培訓學校前臺工作流程.doc

.培訓學校前臺工作流程前臺工作職責前臺工作人員隸屬學校市場部，負責校內外學生和家長的咨詢和接待工作，負責學校文化、教育理念、課程特色及師資力量等方面的介紹工作，并根據學生和家長的具體需求為他們提供周到、細致的咨詢解答，及幫助新生完成報名等一系列入學手續(xù)。通過和學生及家長溝通，了解他們的一些意見和需求，并及時的反饋給部門主管和校長；協助市場部主管完成學校形象宣傳等活動的組織、信息整理等其他相關工作。具體職責：（一）電話咨詢接待、來訪接待及登記記錄。（二）校區(qū)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督和日常安全隱患排查。（三）校區(qū)日常費用的收取。（四）新生入學前的測試及評卷分析。（五）教師電話回訪抽查監(jiān)督。（六）信息報表的制作與上報。（七）日常市場活動的配合及參與。（八）學校相關信息的整理與管理。（九）協助主管進行日常的管理工作。（十）配合學校老師完成學校各項工作。日常工作標準及量化細則（每月總積分10分，本部門主管、校區(qū)巡查人員、校領導常規(guī)巡查或前臺視頻監(jiān)控抽查中發(fā)現一次沒做不到位，扣1分）1常規(guī)工作標準1.前臺咨詢人員應熟知學?！罢n程種類、開課時間安排、收費標準、優(yōu)惠政策等”能隨時解答家長提出的具體問題；2.熟知我校制定的各項具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。開始一天工作之前要檢查各類表格、資料和票據使用情況，并將以上各種表格依次放置在固定地點，以防咨詢學員過多時丟失或出現慌亂。3.提前30分鐘到崗，首先檢查教學區(qū)教室的門是否打開，教室衛(wèi)生是否打掃，是否存有安全隱患；電腦、電視及其他電器在上班前開機，保證正常運行；接著在告示板上填寫好當日課程表及教室安排；然后整理前臺大廳區(qū)域衛(wèi)生并開始接待咨詢工作。4.日常工作中應堅持先外后內，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票、單據要素，能對發(fā)票、表格及聽課證等內容進行認真無誤填寫，避免工作差錯。5.守時：約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇到有急事難以準時，應事先通知對方并說明原因。6.迎客：客人進門要起立迎接，主動讓座。重要客人來訪，應到門口迎接。7.介紹：應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，應先介紹領導和年長者。8.交談：同客人交談時，應正視對方，注意傾聽，對客人表現出真誠，友好的態(tài)度。9.測試：協助有意向報名學生的家長對學生進行入學前測試，然后評卷，評卷后對家長做答題分析，指出孩子學習中存在的不足之處，并建議或引導家長選報班型，并簡單介紹任課老師情況。10.收費：收錢找錢時要堅持問清、點清、分辨真?zhèn)?、交清，筆筆清；收到假錢，由當事人賠償；收錢時，先收錢，后開收據，退費時，先辦手續(xù)后退費；收學費時如發(fā)現有誤，應立即向家長說明，多退少補；開具收據、票證等，要書寫規(guī)范，字跡清晰，工整，蓋章要齊全，清楚，端正；交給家長時，動作要輕并雙手遞送，不扔不摔11.送客：當客人要告辭時，應起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應送到大門口或汽車旁，并握手告別。12.自覺接受家長監(jiān)督，意見薄不得損壞，缺頁少頁；13.各類票據、學生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內，嚴禁隨意放置；14.下班時，整理好當天票據，各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細登記，做到帳證相符；發(fā)票單據，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當，做好資料的保存，報送；檢查錢是否全部繳款，嚴禁延誤、挪用、截留當日報名學費（如有違犯嚴重處理）；填寫好值班記錄，內容要齊全，詳實；桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關燈鎖門，不留隱患；15.機密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放；16.注重調查研究，注意收集信息，與信息的有效處理，熟悉自身工作，掌握市場情況，為領導當好參謀；17.明確自身職責，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的貫徹落實；18.認真執(zhí)行規(guī)范化標準，自覺規(guī)范言行；熟悉本崗位工作內容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質文明服務。領導來檢查指導工作，沒有工作時要起立，熱情，主動招呼，有工作時，要點頭或微笑示意。19.各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動配合，協調一致地工作。2前臺大廳及咨詢臺衛(wèi)生要求1.門窗干凈整潔，無亂貼物，無灰塵，無污跡，無損壞。2.咨詢臺，辦公桌面觸手無塵，桌椅、辦公用具擺放有序。3.地面無紙屑、煙頭、污跡，無堆放雜物，宣傳單、展架等擺放有序；私人物品按規(guī)定存放在個人物品柜內，不得隨意擺放。4.無衛(wèi)生死角，墻壁無灰塵，無亂貼物。3上班時間要做到“十不準”1.不準長時間打私人電話、玩手機、玩電腦等；2.不準擅離崗位辦私事；3.不準在辦公場所吸煙，吃零食或酒后上崗；4.不準在上班時間聊天和看書看報做私事；5.不準怠慢、頂撞或刁難家長；6.不準背后議論學生及家長；7.不準以職謀私，接收家長的禮金或饋贈；8.不準在上班時間伸懶腰，挖耳朵，剪指甲、蹺二郎腿等；立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注；9.不準穿私裝、化濃妝、佩戴個性首飾或在指甲涂抹任何有色彩的物品；衣著整潔、無汗味，不準穿拖鞋；10.不準遲到、早退、脫崗、串崗、聚堆聊天。因病，因事不能按時上下班或外出時，必須事先請假。4規(guī)范文明用語1.與家長及學生對話或接打電話時必須用普通話。2.凡詢問家長及學生時要“請問”當頭，凡需要家長及學生配合時要“請”字當頭，凡未達到家長及學生滿意時要說“對不起”。3.堅持“三聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。4.熟練運用日常文明用語：家長及學生前來咨詢時說：“您好，歡迎光臨！”；家長較多時，對排在后面的家長：“請稍等”；家長等待時間較長時：“對不起，讓您久等了”。遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或報名時，應說：“對不起，現在人很多，請排隊等一會兒”。家長正在咨詢期間，遇到急事不得不停下來去處理時，應對家長或學生說：“對不起，請您稍等一下”。家長填錯單據或表格時說：“對不起，您的XXX內容填錯了，應該填寫，請重新填寫（或應該這樣填寫）一份好嗎？”。家長付錯錢時，應說：“對不起，您的錢XX元，請您再看一下”。遞給家長發(fā)票、收據或其他物品時說：“謝謝，請您收好！”。咨詢時，發(fā)生有服務不周到，以致造成家長不滿時，應主動誠懇地向家長道歉：“實在對不起！”。咨詢后說：“再見，請慢走”。電話鈴聲響三聲后接電話，第一句說：“您好，這里是XX英語學?！薄黼娫捳胰藭r說：“請稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉?？”；對方所找的?