馬獅百貨CRM案例分析 PPT課件

1 馬獅百貨CRM案例分析 小組成員 2 馬獅百貨CRM案例分析 具體表現(xiàn) CRM作用 客戶作用 未來展望 案例展示 馬獅百貨是英國最大且盈利能力最高的跨國零售集團 以勞動階層為主 宗旨為 為目標顧客提供他們有能力購買的高品質(zhì)商品 以顧客能接受的價格來確定生產(chǎn)成本 不問因由的退款政策 與供應商共同獲益 進一步密切合作關系 把員工最為最重要的資產(chǎn) 3 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 CRM作用 客戶分析 未來展望 具體表現(xiàn) 顧客能接受的價格確定生產(chǎn)成本 采用 不問因由 的退款政策 提高顧客信賴度的措施才能滿足顧客的真正需要 實現(xiàn)顧客滿意 與顧客建立長期穩(wěn)固的相互信任 顧客 4 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 CRM作用 客戶分析 未來展望 具體表現(xiàn) 采取了以馬獅本身的利益 供應商的利益為出發(fā)點建立與供應商長期密切合作的關系 把與供應商的關系視為一同謀共事的伙伴關系 供應商 5 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 CRM作用 客戶分析 未來展望 具體表現(xiàn) 以真心關懷為內(nèi)容建立企業(yè)與員工良好關系 為不同階層的員工提供周詳和組織嚴謹?shù)挠柧?注重員工精神財富 員工 6 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 具體表現(xiàn) CRM作用 客戶分析 未來展望 1 對企業(yè)的作用 1 提高市場效率 2 改善企業(yè)服務 提高客戶滿意度 3 提高企業(yè)的銷售收入 4 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程 合理利用企業(yè)資源 5 提高企業(yè)的快速響應和應變能力 7 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 具體表現(xiàn) CRM作用 客戶分析 未來展望 2 對客戶的作用 1 客戶接受無微不至的服務 2 有利于客戶節(jié)約購買成本 3 滿足潛在客戶 8 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 具體表現(xiàn) CRM作用 客戶分析 未來展望 客戶滿意度企業(yè)因素 品牌好客戶關懷 不問因由 的退款政策溝通因素 顧客信賴 減少溝通問題營銷與服務體系產(chǎn)品因素 能讓顧客覺得物有所值大大地提升了客戶滿意度 9 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 具體表現(xiàn) CRM作用 客戶分析 未來展望 客戶忠誠度產(chǎn)品和服務的特性 宗旨為 為目標顧客提供他們有能力購買的高品質(zhì)商品 避免購買風險 采用 不問因由 的退款政策降低客戶的相關購買成本 建立起自己的設計隊伍 與供應商密切配合 一起設計或重新設計各種產(chǎn)品 實行依規(guī)格采購方法符合客戶的心理因素提升了客戶忠誠度 銷售量提高 加強了競爭地位 10 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 具體表現(xiàn) CRM作用 客戶分析 未來展望 CRM價值鏈重視客戶的個性化特征 實現(xiàn)一對一營銷 客戶讓渡價值是建立高質(zhì)量客戶關系的基礎 提高客戶滿意度 留住老客戶 爭取新客戶 客戶關懷貫穿營銷過程 11 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 具體表現(xiàn) CRM作用 客戶分析 未來展望 一 我國零售業(yè)現(xiàn)狀 國內(nèi)有專家認為 我國零售業(yè)的整體發(fā)展水平與發(fā)達國家相比 差距在50年左右 二 主要差距表現(xiàn) 經(jīng)營理念管理模式營銷方式業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)服務水平 12 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 具體表現(xiàn) CRM作用 客戶分析 未來展望 我國零售企業(yè)應該加快改革與創(chuàng)新的步伐 向馬獅以及其他成功企業(yè)學習 三 未來主要發(fā)展方向 1 抓住機遇 順應全球經(jīng)濟的發(fā)展和變化 善于觀察和收集信息 不失時機地采取正確的發(fā)展