導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)講師：譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營(yíng)銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國(guó)金牌管理咨詢師國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）中國(guó)式沙盤模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽(tīng)；易懂；易執(zhí)行。南方石化譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。綠城集團(tuán)告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。中海石油譚老師是集演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！聯(lián)邦家居導(dǎo)購(gòu)技巧如何與顧客溝通一、消費(fèi)者購(gòu)買行為類型1、按消費(fèi)者的年齡劃分老年顧客l 喜歡購(gòu)買用慣了的商品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購(gòu)買未曾使用過(guò)的某種品牌的商品。l 購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。l 希望購(gòu)買物美價(jià)廉，耐用而售后服務(wù)有保障的商品。l 購(gòu)買時(shí)動(dòng)作緩慢，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，仔細(xì)挑選。對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。2 中年顧客l 多屬于理智購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較自信l 喜歡購(gòu)買已證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品注：由于中年人已經(jīng)成家立業(yè)、生兒育女，承擔(dān)著家庭責(zé)任，因此，他們或有一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和其它方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好但價(jià)值觀念較強(qiáng)。這類消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)講究實(shí)用、方便耐用。對(duì)待這類顧客，導(dǎo)購(gòu)一定要以親切、誠(chéng)懇、專業(yè)和態(tài)度對(duì)待，才有可能被其接受。3 青年顧客l 具有強(qiáng)烈的生活美感，由于年齡的因素，不需要承擔(dān)太多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以對(duì)商品的價(jià)值觀念淡薄，只要見(jiàn)到自己喜愛(ài)的商品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望和行動(dòng)，不過(guò)多注重商品的價(jià)格和實(shí)用價(jià)值。l 追求檔次、品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍，對(duì)消費(fèi)時(shí)尚縶敏感，喜歡新穎、流行商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者。l 購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)，易受外部因素的影響。注：導(dǎo)購(gòu)人員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們介紹目前較流行、前衛(wèi)的商品，并強(qiáng)調(diào)此商品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。2、 按消費(fèi)者的性別劃分 男顧客l 多數(shù)是有目的的購(gòu)買和理智購(gòu)買，比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)的過(guò)分熱情和喋喋不休的介紹。l 購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性（雖然男顧客在購(gòu)買前就選擇好了購(gòu)買對(duì)象，但面對(duì)導(dǎo)購(gòu)簡(jiǎn)短、自信、專業(yè)的介紹，他們往往會(huì)很快改變主意）。l 選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。l 希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐心。女顧客l 購(gòu)買動(dòng)機(jī)珍有主動(dòng)性、靈活性、和沖動(dòng)性。l 購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，且購(gòu)買行為受情緒影響較大。l 樂(lè)于接受導(dǎo)購(gòu)的建議。挑選商品時(shí)十分細(xì)致，首先注重的是商品的滸性、外觀款式、品牌和價(jià)格，其次是商品的質(zhì)量和售后服務(wù)。3、按消費(fèi)者購(gòu)買目標(biāo)的選定程度劃分、確定型l 進(jìn)店之前已有明確的購(gòu)買目標(biāo)，對(duì)所購(gòu)商品的品牌、價(jià)格、數(shù)量等都有具體要求；l 一般不需要他人介紹、幫助和提示。、半確定型l 進(jìn)店之前已有購(gòu)買意向，但目標(biāo)不明確；l 在購(gòu)買時(shí)需要反復(fù)比較、選擇之后才能確定購(gòu)買商品；l 這類顧客導(dǎo)購(gòu)時(shí)應(yīng)該見(jiàn)機(jī)行事，巧妙誘導(dǎo)以堅(jiān)定其購(gòu)買決心。、不確定型l 沒(méi)有明確的目標(biāo)，可能只是閑逛；l 是否發(fā)生購(gòu)買行為，與購(gòu)物環(huán)境、氣氛和消費(fèi)者的心理狀態(tài)密切相關(guān)；l 導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)主動(dòng)熱情服務(wù)，盡力激發(fā)其購(gòu)買欲望。4、按消費(fèi)者的購(gòu)買態(tài)度和要求劃分、習(xí)慣型l 一般根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣和購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買，形成某種定勢(shì)；l 購(gòu)買商品是當(dāng)即立斷，成交迅速；、理智型l 購(gòu)買商品時(shí)善于觀察、分析、比較，有較強(qiáng)的選擇商品的能力；l 了解市場(chǎng)信息，沉思熟慮后才做出購(gòu)買決定；l 購(gòu)買時(shí)十分理智慎重，對(duì)商品反復(fù)比較，權(quán)衡利弊，不受他人及廣告宣傳的影響；l 挑選商品仔細(xì)、認(rèn)真，很有耐心；l 購(gòu)買過(guò)程中表現(xiàn)出很強(qiáng)的自主性。、經(jīng)濟(jì)型l 對(duì)價(jià)格非常敏感，往往以價(jià)格的高低作為選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。這類消費(fèi)者一種是以價(jià)格的高低評(píng)價(jià)商品的優(yōu)劣，認(rèn)為價(jià)格越高質(zhì)量一定好，價(jià)格越高越要買；另一種是對(duì)廉價(jià)商品感興趣的消費(fèi)者，對(duì)同類商品的價(jià)格差異十分敏感。、沖動(dòng)型l 對(duì)商品的選購(gòu)能力弱，對(duì)外界刺激敏感，情感變化快，很容易在最后一刻改變主意；l 購(gòu)買時(shí)容易受外觀、廣告、導(dǎo)購(gòu)人員的影響；l 新商品、時(shí)尚商品對(duì)這類消費(fèi)者有很強(qiáng)的吸引力。、感情型l 想象力強(qiáng)，常因商品的款式、顏色、包裝等外型引起聯(lián)想；l 購(gòu)買時(shí)容易受感情支配，易受導(dǎo)購(gòu)員熱情的服務(wù)態(tài)度感染而心血來(lái)潮地購(gòu)買；、疑慮型l 內(nèi)向、優(yōu)柔寡斷、多慮多疑；l 購(gòu)買時(shí)細(xì)致，挑來(lái)挑去拿不定主意；l 導(dǎo)購(gòu)員對(duì)這類顧客應(yīng)細(xì)致而有耐心，重點(diǎn)在于消除其疑慮。、隨意型l 缺乏主見(jiàn)。選購(gòu)時(shí)希望獲得銷售人員的幫助和提示；l 對(duì)商品缺乏分析比較，喜歡從眾購(gòu)買；l 產(chǎn)品的強(qiáng)勢(shì)陳列制造的強(qiáng)勢(shì)品牌印象往往能引起這類消費(fèi)者的購(gòu)買。三、導(dǎo)購(gòu)銷售產(chǎn)品的工作步驟顧客購(gòu)買心理過(guò)程極導(dǎo)購(gòu)代表接待步驟對(duì)照?qǐng)D、迎接顧客說(shuō):一般用“您好”、“歡迎光臨”等來(lái)作為迎接顧客的開(kāi)場(chǎng)白，但如果是熟悉的顧客，可以用更加親切的語(yǔ)言招呼，如“你好，好久沒(méi)見(jiàn)到你了”等，但注意迎接顧客的第一句話要給有親切感，給顧客良好的第一印象，拉近與顧客的心理距離。做：熱情、微笑，歡快的聲音，目光關(guān)注顧客，并引導(dǎo)顧客的注意力。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候接近顧客l 當(dāng)顧客在商品產(chǎn)駐足時(shí)準(zhǔn)確顧客留意的產(chǎn)品進(jìn)行介紹，l 一直看著某樣商品時(shí)主動(dòng)上前介紹l 用手去觸摸商品時(shí)從側(cè)面走近顧客，視顧客觸摸的商品作適當(dāng)、簡(jiǎn)單的說(shuō)明；l 開(kāi)始查找價(jià)格標(biāo)簽時(shí)主動(dòng)上前介紹或幫助顧客找到價(jià)格標(biāo)簽；l 你的視線和客人接觸時(shí)主動(dòng)和顧客打招呼，表示對(duì)顧客的重視；l 客人好象在找什么東西時(shí)迅速上前詢問(wèn)是否需要幫助，越快越好，能幫助顧客節(jié)省時(shí)間，顧客也會(huì)因?yàn)槟愕臒崆槎吲d；l 剛剛來(lái)過(guò)一次的客人再回到商店時(shí)主動(dòng)上前詢問(wèn)l 當(dāng)顧客在找營(yíng)業(yè)員時(shí)主動(dòng)上前詢問(wèn)注意：l 打招呼時(shí)不可以從背后突然出聲，以免嚇到客人l 不可緊迫盯人，過(guò)度熱情，嚇跑顧客；、初步接觸寒喧、贊美(初次見(jiàn)機(jī)的顧客不能用詢問(wèn)語(yǔ)句)通過(guò)寒喧給顧客創(chuàng)造一種輕松隨意的環(huán)境，贊美一定要真誠(chéng)且符合實(shí)際情況！寒暄是要熱情并符合當(dāng)時(shí)實(shí)際情況的關(guān)心.寒喧的內(nèi)容：a、天氣、季節(jié)，b、時(shí)事新聞，c、衣食住行，d、娛樂(lè)、嗜好，e、旅游運(yùn)動(dòng)。注意避免談?wù)摚篴、 政治，顧客的缺點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞處。b、 顧客的秘密，不景氣、沒(méi)錢。如果顧客帶了小孩，通過(guò)夸小孩“可愛(ài)”、“聰明”等最容易獲得顧客的好感，也可以適當(dāng)?shù)囟憾盒『ⅰ?、了解顧客的需求仔細(xì)的觀察+有效的詢問(wèn) l 通過(guò)仔細(xì)的觀察發(fā)現(xiàn)我們的機(jī)會(huì)；l 通過(guò)有效的詢問(wèn)得知顧客的需求注意：此階段不要著急推銷產(chǎn)品，以了解顧客的心理需求為目標(biāo)、向顧客推薦商品l 對(duì)客人的問(wèn)題要有興趣，當(dāng)客人說(shuō)話時(shí)，你不但要點(diǎn)頭表示回應(yīng)，必要時(shí)還要給予安慰和贊美，讓顧客與你產(chǎn)生共鳴。l 讓客人親自觸摸商品l 產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言應(yīng)該簡(jiǎn)潔,不能緊跟顧客,讓顧客感到不安;l 不能同時(shí)給顧客展示太多的產(chǎn)品，這會(huì)讓他無(wú)所適從l 向熟悉的顧客推薦高檔產(chǎn)。l FAB推銷法。 如何向競(jìng)爭(zhēng)品牌的忠實(shí)消費(fèi)者推薦產(chǎn)品？1、 要遵重消費(fèi)的選擇，不強(qiáng)行推薦；2、 主動(dòng)接近，就象接待忠實(shí)消費(fèi)者一樣有熱情，給顧客留下好的印象，記住：你的形象就代表了產(chǎn)品形象；3、 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議顧客試用我們的產(chǎn)品；4、 忠實(shí)消費(fèi)的品牌轉(zhuǎn)變需要一個(gè)過(guò)程，不要急于改變消費(fèi)者。、克服反對(duì)意見(jiàn)克服反對(duì)意見(jiàn)時(shí)注意不要使作對(duì)抗性語(yǔ)言，在顧客提出異議時(shí)，首先要承認(rèn)自己的不足，讓顧客相信你，然后再利用自己豐富的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技巧來(lái)解答他們的問(wèn)題。常見(jiàn)問(wèn)題：“價(jià)格太貴了吧”現(xiàn)在奶粉的價(jià)格確實(shí)較高，不過(guò)按產(chǎn)品的配方和品質(zhì)，我們的價(jià)格是合理的?！霸趺磧r(jià)格漲了這么多呢？”現(xiàn)在農(nóng)副產(chǎn)品的價(jià)格都在大幅上漲，你看什么東西的價(jià)格都在上漲，我們的原材料格比以前增加了不少，我們調(diào)價(jià)也是沒(méi)有辦法.“南山奶粉？以前沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)?。∵@是我們的工作沒(méi)做好,以前在這邊的宣傳太少了,在湖南,南山奶粉是有近30年歷史的暢銷品牌,2004年的銷量在全國(guó)排在第五位呢.“我上次買的南山奶粉沖不溶啊”可以從以下三方面回答這一問(wèn)題：首先要承認(rèn)奶粉沖調(diào)時(shí)有沉淀是非常普遍的,并且所有的奶粉都有這樣的現(xiàn)象，建議在沖調(diào)時(shí)用勺子輕輕攪拌.第二詢問(wèn)顧客的沖調(diào)方法是否正確；告訴顧客正確的沖調(diào)方法；第三詢問(wèn)貯存奶粉的方法是否妥當(dāng)，奶粉是否吸濕或奶粉存放的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。、幫助顧客下決心，促成交易在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購(gòu)員需要給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。導(dǎo)購(gòu)員要達(dá)成更多的交易，就要遵循以下三原則A、 主動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。許多銷售機(jī)會(huì)就是因?yàn)闆](méi)有提出成交要求而溜走的。B、 自信。導(dǎo)購(gòu)在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，堅(jiān)信自己所介紹的產(chǎn)品是最適合顧客需要的，給顧客帶來(lái)信心。C、堅(jiān)持。成交要求遭到顧客拒絕后不要輕易放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交1、促成交易的方法、直接要求成交法發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買欲望強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆Ｒ坏╊櫩鸵衙鞔_表示了意愿，你可以對(duì)他說(shuō)：“來(lái)，我?guī)湍惴诺交@子里”，或“請(qǐng)到前面收銀臺(tái)付款”或“請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)闳ナ浙y臺(tái)”2 假設(shè)成交法聰明的導(dǎo)購(gòu)意是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客介紹一些如何包裝、付款、售后服務(wù)、保管等方面的問(wèn)題，或是著手開(kāi)票來(lái)結(jié)束銷售。、選擇成交法向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇，不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。如顧客在購(gòu)買奶粉時(shí)可以提供聽(tīng)裝和袋裝二個(gè)不同規(guī)格的產(chǎn)品，并解釋其優(yōu)缺點(diǎn)，供其選擇。、消去法從候選的商品中排除不符合顧客喜好的商品，間接幫助顧客下決心。、重利輕弊權(quán)衡法。處于兩難境地的顧客，雖然商品的短處使其猶豫不決，其實(shí)購(gòu)買意識(shí)是很強(qiáng)烈的，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)利用自身在顧客心目中形成的熟悉商品、懂市場(chǎng)行情的優(yōu)勢(shì)，幫助顧客分析利弊，權(quán)衡購(gòu)買，揚(yáng)長(zhǎng)避短，突出商品帶給顧客的利益和好處，從外部影響顧客的選擇。、感情訴求法用感人的語(yǔ)言使顧客下定決心購(gòu)買。如“你的小孩吃這種奶粉一定會(huì)長(zhǎng)得很聰明”。7 、利用惜時(shí)心理法越是得不到，買不到的商品，人們就越想收得到它，這是人性的弱點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)可以告訴顧客存貨不多，或即將取消優(yōu)惠，利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促使銷售成交。8 、贈(zèng)品優(yōu)惠法當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以告訴顧客立即購(gòu)買能另外獲得贈(zèng)品，這是經(jīng)檢驗(yàn)證實(shí)百常行之有效的方法。注意不能一開(kāi)始介紹產(chǎn)品將贈(zèng)品說(shuō)成是“買產(chǎn)品送贈(zèng)品”，讓消費(fèi)者認(rèn)為贈(zèng)品屬于產(chǎn)品的必須附加品，影響贈(zèng)品的效果，或者是一沒(méi)有贈(zèng)品了，銷售會(huì)受到大的影響。在實(shí)際介紹過(guò)程中，可以將二種以上的方法結(jié)合起來(lái)使用。2、識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)顧客購(gòu)買信號(hào)是通過(guò)表情、動(dòng)作、語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的顧客想購(gòu)買產(chǎn)品的意圖。在銷售過(guò)程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)，一是向顧客介紹產(chǎn)品的重大利益時(shí)，二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)，三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)時(shí)。顧客的購(gòu)買信號(hào)可以分為三類：A、 語(yǔ)言信號(hào)，如熱心地詢問(wèn)商品的銷售情形，提出商品價(jià)格及購(gòu)買條件，詢問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買后的問(wèn)題，與同伴商量。B、 行為信號(hào)，如仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明或商品本身，重新回來(lái)觀看同一商品。C、 表情信號(hào)，如高興的形態(tài)或?qū)ι唐繁硎竞酶校_(kāi)始沉思等。、連帶銷售連帶銷售可以提高銷售，增加顧客的忠誠(chéng)度，帶來(lái)新的顧客。需做到：好的意識(shí)、動(dòng)機(jī)+好的方法=出人意料的結(jié)果1、 擁有好的意識(shí)和動(dòng)機(jī)1 在每一次促成交易后都要有連帶銷售的意識(shí)，銷售是可以永遠(yuǎn)繼續(xù)的2 要從為顧客著想的角度切入所介紹的產(chǎn)品一定是顧客需要并適合她的3 在切入連帶銷售之前，一定要進(jìn)行概念導(dǎo)入的鋪墊，先贊美，再次挖掘需求。2、運(yùn)用好的方法 價(jià)格連帶，向顧客額外推薦特價(jià)產(chǎn)品或特別促銷 品類連帶，如購(gòu)買嬰兒奶粉的顧客介紹嬰兒米粉； 品項(xiàng)連帶，替顧客著想顧客急需的但其未意識(shí)到的，如年輕的母新購(gòu)買嬰兒奶粉時(shí)，向其推薦女士奶粉。 數(shù)量連帶,可以建議顧客適當(dāng)增加購(gòu)買數(shù)量，比如增加購(gòu)買量可以得到更優(yōu)惠的價(jià)格；對(duì)奶粉采購(gòu)消耗量大的顧客而言，增加購(gòu)買量可以節(jié)省時(shí)間等。、成交后的關(guān)心達(dá)成交易并沒(méi)有完成銷售，在交易之后，你還需歡送顧客，并給顧客適度的關(guān)心，它的好處在于：（1） 注重成交后的關(guān)心，可以降低顧客的失落心理，減少?zèng)_動(dòng)消費(fèi)后的毀約，加強(qiáng)顧客對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)銷售人員的信任和忠誠(chéng)度。（2）關(guān)心的內(nèi)容：A、再次關(guān)照產(chǎn)品的正確使用方法和注意事項(xiàng)。B、贊美顧客正確的選擇并提醒盡早使用。四、做個(gè)受歡迎的導(dǎo)購(gòu)員1、 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)多和顧客接觸l 在顧客光臨時(shí)要用簡(jiǎn)單的歡迎詞來(lái)招呼顧客。如“早上好”，“有什么可以幫助你的嗎？”l 要讓顧客說(shuō)出他需要什么。l 導(dǎo)購(gòu)員要與顧客保持適當(dāng)?shù)陌踩嚯x，并與顧客進(jìn)行交談，千萬(wàn)不要一聲不吭地跟著顧客。l 給顧客誠(chéng)懇而具體的贊賞。比如“你穿衣服看起來(lái)很精神。”但不能一成不變地贊揚(yáng)每一個(gè)顧客，這樣讓人厭煩。l 在接待顧客的時(shí)候，態(tài)度不能太過(guò)熱情，一些沒(méi)有決定購(gòu)買的顧客，對(duì)導(dǎo)購(gòu)行為特別敏感，如果受到過(guò)于熱情的接待，他們可能會(huì)走開(kāi)。2、 與顧客保持良好關(guān)系要想取得穩(wěn)定的銷售業(yè)績(jī)，你必須要讓顧客在初次見(jiàn)到你的時(shí)候覺(jué)得你是專家，再次見(jiàn)到你的時(shí)候?qū)⒛惝?dāng)成朋友。要做到這一點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員需要掌握必要的知識(shí)和技巧。l 導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客的過(guò)程中要友好和善，站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。l 盡量記住顧客的姓名，用詢問(wèn)或請(qǐng)教的方式了解顧客的一些基本情況。l 多注意顧客在店內(nèi)的各種行為舉止和語(yǔ)言特征，便于了解顧客的心理，投其所好。l 在需要選擇時(shí)，你應(yīng)該幫助顧客提出合適的建議，而不是一味的強(qiáng)調(diào)銷售意識(shí)。l 盡量保持友好輕松的服務(wù)氣氛，讓顧客覺(jué)得舒服、滿意。l 對(duì)顧客的承諾要實(shí)實(shí)在在，不能輕易作出承諾。3、 要學(xué)會(huì)控制自己的感情l 在開(kāi)始上班前，應(yīng)該提醒自己把私人感情留到下班以后。l 工作過(guò)程中難免發(fā)生一些不愉快的事情，但不能表現(xiàn)在臉上，牢記“顧客永遠(yuǎn)是上帝”。l 面對(duì)顧客時(shí)應(yīng)該保持自然的神態(tài)，覺(jué)著鎮(zhèn)定，談笑自如。l 在服務(wù)時(shí)，留更多的時(shí)間給顧客，讓他做出購(gòu)買決定?？?