客戶管理知識匯總(48個doc 1個ppt 1個pdf)47.doc

10 目的：加強與顧客的貿(mào)易信息交流，以獲取最佳的貿(mào)易額及利潤。20 適用范圍：公司業(yè)務(wù)部門在貿(mào)易過程中與顧客的為達(dá)成貿(mào)易而進(jìn)行的所有接觸。30 職責(zé)：業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)簽約前后的細(xì)節(jié)的溝通，并在部門經(jīng)理（或主管本部門的副總經(jīng)理）的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)處理有關(guān)的顧客投訴。40 工作程序：41 對于新客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)充分利用中國出口商品交易會的展示，或到國際展覽會上展示公司的商品，以達(dá)到宣傳，推廣作用，同時可在日常工作中，通過信函，電子郵件，傳真，網(wǎng)上推銷，廣告等方式，詳細(xì)地向顧客介紹所經(jīng)營的產(chǎn)品具體資料。42 對于老顧客，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過電子郵件，傳真等直接快捷的方式及時把新商品，新信息告知客戶，如情況需要，可按客戶的要求用快遞把樣品寄往顧客。（是否要求樣品費，寄費是否由我司支付等問題均應(yīng)請示部門經(jīng)理的意見）43 當(dāng)收到顧客的詢價時，業(yè)務(wù)員應(yīng)仔細(xì)地核對成本，并讓供貨方對應(yīng)地把含稅的交貨價用文字形式報給我方。在此基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)員應(yīng)加上相關(guān)的國內(nèi)費用，如需我方預(yù)付運費的，還需加上海運費，并選擇信譽好，運價合理的船務(wù)公司。在計算好公司的費用和合理的利潤后，需在當(dāng)天內(nèi)將價格用快捷的方法報給客戶，以抓緊時機達(dá)成貿(mào)易。44 如顧客壓價幅度較大，同時供貨方?jīng)]法再降的，業(yè)務(wù)員應(yīng)請示部門經(jīng)理（或主管本部門的副總經(jīng)理），以決定是否接受。同時應(yīng)盡快用文字答復(fù)客戶。45 在與顧客就合同各條款達(dá)成一致后，進(jìn)行出口合同評審程序。46 簽約后，業(yè)務(wù)員應(yīng)把洽談過程中的來往函件，電話記錄整理歸檔。47 在履約過程中，業(yè)務(wù)員必須督促工廠按客戶確認(rèn)的樣品生產(chǎn)，并要求工廠在生產(chǎn)完畢后將完整的裝箱單傳真到公司，業(yè)務(wù)員將相應(yīng)的出口托運單準(zhǔn)備好，交單證員制單配船，在裝船后應(yīng)及時將裝船資料通知客戶。48 在履約過程中或客戶收貨后，客戶提出異議的，業(yè)務(wù)員應(yīng)馬上報告本部門經(jīng)理，并進(jìn)行客戶投訴處理程序。49 合同履行過程中，如果因我司或工廠原因影響合同履行的。應(yīng)及時與客戶溝通，并保留溝通的證據(jù)，如果產(chǎn)生合同變更的，應(yīng)參照合同評審程序。410 發(fā)生合同變更時，應(yīng)保存與客戶溝通的證據(jù)。411 合同履行過程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時把處理結(jié)果通知客戶。412 在正常履約后，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，詢問客戶的滿意度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。413 平時業(yè)務(wù)員應(yīng)定期和曾經(jīng)供過貨的客戶保持聯(lián)系，把最新的產(chǎn)品信息及報價通知客戶。50相關(guān)文件及記錄出口合同評審程序客戶投訴