(zhì)在市場競爭如此激烈的今天，每個企業(yè)都面臨著需要改進經(jīng)營管理的思維方式來提高服務質(zhì)量、提升服務水平的問題。細節(jié)就成為制度建立和執(zhí)行中所必須重點強調(diào)的因素。汪中求認為：中國的企業(yè)中決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，而缺少的是精益求精的執(zhí)行者。現(xiàn)代企業(yè)已進入了“細節(jié)經(jīng)濟”的時代，對于我們酒店這樣的服務行業(yè)來說，小事、細節(jié)就更顯重要了，如何將酒店的每一件小事做好，店長就要從以下幾個方面做起： 1、要以身作則，帶頭注重細節(jié)，做好每一件小事作為酒店的店長應該事必躬親、明察秋毫。能夠在注重細節(jié)當中比他人觀察得更細致、周密，在某一細節(jié)的操作上做出榜樣，使員工有效仿的榜樣，并形成一種威懾力，使每個員工都不敢馬虎，無法搪塞。店長是教練、更是榜樣隊員，很難想象一個不注重細節(jié)的店長能帶出一支精細的隊伍。其實，員工對我們的印象、評價或考評，素材均來自于我們的一言一行，來自于工作中的每一件小事、每一個細節(jié)。如家店長之間的差別也就是小事之和，細節(jié)之和的差別。我們都應在日常工作中能以較高的標準來要求自己，以挑剔的眼光觀察和審視我們的各項工作，首先應表現(xiàn)出對細節(jié)的無限熱愛，同時用我們的言行去感染和帶動員工一起關注細節(jié)。逼迫自己在細節(jié)上不斷加以改進和完善，那么我們的酒店呈現(xiàn)在賓客眼中的每一個服務產(chǎn)品都將是完美無缺的。2、大力倡導精細管理，真正提升品質(zhì)所謂精細管理，是指管理要抓大不放小，要從“小”做起，不放過每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)，盡可能將管理中抽象的內(nèi)容具體化、數(shù)量化。我們本土酒店與外資酒店的最大差距就在精細管理上，體現(xiàn)在客人面前的就是服務的準確度和親和力。服務過程中的差錯率一直降不下來，重復差錯率經(jīng)常發(fā)生，就是因為我們在管理和服務的環(huán)節(jié)和細節(jié)上出了問題。我們在操作的過程中未能嚴格的執(zhí)行并把細節(jié)落實到實處，使酒店的服務質(zhì)量大打折扣，我們所做的都是小事，可一旦沒做好，造成客人的不滿，結(jié)果將是客戶流失的大事?！安畈欢唷?、“還可以”的思維模式支配著我們的行為，影響了我們的發(fā)展，正是因為一個又一個“差不多”才會造成很多工作失誤，才會使我們眾多員工付出的努力在一個個不經(jīng)意間付諸東流。面對日益激烈的市場形勢和公司日益嚴格的考核標準，只有做好精細管理，在每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)上下足功夫，才有可能提高竟爭力。 （1）充分發(fā)揮每個員工的能力和潛力。多年來，我一直在思考一個問題，那就是為什么國外酒店用工人數(shù)總是比國內(nèi)酒店的用工人數(shù)少許多？其實最主要的原因應該是人家的勞動生產(chǎn)率高，工作效率高，工作不返工，工作程序簡單，一人多能，一崗多能。人事費用是酒店最大的費用，我們?nèi)缂业膯T工配比1：0.35，這一點我們走在了國內(nèi)酒店的前列，可是我們的員工個人素質(zhì)還不高，這需要店長的工作管理和激發(fā)能力。（2）用心做好每一件小事，每一個細節(jié)。其實用心做一件事并不難，但要事事用心就不是件容易的事了，如果我們每一位員工都能將各自工作中的細節(jié)做好，那么整個酒店的工作細節(jié)就會在我們的同心協(xié)力下不斷完善。其實很多由于細節(jié)所引發(fā)的問題，不是我們做不到，而是我們想不到。我們只要在工作中能充分關注每一件小事和細節(jié)，客人的投訴就會大大減少，公司的這些個檢查就沒必要那么懼怕，客人的滿意度和工作效率就會得到極大提高。 （3）重視每一位客人，做好每一筆生意。客戶群體是由一個個的客戶組成的，如何能真正體現(xiàn)“溫馨如家”，就成為我們所應思考的問題。我們不能總是被動地等待客人把不滿告訴我們后再去解決，或者是按公司的賓客意見調(diào)查去應付自己。我們應用更周到、更細致的服務，將內(nèi)心的真誠和熱情溶入到工作中，去貼近客人的生活。認真掌握“細節(jié)”在工作與生活這兩者之間的關聯(lián)性，把我們的服務做的更好，才能留住每一個客人，讓他們的期待與要求能得到真正的實現(xiàn)。3、用心打造細節(jié)，讓細節(jié)出彩海爾的管理層常說一句話：“要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行”。 這句話說明細節(jié)管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結(jié)果就是“千力之堤，潰于蟻穴” 。海爾能夠創(chuàng)出世界知名的國際品牌，就是從未放棄細節(jié)管理。酒店管理只有腳踏實地從小事做起，將每一個細節(jié)都做得盡善盡美，用情感、真誠對待細節(jié)，細節(jié)才會變得生動，只要賦予細節(jié)以創(chuàng)新的空氣，細節(jié)就會顯得活潑可愛。我們?nèi)缂业?6本手冊在管理標準上可謂是達到了精細，可如何讓這些精細的標準在日常管理工作中更顯精彩，是店長應該細細研究的。我們?nèi)缂业脑S幽芬總經(jīng)理就是這樣的榜樣，說明店長的領導能力體現(xiàn)了細節(jié)管理。正如布魯諾蒂茨所說：一個企業(yè)家要有明確的經(jīng)營理念和對細節(jié)無限的愛。許總就是“愛”細節(jié)，所以她連續(xù)成為如家的模范店長，這是我向她學習的動力!（三）要打造團隊執(zhí)行力，自己首先成為一個不折不扣的執(zhí)行者1、“執(zhí)行力”的概念理解執(zhí)行力就是按質(zhì)、按量完成自己的工作任務。我認為這是關于“執(zhí)行力”最簡單、最確切的定義。從這個定義可以看出，執(zhí)行力的本質(zhì)就是“按質(zhì)、按量”，即什么東西都是一個任務，什么東西都是一個標準，當公司有這個標準時，你能夠按質(zhì)、按量的完成，這個就叫執(zhí)行力！只有理解了“執(zhí)行力”的真諦，才有可能去很好的貫徹執(zhí)行。2、店長是團隊執(zhí)行力的最主要責任人。在酒店有這樣一個怪圈：高層、中層、員工之間都在互相埋怨執(zhí)行力差！但就是沒有一個人去檢討自己這個階層有沒有“按質(zhì)、按量”的完成他們的任務！ 我認為，就一間如家酒店而言，其實執(zhí)行力的問題不是指基層員工。作為一個店長，要想讓下屬發(fā)揮出強大的執(zhí)行力，自己必須首先以身作則，將如家的一切標準、制度每天如一日的去執(zhí)行。根據(jù)標準細化指標、落實檢查、不折不扣地執(zhí)行。我相信有什么樣的店長就會有什么樣的員工隊伍，所以，當出現(xiàn)員工執(zhí)行力有問題時，我們首先檢討自己在執(zhí)行方面的漏洞在哪里？3、構成店長自己提升執(zhí)行力的幾大基石*實事求是；*設立明確的目標與優(yōu)先級；*后續(xù)追蹤；*論功行賞；*傳授經(jīng)驗以提升員工能力；*了解自我；*酒店運作時，店長首先確實了解酒店和員工，不能與現(xiàn)實脫節(jié)。優(yōu)秀的店長更會利用機會來激勵員工，會透過強力的對話，讓大家公開、坦誠地建立共識與承諾，以團隊的力量來執(zhí)行好工作標準。在千頭萬緒的日常事務堆里，我們往往會更加關注事情本身，要把事情做完，要把指標完成，但會忽略了去關注執(zhí)行這些事情的人。其實，完成任務和指標只是結(jié)果，結(jié)果導向是以指標來評價和衡量全過程，但過程和執(zhí)行人的成長才是保證結(jié)果的關鍵。（四）重視營銷 提高收益1、營銷讓賓客從心里滿意。要了解客人，向客人學習。不僅僅聽取他們對產(chǎn)品、對銷售、對服務的看法；更重要的是了解他們從何來，為何來，何時再來？我們不能每天簡單地只看幾張好的賓客意見，要學會聆聽，觀察客人在消費時出現(xiàn)的情緒、牢騷、意見等。這些都是對我們的工作的最大幫助，因為這些個東西反映的才真正是我們的服務細節(jié)的關注程度。2、銷售計劃要有長遠眼光。今天的銷售是為明天做的，今天的努力是為明天打基礎。明天我們希望什么樣的客源結(jié)構、出租率和平均房價，與今天我們在做什么工作息息相關。作為店長面對指標的壓力，應該時刻保持清醒，有些客源只是一時的熱鬧，不能保證酒店長期的收益。3、根據(jù)銷售適時進行收益管理和客源調(diào)整，