e-Learning分享通過(guò)混合式培訓(xùn)提高銷(xiāo)售人員績(jī)效.docx

e-Learning分享:通過(guò)混合式培訓(xùn)提高銷(xiāo)售人員績(jī)效銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)的重中之重。如何更快、更有效地幫助銷(xiāo)售人員提高其銷(xiāo)售能力是企業(yè)培訓(xùn)部門(mén)極其關(guān)心的問(wèn)題。目前國(guó)內(nèi)的銷(xiāo)售培訓(xùn)主要是通過(guò)課堂面授的形式進(jìn)行。那有沒(méi)有比面授培訓(xùn)更有效的方法呢？本文介紹了混合式培訓(xùn)的概念，并以銷(xiāo)售技能培訓(xùn)為例，詳細(xì)闡述了在企業(yè)應(yīng)用混合式培訓(xùn)的方法。 混合式學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì) 混合式學(xué)習(xí)(Blended Learning)是近年來(lái)興起的一種學(xué)習(xí)形式。所謂混合式學(xué)習(xí)，就是將多種單一的學(xué)習(xí)形式組合起來(lái)，目的是為了在降低學(xué)習(xí)成本的同時(shí)達(dá)到更好的學(xué)習(xí)效果。它可以是傳統(tǒng)的面授學(xué)習(xí)、電子化學(xué)習(xí)、研討會(huì)、導(dǎo)師制等任何兩種、或更多種形式的組合。因?yàn)樵谖覈?guó)的企業(yè)培訓(xùn)中運(yùn)用最為普遍的是面授培訓(xùn)和電子化學(xué)習(xí)這兩種方式，本文中探討的混合式培訓(xùn)專(zhuān)指以面授學(xué)習(xí)和電子化學(xué)習(xí)這兩種學(xué)習(xí)方式為主的混合式學(xué)習(xí)方式。 為什么要采取這樣一種混合式培訓(xùn)的方式呢？首先讓我們分別來(lái)分析一下面授學(xué)習(xí)和電子化學(xué)習(xí)這兩種學(xué)習(xí)方式的優(yōu)缺點(diǎn)。傳統(tǒng)的面授由于是采取集體學(xué)習(xí)的形式，學(xué)習(xí)氛圍較強(qiáng)，容易進(jìn)行分組活動(dòng)，進(jìn)行角色扮演等練習(xí)，學(xué)員可以在參與角色扮演、觀察他人進(jìn)行角色扮演、相互點(diǎn)評(píng)和聽(tīng)取講師點(diǎn)評(píng)的一系列活動(dòng)中提高自己的能力，這些都是面授教學(xué)的優(yōu)點(diǎn)。而其缺點(diǎn)在于，單一以面授形式進(jìn)行的培訓(xùn)課程由于教學(xué)內(nèi)容多、時(shí)間有限、學(xué)員人數(shù)眾多，參與練習(xí)的機(jī)會(huì)相對(duì)較少，因此很難保證每一位學(xué)員都能獲得非常好的學(xué)習(xí)效果。 而電子化學(xué)習(xí)也有其長(zhǎng)處和短處。電子化學(xué)習(xí)課件在設(shè)計(jì)中可以通過(guò)文字、音頻和動(dòng)畫(huà)的形式突出學(xué)習(xí)重點(diǎn)，而且提供多種的互動(dòng)練習(xí)和即時(shí)反饋，促進(jìn)學(xué)員對(duì)知識(shí)點(diǎn)的記憶。另一優(yōu)點(diǎn)則是可以供員工在方便的時(shí)候選擇相關(guān)內(nèi)容重復(fù)學(xué)習(xí)。其缺點(diǎn)是由于課件的學(xué)習(xí)通常是以自學(xué)形式進(jìn)行，客觀上沒(méi)有學(xué)習(xí)氛圍，非常依賴于學(xué)員的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，也無(wú)法進(jìn)行角色扮演等更接近于真實(shí)工作場(chǎng)景的練習(xí)。也是由于這些缺點(diǎn)，在員工中推廣電子化學(xué)習(xí)成了培訓(xùn)部門(mén)一件非常頭疼的事：花了大價(jià)錢(qián)買(mǎi)的學(xué)習(xí)平臺(tái)和課件，使用率卻比預(yù)想的要低得多。 因此，從理論上我們很容易理解，汲取面授學(xué)習(xí)和電子化學(xué)習(xí)的長(zhǎng)處的混合式培訓(xùn)方式對(duì)于銷(xiāo)售能力等技能的培訓(xùn)是優(yōu)于單一式的培訓(xùn)的。 如何進(jìn)行混合式培訓(xùn) 那么，混合式培訓(xùn)應(yīng)該如何來(lái)進(jìn)行呢？換句話說(shuō)，什么內(nèi)容應(yīng)該通過(guò)面授、什么內(nèi)容應(yīng)該通過(guò)電子化學(xué)習(xí)的形式來(lái)進(jìn)行教學(xué)呢？我們認(rèn)為，電子化學(xué)習(xí)應(yīng)著重解決學(xué)員知識(shí)欠缺的問(wèn)題，同時(shí)通過(guò)案例分析和虛擬情景下的練習(xí)來(lái)提高技能；而面授應(yīng)著重提供給學(xué)員技能練習(xí)的機(jī)會(huì)，通過(guò)多次練習(xí)和即時(shí)、個(gè)性化的反饋來(lái)提高學(xué)員的技能。 以銷(xiāo)售技能的培訓(xùn)為例。銷(xiāo)售能力涉及多種知識(shí)、技能的掌握和運(yùn)用。銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售能力的欠缺不外乎兩個(gè)原因：一是缺乏知識(shí)，即不知道如何做，二是缺乏熟練運(yùn)用技能的能力，即知道該如何做、但無(wú)法真正做到。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，我們?cè)O(shè)計(jì)了如下的混合式培訓(xùn)方案。這一培訓(xùn)方案由三部分組成： 圖 一：針對(duì)銷(xiāo)售人員的混合式培訓(xùn)方案 第一部分是由學(xué)員以自學(xué)的形式進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，課件通過(guò)講解、案例分析等形式使學(xué)員對(duì)相關(guān)知識(shí)、技能有了初步了解，并通過(guò)案例分析、演練場(chǎng)等練習(xí)來(lái)強(qiáng)化學(xué)員對(duì)重點(diǎn)知識(shí)的記憶和技能的掌握（見(jiàn)圖二：零售銀行理財(cái)人員銷(xiāo)售技能培訓(xùn)課件截屏）。另外開(kāi)辟學(xué)員在線討論區(qū)，鼓勵(lì)學(xué)員將自己的學(xué)習(xí)心得與大家分享，在交流的過(guò)程中加深思考。學(xué)員只有在完成了全部課件內(nèi)容的學(xué)習(xí)、通過(guò)測(cè)試之后，才可以進(jìn)入到第二階段即課堂面授部分的學(xué)習(xí)，這就保證了電子化學(xué)習(xí)部分的學(xué)習(xí)效果。 圖二：銷(xiāo)售演練-在線學(xué)習(xí)部分 第二部分是每班20人左右的課堂培訓(xùn)。在課堂上，講師組織學(xué)員先花少量的時(shí)間對(duì)課件所涉及的知識(shí)進(jìn)行回顧。之后通過(guò)案例分析、角色扮演等，讓每位學(xué)員都有較多的機(jī)會(huì)參與練習(xí)，通過(guò)直接參與、觀察、點(diǎn)評(píng)、聽(tīng)取講師及其他學(xué)員點(diǎn)評(píng)等多種方式，不斷深化對(duì)相關(guān)知識(shí)、技能的理解和運(yùn)用能力。圖三是課堂培訓(xùn)部分學(xué)員演練的一個(gè)場(chǎng)面。 圖三：銷(xiāo)售演練-課堂部分 傳統(tǒng)的培訓(xùn)在學(xué)員走出教室、或關(guān)閉課件的那一刻就結(jié)束，很少會(huì)要求學(xué)員在回到日常的工作崗位后對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行反思，其結(jié)果就是學(xué)員剛剛學(xué)到的東西很快就被遺忘，這也是為什么有些培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)效果很好、事實(shí)上卻無(wú)法轉(zhuǎn)化成員工績(jī)效的原因。因此，在混合式培訓(xùn)方案中我們還增加了第三部分，即要求學(xué)員在電子化學(xué)習(xí)和面授結(jié)束后返回工作崗位的時(shí)候，努力將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用在工作中，然后寫(xiě)出心得，互相探討。這一部分可以通過(guò)網(wǎng)上討論、會(huì)議等多種方式進(jìn)行。另外，我們也建議企業(yè)結(jié)合“師傅帶徒弟”等方式加強(qiáng)相關(guān)的在職培訓(xùn)，并提供相應(yīng)的績(jī)效支持工具，進(jìn)一步鞏固培訓(xùn)效果，促進(jìn)培訓(xùn)向績(jī)效的轉(zhuǎn)化。 混合式培訓(xùn)的效果評(píng)估 過(guò)去十多年來(lái)，美國(guó)大企業(yè)電子化學(xué)習(xí)的普及程度已經(jīng)相當(dāng)高。但近幾年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，單純的電子化學(xué)習(xí)的培訓(xùn)效果有限，因此很多轉(zhuǎn)向采取混合式培訓(xùn)的形式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，取得了很好的效果。美國(guó)運(yùn)通卡公司2002年開(kāi)始的針對(duì)呼叫中心銷(xiāo)售人員的混合式培訓(xùn)項(xiàng)目就是一個(gè)非常成功的例子。他們將呼叫中心銷(xiāo)售人員經(jīng)常碰到的各種場(chǎng)景放在培訓(xùn)課件中，讓員工觀看并進(jìn)行練習(xí)，課件會(huì)作出相應(yīng)的即時(shí)反饋。另外也設(shè)置了面授課程，讓員工可以在更真實(shí)、但仍然允許犯錯(cuò)誤的環(huán)境下進(jìn)行練習(xí)，由講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。以往員工接受單一的面授培訓(xùn)，通常需要70天的時(shí)間才能開(kāi)始打銷(xiāo)售電話。而通過(guò)混合式培訓(xùn)，員工在第三周便能上崗。該項(xiàng)目試推廣階段有2000多名員工參加，總體節(jié)約成本高達(dá)130萬(wàn)美元。該項(xiàng)目榮獲美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)（ASTD）2004年最佳培訓(xùn)項(xiàng)目獎(jiǎng)。同樣，目前微軟針對(duì)其全球銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)項(xiàng)目幾乎都通過(guò)混合式培訓(xùn)的形式進(jìn)行。通常是先要求員工自學(xué)課件，了解相關(guān)概念和知識(shí)，在通過(guò)測(cè)試后再參加為期一天到多天不等的課堂培訓(xùn)，深化學(xué)習(xí)。這樣既節(jié)約了成本，又提高了培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。 而上文中提到的混合式銷(xiāo)售技能培訓(xùn)方案在中國(guó)銀行、平安銀行等多家銀行實(shí)施后也獲得了可喜的效果。學(xué)員對(duì)電子化學(xué)習(xí)和面授部分給出的各項(xiàng)評(píng)估得分都在90%以上，但更關(guān)鍵的是，很多學(xué)員在課程結(jié)束后能成功地將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用在工作中，向客戶推薦并促成產(chǎn)品的銷(xiāo)售。一位學(xué)員在心得中描述了自己通過(guò)應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容成功銷(xiāo)售了一筆萬(wàn)元保險(xiǎn)的過(guò)程，并這樣總結(jié)了這次培訓(xùn)經(jīng)歷： “雖然這次培訓(xùn)有很多實(shí)用的技巧和流程，但是在實(shí)踐中往往不能運(yùn)用自如，很多地方有些欠缺，但我很高興邁出了成功的一步。關(guān)鍵是要學(xué)以致用，學(xué)有所用，并不是生硬的照搬和死背課程中話術(shù)和技巧，要靈活運(yùn)用。在這次銷(xiāo)售過(guò)程中我感受到了課程的實(shí)用性和專(zhuān)業(yè)性，受益非淺，今后要努力的用于實(shí)踐，提高自己的營(yíng)銷(xiāo)能力和技巧，把所學(xué)轉(zhuǎn)為所用。（注：客戶現(xiàn)已拿到保單，XX支行在學(xué)習(xí)該課程后，累計(jì)銷(xiāo)售保險(xiǎn)19萬(wàn)元。）”這樣的銷(xiāo)售技能混合式培訓(xùn)的效果，顯然是單純的電子化學(xué)習(xí)或面授培訓(xùn)所難以企及的。 小結(jié) 本文首先分析了電子化學(xué)習(xí)和面授培訓(xùn)的優(yōu)缺點(diǎn)，提出了混合式培訓(xùn)的概念，然后指出如何將這兩種學(xué)習(xí)方式進(jìn)行混合，有效提高員工的銷(xiāo)售技能。最后結(jié)合一些成功案例證明了混合式培訓(xùn)所能起到的培訓(xùn)效果。 應(yīng)該指出的是，混合式培訓(xùn)因?yàn)樯婕岸喾N培訓(xùn)形式，其培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)、實(shí)施、管理更為復(fù)雜。本文希望起到拋磚引玉的作用，引發(fā)更多在企業(yè)應(yīng)用混合式培訓(xùn)的探討。 石敏博士撰稿匯思公司高級(jí)學(xué)習(xí)顧問(wèn)【關(guān)于LT】 LT是Learning Thinktank的縮寫(xiě)，是一個(gè)“企業(yè)學(xué)習(xí)智囊團(tuán)”的社團(tuán)組織。由匯思倡導(dǎo)于2005年組織籌建，是一支專(zhuān)門(mén)致力于企業(yè)學(xué)習(xí)研究和實(shí)踐的專(zhuān)家組成的企業(yè)學(xué)習(xí)智囊團(tuán)隊(duì)，通過(guò)LT的各種平臺(tái)和媒介，向企業(yè)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)管理者提供非盈利性服務(wù)，推動(dòng)企業(yè)大學(xué)2.0的發(fā)展，并結(jié)合自身積累的成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與LT會(huì)員進(jìn)行交流與分享；LT當(dāng)前擁有來(lái)自全國(guó)多家知名企業(yè)的上千位會(huì)員組成，規(guī)模正在不斷擴(kuò)大中！ LT通過(guò)各種線上和線下的