售后服務(wù)工作流程.doc

,.售后服務(wù)工作流程一、安裝、維修員接受服務(wù)任務(wù)1 上門(mén)服務(wù)在接受顧客上門(mén)服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶(hù)信息準(zhǔn)確，用戶(hù)信息包括：用戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、安裝或維修現(xiàn)象、用戶(hù)要求等等。如信息不詳細(xì)，如地址，聯(lián)系電話(huà)，產(chǎn)品型號(hào)，無(wú)產(chǎn)品型號(hào)，無(wú)購(gòu)買(mǎi)日期維修現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同?dǎo)購(gòu)員，店長(zhǎng)，上級(jí)核實(shí)，若不確定則直接聯(lián)系用戶(hù)。2 對(duì)用戶(hù)信息進(jìn)行分析。（1） 根據(jù)用戶(hù)反映的維護(hù)現(xiàn)象分析維修原因，及時(shí)準(zhǔn)備所需配件，如果無(wú)此配件，則馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)配件。（2） 根椐用戶(hù)地址，要求上門(mén)時(shí)間及自已手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門(mén)服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶(hù)上門(mén)時(shí)間沖突，要向用戶(hù)道歉并說(shuō)明原因，征得用戶(hù)同意與用戶(hù)改約時(shí)間，若用戶(hù)不同意，轉(zhuǎn)其他人或反饋部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。（3） 此維修能否在用戶(hù)家維修？是否需拉修？3 聯(lián)系用戶(hù)（1） 如果離用戶(hù)住地路途遙遠(yuǎn)，無(wú)法保證按約定時(shí)間上門(mén)。要向顧客道歉說(shuō)明原因并改約時(shí)間。（2） 如果客戶(hù)地址，型號(hào)或維修現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址，型號(hào)或維修現(xiàn)象上門(mén)服務(wù)，如果客戶(hù)的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)發(fā)票（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費(fèi)進(jìn)行收取費(fèi)用。（3） 如果用戶(hù)地址，型號(hào)或維修現(xiàn)象不符，應(yīng)耐心聽(tīng)取用戶(hù)發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶(hù)知道你在聽(tīng)），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問(wèn)題的原則與用戶(hù)溝通，征得用戶(hù)同意上門(mén)，留下電話(huà)，希望用戶(hù)以后再聯(lián)系。準(zhǔn)備出發(fā)1、準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具安裝、維修員應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具，配件，收據(jù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，留言條，上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶(hù)的東西。2、安裝、維修員出發(fā)安裝、維修員出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程的需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前510分鐘。3、安裝、維修員在路上若安裝、維修員在路上遇到塞車(chē)或其他意外，要提前電話(huà)聯(lián)系向用戶(hù)道歉，在用戶(hù)同意的前提下改約上門(mén)時(shí)間或提前通知上級(jí)改派其他人員正式服務(wù)前的工作1， 安裝、維修員進(jìn)門(mén)前的準(zhǔn)備工作安裝、維修員應(yīng)首先檢查自已的儀容儀表，以保證工作服正規(guī)整潔，精神飽滿(mǎn)：眼神正直熱情：面帶微笑。2， 敲門(mén)敲門(mén)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門(mén)鈴的要先按門(mén)鈴。如果用戶(hù)聽(tīng)不見(jiàn)，安裝、維修員應(yīng)每隔30秒重復(fù)1次。5分鐘后再不開(kāi)門(mén)則電話(huà)聯(lián)系，電話(huà)聯(lián)系不上，給用戶(hù)門(mén)上或顯要位置貼留言條，等用戶(hù)回來(lái)后主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)，同時(shí)通知上級(jí)。3， 進(jìn)門(mén)安裝、維修員要自我介紹，確認(rèn)用戶(hù)，并出示上崗證。（1） 如果安裝、維修員遇到遲到，用戶(hù)不高興甚至不讓進(jìn)門(mén)等情況，安裝、維修員應(yīng)道歉取得用戶(hù)的諒解，不能以服務(wù)“用戶(hù)太多”為理由）。（2） 若用戶(hù)對(duì)上門(mén)安裝、維修員資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門(mén)，安裝、維修員應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶(hù)表明是受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的，把藍(lán)邦家居的投訴，監(jiān)督電話(huà)告訴用戶(hù)。（3） 如果用戶(hù)正在吃飯，安裝、維修員應(yīng)等用戶(hù)吃完飯?jiān)偕祥T(mén)，也可按用戶(hù)的意見(jiàn)辦.開(kāi)始服務(wù)（1） 耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)安裝、維修員要耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，消除用戶(hù)煩惱，安裝、維修員服務(wù)語(yǔ)言要規(guī)范，語(yǔ)調(diào)溫和熱情，吐字清晰，語(yǔ)速適中。如果用戶(hù)惱怒，情緒激動(dòng)，安裝、維修員要耐心，專(zhuān)心聽(tīng)取用戶(hù)發(fā)泄，眼睛注視用戶(hù)并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶(hù)知道你在認(rèn)真聽(tīng)。如果用戶(hù)有強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反藍(lán)邦家居服務(wù)規(guī)范的行為，維修要詳細(xì)講解藍(lán)邦家居服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶(hù)理解。（2） 維修診斷 維修員應(yīng)準(zhǔn)確判斷維修原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶(hù)講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶(hù)同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 在用戶(hù)家言行一定要規(guī)范：工具，工具包必須放在墊布上，盡可能不借用用戶(hù)的東西，特殊情況下如需借用，則必需征求用戶(hù)同意。 如需移動(dòng)用戶(hù)家擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶(hù)說(shuō)明，并征求用戶(hù)同意。 要借用戶(hù)家凳子或其它物品時(shí)，必須事先征求用戶(hù)同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)。 絕對(duì)禁止在用戶(hù)家抽煙，喝水，吃飯，留宿。 絕對(duì)禁止使用用戶(hù)家的洗手間和毛巾等。 進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來(lái)拖去，給用戶(hù)家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。（3） 在實(shí)際維修中，如果用戶(hù)小修不讓換件，維修員要向用戶(hù)咨詢(xún)解釋。（4） 如果在維修中遇到新的問(wèn)題，如果用戶(hù)要求給予賠償，維修員不要輕易答復(fù)用戶(hù)，報(bào)上級(jí)請(qǐng)示后辦理。（5） 如果在維修時(shí)遇用戶(hù)家吃飯，而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上征得用戶(hù)同意前提下繼續(xù)維修，如卻有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶(hù)約定等用戶(hù)吃完飯?jiān)倩貋?lái)，明確在回來(lái)的時(shí)間（不能在用戶(hù)家吃飯），若用戶(hù)強(qiáng)烈要求維修員吃飯，則婉言謝絕。（6） 維修員如果遇到用戶(hù)扣壓維修員，或扣壓維修員工具，或用戶(hù)態(tài)度蠻橫，對(duì)維修員打罵等情況，不要同用戶(hù)發(fā)生正面沖突，電話(huà)通知上級(jí)，由上級(jí)出面處理。（7） 試貨通檢。維修員要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，存在其它維修隱患要將其它維修隱患一并排除掉。（8） 指導(dǎo)用戶(hù)使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)清理。維修員通檢后，要向用戶(hù)培訓(xùn)產(chǎn)品的基本常識(shí)及常識(shí)的保養(yǎng)常識(shí)。維修完畢后，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶(hù)簽意見(jiàn)之前，自已要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍，整理工具箱，對(duì)工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不凈，工具遺漏在用戶(hù)家等，如果產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板，產(chǎn)品碰壞，給用戶(hù)照價(jià)賠償。一、 超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開(kāi)具收據(jù)，如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶(hù)保修證標(biāo)準(zhǔn)不符，要以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。二、 其他如果超保收費(fèi)不交，維修員要以真誠(chéng)打動(dòng)用戶(hù)，讓用戶(hù)明白收費(fèi)的合理性，如果用戶(hù)一再堅(jiān)持則將信息處理結(jié)果報(bào)回上級(jí)。根據(jù)上級(jí)批示處理。特殊情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求批示。七、服務(wù)完畢1， 征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)維修員在維修完畢后要詳細(xì)填寫(xiě)維修記錄單內(nèi)容，讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)太度進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。2， 贈(zèng)送服務(wù)名片最后維修員要向用戶(hù)贈(zèng)送名片，若用戶(hù)再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話(huà)進(jìn)行聯(lián)系。3， 向用戶(hù)道歉同用戶(hù)道別時(shí)，維修員要走到門(mén)口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門(mén)外，再脫另一只鞋套，站到門(mén)外，最后再次向用戶(hù)道別。如果在用戶(hù)家中脫鞋套維修員要用抹布將地擦試干凈，并向用戶(hù)道歉。八、回訪(fǎng)與信息反饋1， 信息反饋維修員要將維修記錄單當(dāng)天反饋至上級(jí)，信息員每天與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪(fǎng)用戶(hù)采取補(bǔ)救措施。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一， 證件上門(mén)服務(wù)時(shí)出示“上崗證”二， 公開(kāi)：（1） 公開(kāi)出示藍(lán)邦家居“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”（2） 公開(kāi)服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶(hù)簽署意見(jiàn)三， 到位（1）服務(wù)后禮貌道別到位。（2）服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位（3）服務(wù)后向用戶(hù)講解使用知識(shí)到位。四，不準(zhǔn)（1） 不喝用戶(hù)的水（2） 不抽用戶(hù)的煙（3） 不吃用戶(hù)的飯（4） 不要用戶(hù)的禮品四， 五個(gè)一（1） 遞上一張名片（2） 穿上一副鞋套（3） 配備一塊墊布（4） 自帶一塊抹布（5） 提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)一站式產(chǎn)品通檢服務(wù) 服務(wù)人員為用戶(hù)提供一個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行全面的通檢，維護(hù)，同時(shí)主動(dòng)對(duì)用戶(hù)家中其它藍(lán)邦家居產(chǎn)品問(wèn)寒問(wèn)暖，對(duì)用戶(hù)提出的要求，建議跟蹤解決，直到用戶(hù)滿(mǎn)意。五， 推行“全程無(wú)憂(yōu)”服務(wù)（1）“全程無(wú)憂(yōu)”定義：藍(lán)邦家居“全程無(wú)憂(yōu)”星級(jí)服務(wù)人員全天候24小時(shí)等待藍(lán)邦家居用戶(hù)的來(lái)電，無(wú)論一年中的哪一天，只要消費(fèi)者打電話(huà)到藍(lán)邦家居的服務(wù)熱線(xiàn)，我們“全程無(wú)憂(yōu)”服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)按用戶(hù)下達(dá)的需求上門(mén)服務(wù)。（2）“全程無(wú)憂(yōu)”服務(wù)內(nèi)容 免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì) 免費(fèi)提供咨詢(xún) 免費(fèi)送貨上門(mén) 免費(fèi)安裝調(diào)試 免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)送貨員規(guī)范用語(yǔ)“您好，請(qǐng)問(wèn)是xx先生/女士嗎？”“我是藍(lán)邦家居廣場(chǎng)的送貨員，您購(gòu)買(mǎi)的xx家具大概在x點(diǎn)送到，請(qǐng)您留人、留單在家等候?！薄澳?gòu)買(mǎi)的xx家具已送到，請(qǐng)問(wèn)送貨具體位置在哪？”“對(duì)不起！我們是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)送貨的人員，安裝另有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，您可以與售后聯(lián)系，讓他們派專(zhuān)業(yè)人員過(guò)來(lái)為您服務(wù)?！薄霸僖?jiàn)！歡迎您再次光臨藍(lán)邦家居廣場(chǎng)”。售后安維服務(wù)人員懲罰條例一、作業(yè)規(guī)范1、因安裝之前未核對(duì)票、貸、單三統(tǒng)一且錯(cuò)誤安裝而對(duì)商品造成損失及送貨費(fèi)用，應(yīng)由安裝人承擔(dān)，罰款30元，同時(shí)負(fù)責(zé)重新調(diào)整和包扎。2、末事先和顧客商定家具擺放位置，裝好后顧客對(duì)位置提出不滿(mǎn)，作業(yè)人員應(yīng)二次上門(mén)按照顧客要求重新擺放，每次罰款20元并晨會(huì)批評(píng)。3、安裝時(shí)末采取無(wú)塵措施或操作不當(dāng)，造成顧客地面、墻壁受塤、污染及其它損失的，每次罰款50元，并且承擔(dān)賠償責(zé)負(fù)。4、由于在安裝作業(yè)中工作不認(rèn)真、疏忽造成商品損失、所造后果由本安裝人員承擔(dān)，并罰款50元。5、作業(yè)途中無(wú)證駕駛摩托車(chē)、無(wú)安全防護(hù)措施、交通肇事后果嚴(yán)重者，自行承坦法律責(zé)任并予除名。6、作業(yè)時(shí)末采取相應(yīng)的輔助保護(hù)措施，砸傷人或砸損物品，承擔(dān)產(chǎn)生的一切后果，且后果嚴(yán)重者給予除名處理。二、服務(wù)規(guī)范1、上門(mén)服務(wù)形象未按上門(mén)服務(wù)規(guī)范的要求執(zhí)行者，每次扣罰20元并晨會(huì)批評(píng)。2、未與顧客聯(lián)系且不能按原約定時(shí)間上門(mén)服務(wù)的，每次罰20元并晨會(huì)批評(píng)。3、上門(mén)服務(wù)末穿鞋套或未擺放墊，每次扣罰50元并晨會(huì)批評(píng)，造成客戶(hù)財(cái)產(chǎn)損失的，承擔(dān)客戶(hù)經(jīng)濟(jì)損失。4、違反上門(mén)服務(wù)“四不”（不喝水、不抽煙、不吃飯、不收小費(fèi)）原則的，每次扣罰100元并晨會(huì)批評(píng)。5、作業(yè)完成后未清理現(xiàn)場(chǎng)的，每次扣罰50元并晨會(huì)批評(píng)。6、服務(wù)完畢后不介紹使用常識(shí)、保養(yǎng)方法、或客戶(hù)未簽字確認(rèn)的，每次扣罰30元并晨會(huì)批評(píng)。7、上班期間干私活、私收費(fèi)或在服務(wù)中采用欺詐手段亂收費(fèi)的，扣罰500元并除名。三、行為規(guī)范1、禁煙區(qū)內(nèi)（倉(cāng)庫(kù)、賣(mài)場(chǎng)）抽煙者，予以除名。2、盜賣(mài)公司財(cái)物，予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失。3、不遵守勞動(dòng)紀(jì)律遲到、早退者，每次扣罰20元并晨會(huì)批評(píng)。4、未按規(guī)定穿著工作服、佩戴工作牌，在工作場(chǎng)所穿拖鞋、每次扣罰50元。5、酒后上崗者、酒后鬧事者一律予以除名。6、上班時(shí)間聚眾賭博者一律予以除名。7、散布消極言論，詆毀公司形象，帶頭鬧事，打架或威脅管理人員、同事者將給予除名。8根據(jù)顧客投訴率月度考核，投訴率最高者扣罰100元。連續(xù)二個(gè)月顧客投訴率排名第一者予以辭退。上列處罰條例（除直接予以開(kāi)除處理的）月度累計(jì)違反3次（含）、年度累計(jì)違反5次（含）的予以停工培訓(xùn)，培訓(xùn)后再犯的可予以除名。售后服務(wù)規(guī)定為了能及時(shí)有效的處理客戶(hù)投訴，以客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，同時(shí)本著相互信任、平等互利的原則, 努力提升藍(lán)邦家居服務(wù)美譽(yù)度。規(guī)定如下：第一條 、顧客所購(gòu)商品保修期按顧客繳款單日期開(kāi)始計(jì)算，保修期為一年；1. 如商品在保修期出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題，商場(chǎng)負(fù)責(zé)維修，不承擔(dān)其他相關(guān)費(fèi)用；2. 如商品在保修期出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題，需返回廠家維修的，商場(chǎng)承擔(dān)單程（退回）運(yùn)費(fèi)、維修材料費(fèi)與人工費(fèi)，不承擔(dān)其他費(fèi)用。第二條 、在本商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，有完整齊全的發(fā)票，且不能影響再次銷(xiāo)售，從購(gòu)買(mǎi)之日起30日內(nèi)可退換,顧客需承擔(dān)返回運(yùn)費(fèi)及銀聯(lián)刷卡手續(xù)費(fèi)。以下情況不予退換：1. 特殊定制商品2. 特價(jià)促銷(xiāo)商品3. 清倉(cāng)銷(xiāo)售商品第三條 、若商品因顧客人為損壞需補(bǔ)配件的，由顧客承擔(dān)所有費(fèi)用; 1. 上門(mén)服務(wù)：20元次。2. 調(diào)試：20元次（包括抽屜調(diào)節(jié)，更換滑道，餐椅調(diào)平，柜門(mén)松動(dòng)加固等）。3. 換件：第一次上門(mén)收取費(fèi)用20元，同一門(mén)號(hào)二次上門(mén)收取成本費(fèi)外，另按安裝工拆、裝費(fèi)用收取。4. 重新安裝：按安裝工安裝資費(fèi)收取拆裝費(fèi)外，另收取上門(mén)費(fèi)20元。5. 修補(bǔ)：每處起價(jià)20元（板式）（包括家具油漆磕傷劃傷，開(kāi)裂、凹陷、破洞等），皮類(lèi)家具：每處起價(jià)50元。第四條 若商品超過(guò)保修期，可酌情收費(fèi)修理，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下： 維修商品 維修內(nèi)容 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 沙發(fā) 劃傷、破損 每處80元200元不等板式家具 掉漆、碰傷等 每處50元-150元不等售后部結(jié)算規(guī)則1， 領(lǐng)單：送貨員和安裝員在領(lǐng)派工單時(shí)