(第三組)論推銷中禮儀的重要性.doc

論推銷中禮儀的重要性摘要：人與人認(rèn)識交流的的前提需要良好的溝通做前提，所以不管是在我們與客戶面對面進(jìn)行銷售產(chǎn)品時還是我們在推銷我們自己時，將有效溝通的信息傳遞到目標(biāo)客戶面前，與客戶做心與心的交流顯得尤為重要。營銷人員在積累客戶約訪客戶的同時，更應(yīng)該注重溝通禮儀技巧。以下就是我總結(jié)的關(guān)于推銷中的溝通技巧和禮儀注意點(diǎn)。關(guān)鍵字：推銷 產(chǎn)品 推銷禮儀 求職 面試一、推銷禮儀的含義所謂推銷，就是使用戶建立起一種特定需求，并要求推銷員去滿足。在推銷工作中 ，禮儀是推銷員的名片，顧客由推銷員的禮儀而知其修養(yǎng)，產(chǎn)生信任與否、喜愛與否、接納與否，從而決定是否購買推銷產(chǎn)品。成交是推銷基本成功的標(biāo)志，但并非意味著推銷工作的結(jié)束，因?yàn)榧词惯_(dá)成交易，對方也會更改意見，這時就要看你的禮儀表現(xiàn)了。交談，是表達(dá)思想及情感的重要工具，是人際交往的主要手段。推銷人員利用這一手段，既可以傳遞產(chǎn)品信息，又增加了顧客對自己及企業(yè)的信任感，從而達(dá)到交易的目的。因此，掌握交談的禮儀要求、提高交談的語言藝術(shù)，對于提高推銷的工作水平和工作效率，具有極其重要的作用。二、推銷中的禮儀靜態(tài)禮儀1、儀表。儀表的主要體現(xiàn)為服飾，推銷員在推銷過程中，服飾得當(dāng)對銷售有很大的必要。弗蘭克貝德格在我是怎樣成功地進(jìn)行推銷的一書中寫到：“初次見面給人印象的90%產(chǎn)生于服裝”，因此，銷售員務(wù)必在著裝上細(xì)心應(yīng)對。另外，女士在著裝之外，還需要注意妝容、發(fā)型和飾品的打點(diǎn)、搭配，切勿穿著暴露、濃妝艷抹，也不能素面朝天、清湯掛面的給客戶一種不自重的形象。要想成為第一流的推銷員必須從儀表修飾做起。2、儀態(tài)。古人云：“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)?！变N售員的儀態(tài)包括坐姿、站姿以及面部表情三個方面。銷售員應(yīng)該按照“站有站姿，坐有坐像”的行為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。站姿與坐像都需要銷售員以一種放松又不失態(tài)的形象展示出來，即需要優(yōu)雅的站姿和坐像，又不會呆板嚴(yán)肅。因此，不管是站著還是坐著，都遵循收腹挺胸，雙臂自然垂下兩手相握放到小腹的位置，不能有翹腿抖腳等不雅行為出現(xiàn)。表情則需要自然得體，保持適宜的微笑，不夸張的捧腹大笑，也不能板著“苦瓜臉”。眼神要溫和自信，不東張西望、不低眉順眼、更不要“目中無人”。動態(tài)禮儀1、使用敬語、謙語和雅語（一）敬語敬語，亦稱“敬辭”，它與“謙語”相對，是表示尊敬禮貌的詞語。在交談中應(yīng)以禮待人，這樣既能顯示出自身的文化修養(yǎng)，又可以滿足對方的自尊。所以，在交談中要隨時隨地有意識使用敬語，這是以敬人之心贏得尊重的有效方式。敬語的使用頻率實(shí)際上是挺多的。日常使用的“請”字，第二人稱中的“您”字，代詞“閣下”、“尊夫人”、“貴方”等。（二）謙語謙語亦稱“謙辭”，它是與“敬語”相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如，稱自己為“愚”。（三）雅語雅語是指一些比較文雅的詞語。多使用雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個人素質(zhì)。在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時，你應(yīng)該說：“請用茶”。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會對你的個人修養(yǎng)留下較深的印象。只要推銷人員注意使用雅語，必然會對推銷活動成交率的提高有所幫助。2、 語調(diào)語調(diào)，也就是說話的語氣、聲調(diào)、語速的快慢和聲音大小等，它的主要作用在于感情的表達(dá)。語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫、緩急張弛，往往比語言本身更能傳情達(dá)意。推銷員的語言應(yīng)該使顧客聽起來舒服、愉快，語調(diào)溫和，言辭通情達(dá)理，會使人樂于傾聽，倍感溫暖。因此，在談話中應(yīng)注意語調(diào)的運(yùn)用，掌握講話的速度，以便控制整個談話過程，使自己處于主動地位。即便遭到拒絕時，也不要使用極易引起爭吵的語氣。3、 眼神眼神是推銷人員在交談中調(diào)節(jié)與顧客心理距離的手段。在與顧客推銷交談中，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會給人親近、信任、受尊敬的感覺，而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望，有不受重視的感覺。有研究表明，談話中雙方的雙目對視一般只持續(xù)一秒鐘左右，然后移開，不能死死盯住顧客不放，也不要東張西望、左顧右盼。一般情況下，在推銷談話中，如果推銷員與顧客相距較遠(yuǎn)，那就可以用竹枝顧客的辦法拉近距離；相反，如果雙方里的狠勁，尤其是當(dāng)顧客是一位年輕而又陌生的異性時，應(yīng)經(jīng)常轉(zhuǎn)移視線，以避免顧客的不自在和尷尬的感覺。4、善于傾聽認(rèn)真傾聽顧客談話，是成功秘訣之一。日本“推銷之神”原一平說過：“就推銷而言，善聽比善說更重要。傾聽顧客談話。5、位置和距離推銷員與顧客在交談中所處的位置和距離如何，對推銷的結(jié)果也或大或小地產(chǎn)生著微妙的影響。這種影響表現(xiàn)為對雙方心理距離的影響上。因此推銷員應(yīng)注意與顧客交談時位置的安排，若位置安排恰當(dāng)，就有利于推銷談話的進(jìn)行。推銷員與顧客同處一室，應(yīng)把上座讓給顧客。什么位置是上座呢？有兩個扶手的沙發(fā)（或椅子）是上座，長沙發(fā)（或椅子）是下座；面對大門的是上座，接近門口處的位置是下座；靠墻壁的一方是上座，這在咖啡館談生意時尤為注意；在火車上，面對前進(jìn)方向的是上座。當(dāng)然，這些區(qū)分并不是硬性規(guī)定，但若推銷員遵守了這些禮節(jié)，在一定程度上表示了對顧客的尊重和謙讓之心，自然是顧客十分高興，會收到投之以李，報(bào)之以桃的效果。在遵守上述禮儀的前提下，推銷員與顧客進(jìn)行交談時，還面臨著空間距離的把握問題。人們所處的空間可以分為4個層次：（一）親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人；（二）個人空間460cm-1.2m，般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；（三）社交空間1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離，保持距離，會產(chǎn)生威嚴(yán)感，莊重感；（四）公眾空間3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。顯然，推銷員與顧客進(jìn)行交談時，最適宜的空間距離應(yīng)該在1.2m-3.6m范圍內(nèi)，當(dāng)然這一空間距離范圍并不是硬性規(guī)定，具體的空間距離還得視推銷員與顧客關(guān)系的密切程度來進(jìn)行選擇。三、禮儀在推銷中的重要性推銷禮儀的表現(xiàn)上有很多種形式，從推銷前的預(yù)約、初次見面時的禮儀、銷售結(jié)束到銷售后都各有講究。禮儀在商品推銷活動中有著極大地推進(jìn)作用，好的禮儀就是一次很好的自我營銷。1、（1）決定去拜訪別人應(yīng)該做好適當(dāng)?shù)陌才藕捅匾臏?zhǔn)備。在推銷之前做好準(zhǔn)備這樣既能使自己在拜訪過程中做到游刃有余，又體現(xiàn)了對被拜訪者的尊重，能贏得起積極的合作，有利于推銷工作的順利進(jìn)行。在推銷之前進(jìn)行預(yù)約有利于知道客戶是否有足夠的時間。推銷人員應(yīng)注意選擇最恰當(dāng)?shù)臅r間，而不要突然地、不合時宜地對顧客進(jìn)行拜訪，這樣能使顧客不會因?yàn)橥回６锤心愕耐其N。（2） 贏得顧客的好感，以大方得體且合適宜的著裝在客戶心中留下良好的形象。從顧客的接受心理來看，顧客往往是在認(rèn)可和接納了推銷人員之后，通常會比較樂于接受其所推銷的商品。而一味地就商品本身進(jìn)行推銷，容易使顧客因逆反心理而產(chǎn)生拒購行為。注意自己的衣著打扮，言行舉止，首先給客戶塑造一個杰出業(yè)務(wù)員的可信賴印象，遇到客戶心情低落時，要體諒客戶的心境，如客戶無法集中注意力時，最好另約時間，迅速禮貌的告退。在面對客戶時，若能經(jīng)常流利、不斷的以尊重的方式稱呼客戶的名字，客戶對你的印象肯定會與日俱增?？蛻舻膬?yōu)越感被滿足，初次見面的警戒心也就消失了，彼此距離拉近，讓雙方的好感邁進(jìn)一大步。提前了解客戶需要什么，有什么事情急待解決，以關(guān)切的態(tài)度站在客戶的立場上表達(dá)對客戶的關(guān)心。 （3） 推銷過程中注意聆聽（一）能夠贏得顧客好感。推銷員成為顧客的忠實(shí)聽眾，顧客就會把你引以為知己。反之，推銷員對顧客談話心不在焉，或冒昧打斷顧客談話，或一味羅羅嗦嗦，不給顧客發(fā)表意見的機(jī)會：就會引起顧客反感。（二）推銷員可以從顧客的述說中把握顧客的心理，知道顧客需要什么，關(guān)心什么，擔(dān)心什么。推銷員了解顧客心理，就會增加說服的針對性。(三)可以減少或避免失誤。話說的太多，總會說出蠢話來。少說多聽是避免失誤的好方法。認(rèn)真傾聽需要技巧。一是要注意神情專注，并時常與顧客交流目光，點(diǎn)頭示意或用手勢鼓勵其說下去，避免呆若木雞的神情；二是要注意表情應(yīng)隨顧客講話的情緒變化而變化；三是要有耐心。（4）注意推銷結(jié)束時的禮儀，盡可能多的與顧客建立和保持長期的友好往來關(guān)系?？偟脕碚f推銷禮儀在推銷過程中能起到十分重要的作用。 （一）體現(xiàn)推銷員的自身素質(zhì)推銷禮儀猶如推銷員得一個內(nèi)在門面，通過禮儀展示來塑造銷售員在顧客心中的形象。因此，銷售員從與顧客的第一次見面起，就需要十分注重禮儀形象，為顧客留下好印象方能把銷售延續(xù)到下一次，也許還能為銷售員帶來潛在的未知客戶。（二）維護(hù)和塑造公司形象當(dāng)銷售員在與客戶接觸的時候，銷售員得身份就是公司的代表。作為公司代表的銷售員，其個人的形象不僅代表個人，更是公司形象的體現(xiàn)，尤其對新客戶來說，公司的在其心中的形象完全由銷售員帶來的感覺體現(xiàn)。由此可見，推銷禮儀具備維護(hù)和塑造公司形象的重要意義。（三）引導(dǎo)消費(fèi)者對產(chǎn)品的心理價值若是銷售員以一種邋遢隨意的形象出現(xiàn)在客戶面前，必然多少會引起顧客銷售員所推銷商品的檔次的懷疑，甚至讓客戶在未接受銷售員推銷介紹之前，就已為產(chǎn)品定下一個固定的形象，導(dǎo)致銷售困難甚至失敗。因此，銷售員務(wù)必通過良好的禮儀形象出現(xiàn)，這樣會讓客戶在對銷售員有好感的同時，增加對產(chǎn)品的心理價值，從而推進(jìn)銷售成功。四、結(jié)束語推銷是最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)，世界上80的富翁都曾是銷售人員。然而，在絕大多數(shù)的商品供應(yīng)都呈多元化、客戶的選擇余地越來越大的今天，銷售面臨的競爭也更加激烈?！疤煜码y事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)?！蓖其N工作從和客戶見面、交談到成交，乃至售后，包括了數(shù)不清的繁瑣細(xì)節(jié)。一個細(xì)節(jié)就有可能感動客戶、促成交易；一