購物中心經(jīng)營管理精要

購物中心經(jīng)營管理精要前言購物中心的經(jīng)理不管具體的工作是管理中心的房地產(chǎn)，還是管理中心的其他資產(chǎn)，他都應該千方百計地提高中心房地產(chǎn)的價值，為中心的業(yè)主贏得利潤。如今，競爭環(huán)境日趨激烈，所以，要想取得成功，購物中心的管理者必須要敢于拼搏，勇于創(chuàng)新，開源節(jié)流，此外，還要具有企業(yè)家精神。成功的經(jīng)理人不僅要充分了解中心房地產(chǎn)的狀況，以及周邊的市場環(huán)境，還要具有管理和領導的技能。當然，熟知購物中心行業(yè)先進的設備和資源也是必不可少。萬事具備之后，經(jīng)理人才能夠幫助購物中心賺取利潤，取得短期以及更長遠的成功。下面的內(nèi)容將告知購物中心的從業(yè)人員必備的基本知識和技能，成功的基礎。為了方便讀者參考，我們給出了相關概念的定義；同時，為了便于讀者對書中內(nèi)容的理解，書后還列出了相關的術語。以下資料是國際購物中心協(xié)會（ICSC）組織編寫和出版的，希望為您進一步了解購物中心管理能有所幫助。ICSC書刊目錄書籍n 1001 Retail Tips and Strategies（零售秘訣1001例）n Common Area Maintenance (CAM) Administration（公共區(qū)域維護與保養(yǎng)）n Crafting Lease Clauses（租賃條款設計）n CSM Handbook（注冊購物中心經(jīng)理手冊）n Developing a Shopping Center Business Plan（制定購物中心經(jīng)營計劃）n Effective Newspaper Advertising for Shopping Centers（購物中心的報刊廣告）n Finance for Shopping Center Nonfinancial Professionals（購物中心財務工作入門）n ICSCs Dictionary of Shopping Center Terms（ICSC購物中心專用術語詞典）n Law for Non-Lawyers（購物中心法律工作入門）n Leasing Small Shopping Centers（小型購物中心租賃）n Library of Shopping Center Forms（購物中心表冊集錦）n Library of Shopping Center Marketing Forms（購物中心營銷集錦）n Library of Shopping Center Model Letters and Notices（購物中心信函集錦）n Library of Small Shopping Center Forms（小型購物中心表冊集錦）n Market Research for Shopping Center（購物中心市場調(diào)研）n Marketing Small Shopping Centers（小型購物中心營銷）n Operating Small Shopping Centers（小型購物中心運營）n The SCORE（美國退休經(jīng)理服務團）n Shopping Center Lease Administration（購物中心租賃管理）n Shopping Center Leasing（購物中心租賃）n Shopping Center Management（購物中心管理）n Shopping Center Marketing（購物中心營銷）n Shopping Center Redevelopment and Renovation（購物中心的發(fā)展與革新）n Shopping Center Study Lease（購物中心辦公場所租賃）n Winning Shopping Center Designs（購物中心獲獎設計）期刊、報告及通訊n Government Relations Report（與政府機構關系報告）n Guide to Writing a Shopping Center Security Manual（購物中心安保手冊編寫指南）n Guide to Writing a Shopping Center Tenant Manual（購物中心承租人手冊編寫指南）n Retail Challenge（應對零售市場挑戰(zhàn)秘笈）n Retail Law Strategist（零售法研究）n Shopping Center Legal Update（購物中心司法研究）n Shopping Centers Today（當代購物中心）基本概念 集中管理與分散管理 房地產(chǎn)投資信托基金經(jīng)營管理的模式經(jīng)營管理購物中心的公司有很多種商業(yè)模式可供選擇，其中包括：n 集中管理模式。按照此種模式，所有財務方面的事務由總公司統(tǒng)一處理，包括支付各種費用，辦理采購，發(fā)放薪金，以及公司其他各種財務事項。只有中心的日常管理交由各中心的經(jīng)理負責。n 分散管理模式。按照此種模式，所有的事務都由各購物中心自行處理。公司旗下所有購物中心的經(jīng)營模式通常完全一致。例如，盡管每一購物中心是單獨進行管理，但是他們記賬及核算的方法相同。每一購物中心就是一個利潤中心，獨立經(jīng)營。而每一個利潤中心又是另外一個由總公司指定的，較大的利潤中心的一部分。n 混合式分散管理模式。雖然此種模式稱之為混合式，但是由于計算機的使用將很多功能統(tǒng)一在一起，所以多數(shù)情況下還是集中管理。盡管記帳和會計核算可以集中管理，但是仍保留分散管理的方式。購物中心經(jīng)理仍然可以執(zhí)行采購及決定事務，只是由總公司登記賬目。購物中心的所有權形式也是形態(tài)各異。它可以是房地產(chǎn)投資信托公司、公司機構、財團法人、有限合作企業(yè)，甚至是個人。權屬形態(tài)不同，財務目標也會有所不同。一般表現(xiàn)為：n 長期穩(wěn)定性，尤其重視購物中心增值、資產(chǎn)保值及承租戶信譽度的增加。n 短期內(nèi)收入的增加及投資回報率的逐年增加。n 實行“低價買入，高價賣出”的策略。一旦條件成熟，就轉(zhuǎn)讓購物中心。很明顯的，購物中心經(jīng)理人必須了解業(yè)主的需求與目標，這樣才能完成其管理使命?；靖拍?第三方經(jīng)理人 營業(yè)收入和經(jīng)營凈收益 成功經(jīng)營需要注意的事項經(jīng)理人的職責購物中心的經(jīng)理人可以參與管理的業(yè)主，即由業(yè)主直接擔任經(jīng)理人，也可以是合同制或薪金制經(jīng)理人，即與業(yè)主簽訂管理購物中心的合同的經(jīng)理人（或者管理公司）。購物中心的經(jīng)理人負責為中心的業(yè)主贏得利潤，因此也被稱之為資產(chǎn)經(jīng)理人。他們的主要職責是提高資產(chǎn)的價值，也就是購物中心本身的價值。為了完成任務，經(jīng)理人必須熟悉中心管理的要領這是指維護中心的環(huán)境，完善中心的功能，形成合理的承租人結(jié)構以吸引客流，改善社區(qū)居民對中心的印象，學會資產(chǎn)保值和增值的方法等等。同時，經(jīng)理人也必須了解中心的財務狀況這是指設法增加經(jīng)營收入，提高經(jīng)營凈收益。他們的任務則是使盡量減少開支，增加現(xiàn)金的流入。成功所必備的素質(zhì)成功的經(jīng)理人必須要具備預測和分析的能力，處變不驚和解決問題的能力。他們的反應必須果斷而準確，但要靈活，必要的時候要作出適當?shù)恼{(diào)整。他們對人友善，對待工作則興趣盎然。對待承租人、消費者以及購物中心所在的社區(qū)，始終秉持著“客戶至上”的態(tài)度。良好的管理猶如梯子的橫檔，使中心業(yè)績節(jié)節(jié)攀升。底部的梯檔是基礎，即購物中心基礎設施必須齊備；而頂部的梯檔則表示中心自身價值的增值。這架管理的梯子包括如下的一些部分：n 購物中心增值n 租賃n 商業(yè)計劃（包括財務計劃和發(fā)展計劃）n 預算管理n 營銷管理與社區(qū)關系管理n 人員管理n 危機管理n 公共關系管理n 安全管理n 基礎設施及場地維護n 景觀美化n 日常管理經(jīng)理人必須了解和密切關注購物中心管理的基礎環(huán)節(jié)，即上述底部的幾個部分。經(jīng)理人必須自覺地對其加以關注?；靖拍?清潔環(huán)境 設施修繕 日常維護 巡視 安全知識培訓維護購物中心的經(jīng)營環(huán)境確保購物中心外表美觀，安全、清潔，運作良好，這是管理工作中最基本的內(nèi)容。例如：n 保持購物中心的良好環(huán)境，可以提高銷售量，且便于場地的出租。這樣，購物中心閑置的場所就會減少，各店面的效益會有所提高，營業(yè)成本卻會降低。日常管理和景觀美化從消費者一進入購物中心的停車場地到最后離開，自始至終，舒適、愉悅的印象必須深植他們的腦中。如今，商場競爭激烈，可供消費者選擇的購物場所越來越多，保持購物中心清潔、舒適的環(huán)境則顯得尤為重要。例如：n 如果衛(wèi)生間不清潔，停車場垃圾滿目，到處是枯枝敗葉，垃圾、灰塵隨處可見，這些使得消費者不愿意到購物中心進行消費。而銷售額降低則意味著中心業(yè)主收益的減少以及資產(chǎn)的貶值。中心設備及場地的維護維護良好的購物中心可以使營業(yè)成本降低，這對現(xiàn)金流量及利潤都有著直接的影響。例如：n 若中心屋頂冷暖氣空調(diào)系統(tǒng)維護良好，那就可以延長使用壽命，避免頻繁更換這些高價的設備。n 預計大修項目（比如更換冷卻塔）并做出預算。降低意外維修及斷電的次數(shù)，不僅可以降低成本，也可以避免為承租人營業(yè)造成不便。n 常規(guī)定期的維修可以延長購物中心大樓及其設備的使用壽命，從而降低基本建設費用的支出。n 持續(xù)關注中心資產(chǎn)的維護可以降低風險，減少損失的索賠，最終可以減少中心保險費用的支出。為了確保日常管理、景致美化和日常維護都達到最高標準要求，成功的經(jīng)理人會根據(jù)購物中心的實際情況安排合理的常規(guī)巡視。這些工作主要包括：n 為了確保中心每天都以最佳的狀態(tài)面對消費者和承租人，對公共區(qū)域（指人行道、內(nèi)部照明設備、洗手間等）進行日常巡視。n 對停車場及戶外的布置，每周進行一次巡視。n 對于屋頂冷暖氣空調(diào)系統(tǒng)、發(fā)電機及冷卻塔等，每個季度進行一次檢視。安全管理購物中心要根據(jù)自身以及附近社區(qū)以往的經(jīng)驗決定是否配備保安，以及提供保安服務的級別。保安服務工作可以由中心自主培訓員工承擔，也可以外包給專門的保安公司來承擔。有經(jīng)過嚴格培訓的保安人員在場，會給消費者和承租人帶來安全感。購物中心確保能提供安全的購物環(huán)境，才能吸引消費者，維系消費者。此外，由于消費者和承租人首先接觸的是中心的保安人員，所以他們也是提供幫助以及信息的理想渠道，承擔著“親善大使”的職責。保安人員無疑是經(jīng)理人的“眼線”，只要他們能及時處理中心發(fā)生的各種問題，就能減少事故的發(fā)生，減少傷亡和其他風險?；靖拍?經(jīng)營報告 租金減免 違約處理 收回租賃場地 預算及商業(yè)計劃改善購物中心的財務狀況購物中心經(jīng)理人定期會收到財務報告。不同的報告名字和形式有所不同，但每月收到的營業(yè)報告上都會有詳細的收支情況。營業(yè)報告中還包括一份差異報告，就是介紹核算期實際經(jīng)營狀況與預算狀況的差異。這份報告是經(jīng)理人比較計劃與實際情況的重要工具。如果全年的財務狀況與計劃偏差很大，必要的情況下，經(jīng)理人可以將差異報告呈遞給業(yè)主，并以此為依據(jù)修改下期的預算。財務分析對于每月營業(yè)報告的分析可以使經(jīng)理人對那些需要及時解決或者長期難以解決的問題保持高度的警惕。同時也可以用來衡量中心的業(yè)績以及對業(yè)主目標的實現(xiàn)情況。經(jīng)理人應該弄清這一管理工具所呈現(xiàn)的信息的意義。他們必須弄清實際數(shù)據(jù)與預算中的數(shù)據(jù)產(chǎn)生偏差的原因。例如：n 如果公共區(qū)域（例如停車場以及中心內(nèi)部各承租人公用的區(qū)域）維護費猛然上升，超過了承租人交納的費用，在此種情況下，要么修改并增加承租人分攤的費用，要么由業(yè)主承擔超出的部分。經(jīng)理人必須為處理此種情況做好準備，及時、準確地將信息傳遞給有關各方。應收賬款報告也是系列財務報告中的一部分。這一報告詳細記錄了逾期交納租金的租戶以及逾期的時間。經(jīng)理人是收取租金的最終責任人。如果沒有及時收齊租金，則會直接影響到中心的現(xiàn)金流量和收益率。處理應收賬款報告中所隱含的問題時，經(jīng)理人可以選擇幫助逾期交納租金的租戶度過難關，也可以公開其違約行為（違反租約中的條款）。例如：n 經(jīng)理人可能認為承租人有發(fā)展的潛力，只是短期內(nèi)需要幫助以度過難關。此種情況下可以即刻減少該租戶的租金，要么免除減少的部分，要么修改租約，暫時少交，在租約的后期增加租金，收回差額。最后所交納的租金可能會超過原始租約中規(guī)定的金額，這樣業(yè)主最終賺回了目前暫時的損失。n 經(jīng)理人也可以選擇認定租戶違約，收回出租場地，將其租于收益好的租戶或者可以為中心帶來某些獨特優(yōu)勢的租戶。財務預算財務預算也稱之為財務藍圖或財務計劃。它詳細說明在一定的時間范圍內(nèi)經(jīng)理人預期的收入和費用。一般以12個月為一個周期，詳細記載收入和費用數(shù)據(jù)。對于主營業(yè)務的收入和費用數(shù)據(jù)的長期預測（尤其是接著的三到五年的財務預測）是財務計劃和商業(yè)計劃的一部分。在進行財務預算的過程中，低估或高估成本和收入都是錯誤的。中心業(yè)主需要根據(jù)中心的預算盡可能準確地預測他們的現(xiàn)金流量，制定他們自己的財務計劃。一年之中通常需要對收入和費用的分配進行調(diào)整。承租人交納租金的時間可能與預計的時間有所偏差，而意外維修也可能增加費用，這些都有可能改變最初的計劃。因此，每個季度需要重新進行財務預算。財務預算必須明細化，必須詳細記載每一個預算的項目。經(jīng)理人有必要從其他各方獲得相關的信息。例如：n 有關未出租場地或者租約即將到期的場地的預算可以從負責租賃的經(jīng)紀人那里獲得信息。n 盡管營銷主管提供營銷部分的預算，但是作為中心的經(jīng)理人，必須從營銷人員那里了解情況，做出準確的預算。n 如果中心聘請了巡視經(jīng)營區(qū)域的員工（例如維修人員、保安人員），那么也可以從他們那里獲得極為有價值的信息。基本概念 減少、消除或轉(zhuǎn)移風險 風險管理 保險 保險費及其對承租人的影響保險保險的目的是為了分攤風險。通過收取保費的形式，保險公司同意承擔投保人的部分風險。保險是一個非常復雜的業(yè)務，所以，人們會借助于專家的力量。許多管理公司聘請資產(chǎn)管理方面的專業(yè)顧問和經(jīng)紀人。即使保單的購買是由總公司所執(zhí)行，但是購物中心經(jīng)理人也必須了解如何分析保險的責任范圍。一般的責任范圍包括以下的一些方面：n 防止購物中心有形損失的火災及相應的保險（風暴、騷亂、冰雹、煙霧等等，以及修繕期間的營業(yè)收入損失）。n 傷亡保險。預防消費者及第三方因在購物中心的活動所造成的人身傷害或損失（比如錯誤的拘禁，承租人遭受的存貨水毀損失，車輛事故損失等）的索賠。n 保險費用是循環(huán)上升的。例如，2001年“911”事件之后，由于人們過于關注恐怖主義帶來的風險，業(yè)由于保險公司和再保險公司的大量賠款支出，保費飛漲。經(jīng)理人也要了解此類問題。為了達到保險的目的，經(jīng)理人必須了解正確的保險呈報程序：如何陳述、在填寫保險報告時如何指導員工、如何應對媒體和警方等等。保險的費用一般由承租人承擔。因此，必須嚴格控制這一費用，不能任其逐年快速增加?；靖拍?危機管理計劃 培訓及與相關方面的溝通危機管理盡管我們并不希望進行危機管理，但是危機管理計劃對購物中心十分重要。在制定計劃時，經(jīng)理人必須首先參與，與各相關方聯(lián)系，必要的時候要對計劃進行實施。為了了解危機管理，經(jīng)理人可以參與此方面的研討會，閱讀該課題的相關書籍，咨詢本地政府的應急管理機構。危機管理計劃書是一份正式的書面程序文件，它詳細記載了當特定危機發(fā)生時購物中心各個崗位員工的權利和義務。危機一旦出現(xiàn)，經(jīng)理人可按其操作。在應對危機的過程中，所有員工必須團結(jié)合作、共渡難關。在這一方面，承租人以及當?shù)氐恼畽C關也不能置身事外。通過遞送備忘錄、培訓會議及模擬應急培訓等的方式，可以有效地鍛煉各方之間的協(xié)調(diào)合作。由于購物中心中的危機受到新聞媒體的密切關注，所以媒體培訓也是十分重要。通常情況下由中心代言人負責此項工作?；靖拍?團隊管理 管理風格 經(jīng)理人的主要職責管理團隊與領導藝術參與購物中心管理的所有員工都是經(jīng)理人大家庭的成員。他們因各自的專長得到任用，成為團隊中的一員：營銷主管、經(jīng)理助理或者業(yè)務主管、維修員工、園藝工人、技術人員、專項租賃經(jīng)理以及其他員工等都是購物中心的中流砥柱，具有經(jīng)理人可能缺乏的專項技能。租售代表、開發(fā)人員、會計人員以及其他的員工都是團隊成員，但是他們并不一定直接向購物中心經(jīng)理匯報工作。通常情況下，經(jīng)理人授予部門主管以下這些職權：n 編制預算報告n 批準開支項目n 復查單證n 解釋每月的營業(yè)報告n 處理店主和消費者的日常問題如果員工認為自己的工作很重要，感受到管理層的關注，了解事情的“原委”以及他們的工作對于完成整個購物中心的目標的重要性，他們會努力地想出更好的解決問題的方法。這就是管理層在激勵團隊員工積極參與中心管理時所起到的重要作用。管理的風格會影響團隊成員的工作積極性和業(yè)績?；靖拍?市場營銷工作對銷售額、百分比租金和現(xiàn)金流量的影響 戰(zhàn)略規(guī)劃和營銷策略 市場分析 績效評估 營銷計劃書市場營銷與社區(qū)公共關系市場營銷工作是購物中心成功的關鍵。它是對購物中心這一產(chǎn)品的“推銷”。購物中心的營銷工作做好了，可以與社區(qū)建立良好的關系，提高承租人的銷售額，提升整個購物中心的出租率。涉及營銷的各項事務對于銷售額都有很大的影響。銷售額的增加預示著百分比租金的增加，以及現(xiàn)金流量的增加，如此各零售商鋪才會認為在該購物中心中營業(yè)有利可圖。（百分比租金是指經(jīng)租戶和購物中心協(xié)商一致，租戶按其銷售額一定的百分比支付租金。而基本租金則是指不管租戶的銷售量如何，都必須交納的租金。）在中心中開展營銷推廣活動只是市場營銷的冰山一角。為了凸顯自己的購物中心與他人的不同，成熟的營銷手段就顯得十分重要。購物中心一般采用如下的策略進行推銷：n 特價活動及促銷（例如手工藝品展銷，季節(jié)性促銷等）；n 廣告（例如報紙上刊登的廣告和電視商業(yè)廣告）；n 參與社區(qū)活動（例如邀請社區(qū)成員參加商圈健身跑，為社區(qū)的選民登記活動做宣傳等）；n 公共關系（例如在新聞報道中做免費宣傳）；n 贊助與合作（例如與本地的醫(yī)院合作，共同組織商圈健身跑）。要制定一份有效的營銷計劃，不僅需要資金的支撐，而且需要以往經(jīng)驗的積累，以及全面的市場調(diào)研。明確目標市場成功的營銷是指目標明確的營銷，即必須了解商圈的范圍以及消費者群體，從而營銷主管才可以準確地進行市場定位。市場定位包括：n 對商圈范圍的準確定位：指到購物中心購物的消費者的地理范圍；n 對商圈范圍內(nèi)消費群體人口特征的準確定位：指潛在客戶的人口規(guī)模、家庭收入、年齡、性別、婚姻狀況、家庭成員數(shù)量、受教育程度，以及種族情況；n 準確了解商圈范圍內(nèi)人群的心理特征：指生活方式和消費習慣；n 準確了解目標市場所使用的媒體；n 準確了解競爭對手以及他們所使用的營銷手段。人口特征會不斷發(fā)生變化，所以為了與實際情況相符，必須定期地對市場進行重新評估。量化營銷活動的結(jié)果購物中心每次進行營銷活動的時候，營銷主管都試圖根據(jù)實際效果對營銷費用進行評估。例如：n 營銷活動可能增加了中心的客流量：通過客流量的計算，可以比較特價當日比平時或者去年同期的客流量，判斷增加了多少。n 也可以用實際的銷售數(shù)據(jù)來體現(xiàn)：開學促銷可能使一周的銷售額猛增。n 也可能使得出租率增加。營銷計劃書營銷計劃書包括五個步驟，以市場調(diào)研開始，也以市場調(diào)研結(jié)束：1. 分析當前形勢；2. 明確機遇與挑戰(zhàn)；3. 決定營銷目標和方向；4. 制定戰(zhàn)略規(guī)劃；5. 實施營銷策略。經(jīng)理人和營銷主管如何進行合作購物中心的經(jīng)理人最終要為整個中心負責，他不可能將營銷部分只交給營銷主管，而自己則不聞不問。大型購物中心所設立的營銷部門通常要向中心總經(jīng)理進行報告。而總公司或者第三方營銷部門（不管機構是否設立在購物中心）也會將情況向總經(jīng)理通報?；靖拍?與零售商的合作 客戶關系管理 承租商培訓和激勵 承租人的期望值零售購物中心的經(jīng)理人是承租人的合作伙伴，這種說法盡管不是很準確，但是表面上確實如此。他們必然關心銷售額、承租人的狀況以及整個銷售過程?？蛻舴盏膶ο蟛粌H包括在中心零售商鋪購物的消費者，還包括經(jīng)理人自己的客戶構成購物中心的承租人。客戶關系管理是經(jīng)理人和零售商應該優(yōu)先考慮的問題。購物中心可以向承租人提供以下的服務：n 由經(jīng)理人及中心其他的管理人員直接與承租人聯(lián)系和溝通；n 銷售研討會，并進行定期的系統(tǒng)培訓；n 創(chuàng)造機會讓業(yè)績差的零售商向成功的店主汲取經(jīng)驗；n 通過業(yè)務通訊和會議等與零售商進行溝通；n 與零售商分享人口統(tǒng)計信息以及其他經(jīng)理人所得到的調(diào)研資料。經(jīng)理人應該了解零售業(yè)務和零售技巧。他們應該把握機會學習零售業(yè)術語和操作方法，了解零售商的問題，價格上下浮動的機制，銷售時機，存貨處理以及培訓需求。例如：n 經(jīng)理人應該定期騰出時間與主力店（比如大型自選商場，品類專營店，百貨商店等）店主進行交談。百貨商店與購物中心極為相似，經(jīng)理人可以學習他們的經(jīng)營方式，并運用到購物中心的管理中去。零售商對于購物中心管理的期望歸納起來，購物中心的零售商對中心的期望有以下一些：n 被當作中心的客戶；n 中心的設施清潔、安全、舒適；n 租約條款得以兌現(xiàn)，包括中心的營業(yè)時間、雇員停車場地和標志圖案等；n 清算賬目及時、準確；n 合理解釋公共區(qū)域維護費用、保險費用、房地產(chǎn)稅、營銷費用等，以及各項費用增加的理由；n 營銷和促銷的效果明顯例如，制定一份年度營銷計劃，使得客流量以及銷售量增加，這有利于提高知名度，建立良好的社區(qū)關系；n 位置便利、設計獨特、結(jié)構合理；n 承租商組合合理，租賃計劃令人滿意；n 銷售業(yè)績高，利潤豐厚。管理人員對零售商的期望管理人員對零售商的期望有以下一些：n 零售店實力較強；n 及時支付各項租賃費用；n 店面醒目、維護良好；n 店面貨源充足；n 銷售人員經(jīng)過專門培訓、形象良好；n 持續(xù)投放高質(zhì)量的廣告；n 銷售業(yè)績突出；n 有關購物中心整體利益問題，能夠給予配合；n 積極參與贊助活動。基本概念 租賃帶來收益 經(jīng)理人如何提高出租率 承租人組合 租位組合租賃購物中心的收入主要來源于租賃。不管中心的規(guī)模如何，它的發(fā)展皆由商鋪的租賃來支撐。新租出一塊場地可以減少中心在公共區(qū)域維護費以及稅費等方面所承擔的費用，從而導致現(xiàn)金流量的增加，租金收入當然也會增加。如果場地未租出，則沒有租金收入，也不會吸引消費者。租賃為中心帶來了提供收入來源的承租人。成功的租賃業(yè)務的精髓包括：n 預先進行規(guī)劃關注當年、來年以及接下來五年內(nèi)的工作安排；n 根據(jù)商圈內(nèi)消費者的需求進行招商；n 公平對待店主和潛在的租戶。租賃人員租賃人員負責購物中心場地的租售。他們通過參觀其他的購物中心尋找潛在的租戶，同時他們也會不斷尋找實力較強的潛在租戶，希望借此實現(xiàn)期望的租賃組合（指不同類型的零售商和服務可以吸引更多的消費者，為中心創(chuàng)造利潤）。購物中心經(jīng)理人的職責購物中心經(jīng)理人應該了解租賃人員的工作。盡管經(jīng)理人并不專門負責這一過程，但是他們也是租賃團隊中的一員。工作安排可能包括：n 房產(chǎn)租賃代表主要負責初次租賃，而經(jīng)理人可以重點負責重要承租商合同的續(xù)簽；n 若租賃代表的居住地在購物中心所在城市之外，則由經(jīng)理人負責告知他們中心市場范圍內(nèi)發(fā)生的情況；n 經(jīng)理人應該帶領潛在的租戶參觀中心場地，回答有關中心、租戶以及整體經(jīng)營情況的問題，協(xié)助租賃人員的工作。經(jīng)理人若要對租賃計劃產(chǎn)生影響，就需要了解以下的信息：n 市場信息：商圈范圍的人口統(tǒng)計信息；n 中心客戶信息：哪些是目標客戶，以及他們對中心的期望；n 中心租賃組合的優(yōu)勢和劣勢：例如，鞋業(yè)利潤下降15，可能是因為經(jīng)濟環(huán)境的惡化，也可能是由中心內(nèi)部眾多鞋店的惡性競爭所導致；n 競爭對手租賃組合的優(yōu)勢和劣勢；n 商品銷售趨勢；n 店面設計和規(guī)模的發(fā)展趨勢；n 中心中實力較弱的租戶；n 計劃中的新的競爭對手。租賃組合購物中心的租賃組合，零售店間的關系以及零售店與中心間的關系是租賃過程最關鍵的部分。例如：n 如果租賃代表將一家鞋店安排在A區(qū)，經(jīng)理人應該了解這樣的布置是否會影響隔壁B區(qū)在兩三年內(nèi)的租賃情況。n 如果為了改善租賃組合，租賃代表必須改變店面的大小，或者將兩個店面拼合在一起，得到更大的空間，這可能意味著暫時需要保留一個空位，待另一個店面也被空出時，再將它們拼合在一起。這就是租賃過程中的租位組合。n 購物中心的致勝關鍵就是將主力店和小型商鋪組合在一起，滿足商圈內(nèi)客戶的需求和期望。n 中心經(jīng)理人應該與其租賃人員“通力合作”，制作中心整體的“銷售計劃”，為中心資產(chǎn)的長期發(fā)展創(chuàng)造條件?；靖拍?清除石棉污染 戶內(nèi)空氣污染：霉菌,氡氣等等 地下儲油罐 資源的重復利用 危險廢棄物環(huán)境問題環(huán)境問題一直是人們所關心的問題。在互聯(lián)網(wǎng)上以及商業(yè)期刊和論壇中大量刊登了有關類似以下內(nèi)容的信息：n 石棉以及有關其清除石棉污染的現(xiàn)行法案；n 危險廢棄物的處理問題；n 通風不善的問題；n 在干洗的過程中使用的四氯化碳、苯和其他的化學藥品，地毯和建筑材料中的甲醛以及其他的化學污染物造成室內(nèi)空氣污染。盡管在北美許多辦公大樓里已禁止吸煙，但是吸煙在全球范圍內(nèi)仍然造成很大的問題；n 霉菌、細菌、花粉、病毒以及其他的生物污染物問題；n 地下儲油罐泄漏問題；n 氡氣污染問題。資源的重復利用資源的重復利用問題既是一個實際的問題，又是一個消費者的心理問題。注重環(huán)保的消費者可能會關注購物中心對于環(huán)保問題的關注和參與，以此決定是否光顧這樣的購物中心。適當開展重復利用活動也可以減少中心的成本。在某些區(qū)域，法律中明確規(guī)定要進行重復利用。玻璃容器、報紙及紙質(zhì)產(chǎn)品、波紋紙板、硬紙板、牛皮紙袋、錫質(zhì)和鋁質(zhì)容器、電池以及電動機潤滑油等都可以重復利用。此外，諸如清洗劑、油漆、溶劑和殺蟲劑等為危險廢棄物，需按照法律進行處理?；靖拍?增加凈收益，幫助購物中心增值 經(jīng)理人的管理責任與財務責任管理的科學與藝術購物中心管理層的職責在于提高購物中心的資產(chǎn)價值，為業(yè)主賺取利潤。為了完成這一職責，經(jīng)理人必須了解他們的購物中心，使用必要的手段來增加中心的經(jīng)營凈收益和運營資本，從而提升中心的價值。成功的經(jīng)理人必須密切關注中心的實務（比如日常管理、景致美化、設備維修、安全管理），還必須關注中心的財務狀態(tài)（財務分析和預算）。此外，經(jīng)理人還必須了解保險、人事管理、市場營銷、零售、租賃以及環(huán)境問題等方面的詳細內(nèi)容。除了掌握管理所必備的技能和手段以外，經(jīng)理人還應該具備企業(yè)家精神，把購物中心的經(jīng)營看成是自己的事業(yè)。只有真正從承租人、消費者以及中心本身的角度考慮問題，管理才會更有效率，才會更容易取得成功而經(jīng)理人也會因為自己有意義的、高效的工作而獲得更多的利益。常常聽到經(jīng)理人將購物中心稱為“我的購物中心”，正是這份主人翁的態(tài)度使得業(yè)主、承租人以及消費者都能在這個平臺上各得其所。詞匯表下面的詞匯表中匯集了本書中一些重要的定義，有些定義本書中并未出現(xiàn)，僅做補充。這些術語都是站在購物中心管理的角度上來定義的。advertising plan廣告策劃：為廣告活動設計宣傳語、主題及創(chuàng)新因素。還包括為創(chuàng)新服務和促銷服務制定預算。asset management資產(chǎn)管理：為了實現(xiàn)出租人的目標，使用購物中心所有的力量（包括有形和無形的）對資產(chǎn)進行管理的方法。這種管理涉及購物中心財務的各個方面，包括投資（比如新的租賃活動）。balance sheet資產(chǎn)負債表：一個經(jīng)濟單位在某個時點上反映其財務狀況的報表，包括按成本計價的有形資產(chǎn)、累計折舊、無形資產(chǎn)；負債和所有者權益。資產(chǎn)負債表也可以是財務報表的一個部分，反映一家公司在某一時點上的財務狀況，即資產(chǎn)、負債和權益，這類似于一張記分卡片。在資產(chǎn)負債表上，資產(chǎn)=負債 + 權益；權益 = 資產(chǎn) 負債。參見“現(xiàn)金流量表(cash flow statement)”。breakpoint臨界點：有時候也叫作自然斷裂點或者實際斷裂點。在百分比租金方式中，該點指的是以銷售額的一定比例來決定最低租金額。從理論上來講，該點指的是承租人的費用和銷售收入相當，在此之后開始贏利（有時候需要將贏利的一定比例付給出租人）；也叫做“銷售臨界點（sales breakpoint）”或者“自然臨界點（natural breakpoint）”。參見“非自然臨界點（unnatural breakpoint）”詞條。budget預算：在一段固定的時期內(nèi)，對預計的收入和為取得這些收入估計要發(fā)生的成本和費用的預算。也指對未來經(jīng)營結(jié)果的估計和控制的財務計劃。指一段時期內(nèi)可能發(fā)生的收入和費用的概括。capital budget資本預算：包括資產(chǎn)的售賣收入（具體說明與帳面值相比是收益還是虧損）、抵押貸款或其他債務本金的支付、需要資本化的待攤年度維修費用或者設備添加費用等。資本預算中所使用的數(shù)據(jù)可以是年末的實際價值，也可以是年中的估計價值。也指各類資產(chǎn)維修保養(yǎng)的費用。capital cost資本費用：指樓房修繕所支出的費用。centralized system集中的行政管理體系：一種行政管理制度，在該制度下，所有財務體系（包括薪水冊、應收帳款、應付帳款和購買計劃）都是由公司總部來管理，而不是由單個的購物中心來管理。參看“分散的行政管理體系（decentralized system）”和“混合的行政管理體系（hybrid decentralized system）”。certificate of insurance保險證明：證明保險單已經(jīng)簽發(fā)的一種文件。也指證實投保人所投保險的種類和金額的一種憑證。commercial general liability policy一般商業(yè)責任保險：第三方保險的一般形式。若出現(xiàn)身體受傷、人身傷害或財產(chǎn)損失時，對保單持有人提供賠償。common area maintenance (CAM)公共區(qū)域維修：指對公用區(qū)域進行維護和保養(yǎng)。也指承租人為共享非租賃地塊的服務和設施（如用電、保安及停車場維護）而支付的費用。CSM注冊購物中心經(jīng)理：由購物中心國際委員會授予的注冊購物中心經(jīng)理的專業(yè)稱號。參見Certified Shopping Center Manager詞條。decentralized administrative system分散管理體制：以單個購物中心進行運作的一種管理制度，表現(xiàn)在簿記、會計、采購等活動中。每個中心負責自己的工作，但是可以遵循一種標準化制度。參見“集中管理體制（centralized system）”和“混合分權制（hybrid decentralized system）”詞條。default違約：沒有履行以前承諾的職責。例如，未在規(guī)定的日期支付租金就意味著租戶違反了他所簽署的租賃協(xié)議。還指未能遵循租賃協(xié)議的條款。demographics人口統(tǒng)計學：對市場上各類要素的統(tǒng)計，也即平均收入、年齡、家庭規(guī)模、家庭開支、受教育程度和種族等等。也指關于一個市場范圍內(nèi)購物者的基本客觀資料。人口統(tǒng)計資料包括年齡、性別、收入、受教育程度及職業(yè)。還指按照年齡和收入等分類的人群統(tǒng)計特征，用以識別細分市場。depreciation折舊：指一年中資產(chǎn)失去的價值，也就是實物資產(chǎn)的損耗的量。fee manager收費物業(yè)經(jīng)理: 為賺取酬金或出于其他原因，與購物中心簽訂合約，負責管理購物中心的工作人員或管理公司。管理公司與購物中心業(yè)主的關系是中心聘用一家獨立核算的管理公司，按合約條款提供必要的服務。fixed expenses固定費用：也稱為間接費用。這類費用屬于經(jīng)營費用，不受銷售量增加或減少的影響。forecasting預測：預測到年底為止年度收入和費用的一種方法。預測應按季度進行編制。hybrid decentralized administrative system混合式分散的管理體系：指一種管理體制，兼有分散的管理體系和集中的管理體系的特征。在此類管理體系中，購物中心會利用計算機來統(tǒng)一處理會計和財務工作，但同時購物中心經(jīng)理可以自行決定采購和審核工作。參見“集中的管理體系（centralized administrative system）”和“分散的管理體系（decentralized administrative system）”。income statement收益報表：顯示某一會計期銷售凈額，銷售成本，費用，以及經(jīng)營凈收益（或凈虧損）的報表。也稱為“經(jīng)營報表”或“損益報表”。insurance保險：風險承擔者（承保人）和另一方（被保險人）之間的協(xié)議。為獲取酬金（保險費），當發(fā)生合同約定的事件（意外或危險）時，承保人同意賠償被保險人由于意外事件（危險）而造成的損失。承保人也可以代表被保險人向第三方（保險受益人）承擔賠償義務。letter of int