大眾品牌汽車售后服務(wù)管理2009.doc

大眾品牌汽車售后服務(wù)管理12一汽大眾公司大眾品牌售后服務(wù)簡介2007年，一汽大眾公司全年生產(chǎn)汽車49萬輛，同比增長411，銷售469169輛，同比增長343，獲得國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)全年銷量冠軍。一汽大眾汽車公司能夠連續(xù)多年保持汽車產(chǎn)銷量的前茅為止，除了良好的品牌形象、一流的產(chǎn)品性能和過硬的產(chǎn)品質(zhì)量等因素外，良好的汽車售后服務(wù)業(yè)是至關(guān)重要的因素。對于汽車售后服務(wù)，一汽一大眾公司更是深諳此道。一汽一大眾公司現(xiàn)在擁有全國最大的汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向經(jīng)銷商提供先進(jìn)的經(jīng)營管理模式并加以輔導(dǎo)，對經(jīng)銷商提出嚴(yán)格的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加以監(jiān)控，向經(jīng)銷商提供全面的管理、技術(shù)、服務(wù)培訓(xùn)以提高員工素質(zhì)來保證服務(wù)質(zhì)量，所以這些都使一汽一大眾公司的售后服務(wù)客戶滿意度連年名列國內(nèi)品牌前茅，也推動了一汽一大眾公司產(chǎn)品策略和營銷策略的實施，保證了一汽一大眾公司的產(chǎn)銷量和市場占有率的不斷提高。一汽一大眾汽車于2007年1月至2月舉辦的“傲冬服務(wù)行動”深受消費者歡迎，效果反映熱烈。延續(xù)傲冬行動的良好反響，為了讓更多人了解他們的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，在3月，一汽一大眾汽車在廣州品牌體驗中心舉辦以“暖心體驗，濃清無限為主題的服務(wù)體現(xiàn)日?；顒悠陂g，由每家經(jīng)銷商邀請客戶30人參加免費體驗，讓用戶切身體會到大眾在服務(wù)上的優(yōu)勢。在這30名用戶中，寶來和速騰車型分別占10人和15人；在用戶身份上，10人為VIP用戶，5人為挑剔用戶；新舊車構(gòu)成分別為：15000公里以內(nèi)用戶、15000公里一30000公里用戶，以及30000公里一50000公里用戶各占10個名額。此舉充分體現(xiàn)了大眾汽車對售后服務(wù)的重視，向消費者展現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)高端的服務(wù)，是2007年一汽一大眾在華南區(qū)營銷的新創(chuàng)舉、新嘗試。服務(wù)體現(xiàn)日期間，在一汽一大眾華南地區(qū)、乃至全國第一個的全方位體驗基地內(nèi)，用戶穿上了工作人員的制服，由工作人員一對一陪同，全程體驗7500公里保養(yǎng)項目。同時，工作人員向用戶講解保養(yǎng)流程以及各保養(yǎng)項目要點。體驗完畢后，技術(shù)經(jīng)理在會議室向體驗者介紹了一汽一大眾的新產(chǎn)品、新技術(shù)，以及汽車使用保養(yǎng)的相關(guān)注意事項，解答用戶提出的使用問題。藉此體驗活動，一汽一大眾向用戶詳細(xì)闡述了“9個一的售后服務(wù)：將在“一分鐘內(nèi)接待您；給您提供“一”個公開、透明的價格標(biāo)準(zhǔn)；維修前，為您提供“一套完整的維修方案；為您提供“一”個舒適整潔的休息空間；按照約定在第“一時間交付您的愛車；維修后，為您解釋在本店“一切消費內(nèi)容；每次來店將免費為您清洗車輛“一”次；為您提供原廠備件一年或十萬公里的質(zhì)量擔(dān)保；為您的愛車提供專業(yè)的每“一天24小時救援服務(wù)保障。這些“9個一”的售后服務(wù)，將通過對經(jīng)銷商、服務(wù)代表的評分，落到實處。一汽一大眾的這些活動帶給消費者的，不僅僅是簡單地提供服務(wù)，而是向消費者傳達(dá)了大眾品牌“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛這個售后服務(wù)核心理念他們購買的不僅僅是一部車，而是一個全新的服務(wù)理念；不僅僅是對其愛車的周到維護(hù)，更是一汽一大眾對車主關(guān)系的維護(hù)、對消費者和諧生活環(huán)境的維護(hù)。全方位體驗式的服務(wù)，來自一汽大眾的科技感受。一汽一大眾務(wù)求打造汽車消費售后服務(wù)的典范，讓有車一族在汽車生活中體會不一樣的汽車文化!一汽大眾公司堅持以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)開贏得消費者的信賴，也必將贏得更大的市場。第二章一汽一大眾公司大眾品牌的售后服務(wù)組織22售后服務(wù)管理機構(gòu)2006年，一汽大眾公司完成了有史以來最大的一場營銷變革，即營銷思路和營銷模式的轉(zhuǎn)變，以“一切從給消費者提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)這一理念出發(fā)，建立全新的、高效的銷售平臺。那么作為一汽大眾公司的售后服務(wù)體系，在這場運動中將扮演什么樣的角色呢?一汽大眾告訴我們，改變的將是一汽大眾的觀念，不變的是一汽大眾對卓越的追求。用心服務(wù)一汽大眾將始終堅持以用戶為導(dǎo)向，做到服務(wù)更主動、更周到、更細(xì)致，不斷滿足用戶的個性化需求，讓用戶滿意度穩(wěn)步提升。嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度“態(tài)度決定一切”，一汽大眾將用更加嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、仔細(xì)、慎密的服務(wù)風(fēng)格來實現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)。一汽大眾重視每一位用戶，重視每一個維修細(xì)節(jié)，關(guān)注用戶每一個需求。專業(yè)品質(zhì)品質(zhì)造就品牌，品質(zhì)源于專業(yè)，專業(yè)的服務(wù)流程，專業(yè)的維修設(shè)備工具，經(jīng)過認(rèn)證及專業(yè)培訓(xùn)的維修技師，原廠專業(yè)的技術(shù)支持，是為用戶提供高質(zhì)量維修服務(wù)，不斷提高FFV(首次修復(fù)率)的有力保障。透明價格一汽大眾信守承諾，長期以來堅持為用戶提供原廠備件，工時、備件價格實行區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一，公開明示，讓用戶在消費時一目了然，以公正、誠信獲得用戶的信賴。永恒關(guān)愛以用戶為中心，想用戶之所想，急用戶之所急，不斷地提高服務(wù)效率，滿足用戶個性化需求，在每一個服務(wù)環(huán)節(jié)中讓用戶感受到便捷和物超所值，讓一汽一大眾的關(guān)愛去感染每一個人。一汽大眾一直在努力，一汽大眾的宗旨永遠(yuǎn)不變，用戶擔(dān)心的，就是一汽大眾關(guān)心的?；谏鲜龅臓I銷思路和營銷模式的轉(zhuǎn)變，一汽大眾公司的大眾品牌營銷服務(wù)管理組織機構(gòu)也發(fā)生了改變，為了更好地完成各項工作，一汽。大眾公司對原有的組織機構(gòu)進(jìn)行了重新的構(gòu)建，由一汽大眾汽車銷售有限公司的一名副總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)大眾品牌售后服務(wù)工作，成立了東、西、南、北四個區(qū)域事業(yè)部，將售后服務(wù)現(xiàn)場管理的職能劃給區(qū)域事業(yè)部，這樣更有利于對遍布于全國的大眾品牌經(jīng)銷商的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和考核，同時加強了現(xiàn)場管理部、技術(shù)服務(wù)部、備件部、產(chǎn)品責(zé)任部的力量，是售后服務(wù)工作在組織機構(gòu)上得以保證。這種組織機構(gòu)設(shè)置很好地運用了管理學(xué)原理組織的有關(guān)理論。一汽一大眾汽車銷售有限公司的大眾品牌服務(wù)管理組織機構(gòu)及職能如圖22所示。從大眾品牌服務(wù)管理組織機構(gòu)及其職能可以看出，各部門分工明確、責(zé)任清晰，業(yè)務(wù)涵蓋了汽車售后服務(wù)的所有業(yè)務(wù)，能夠滿足現(xiàn)階段對汽車售后服務(wù)管理所提出的要求。第三章大眾品牌經(jīng)銷商管理一汽大眾公司大眾品牌的定位是傳承德國文化、高品質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、耐用等，體現(xiàn)的是“汽車價值的典范”。一汽一大眾公司精心打造的大眾品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在科學(xué)的售后服務(wù)組織管理下，已經(jīng)取得了令人欣慰的效果。在“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”售后服務(wù)品牌推出一周年的考察活動中，經(jīng)銷商的感受尤其特出。4S店的老總們都是信心百倍，對于一汽一大眾的產(chǎn)品充滿信心，對于一汽一大眾的服務(wù)充滿信心。揚州金太陽集團(tuán)的第一筆生意是為了一個大客戶，賠了40萬塊錢。但從此打開了一汽大眾在揚州的市場，下一步，他們要開拓?fù)P州周邊的市縣市場，把汽車產(chǎn)業(yè)做大做強。有類似想法的不止金太陽一家，在青島，華世通的標(biāo)準(zhǔn)展廳剛剛落成，即將啟用，由于標(biāo)準(zhǔn)展廳建于新市區(qū)，位于老市區(qū)的非標(biāo)準(zhǔn)展廳將繼續(xù)使用，承擔(dān)展示和快修業(yè)務(wù)，盡管這樣會增加一些成本，但根據(jù)一汽大眾產(chǎn)品的發(fā)展勢頭，消化這些成本沒什么問題。隨著PQ35平臺、PQ46平臺產(chǎn)品的上市，一汽大眾新產(chǎn)品里使用的高新技術(shù)越來越多。嚴(yán)謹(jǐn)源自細(xì)節(jié)。嚴(yán)格的服務(wù)現(xiàn)場管理，帶給顧客放心的感受。許多經(jīng)銷商已經(jīng)把應(yīng)急維修當(dāng)成推廣、維護(hù)公司形象的重要手段。正是由于認(rèn)識的提高，服務(wù)電話也從應(yīng)付變成真正的服務(wù)窗口。服務(wù)熱線都是接聽及時，服務(wù)耐心，接線人員業(yè)務(wù)水平提高明顯。這和前兩年有的經(jīng)銷商根本不安排服務(wù)值班或應(yīng)付了事的情況有了根本的區(qū)別。許多經(jīng)銷商，售后服務(wù)利潤已經(jīng)達(dá)到或超過銷售利潤，這讓經(jīng)營者嘗到了售后服務(wù)的甜頭。賣車就是播種，維修就是收割。一汽大眾是國內(nèi)最早推廣4S店的企業(yè)之一，也是4S店最多，服務(wù)力量最強的汽車企業(yè)，因此也就成為同行挖角的目標(biāo)。許多新品牌起步時都是從他們這里尋找人才，導(dǎo)致前幾年人才流失。但隨著一汽大眾產(chǎn)品的競爭能力越來越強，售后服務(wù)越來越得到重視，吸引的人才越來越多，其中有一些就是回流人才。服務(wù)品牌的推出，標(biāo)志著一汽大眾的新時代到來。如果說一汽大眾推出的捷達(dá)標(biāo)志著一汽大眾的銷售時代，那么，“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛的服務(wù)品牌的推出，標(biāo)志著一汽大眾售后服務(wù)時代的到來。在這個新時代里，銷售汽車只是競爭的開始，售后服務(wù)才是品牌競爭的主戰(zhàn)場。一汽大眾銷售公司主管售后服務(wù)的副總經(jīng)理對于服務(wù)品牌有著自己的理解：嚴(yán)謹(jǐn)首先是一種態(tài)度。這種態(tài)度體現(xiàn)在主機廠、經(jīng)銷商、客戶的三角關(guān)系中，讓經(jīng)銷商全心全意地為客戶服務(wù)，就要解除他們的后顧之憂。首先需要主機廠改變觀念，改變盈利觀念一支持經(jīng)銷商做好服務(wù)，現(xiàn)在的損失是為將來的盈利作鋪墊；改變品牌觀念產(chǎn)品品牌是一種品牌，服務(wù)品牌也是一種品牌，而且是影響消費的很重要的品牌。改變觀念之后，經(jīng)銷商就會站在客戶的角度去思考，他們最需要什么，如何幫助客戶解決這些問題，主機廠也會站在經(jīng)銷商的角度，幫助他們解決發(fā)展中最需要解決的問題。比如經(jīng)銷商服務(wù)客戶是需要投入的，但這種投入也許沒有給這家經(jīng)銷商帶來直接利益，但給一汽大眾的品牌增加了美譽度，這種行為就需要主機廠進(jìn)行鼓勵。出于這種考慮，一汽大眾提供金額龐大的獎勵，設(shè)計出服務(wù)排名獎和服務(wù)進(jìn)步獎，專門獎勵經(jīng)銷商的售后服務(wù)部門。例如吉林松原一家單項服務(wù)店，一年的維修利潤只有10萬元，但由于服務(wù)質(zhì)量好，客戶滿意度高，一次就被獎勵10萬元。用政策機制來引導(dǎo)他投入，尤其是銷售量偏低地區(qū)。為了保障經(jīng)銷商的售后服務(wù)承諾，一汽大眾投入了巨大的人力物力，建成了10個備件中轉(zhuǎn)倉庫，并且從以前的經(jīng)銷商取貨改為免費送貨，基本上能夠保證24小時之內(nèi)送到經(jīng)銷商店頭。僅僅這一項改變，一汽大眾每年就增加送貨費用5000萬元。主機廠關(guān)心幫助經(jīng)銷商，經(jīng)銷商全心投入為客戶服務(wù)，客戶滿意繼續(xù)選擇一汽大眾的產(chǎn)品與服務(wù)，這樣就形成了良性互動的三角關(guān)系。捷達(dá)的上市，是一汽大眾銷售時代的開始，2007年7月15日的200萬輛下線，標(biāo)志著這個時代達(dá)到了輝煌的頂點；服務(wù)品牌的推出，是一汽一大眾公司新時代的標(biāo)志，200萬輛，里面有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖酆蠓?wù)管理的不可磨滅的功績。200萬輛，既是服務(wù)時代的基礎(chǔ)，也是服務(wù)時代的開始。32渠道在當(dāng)今的社會中，大多數(shù)的生產(chǎn)者并不是將其產(chǎn)品直接出售給最終用戶。在生產(chǎn)者和最終用戶之間有執(zhí)行不同功能和具有不同名稱的營銷中間機構(gòu)。這些中間機構(gòu)組成了營銷渠道(也稱貿(mào)易渠道或分銷渠道)。它們執(zhí)行了一系列重要功能：它們收集和傳播營銷環(huán)境中有關(guān)潛在與現(xiàn)行顧客、競爭對手和其他參與者力量的營銷調(diào)研信息：它們發(fā)展和傳播有關(guān)供應(yīng)物的富有說服力的吸引顧客報價的溝通材料；它們盡力達(dá)成有關(guān)產(chǎn)品的價格和其他條件的最終協(xié)議，以實現(xiàn)所有權(quán)或者持有權(quán)的轉(zhuǎn)移；它們從制造商處獲得訂單；它們在不同的營銷渠道層面收付存貨現(xiàn)金；它們在執(zhí)行渠道任務(wù)的過程中承擔(dān)有關(guān)風(fēng)險；它們提供與產(chǎn)品實體有關(guān)的一系列的儲運工作：它們通過銀行或其他金融機構(gòu)為買方貸款；它們提供無權(quán)從一個組織或個人轉(zhuǎn)移到其他人。一個銷售實體產(chǎn)品的制造商至少需要三個渠道為它服務(wù)：銷售渠道、交貨渠道和服務(wù)渠道。瞳23同樣，主機廠也不是將其生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品和所提供的服務(wù)直接銷售給最終的汽車用戶，而是由汽車經(jīng)銷商來組成汽車銷售和售后服務(wù)的渠道。一汽一大眾公司的大眾品牌售后服務(wù)渠道由400多家經(jīng)銷商組成。33大眾品牌經(jīng)銷商概況331經(jīng)銷商的概念(1)一汽一大眾特許經(jīng)銷商：一汽一大眾公司授權(quán)在指定區(qū)域內(nèi)從事大眾品牌合同產(chǎn)品的銷售、服務(wù)等經(jīng)營活動的法人實體。是集整車銷售(sale)、售后服務(wù)(service)、零配件供應(yīng)(sparepart)、信息反饋(survey)四位于一體的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)，即我們所說的4S店。瞄(2)一汽一大眾特許經(jīng)銷商(單項服務(wù))：一汽一大眾公司授權(quán)在指定區(qū)域內(nèi)從事大眾品牌合同產(chǎn)品服務(wù)的法人實體或企業(yè)。是集售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋三位于一體的現(xiàn)代化修理企業(yè)，即我們所說的3S店?？趮D(3)經(jīng)銷商與一汽一大眾公司的關(guān)系：是合作伙伴關(guān)系。經(jīng)銷商自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，一汽一大眾公司不參與經(jīng)銷商的經(jīng)營管理。經(jīng)銷商開展銷售、服務(wù)方面的業(yè)務(wù)必須規(guī)范，必須達(dá)到一汽一大眾公司的標(biāo)準(zhǔn)要求。經(jīng)銷商應(yīng)接受一汽一大眾公司的監(jiān)督指導(dǎo)，一汽一大眾公司在業(yè)務(wù)方面給予支持。(4)經(jīng)銷商責(zé)任：與一汽一大眾公司共同對所負(fù)責(zé)區(qū)域合同產(chǎn)品的市場進(jìn)行充分開拓，為提高產(chǎn)品的市場份額和持續(xù)增長做出努力。維護(hù)一汽一大眾公司的產(chǎn)品信譽和聲譽，樹立一汽一大眾公司的產(chǎn)品形象和服務(wù)形象，履行其協(xié)議中承擔(dān)的責(zé)任。(5)標(biāo)準(zhǔn)的特許經(jīng)銷商具有如下特點：1)標(biāo)準(zhǔn)、系列化的建筑風(fēng)格。2)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識系統(tǒng)。3)全新的管理模式。4)現(xiàn)代化的企業(yè)微機管理及網(wǎng)絡(luò)通信5)汽車上牌、保險、售前、售中、售后一條龍服務(wù)6)規(guī)范化的接待服務(wù)7)先進(jìn)、實用的專用工具、儀器的和設(shè)備8)專業(yè)化的修理9)全國統(tǒng)一的原廠備件價格10)最合理的工時收費11)最佳的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益(6)經(jīng)銷商的服務(wù)范圍：1)授權(quán)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保；2)授權(quán)產(chǎn)品規(guī)定里程的免費保養(yǎng)；3)業(yè)務(wù)和技術(shù)方面的咨詢；4)授權(quán)產(chǎn)品的維修；5)原廠備件銷售。332主機廠、經(jīng)銷商、用戶三者關(guān)系主機廠、經(jīng)銷商、用戶三者關(guān)系如圖3一l所示。從以上關(guān)系可以看出，主機廠、經(jīng)銷商和用戶都有自己追求的目標(biāo)，廠、經(jīng)銷商所追求的目標(biāo)，是取決于用戶的選擇的，只有更多的用戶購買廠的產(chǎn)品，主機廠才能實現(xiàn)提高汽車產(chǎn)銷量和汽車市場占有率的目的，才良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。只有更多的用戶購買了經(jīng)銷商的服務(wù)，經(jīng)實現(xiàn)提高品牌汽車維修保有量和品牌汽車維修占有率的目的，才能取得良濟(jì)效益和社會效益，同時，經(jīng)銷商提供的服務(wù)是否能取得用戶的滿意，又響到主機廠的汽車銷售量。所以主機廠和經(jīng)銷商的利益都由用戶的選擇所主機廠為了實現(xiàn)自己既定的目標(biāo)，必須選擇優(yōu)秀經(jīng)銷商，并對經(jīng)銷商提供支持，通過經(jīng)銷商向用戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。333一汽一大眾公司對經(jīng)銷商的支持(1)提供統(tǒng)一的建筑標(biāo)準(zhǔn)；(2)提供統(tǒng)一的形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)；(3)提供先進(jìn)的管理模式并加以指導(dǎo)；(4)免費提供技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、備件培訓(xùn)及計算機訓(xùn)；(5)疑難維修技術(shù)支持；(6)提供技術(shù)資料、管理資料；(7)統(tǒng)一訂購專用工具、儀器設(shè)備，指導(dǎo)通用工具訂購；(8)提供售后服務(wù)聯(lián)網(wǎng)軟件及經(jīng)銷商內(nèi)部管理軟件；(9)提供原廠備件；(10)免費提供產(chǎn)品宣傳及服務(wù)宣傳資料；(11)授權(quán)開展售前整備、首保及索賠業(yè)務(wù)；(12)指導(dǎo)經(jīng)銷商開展服務(wù)營銷。34經(jīng)銷商建設(shè)有關(guān)規(guī)定為了保證售后服務(wù)形象和售后服務(wù)質(zhì)量，塑造服務(wù)品牌，主機廠必須商的建設(shè)提出明確的管理要求并提供建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，一汽一大眾公司就對經(jīng)銷了明確的建設(shè)管理內(nèi)容和嚴(yán)格的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。341經(jīng)銷商建設(shè)管理內(nèi)容(1)訂購售后服務(wù)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)(2)專用工具訂購(3)備件訂購(4)組織機構(gòu)建立(5)人員任職管理(6)培訓(xùn)管理1)技術(shù)培訓(xùn)2)管理培訓(xùn)3)備件培訓(xùn)4)索賠培訓(xùn)5)售后服務(wù)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)基礎(chǔ)信息管理培訓(xùn)342經(jīng)銷商建設(shè)管理要求(1)各經(jīng)銷商自簽訂意向性協(xié)議之日起，即成為一汽一大眾公司售后執(zhí)行機構(gòu)。因此有義務(wù)為一汽一大眾公司產(chǎn)品進(jìn)行售前、售中、售后服務(wù)和經(jīng)銷商建設(shè)進(jìn)度應(yīng)嚴(yán)格按協(xié)議書規(guī)定執(zhí)行，并且及時將建設(shè)進(jìn)度反饋給現(xiàn)部及區(qū)域現(xiàn)場代表。(2)經(jīng)銷商自簽訂意向性協(xié)議起兩個月之內(nèi)，必須按照一汽一大關(guān)于經(jīng)銷商組織機構(gòu)及人員任職管理規(guī)定設(shè)立組織機構(gòu)、申報各個崗位人組織機構(gòu)及人員任職資格表報現(xiàn)場管理部審批。(3)籌建過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照一汽一大眾公司現(xiàn)場管理部編制的經(jīng)銷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組織建設(shè)，廠房設(shè)計圖紙應(yīng)經(jīng)現(xiàn)場管理部建筑規(guī)劃員審定后，進(jìn)建設(shè)；廠區(qū)平面規(guī)劃可與當(dāng)?shù)噩F(xiàn)場代表或現(xiàn)場管理部有關(guān)人員協(xié)商規(guī)劃。(4)經(jīng)銷商在本地區(qū)域現(xiàn)場代表協(xié)助下，在簽訂意向性協(xié)議內(nèi)購置一汽一大眾公司指定的專用工具、儀器和設(shè)備將專用工具、儀購清單傳給現(xiàn)場管理部裝備員。(5)籌建過程中，技術(shù)人員及管理人員培訓(xùn)時嚴(yán)格按一汽一大眾公司務(wù)培訓(xùn)指南要求填寫培訓(xùn)需求表，然后，申報給現(xiàn)場管理部和備件科相關(guān)專一汽一大眾公司將列計劃安排培訓(xùn)。個別經(jīng)銷商因特殊原因急需培訓(xùn)，應(yīng)表申報給服務(wù)組織員協(xié)調(diào)優(yōu)先安排培訓(xùn)。(6)經(jīng)銷商應(yīng)按與一汽一大眾公司售后服務(wù)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)要求配置微一汽一大眾公司申請微機聯(lián)網(wǎng)。(7)經(jīng)銷商與一汽一大眾公司微機聯(lián)網(wǎng)備件人員經(jīng)過培訓(xùn)后，方可大眾公司進(jìn)行備件訂貨。(8)經(jīng)銷商如果具備過渡服務(wù)能力，應(yīng)向現(xiàn)場管理部申請領(lǐng)取維修自學(xué)手冊。(9)對于具備一定維修基礎(chǔ)的經(jīng)銷商，可以以書面形式向現(xiàn)場管開展過渡性服務(wù)。(10)經(jīng)銷商如具備開業(yè)基本條件后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)向現(xiàn)場管理形式申請開業(yè)。一汽一大眾公司將根據(jù)情況進(jìn)行驗收及審批。(11)個別經(jīng)銷商因自身原因更改建設(shè)位置，必須先征得一汽一大關(guān)人員(組織員及現(xiàn)場代表)認(rèn)可否則一汽一大眾公司將以經(jīng)銷商自動議處理。(12)個別經(jīng)銷商因故未按協(xié)議要求不能按時開業(yè)，一汽一大眾公處理；如果個別經(jīng)銷商未按協(xié)議要求，在一定時期內(nèi)無任何資金投入，一眾公司將解除協(xié)議。35經(jīng)銷商建筑有關(guān)規(guī)定經(jīng)銷商是代表駐機場向用戶提供售后服務(wù)的，是主機廠售后服務(wù)的構(gòu)，在建筑風(fēng)格上也要有統(tǒng)一的要求，這樣對塑造產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌要的。一汽一大眾公司就對經(jīng)銷商的建筑提出了明確的原則、建設(shè)條件設(shè)程序。351原則(1)經(jīng)銷商在組織建設(shè)時，應(yīng)本著“因地制宜、適度規(guī)模、適當(dāng)投快產(chǎn)出、考慮發(fā)展”的原則總體規(guī)劃建設(shè)。(2)經(jīng)銷商的建設(shè)依據(jù)一汽一大眾公司的標(biāo)準(zhǔn)。(3)建筑在功能、環(huán)境和廣告作用等方面達(dá)到高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)要求。(4)在設(shè)計一汽一大眾公司企業(yè)標(biāo)識、產(chǎn)品標(biāo)識、服務(wù)標(biāo)識等企業(yè)形事宜，必須經(jīng)一汽一大眾公司授權(quán)、嚴(yán)格按要求設(shè)置。瞳婦352建設(shè)條件(1)經(jīng)銷商必須保證建設(shè)的基本資金。(2)對擬建場地臨街面長度有要求，如大眾品牌要求臨街面長度不米、建筑的臨街面長度不小于30米；擬建場地不應(yīng)隨意變更，土地投入過總投資的四分之一。(3)經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)專人負(fù)責(zé)建設(shè)工作，并了解大眾品牌汽車修理工藝353建設(shè)程序(1)初步規(guī)劃。簽訂意向件協(xié)議后。經(jīng)銷商應(yīng)在一個月內(nèi)向一汽公司建筑規(guī)劃員提供詳細(xì)的場地規(guī)劃紅線圖及場地周圍環(huán)境照片。若屬于建上程應(yīng)提供已有建筑的總平面圖、平面圖、立向圖、剖面圖和照片。(2)初步設(shè)計。經(jīng)銷商依據(jù)主機廠標(biāo)準(zhǔn)在三個月內(nèi)完成初步設(shè)計方(擴)建方案，包括總平面圖、平面圖、工藝布置圖、立面圖、剖面圖和效(3)審定。建筑規(guī)劃員在收到初步方案或改(擴)建方案后三周內(nèi)定，并簽署書面建議。(4)設(shè)計。經(jīng)銷商根據(jù)建筑規(guī)劃員的審定意見進(jìn)行施工圖設(shè)計，并圖(總平面圖、各層平面、立面圖、剖面圖)報建筑規(guī)劃員簽字確認(rèn)并存(5)開工時間。若經(jīng)銷商簽訂意向件的議后六個月沒有任何信個月內(nèi)沒完成建筑方案視為經(jīng)銷商自動放棄協(xié)議。(6)施工。經(jīng)銷商在工程開工前應(yīng)將施工進(jìn)度計劃和投資預(yù)算報建員存檔，另外施工進(jìn)度計劃還應(yīng)報組織員一份存檔。(7)裝修。一汽一大眾公司對經(jīng)銷商內(nèi)、外裝修布置有特定要求(特及一汽一大眾公司企業(yè)標(biāo)識、服務(wù)標(biāo)識等)、經(jīng)銷商應(yīng)提供內(nèi)、外裝修設(shè)效果圖)經(jīng)建筑規(guī)劃員審定認(rèn)可后進(jìn)行裝修、設(shè)計施工過程中，若發(fā)現(xiàn)問時與建筑規(guī)劃員聯(lián)系，商量解決方法。36標(biāo)識系統(tǒng)經(jīng)銷商必須使用主機廠要求的標(biāo)識系統(tǒng)，并應(yīng)得到主機廠的授權(quán)。一眾公司對經(jīng)銷商標(biāo)識系統(tǒng)的顏色、類型、尺寸等做出了明確規(guī)定，保證經(jīng)統(tǒng)一的品牌形象向社會提供服務(wù)。要求如下：361顏色一汽一大眾公司采用唧K模式定義顏色?；旧涸谝黄淮蟊姽舅x的顏色體系中，“大眾藍(lán)”是在各使用的基本色，白色是與基本色配合使用的必要的元素，銀色一般用于較識的襯底。輔助色：包括其它的各種顏色，可以分為兩組，柔和的色彩屬于“時髦的”清純的色彩屬于“天然的一組，這兩組顏色互補，可以調(diào)出較大范圍的合。輔助顏色強調(diào)突出的顏色，可在裝潢設(shè)計和印刷印刷品中選用。362類型(1)一汽一大眾服務(wù)網(wǎng)分布圖。(2)一汽一大眾特約經(jīng)銷商組織機構(gòu)圖。(3)一汽一大眾轎車產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條件。(4)室內(nèi)接待大廳接待柜臺正墻面牌匾。(5)一汽一大眾特約經(jīng)銷商工作流程圖(6)一汽一大眾轎車產(chǎn)品7500公里首保規(guī)定。(7)室外立式標(biāo)識牌。(8)室外經(jīng)銷商站名標(biāo)牌等。第四章大眾品牌經(jīng)銷商人員管理近些年來，許多企業(yè)開始認(rèn)識到在組織獲得的各種資源中，人力資源是最有價值的。當(dāng)一家企業(yè)獲得了諸如機器等物質(zhì)資源后，它就會確切地知道這機器要生產(chǎn)什么，生產(chǎn)多少，如何進(jìn)行生產(chǎn)，運行中花費的成本。但是，對人力資源來說情況就不是這樣了，除非一個人了解管理人力資源的工具和技術(shù)，否則他就會發(fā)現(xiàn)很難進(jìn)行管理，甚至很難與人聯(lián)系。不論組織的性質(zhì)如何，規(guī)模有多大，它的工作都是通過人來完成的。因此，之所面臨的最大挑戰(zhàn)是人力資源的管理。為了有效地管理人力資源就需要一些技能，包括技術(shù)上的和行為上的技能，如果沒有這些技能，人們將不得不依賴于直覺。人力資源管理基本上要解決的問題是：尋找合適的人員，為其安排合適的工作，為了更好地完成工作對其進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提供良好的工作環(huán)境去激勵員工并保持這種激勵，以使企業(yè)和員工獲得匯報并得到承認(rèn)。在組織中如何對待人力資源取決于組織在人力資源管理方面的哲學(xué)和理念。同樣，經(jīng)銷商從業(yè)人員的素質(zhì)高低，直接決定著售后服務(wù)質(zhì)量的好壞，所以，主機廠都很重視對經(jīng)銷商人員的管理。就人力計劃整個含義來說，就是在未來某個時期終于一個企業(yè)、工業(yè)或民族的全部人力子牙匿跡制定一個獲得或保護(hù)這些資源的計劃相關(guān)聯(lián)的一種系統(tǒng)性和綜合性的運動。對人力計劃已經(jīng)有了各種形式的定義。但是大多數(shù)定義仍然強調(diào)，人力計劃是組織中不同層次確定所需要的人力資源數(shù)量和質(zhì)量方面要求的一個過程。有一些定義對人力計劃還增加了另一方面的內(nèi)容，認(rèn)為人力計劃還包括確定滿足人力資源要求的方式和途徑。因而人力計劃的特征有：確定人力資源要求；確定所需人力的質(zhì)量和數(shù)量；確定組織中各層次的要求；確定短期需求和長期需求；確定獲取這些資源的途徑；制定包括成本因素的詳細(xì)計劃。在制定人力計劃的時候，還必須考慮到企業(yè)的政策、目標(biāo)和計劃。如果人力計劃沒有和企業(yè)的總體計劃融為一體，那么人力尋求及其規(guī)劃就將冒著危害組織的潛在風(fēng)險。許多組織通常由于缺乏融為一體的行動計劃而面臨人員過多、人浮于事的局面。近年來，已有一些給予計算機基礎(chǔ)的人力資源計劃模型和軟件可以加以利用，在一些公司內(nèi)甚至已經(jīng)設(shè)立了專職從事與人力資源數(shù)據(jù)庫的管理。晗一汽一大眾公司為了保證售后服務(wù)體系的人力資源狀況能夠滿足開展售后服務(wù)工作的要求，并且保證每一家經(jīng)銷商都能夠向用戶提供同一品質(zhì)的服務(wù)，對經(jīng)銷商的組織機構(gòu)人力資源配備和各崗位的崗位職責(zé)及任職條件都作了明確地描述，以保證用高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊向用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，同時也對經(jīng)銷商人力的來源提供一定的支持。在這一方面，日本豐田汽車公司做得最為獨特，一汽豐田負(fù)責(zé)在中國操作的豐田海外技術(shù)培訓(xùn)項目(TTEP項目)從1994年開始和國內(nèi)的職業(yè)院校合作，為豐田經(jīng)銷商培養(yǎng)高質(zhì)量的售后服務(wù)人才，目前已有合作職業(yè)院校28所。一汽一大眾公司也非常重視為自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)培養(yǎng)后備人才，目前已和筆者所在的長春汽車工業(yè)高等?？茖W(xué)校開展了TQP伙伴計劃合作項目，每年為大眾品牌經(jīng)銷商培養(yǎng)150名以上的高質(zhì)量的售后服務(wù)人才，今年，合作院校將擴大到45家。以下是一汽一大眾公司對經(jīng)銷商服務(wù)崗位的描述。41大眾品牌經(jīng)銷商服務(wù)組織機構(gòu)一汽大眾公司根據(jù)經(jīng)銷商所要完成的售后服務(wù)工作，科學(xué)的構(gòu)建了經(jīng)銷商組織機構(gòu)，并對各崗位的崗位職責(zé)作了明確規(guī)定，為了滿足各崗位工作要求，也對不同崗位的任職條件做出了明確規(guī)定。411大眾品牌經(jīng)銷商服務(wù)崗位分工一汽一大眾經(jīng)銷商服務(wù)崗位分工如圖4一l所示。412各崗位人員設(shè)置要求如下乜婦(1)服務(wù)總監(jiān)：1名(2)服務(wù)經(jīng)理：1名(3)服務(wù)顧問：每名服務(wù)接待負(fù)責(zé)每天接待1518位客戶(4)索賠員：1名(年索賠量超過2000臺次，設(shè)2名)(5)IT信息員：1名(日維修量超過60臺次時設(shè)專職，不足60臺可由服務(wù)顧問兼任)(6)技術(shù)經(jīng)理：1名(7)工具資料管理員：1名(8)質(zhì)量檢查員：1名(9)內(nèi)部培訓(xùn)員：1名(可由技術(shù)經(jīng)理兼任)(10)維修人員：每名維修人員平均每天維修車輛28臺次(11)備件經(jīng)理：1名(12)備件銷售計劃員：1名(13)備件倉庫管理員：2名42經(jīng)銷商人員任職管理規(guī)定經(jīng)銷商應(yīng)明確各崗位人員的職責(zé)和權(quán)限，保證工作有效、有序進(jìn)行。對專職管理崗位的人員配置，應(yīng)考慮到所選人員能夠長期在本單位服務(wù)，所以一汽一大眾公司明確要求經(jīng)銷商各崗位人員的任職條件和崗位職責(zé)，并要求專職管理崗位的人員應(yīng)與經(jīng)銷商簽有正式的勞動合同，以免突然離開本崗位給一汽一大眾公司的品牌服務(wù)工作造成損失。所選人員要思想端正、事業(yè)心強、服務(wù)熱情周到，能夠嚴(yán)格按照一汽一大眾公司售后服務(wù)工作有關(guān)規(guī)定及要求實施經(jīng)銷商各項業(yè)務(wù)。并且要求在建設(shè)初期，部分管理人員可兼一職，但必須是具備一定能力和精力并且能夠做好兼職工作的人員。421總經(jīng)理乜婦(1)直接下屬：銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、財務(wù)部部長、綜合部部長。(2)職責(zé)與權(quán)限：1)落實國家及行業(yè)的各項法律、法規(guī)，制定、落實企業(yè)方針、政策，并貫徹一汽一大眾公司的各項政策；2)直接領(lǐng)導(dǎo)各部長及總監(jiān)的工作；3)負(fù)責(zé)公司內(nèi)文件的審批；4)負(fù)責(zé)定期對公司的經(jīng)營狀況、管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評審；5)負(fù)責(zé)公司所需資源的配備；6)有投資決策權(quán)、經(jīng)營權(quán)、人事任免權(quán)、現(xiàn)金使用審批權(quán)等。(3)管轄范圍：公司內(nèi)所有部門和人員。422服務(wù)總監(jiān)(1)直接上級：總經(jīng)理。(2)直接下屬：服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理。(3)職責(zé)與權(quán)限：1)按品牌服務(wù)的要求，對經(jīng)銷商進(jìn)行管理；2)負(fù)責(zé)與一汽一大眾公司售后服務(wù)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實其各項工作安排；3)直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作；4)重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理；5)定期向總經(jīng)理和一汽一大眾公司報告經(jīng)銷商的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理等工作；6)具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動權(quán)，對公司投資、經(jīng)營等活動的建議權(quán)。(4)管轄范圍：服務(wù)部所有部門和人員。(5)素質(zhì)要求：1)具有大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關(guān)專業(yè)；2)精通市場營銷管理、財務(wù)管理、人事管理等企業(yè)管理知識；3)具有較強的計劃、組織、協(xié)調(diào)能力：4)能夠進(jìn)行計算機操作，熟練使用一汽一大眾公司售后服務(wù)軟件和經(jīng)銷商內(nèi)部管理軟件。423服務(wù)經(jīng)理(1)直接上級：服務(wù)總監(jiān)。(2)直接下屬：服務(wù)顧問、索賠員、IT信息員。(3)職責(zé)與權(quán)限：1)負(fù)責(zé)解決服務(wù)過程中與用戶發(fā)生的糾紛；2)負(fù)責(zé)同備件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修所需備件；3)負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，并參與對重大維修服務(wù)項目的評審；4)參與維修工具和設(shè)備的配備；5)負(fù)責(zé)下屬勞動紀(jì)律的管理；6)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理；7)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維修人員工作；8)負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)營銷。(4)管轄范圍：機修車間、鈑金車間、油漆車間、索賠件庫、業(yè)務(wù)接待廳(5)素質(zhì)要求：1)具有大專以上文化程度，汽車或相關(guān)專業(yè)；2)三年以上汽車維修工作經(jīng)驗；3)具有一定的服務(wù)營銷知識、豐富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗；4)能夠熟練地操作計算機，熟練使用主機廠售后服務(wù)軟件和經(jīng)銷商內(nèi)部管理軟件；5)有較豐富的管理經(jīng)驗及較強的組織、協(xié)調(diào)能力；6)有較強的語言表達(dá)能力；7)熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。424技術(shù)經(jīng)理(1)直接上級：服務(wù)總監(jiān)。(2)直接下屬：質(zhì)量檢查員、內(nèi)部培訓(xùn)員、工具資料管理員。(3)職責(zé)與權(quán)限：1)負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問題及批量投放的質(zhì)量信息；2)負(fù)責(zé)HST等技術(shù)資料的消化、吸收并指導(dǎo)使用；3)協(xié)助一汽一大眾公司技術(shù)服務(wù)部開展技術(shù)支持工作；4)負(fù)責(zé)控制、監(jiān)督經(jīng)銷商的維修質(zhì)量；5)負(fù)責(zé)疑難故障的診斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車輛維修；6)負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修人員使用專用工具；7)負(fù)責(zé)建立文件化的質(zhì)量體系，推行IS09001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。(4)管轄范圍：工具資料庫。(5)素質(zhì)要求：1)大?；蛞陨蠈W(xué)歷，汽車或汽車維修專業(yè)；2)三年以上汽車維修工作經(jīng)驗；3)具有一定的外語閱讀能力，能夠熟練地操作計算機；4)具有良好的語言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力及溝通能力；5)具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力；6)熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。425備件經(jīng)理(1)直接上級：服務(wù)總監(jiān)(2)直接下屬：備件銷售計劃員、備件倉庫管理員。(3)職責(zé)與權(quán)限：1)負(fù)責(zé)保證維修所需的充足的備件供應(yīng)，對是否一汽一大眾公司原廠備件負(fù)責(zé)；2)負(fù)責(zé)建立合理的備件庫存量，指導(dǎo)庫管員對庫房的管理；3)負(fù)責(zé)備件訂購計劃的審批；4)負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗收及備件的入庫檢驗；5)負(fù)責(zé)定期組織人員進(jìn)行庫存盤點；6)負(fù)責(zé)審核備件管理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r；7)負(fù)責(zé)實施備件管理方面的培訓(xùn)；8)負(fù)責(zé)制定備件位置碼。9)管轄范圍：備件庫、材料庫(4)素質(zhì)要求：1)具有大?；蛞陨衔幕潭?；2)具備一定的營銷常識；3)具有豐富的汽車構(gòu)造知識；4)有豐富的管理經(jīng)驗，一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力；5)能熟練地操作計算機；6)熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。426服務(wù)顧問(1)直接上級：服務(wù)經(jīng)理(2)直接下屬：機電技工、油漆技工、鈑金技工(3)職責(zé)與權(quán)限：1)引導(dǎo)、受理用戶預(yù)約；2)負(fù)責(zé)維修車輛用戶的接待工作；3)負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達(dá)成協(xié)議(任務(wù)委托書)；4)負(fù)責(zé)車輛維修后的電話服務(wù)跟蹤；5)負(fù)責(zé)向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負(fù)責(zé)索賠技術(shù)鑒定；6)負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)；7)負(fù)責(zé)交車工作，解釋維修內(nèi)容；8)負(fù)責(zé)建立、完善用戶檔案。(4)素質(zhì)要求：1)具有大專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)；2)有較豐富的汽車維修經(jīng)驗；3)能夠準(zhǔn)確地判斷故障原因，并能準(zhǔn)確估算維修價格及維修時間；4)具有管理經(jīng)驗，較強的語言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力；5)能熟練地操作計算機；6)熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。427索賠員(1)直接上級：服務(wù)經(jīng)理(2)職責(zé)與權(quán)限：1)負(fù)責(zé)故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍；2)負(fù)責(zé)正常索賠申報及超出權(quán)限的索賠申請；3)負(fù)責(zé)索賠件及索賠件記錄的管理，建立索賠件臺帳；4)負(fù)責(zé)向一汽一大眾公司返還發(fā)生索賠的故障件；5)負(fù)責(zé)索賠件庫的管理工作。(3)素質(zhì)要求：1)大專以上文化程度，汽車專業(yè)；2)熟悉主機廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能，從事汽車維修工作三年以上；3)熟悉計算機操作；4)具有較強的語言表達(dá)能力和協(xié)調(diào)能力；5)具有一定的損傷件鑒定能力；6)熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。428內(nèi)部培訓(xùn)員(1)直接上級：技術(shù)經(jīng)理(2)職責(zé)與權(quán)限：負(fù)責(zé)本公司內(nèi)的各項技術(shù)培訓(xùn)工作。(3)素質(zhì)要求：1)大專以上文化程度，汽車或汽車維修專業(yè)；2)熟悉汽車構(gòu)造及相關(guān)知識，具有較強的汽車維修技能；3)較強的語言表達(dá)能力；4)熟悉計算機操作5)具有一定的英語閱讀能力6)熟悉汽車駕駛，在駕駛執(zhí)照。429質(zhì)量檢查員(1)直接上級：技術(shù)經(jīng)理(2)職責(zé)與權(quán)限：1)負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的檢驗；2)負(fù)責(zé)監(jiān)督維修人員的維修工作；3)負(fù)責(zé)不合格品返修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查；4)負(fù)責(zé)參與重大、疑難故障的分析、鑒定。(3)素質(zhì)要求：1)具有大專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)；2)具有豐富的汽車維修知識和汽車?yán)碚撝R；3)具有一定的組織能力、協(xié)調(diào)能力及管理經(jīng)驗；4)熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。4210機電技工、鈑金技工、油漆技工(1)直接上級：服務(wù)顧問(2)職責(zé)與權(quán)限：1)負(fù)責(zé)車輛的本工種維修工作；2)負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理；3)負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4)負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。(3)素質(zhì)要求：1)高中、技?；蛑械嚷殬I(yè)學(xué)校以上文化程度，熟悉汽車駕駛；2)具有一定的汽車?yán)碚撝R，豐富的本工種汽車維修經(jīng)驗。4211工具資料管理員(1)直接上級：技術(shù)經(jīng)理(2)職責(zé)與權(quán)限：1)負(fù)責(zé)建立工具、設(shè)備臺帳檔案；2)負(fù)責(zé)建立工具借用記錄；3)負(fù)責(zé)庫存工具的管理；4)負(fù)責(zé)維修技術(shù)資料的管理。(3)素質(zhì)要求：1)高中、技?；蛑械嚷殬I(yè)學(xué)校以上文化程度；2)具有文件資料管理知識；3)了解庫房管理知識。4212備件銷售計劃員(1)直接上級：備件經(jīng)理(2)職責(zé)與權(quán)限：1)制定備件訂購計劃，并向主機廠備件部門發(fā)出備件訂單開展備件訂貨工作；2)負(fù)責(zé)備件訂貨發(fā)票的審核；3)負(fù)責(zé)備件訂貨資料的存檔；4)負(fù)責(zé)填寫索賠申請單，向主機廠備件部門提出備件索賠；5)通知財務(wù)部及時向主機廠結(jié)算備件款；6)負(fù)責(zé)制定備件的儲備定額及最低庫存量；7)負(fù)責(zé)到貨備件的信息輸入電腦，填寫本單位備件業(yè)務(wù)報表，對市場及訂貨行預(yù)測，并將有關(guān)信息反饋給主機廠備件部門。(3)素質(zhì)要求：1)具有中等職業(yè)學(xué)校以上文化程度；2)能夠熟練地操作計算機；3)具有一定的管理知識及管理經(jīng)驗；4)具備一定的汽車構(gòu)造知識，了解車輛維修常識和營銷知識。4213備件倉庫管理員(1)直接上級：備件經(jīng)理(2)職責(zé)與權(quán)限：1)負(fù)責(zé)按要求對庫存?zhèn)浼M(jìn)行規(guī)范化的管理；2)負(fù)責(zé)備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證；3)根據(jù)庫存儲備情況，向計劃員發(fā)出訂貨需求；4)負(fù)責(zé)庫存?zhèn)浼亩ㄆ谇宓涔ぷ鳎?)負(fù)責(zé)備件庫的環(huán)境、安全及防火。(3)素質(zhì)要求：1)具有高中以上文化程度；2)熟練掌握計算機操作；3)具有一定的汽車?yán)碚摗⑵嚇?gòu)造及維修常識；4)有一定的倉庫管理經(jīng)驗。4214 IT信息員(1)直接上級：服務(wù)經(jīng)理(2)職責(zé)與權(quán)限：1)負(fù)責(zé)車輛銷售維修交車一周內(nèi)的電話質(zhì)量跟蹤；2)負(fù)責(zé)用戶來電記錄，來信、來函的收集，并將信息向相關(guān)部門傳遞；3)負(fù)責(zé)來自主機廠及其它部門的信息接收、登記、傳遞及管理，并負(fù)責(zé)信息反饋工作。4)負(fù)責(zé)R3信息(基礎(chǔ)信息、人員信息、培訓(xùn)信息、售后服務(wù)月報等)的維護(hù)、接收與反饋。5)負(fù)責(zé)wEB信箱信息的接收反饋與存檔。6)負(fù)責(zé)經(jīng)銷商內(nèi)部的IT信息工作。(3)素質(zhì)要求：1)具有中專以上文化程度，計算機或相關(guān)專業(yè)；2)了解汽車構(gòu)造、汽車維修知識，二年以上工作經(jīng)驗：3)具有較好的語言表達(dá)能力；4)熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。從上述各崗位的素質(zhì)要求可以看出，一汽大眾公司雖然已經(jīng)考慮了目前我國汽車售后服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的現(xiàn)狀及來源情況，但是具體要求和崗位實際需要有很大偏差。某些崗位的要求偏低，實際情況是，在這樣的要求下，經(jīng)銷商還不能招到相應(yīng)的人員，這樣必然造成服務(wù)質(zhì)量不能達(dá)到預(yù)期的效果，一些技術(shù)能力要求高的崗位更是人才稀缺，如技術(shù)經(jīng)理、內(nèi)部培訓(xùn)員。對某些崗位的要求定位不準(zhǔn)確，如服務(wù)顧問崗位，要求故障診斷準(zhǔn)確率達(dá)到70，目前能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)顧問不超過10，實際上對服務(wù)顧問的要求應(yīng)該把服務(wù)營銷能力放在和技術(shù)能力并重的位置上。目前，大多數(shù)主機廠僅對經(jīng)銷商的各崗位作出了從業(yè)人員素質(zhì)要求，然后進(jìn)行資格審查、考核合格才能上崗，但是考核并不嚴(yán)格，經(jīng)銷商也沒有好的渠道去滿足主機廠的人力資源要求，造成從業(yè)人員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量下降。實際上，主機廠應(yīng)該考慮為經(jīng)銷商提供人力資源方面的支持，一汽大眾和一汽豐田已經(jīng)走出了成功的一步，即由主機廠和職業(yè)院校合作，主機廠向?qū)W校提供設(shè)備和技術(shù)方面的支持，學(xué)校開辦品牌定向培養(yǎng)班或特色班，學(xué)生專門學(xué)習(xí)主機廠品牌汽車技術(shù)，畢業(yè)后定向到主機廠經(jīng)銷商處工作，這樣既可以解決經(jīng)銷商服務(wù)人員的來源問題，又提高了經(jīng)銷商員工素質(zhì)。第五章維修服務(wù)管理經(jīng)銷商從事品牌售后服務(wù)業(yè)務(wù)，首先應(yīng)該具備國家規(guī)定的一類汽車維修企業(yè)開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，這樣才能滿足對品牌汽車進(jìn)行全項目維修的條件。在此基礎(chǔ)上還要達(dá)到主機廠對維修服務(wù)的各項要求。51售前服務(wù)汽車從主機廠制造完后出廠到銷售給最終用戶，中間要經(jīng)歷比較長的時間，要從主機廠通過倉儲、物流運輸?shù)浇?jīng)銷商處，在這個過程中，汽車可能會出現(xiàn)各種原因造成的故障或損傷，而如果把這樣的汽車銷售給用戶是會造成不良的后果的。所以為了保證車輛正常使用和處于良好的技術(shù)狀態(tài)，使車輛在到達(dá)用戶手中之前，排除由于質(zhì)量、運輸及儲運等原因所造成的各種故障，使其完全符合主機廠的出廠標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶的要求，從而在各方面提高所有售前單位的知名度及聲譽，主機廠對售前的系列產(chǎn)品全部進(jìn)行售前檢查，此項工作由全國各地經(jīng)銷商承擔(dān)。一汽大眾公司的要求如下：511售前服務(wù)的范圍和內(nèi)容(1)范圍：從儲運部門發(fā)運開始到銷售部門銷售給最終用戶為止。(2)內(nèi)容：1)經(jīng)銷商接車時按車輛售前檢查表驗車。2)經(jīng)銷商對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題或在儲運中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)整和修理。512應(yīng)遵循的原則(1)經(jīng)銷商接到到貨通知后，必須派專人按通知地點和時間驗車。(2)經(jīng)銷商接車后，對于由于質(zhì)量原因所產(chǎn)生的故障車輛應(yīng)予接收，并負(fù)責(zé)維修(3)運輸過程中造成的損傷或被換件，經(jīng)銷商必須與運輸單位確定具體責(zé)任，由責(zé)任單位承擔(dān)一切費用，由經(jīng)銷商維修。(4)在儲運過程中發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的故障必須到經(jīng)銷商處維修。(5)凡由經(jīng)銷商維修的車輛必須更換原廠備件，決不允許使用假冒備件。(6)凡經(jīng)售前服務(wù)的車輛必須完好，經(jīng)銷商要對此負(fù)責(zé)；凡屬質(zhì)量問題，費用由廠家承擔(dān)，屬非質(zhì)量問題，費用由責(zé)任單位承擔(dān)。52首保新車的首次保養(yǎng)是非常重要的，通過保養(yǎng)對剛剛經(jīng)過走合期的汽車進(jìn)行潤滑油料的更換、連接部位的緊固、關(guān)鍵部位的檢查，以使汽車處于良好的工作狀態(tài)或盡早發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患。國內(nèi)的主機廠都對汽車的首保作了強制規(guī)定，要求在規(guī)定的行駛里程之內(nèi)必須到主機廠指定的經(jīng)銷商處進(jìn)行首保，如違反規(guī)定，將不再提供質(zhì)量擔(dān)保。經(jīng)銷商必須按照主機廠規(guī)定的項目對車輛進(jìn)行保養(yǎng)。一汽大眾公司等主機廠向用戶提供的是免費首保。53售中服務(wù)經(jīng)銷商不但應(yīng)該重視整車銷售的數(shù)量和售后服務(wù)的業(yè)務(wù)量，還應(yīng)該重視在銷售過程中向用戶及潛在用戶提供周到、細(xì)致的服務(wù)，不但要提供全面的汽車本身性能、價格等方面的介紹，在有條件的情況下，還應(yīng)向用戶提供試乘試駕、貸款購車、汽車上牌、汽車保險等方面的服務(wù)，這樣做不僅會提高銷售額，更會增加來公司接受售后服務(wù)的用戶的數(shù)量，從而全面提高經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。54經(jīng)銷商維修技術(shù)管理經(jīng)銷商的售后服務(wù)工作主要就是維修服務(wù)，而維修技術(shù)的高低直接決定著售后服務(wù)質(zhì)量，所以主機廠必須加強對經(jīng)銷商的技術(shù)管理，并在維修技術(shù)方面給予大力支持。一汽大眾公司就做出了明確的要求。541人員技術(shù)經(jīng)理為經(jīng)銷商技術(shù)方面工作的主管人員，經(jīng)銷商必須按照規(guī)定設(shè)立技術(shù)經(jīng)理并給技術(shù)經(jīng)理提供適當(dāng)?shù)墓ぷ鳁l件，技術(shù)經(jīng)理對各項工作內(nèi)容負(fù)全責(zé)。542管理(1)HST下載技術(shù)經(jīng)理(或委托專人)及時接收或下載主機廠發(fā)放的HST活頁，建立文件接收或下載記錄(日期、接收人、下載人)。(2)HST匯總技術(shù)經(jīng)理將所有下載HST活頁匯總存放。建立專門的HST文件夾，編寫好目錄，以供有關(guān)人員進(jìn)行查閱。(3)技術(shù)經(jīng)理對HST掌握情況技術(shù)經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)所有的HST活頁內(nèi)容，達(dá)到理論與實際相結(jié)合。(4)HST培訓(xùn)技術(shù)經(jīng)理在收到HST的五日內(nèi)，針對HST活頁中內(nèi)容，對相關(guān)維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。(5)HST下發(fā)技術(shù)經(jīng)理將相關(guān)HST活頁副本下發(fā)到相應(yīng)維修人員手中并做好下發(fā)記錄，維修人員簽字后將記錄存檔。(6)HST考核十日內(nèi)，技術(shù)經(jīng)理按照HST活頁中內(nèi)容，對相關(guān)維修人員進(jìn)行考核，做好考核記錄并存檔。(7)HST應(yīng)用相關(guān)維修人員掌握相關(guān)HST活頁中內(nèi)容后，以此為技術(shù)指導(dǎo)，能夠處理實際問題。(8)對HST的保密HST屬內(nèi)部使用的保密技術(shù)信息，禁止外傳他人(HST以外的其它技術(shù)文件保密工作依照規(guī)定另行執(zhí)行)。55全面貫徹售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程如圖51所示：一汽一大眾公司將經(jīng)銷商為用戶提供維修服務(wù)的關(guān)鍵工作過程分為七個環(huán)節(jié)，即預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車制單、修理進(jìn)行工作、質(zhì)檢內(nèi)部交車、交車結(jié)帳、電話回訪七個環(huán)節(jié)，并對每個過程提出標(biāo)準(zhǔn)的工作內(nèi)容及要求。551預(yù)約(1)預(yù)約方式1)預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。分經(jīng)銷商主動預(yù)約和用戶主動預(yù)約兩種形式。2)經(jīng)銷商主動預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商主動預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。3)用戶主動預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動與經(jīng)銷商預(yù)約。(2)預(yù)約工作內(nèi)容1)詢問用戶及車輛基礎(chǔ)信息(核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù))。2)詢問行駛里程。3)詢問上次維修時間及是否是重復(fù)維修。4)確認(rèn)用戶的需求、車輛故障問題。5)介紹特色服務(wù)項目及詢問用戶是否需要這些項目。6)確定服務(wù)顧問的姓名。7)確定接車時間。8)暫定交車時間。9)提供價格信息。lO)告訴用戶帶相關(guān)的資料(隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等)。552準(zhǔn)備工作(1)工作內(nèi)容1)草擬工作