全面顧客服務及顧客管理.doc

此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯(lián)系網站刪除公共管理（7） 【第二篇 個論：顧客取向的公共服務】第7章 全面品質管理第1節(jié) 全面品質管理的概念興起背景80年代以來，全面品質管理（Total Quality Management ，TQM）蔚為世界風潮，成為提昇公共服務品質的管理工具。探究其原因，約有下列幾點：1. 拯救公共服務品質的危機2. 為了創(chuàng)造忠實的顧客：品質的五個核心概念：信賴性、回應性、保證性、同理心和實質性3. 基於品質是免費的理念4. 期盼品質管理與人類服務價值的相結合意義美國防部對全面品質管理所下的定義：是一種哲學，亦是一套以不斷改善組織為基礎的指導原則。長久以來，TQM運用計量方法與人力資源管理方法，改善產品與服務，以滿足組織的需求並改善組織內的一切過程，使顧客得到相當程度的滿意。 TQM是一種縱合策略，針對組織運作的層面，予以持續(xù)的整合與改善（孫104）。 應用量化方法與人力資源，以改進組織所提供的財貨與服務，組織中的所有過程、乃至於滿足顧客目前與未來的需求。其包含的重要概念如下：1. 強調工作與人性的整合管理哲學2. 以滿足顧客潛在需求為焦點的品質概念3. 以不斷持續(xù)的改進為目標4. 以強調團隊工作的全面參與為管理原則 品管圈、品質改進團隊、跨功能團隊第2節(jié) 全面品質管理的發(fā)展經驗馬爾康寧貝爾立其國家品質獎和ISO9000馬爾康寧貝爾立其國家品質獎的評審標準：領導、策略規(guī)劃、顧客與市場焦點、資訊與分析、人力資源與焦點、流程管理、經營成果ISO9000：由一個專為公司組織進行品質管理的認証系統(tǒng)。其認証的對象不是一項產品、流程或財貨，而是一個組織的管理系統(tǒng)。凡經過認証的組織就表示品質管理已經符合國際標準，對於產品在國際市場上的競爭力自然提高。 1. 創(chuàng)造忠實顧客、2. 改進產品在市場中的份量、3. 提高股票價格、4. 減少服務需求的次數(shù)、5. 提高產品價格、6.提高生產力與降低成本執(zhí)行全面品質管理的計畫1. 最高管理階層的訓練計畫2. 呼籲最高管理階層對TQM的承諾3. 形成品質委員會4. 選擇執(zhí)行策略5. 中層管理者與幕僚的訓練計畫6. 蒐集與分析顧客品質之資料7. 形成品質團隊8. 認知超越品質改進計畫9. 繼續(xù)的品質改進1. 品質領導2. 持續(xù)改進3. 全民參與4. 顧客滿意創(chuàng)造重視品質的文化全面品管的核心特質中，文化改變乃是一項關鍵要素。是一種強調顧客滿意感、員工參與與持續(xù)改進的價值信仰。應如何培養(yǎng)重視品質的文化？1. 先行設定改變的基調2. 需採取積極的重要行動3. 員工授能全面品質管理於公共組織實施的困難1. 全面品質管理的本質與公共服務無法相容2. 公共管理的本質排斥全面品質管理的運用3. 公共組織專業(yè)人員之工作文化與全面品質管理相斥4. 對公共組織而言，顧客是一個相當有問題的概念5. 公共服務品質與成本的關係較私人企業(yè)複雜許多過去品質管理一直適用於製造、生產