禮儀禮節(jié)專題培訓(xùn) PPT課件

1 置業(yè)顧問接待禮儀與規(guī)范 2 我們的目標(biāo) 售樓處是公司對(duì)外的核心部門 是整個(gè)公司形象和產(chǎn)品展示最重要的平臺(tái) 在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益在意 希望得到尊重 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越加大的情況下 如何脫穎而出 建立核心優(yōu)勢(shì) 贏得市場(chǎng)回報(bào) 方法只有一條 關(guān)注客戶 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 當(dāng)客戶來到售樓處時(shí) 是我們給予客戶第一印象的時(shí)機(jī) 我們必須成功把握與管理 通過學(xué)習(xí)可以讓大家獲得長久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的接待技能與方法 從而更加有效的服務(wù)客戶 3 請(qǐng)您描述客戶需要的接待服務(wù)情景 4 一 高手不打無準(zhǔn)備的仗二 規(guī)范接聽售樓熱線三 親切友好迎客入門四 攻心接待把握細(xì)節(jié)五 熱情有度送別客戶六 超常跟進(jìn)服務(wù) 主題導(dǎo)航 5 全情投入 培養(yǎng)職業(yè)心態(tài)披掛上陣 塑造職業(yè)化形象準(zhǔn)備武器 隨時(shí)提供服務(wù)美化環(huán)境 創(chuàng)造舒適感攜帶寶典 掌握相關(guān)知識(shí) 一 高手不打無準(zhǔn)備的仗 6 1 全情投入 培養(yǎng)職業(yè)心態(tài) 心態(tài)決定銷售成果 7 必須擁有的三種心態(tài) 感恩的心態(tài)欣賞的心態(tài) 積極的心態(tài) 8 2 披掛上陣 塑造職業(yè)化形象 得體著裝巧妙化妝 9 卓有成效的包裝自己 得體著裝 著裝是最好的名片 是思想的形象 是人際交往的無聲語言 是自身形象的最好說明 也是讓客戶接受的前提 10 著裝四原則 1 符合身份 2 揚(yáng)長避短 3 區(qū)分場(chǎng)合 4 遵守常規(guī) 11 著裝禁忌 1 忌過分炫耀 所佩戴的飾物 應(yīng)當(dāng)以少為妙 不提倡珠光寶器 或過多數(shù)量的金銀首飾 2 忌過分裸露 著裝不應(yīng)過分暴露自己的軀體 不露胸 不露肩 不露背 不露腰 不露臍等 五不露3 忌過分緊身 12 職業(yè)套裝是 第一筆 投資 13 西裝穿著 三個(gè)三 1 三色原則 即全身穿著限制在三種顏色內(nèi)2 三一定律 鞋子 皮帶 公文包一個(gè)顏色3 三大禁忌 衣袖商標(biāo)必須摘掉 識(shí)別清楚實(shí)用口袋 非職業(yè)裝襯衣不打領(lǐng)帶 14 皮鞋 應(yīng)為深色 最適合的是黑色 襪子 穿西裝時(shí) 所配的襪子也以深色 單色為宜 最好是黑色 襪子的長度不得低于踝骨 15 1 長短搭配適當(dāng) 2 口袋少放物品 裙裝 16 搭配 襯衫 襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi) 紐扣要一一系好 最上端一粒紐扣除外 飾物 整潔 協(xié)調(diào) 鞋襪 以黑色皮鞋 肉色襪為宜 鞋襪應(yīng)完好無損 17 飾品規(guī)范了嗎 18 增加自我魅力的亮點(diǎn) 巧妙化妝 19 自我分析 莊重簡(jiǎn)潔大方 20 淡妝 快速化妝 備齊化妝品 清潔面部臉 粉底 腮紅 調(diào)整和改變膚色 輕柔向上向外或向下向內(nèi) 抹勻 腮紅長短寬窄 顏色 薄透 眉 梳理 修眉 打底 描眉 注意色澤 棕色 粗細(xì) 眼 畫眼線 緊貼睫毛根 涂眼影 畫眼皮的三分之一 藍(lán)色 卷睫毛 由內(nèi)向外 由下向上 深藍(lán)色或黑色 唇 先勾唇線 后涂唇膏 粉色為宜 21 先生們 你們是否 面部潔凈清爽 胡須剃凈 鼻毛休整 22 發(fā)型 民族的標(biāo)志身份的象征政治斗爭(zhēng)的工具 23 頭發(fā) 組織健康 梳理整齊 光亮 無頭屑發(fā)型大方 不染怪色 留海不遮眼 莎萱頭 馬尾辮前不遮眼睛 側(cè)不過耳 后不蓋領(lǐng) 男 24 口腔 保持清潔 口氣清新 早晚刷牙 飯后漱口 上班前不吃生蔥 蒜 韭菜等刺激性的食物 25 千萬不要 年久失修 保養(yǎng) 護(hù)手霜的使用指甲修剪到位 不超過手指頭 不染指甲 你的手 26 我們 統(tǒng)一規(guī)范協(xié)調(diào) 27 打造完美職業(yè)形象 今天我認(rèn)識(shí)到了 從我做起 28 設(shè)備布置 是否符合接待前要求 pop陳列計(jì)算器 筆記本 筆 登記表指示筆 合同 宣傳圖冊(cè)等 3 準(zhǔn)備武器 隨時(shí)提供服務(wù) 29 光線溫度氣味整潔干凈 4 美化環(huán)境 創(chuàng)造舒適感 30 房地產(chǎn)知識(shí)銷售知識(shí) 5 攜帶寶典 掌握相關(guān)知識(shí) 31 確切地說 接聽電話是我們接待客戶的第一步 在這個(gè)房地產(chǎn)持續(xù)火爆的年代 客戶是沒有辦法一個(gè)一個(gè)地看完所有的項(xiàng)目的 他們往往會(huì)先通過電話 咨詢了解一些樓盤的基本情況 以此決定是否有必要前來售樓處與你面談 如此一來 正確規(guī)范地接聽售樓熱線就成了售樓人員的一項(xiàng)非常重要的工作 二 規(guī)范接聽售樓熱線 32 聽到鈴響 把握時(shí)機(jī) 先要問好 再報(bào)名稱 詢問來電 積極回應(yīng) 調(diào)整情緒 姿態(tài)正確 聲音魅力 傳遞快樂 作好記錄 運(yùn)用話術(shù) 巧妙回答 提取信息 禮告結(jié)束 來電登記 接聽售樓熱線基本要求 33 邊和別人說話 邊查看手機(jī)短信或打電話 能說明你對(duì)別人的尊重嗎 手機(jī) 34 當(dāng)客戶來到售樓處時(shí) 主動(dòng)熱情的迎接客戶是開始現(xiàn)場(chǎng)接待的第一步 這個(gè)第一步是至關(guān)重要的 是你給予客戶第一印象的時(shí)機(jī) 能否推銷成功 第一印象決定著一半以上的成功 三 親切友好迎客入門 35 迎客要求 站立把握迎客時(shí)機(jī)手勢(shì)恰當(dāng)指引到位目光親切友好和善微笑如沐春風(fēng)拂過語言禮貌規(guī)范靈活留意交通工具著裝 36 站立 37 要求 挺胸 收腹 立腰 平肩 抬頭 緊臀 微笑 雙目平視 腳分開成V型 雙膝并攏 雙手置于身體兩側(cè) 自然下垂 或雙手置于背后 右手搭在左手上 女性V型或T型裝 手置腹前 右手搭在左手上 忌叉腰 放口袋 抖腿 東歪西靠等 38 行走 雙眼平視 挺胸 收腹 立腰 重心稍前傾 兩腿平穩(wěn) 雙手自然擺動(dòng) 忌彎腰 駝背 大搖大擺 左右搖晃 拖著地走 八字步 趕鴨子 39 手勢(shì) 40 表示請(qǐng)的手勢(shì) 橫擺式 曲臂式 斜臂式 上 下 直臂式 長 短 41 目光和微笑 42 目光運(yùn)用技巧 1 注視對(duì)方對(duì)于不熟悉的人看對(duì)方大三角 一般熟悉的人看對(duì)方小三角 非常熟悉的人看對(duì)方的倒三角 2 與對(duì)方保持相應(yīng)的視線高度 3 與對(duì)方談話要不斷通過各種目光與對(duì)方交流 表達(dá)自信 熱忱 愉快的態(tài)度 4 注視對(duì)方不能用眼睛直勾勾地盯著看 或是上下打量 43 我會(huì)笑 44 語言的魅力 45 目標(biāo)群體 說普通話 規(guī)范稱呼 恰當(dāng)問候 46 言為心聲 語為人鏡 禮貌的語言 一片冰心在玉壺 禮貌用語包括了敬語 謙語 雅語 禮貌用語五句 您好 請(qǐng) 對(duì)不起 謝謝 再見 47 贊美的語言 良言一句三冬暖 喜歡稱贊是人的天性 無論是牙牙學(xué)語的孩童 還是白發(fā)蒼蒼的老翁都有被人肯定 被人贊美的強(qiáng)烈愿望 得到贊美的人 自我價(jià)值得以確認(rèn) 產(chǎn)生自己人效應(yīng) 是接受別人意見的開始 也是轉(zhuǎn)變態(tài)度的開始 48 要求 贊美內(nèi)容是否具體內(nèi)容是否恰當(dāng)贊美是否注視被贊美者發(fā)自內(nèi)心用語是否準(zhǔn)確 49 簡(jiǎn)練的語言 沁人心脾 詞匯是說話的本錢簡(jiǎn)潔是天才的妹妹 50 留意客戶開什么車 幾個(gè)人來等情況 應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式 51 是時(shí)間最長 環(huán)節(jié)最復(fù)雜 接觸客戶時(shí)間最長的服務(wù)階段 我們的一個(gè)動(dòng)作 一種表情 一句話 都會(huì)關(guān)系到最終的銷售結(jié)果 它具有時(shí)限性 復(fù)雜性 規(guī)范性和靈活性等特征 要求我們?cè)诜?wù)中了解客戶的心 做到規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)化接待 四 攻心接待把握細(xì)節(jié) 52 給您建議 讓座遞水自我介紹名片遞送詢問傾聽了解動(dòng)機(jī) 介紹把控現(xiàn)場(chǎng)參觀客戶登記判定買主簽署協(xié)議 53 讓座 距離管理 適時(shí)安排拉椅示意自己入座有利位置姿態(tài)得體 54 座次空間 1 3 2 4 A B A B A A B B 哪個(gè)座次空間更有利于交談 55 坐姿 入座較穩(wěn) 女士要收攏裙子再坐 上體正直 腰部挺起 目光平視 兩腿并攏 兩腳平行 或腿交叉置與一側(cè) 雙手放膝上或桌子上 忌抖動(dòng)雙腿 56 遞水 水溫的學(xué)問 57 記住我吧 時(shí)機(jī)規(guī)范介紹帶走 58 千方百計(jì)了解動(dòng)機(jī) 問 您置業(yè)還是自住 需要什么套型或朝向 什么價(jià)位 對(duì)樓盤全部信息和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮 理性購買動(dòng)機(jī) 但大部分人會(huì)對(duì)樓盤有不同的注目點(diǎn) 如安全方便感 舒適感 有個(gè)性 夠浪漫 爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購買行為 感情購買動(dòng)機(jī) 詢問傾聽 59 你該如何辦 張先生說 近期我看了大量的售樓廣告 看了多個(gè)別墅樓盤 眼都花了 真不知道該如何決定 前幾天我自己來過 今天又帶妻子來看看 你能不能再詳細(xì)的將你們的售樓政策 價(jià)格 付款方式 結(jié)構(gòu) 裝修 物業(yè)管理 使用年限 信譽(yù) 升值潛力等情況給我們介紹一下 60 如何讓介紹生動(dòng)起來 營造環(huán)境了解情況把握時(shí)機(jī)利用素材控制氣氛關(guān)鍵環(huán)節(jié)幫助關(guān)心 61 硬環(huán)境 戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔 室內(nèi)氣味是否清新宜人 有了良好硬環(huán)境 才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來 舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子 軟環(huán)境 1 給客戶以寬松的氣氛 勿過分熱情或冷漠 2 給客戶以真誠自然 不逼問客戶姓名 3 準(zhǔn)備好工具4 問候 您好 有什么可以幫忙 營造環(huán)境 62 了解情況 地形戶型升值價(jià)格 63 利用素材 我們有那些素材 何種情況下使用 64 模型樓書海報(bào)戶型圖效果圖裱板 65 魔法詞的使用 它對(duì)你的好處是 當(dāng)你住在這樣的房子時(shí) 我們來 依你之見 以客戶為中心 邊詢問邊介紹邊指示出示證明或第三者佐證 控制氣氛 66 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 李先生一家要解決遠(yuǎn)離鬧市 物業(yè)管理較好的問題 根據(jù)這一需要 我們強(qiáng)調(diào)有他這種想法的人很多 再不定就有可能被他人搶占先機(jī) 67 幫助關(guān)心 幫助客戶抉擇樓盤質(zhì)量和特別之處能給其帶來的利益 配套成龍?jiān)O(shè)施完善可帶來生活便利 戶型結(jié)構(gòu)好可以省下很多裝修的錢 種種利益都是可以用語言描述 68 選擇合適的房子挑選合理的路線準(zhǔn)備看房的工具注意引領(lǐng)禮節(jié)規(guī)范邊走邊說不冷場(chǎng)注意細(xì)節(jié)提醒關(guān)注不同的關(guān)鍵點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng)參觀 69 在樓梯的引導(dǎo)方法 慢步 挺胸 提臀 腰直 當(dāng)引導(dǎo)客戶上樓時(shí) 手勢(shì)指引 走在前面 70 電梯引導(dǎo)法 電梯沒有其他人的情況 在客戶之前進(jìn)入電梯 按住 開 的按鈕 再請(qǐng)客戶進(jìn)入 到達(dá)目的地后 按住 開 的按鈕 請(qǐng)客戶先下電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客戶優(yōu)先進(jìn)入電梯內(nèi) 71 在走廊的引導(dǎo)方法 走在客戶二三步之前 配合步調(diào) 讓客戶走在內(nèi)側(cè) 72 客戶登記 時(shí)機(jī)語言 73 1 攜帶本樓盤的廣告 2 反復(fù)觀看比較各種戶型 3 對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注 4 對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)思考 5 提出的問題相當(dāng)廣泛和瑣碎 但沒有提出明顯 專業(yè)性問題 6 對(duì)樓盤和某套單元的某種特別性能不斷重復(fù) 7 特別問及鄰居是干什么的 8 對(duì)售樓員的接待非常滿意 9 不斷提到朋友的房子如何如何 10 爽快地填寫了 客戶登記 主動(dòng)索要卡片并告知其方便接聽電話的時(shí)間 判定買主 74 客戶購房意向確定后 應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購協(xié)議和銷售合同 收取定金 簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是 協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理 既照顧利益 也要保護(hù)自己 其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎 不盲目樂觀 信口承諾 應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)的影響 確定一個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間 否則 寧可將時(shí)間推1至2個(gè)月 以免因此發(fā)生糾紛 因?yàn)闀r(shí)間的糾紛是最大的糾紛 也是最易發(fā)生的糾紛 簽署協(xié)議 75 迎客三步 送客七步 送客是我們的后續(xù)服務(wù) 作好這后續(xù)服務(wù) 能給客戶留下良好的印象 讓客戶意猶未盡 五 熱情有度送別客戶 76 站立握手提醒目送語言 送客 77 握手 當(dāng)今世界最通用的表示友好 祝賀 感謝 慰問的禮節(jié) 78 規(guī)范 站立對(duì)正 上身稍前左手垂下 注視對(duì)方面帶微笑 伸出右手齊腰高度 四指并齊先后順序 時(shí)間相等握住掌心 認(rèn)真一握 禮畢即松 79 備檔記錄售后服務(wù)做好總結(jié)跟蹤到位 六 超常跟進(jìn)服務(wù) 80 客戶姓名 聯(lián)系方式 交費(fèi)票據(jù) 身份證復(fù)印件 合同備案 后續(xù)辦理事宜 經(jīng)辦人等 備檔記錄 81 我們的服務(wù)宗旨是讓客戶滿意并讓其體會(huì)到買得放心 辦得順心 住得安心 我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易 而是一條龍服務(wù) 一攬子的生意 售后服務(wù)不一定要做些什么具體的事情 任何對(duì)客戶有所幫助的 讓客戶感到溫馨的話語和行動(dòng) 都是售后服務(wù)的形式 售后服務(wù) 82 一般包括四層意思 一是繼續(xù)為客戶保質(zhì)保量完成各項(xiàng)服務(wù)承諾 辦理各項(xiàng)事務(wù)二是制定新老客戶 手拉手 優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施 鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房 凡成交者給予1 5全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) 形成客戶銷售網(wǎng) 三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫 公開公司網(wǎng)址 設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話 讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù) 四是建立你自己的客戶檔案 將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類 在各種節(jié)假日向他們問候 售后服務(wù) 83 個(gè)人記錄固然重要 但集體力量是巨大的 每個(gè)售樓處一般都有兩個(gè)以上售樓員 養(yǎng)成經(jīng)常講座的好習(xí)慣 有助于工作能力的提高 做好總結(jié) 84 總結(jié)內(nèi)容 通過電話與來訪人數(shù)統(tǒng)計(jì)分析廣告效果 通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤素質(zhì)及其優(yōu)劣勢(shì) 通過對(duì)典型客戶接待成功與失誤分析提高個(gè)人接待能力 通過對(duì)客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購置動(dòng)機(jī) 通過客戶反應(yīng)分析找出 可能買主 和 最有價(jià)值客戶 通過客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙 85 首次到訪的客戶立刻決定購買的可能性較小 送別了客戶 你就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他 她 拉回來 最終促成這宗交易 然而每位售樓員的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同 不同客戶亦會(huì)有不同的接受方式 可采用的客戶追蹤方式亦是千變?nèi)f化的 在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見 把方法結(jié)合起來才會(huì)取得滿意的效果 跟蹤到位 86 你好王老師 我是李小姐呀 嗯 哪個(gè)李小姐 您不記得我啦 我是李紀(jì)芳小姐呀 哪個(gè)李紀(jì)芳小姐 就是前幾天我們?cè)?售樓現(xiàn)場(chǎng)見過面的李紀(jì)芳呀 噢 你有什么事 李小姐跟蹤 87 李小姐的跟蹤成功嗎 為什么 你該怎么辦 88 基本方法 1 閱讀分析客戶登記薄 熟悉買主情況 制訂接近可能買主的策略 姓名 讀準(zhǔn) 萬一出錯(cuò)就會(huì)造成損失 高嵐 絕不可以變成 高風(fēng) 文化層次 你對(duì)著一個(gè)大字不識(shí)一筐的暴發(fā)戶談INTERNET 他聽得懂嗎 89 2 選擇正確的追蹤時(shí)間在請(qǐng)客戶填寫 客戶登記表 時(shí)順便問一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系