三聯(lián)家電售后服務(wù)中心薪酬管理辦法(人力資源部修訂)

三聯(lián)家電售后服務(wù)中心薪酬考核辦法 11三聯(lián)家電售后服務(wù)中心薪酬考核辦法（維修部分）（試 行）為進(jìn)一步完善售后的薪酬管理體系，提高維修人員技術(shù)服務(wù)能力，按照總公司薪酬管理的要求和售后服務(wù)中心實(shí)際情況，本著效率優(yōu)先、兼顧公平以及可持續(xù)發(fā)展的原則，制定本辦法。（一）薪酬考核一、維修人員維修人員收入由底薪、計(jì)件收入、外修收入及材料毛利提成、其他津貼、有效結(jié)單量等五部分構(gòu)成。1、底薪的確定維修人員的底薪參照技術(shù)等級(jí)、學(xué)歷水平、所在崗位的技術(shù)含量、工作環(huán)境、司齡等因素進(jìn)行評(píng)估，確定該年度的底薪標(biāo)準(zhǔn)。各因素設(shè)置如下：因素類(lèi) 別適用人員系數(shù)備注一、技術(shù)難度系數(shù)1、視頻1負(fù)責(zé)維修登門(mén)拉回和無(wú)法快修的機(jī)器，及疑難上交機(jī)器的維修人員1.2根據(jù)不同品類(lèi)機(jī)器維修的難易程度確定 視頻2登門(mén)維修人員和快修維修人員12、音頻負(fù)責(zé)音頻類(lèi)機(jī)器的維修人員13、冰箱負(fù)責(zé)維修冰箱、冰柜的維修人員0.84、空調(diào)負(fù)責(zé)維修空調(diào)維修人員0.95、電腦負(fù)責(zé)維修電腦類(lèi)產(chǎn)品的維修人員0.96輕印刷負(fù)責(zé)維修輕印刷類(lèi)產(chǎn)品維修人員17、顯示器負(fù)責(zé)維修顯示器的維修人員1.18、小家電負(fù)責(zé)維修洗衣機(jī)、微波爐等小家電0.89、數(shù)碼1負(fù)責(zé)維修攝像機(jī)、投影儀和疑難上交機(jī)器1.2數(shù)碼2 負(fù)責(zé)維修相機(jī)、錄像機(jī)的維修人員1.1數(shù)碼3 負(fù)責(zé)維修通訊產(chǎn)品的維修人員0.9二、技術(shù)等級(jí)高級(jí)工程師根據(jù)三聯(lián)售后服務(wù)中心技術(shù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定被為高級(jí)工程師的維修人員5維修人員底薪等級(jí)技術(shù)等級(jí)*技術(shù)難度系數(shù)工程師根據(jù)三聯(lián)售后服務(wù)中心技術(shù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定被為工程師的維修人員3維修技師根據(jù)三聯(lián)售后服務(wù)中心技術(shù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定被為維修技師的維修人員2維修員根據(jù)三聯(lián)售后服務(wù)中心技術(shù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定被為維修員的維修人員1三、技術(shù)職稱(chēng)高級(jí)技師級(jí)獲勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的高級(jí)技師資格證書(shū)、或省市職稱(chēng)辦公室評(píng)定為高級(jí)工程師的維修人員+1.0依據(jù)國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)或職稱(chēng)評(píng)定部門(mén)頒發(fā)的有效資格證書(shū)（原件）技師級(jí)獲勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的技師資格證書(shū)、或省市職稱(chēng)辦公室評(píng)定為工程師的維修人員+0.4高級(jí)獲勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的高級(jí)維修工資格證書(shū)、或省市職稱(chēng)辦公室評(píng)定為助理工程師的維修人員+0.2初、中級(jí)獲勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的初、中級(jí)維修工資格證書(shū)的維修人員+0無(wú)證書(shū)、職稱(chēng)-0.5四、學(xué)歷大學(xué)本科及以上第一學(xué)歷為全日制大學(xué)本科或本科以上的維修人員+0.8依據(jù)維修人員提供學(xué)歷證書(shū)的原件評(píng)定大學(xué)專(zhuān)科第一學(xué)歷為全日制大學(xué)專(zhuān)科的維修人員+0.4中專(zhuān)學(xué)歷為國(guó)家正規(guī)中專(zhuān)電子類(lèi)、計(jì)算機(jī)類(lèi)、制冷類(lèi)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的維修人員+0.1中專(zhuān)以下無(wú)以上正規(guī)學(xué)歷的人員+0五、工作年限司齡03年在三聯(lián)售后服務(wù)中心從事維修工作的時(shí)間+0根據(jù)售后服務(wù)中心人事部門(mén)提供的員工工作年限評(píng)定司齡46年+0.1司齡6年以上+0.3六、工作環(huán)境登門(mén)人員登門(mén)維修人員+0.3根據(jù)各維修人員從事工種評(píng)定高危工作從事高空作業(yè)維修人員（空調(diào)）+0.2七獲獎(jiǎng)津貼所有參賽人員獲得國(guó)家、省市級(jí)表彰的；參加國(guó)家省市級(jí)技能比賽個(gè)人前三名的維修人員（不累加）+0.2獲獎(jiǎng)津貼為1年有效期，第二年根據(jù)獲獎(jiǎng)情況重新評(píng)定根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，將維修工底薪設(shè)定為七個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)的薪資標(biāo)準(zhǔn)如下：底薪等級(jí)薪資額（元）評(píng)定系數(shù)備 注標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)800=6.5根據(jù)三聯(lián)家電售后服務(wù)中心薪酬考核辦法綜合測(cè)評(píng)技術(shù)難度系數(shù)、技術(shù)等級(jí)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)歷、工作年限、工作環(huán)境及獲獎(jiǎng)津貼等7個(gè)因素后，計(jì)算出員工所在系數(shù)范圍，確定底薪等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)二級(jí)600(5.5,6.5)標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)500(4.5,5.5標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)400(3.5,4.5標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)300(2.5,3.5標(biāo)準(zhǔn)六級(jí)200(1.5,2.5標(biāo)準(zhǔn)七級(jí)100=1.5學(xué)歷的提升與司齡的增長(zhǎng)僅作為底薪定級(jí)的參考因素。底薪參與日常工作考核。維修人員的技術(shù)等級(jí)評(píng)定每1年進(jìn)行一次。評(píng)定依據(jù)維修人員工作中的返修率、疑難機(jī)器解決情況、顧客滿(mǎn)意度、執(zhí)行公司制度情況等。高級(jí)工程師除擔(dān)負(fù)正常的維修工作外，有處理疑難上交機(jī)器的任務(wù)，并負(fù)責(zé)對(duì)本中心其他員工的技術(shù)培訓(xùn)工作。從事本工作半年以上的維修人員,參加中心的維修等級(jí)評(píng)定后,進(jìn)行低薪的確定。2、計(jì)件工資計(jì)件工資是根據(jù)維修所用單位時(shí)間和維修技術(shù)含量，參照勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)格，按照計(jì)件單價(jià)支付給維修人員的勞動(dòng)報(bào)酬，共分九類(lèi)：維修品名計(jì)件單價(jià)（元）維修品名計(jì)件單價(jià)（元）1、電視類(lèi)5、電腦類(lèi)21彩電10電腦1025彩電12顯示器、復(fù)印機(jī)1529、34彩電14打印機(jī)、傳真機(jī)10背投電視256、洗衣機(jī)類(lèi)黑白電視6半自動(dòng)洗衣機(jī)6電視調(diào)試8全自動(dòng)洗衣機(jī)82、音頻類(lèi)脫水機(jī)3組合音響87、小家電類(lèi)收錄機(jī)、影碟機(jī)5微波爐、熱水器、油煙機(jī)、打火爐6功放、進(jìn)口隨身聽(tīng)8開(kāi)水器5國(guó)產(chǎn)隨身聽(tīng)、收音機(jī)5電暖氣、吸塵器、消毒柜、電風(fēng)扇、飲水機(jī)、加工機(jī)3穩(wěn)壓器、5其他小家電33、數(shù)碼類(lèi)8、冰箱類(lèi)錄像機(jī)、數(shù)碼相機(jī)12冰箱小修7攝像機(jī)20冰箱中修15投影儀15冰箱大修20相機(jī)10冰箱盤(pán)管220L以上304、空調(diào)類(lèi)冰箱盤(pán)管220C以下25分體空調(diào)小修10冰柜盤(pán)管150-220L30分體空調(diào)中修18冰柜盤(pán)管150L以下25分體空調(diào)大修30冰柜盤(pán)管200-330L35窗機(jī)109、遙控器3維修計(jì)件按照以下方式進(jìn)行：（1） 登門(mén)維修，但維修人員通過(guò)電話(huà)解答并解決顧客機(jī)器故障的，經(jīng)電話(huà)回訪(fǎng)顧客滿(mǎn)意后，按照一件20計(jì)算。（2） 登門(mén)后維修人員沒(méi)有排除機(jī)器故障（個(gè)人原因除外），需拉回中心或轉(zhuǎn)廠(chǎng)維修的，登門(mén)人員按照單件計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)的30計(jì)算，在家維修人員按100計(jì)件；因個(gè)人原因造成拉回中心或轉(zhuǎn)廠(chǎng)維修的，不給計(jì)件，并個(gè)人承擔(dān)用車(chē)費(fèi)用。（3） 登門(mén)維修人員登門(mén)檢修后需拉回的機(jī)器要控制一定的比例，超出比例的部分，除因技術(shù)原因在用戶(hù)家確實(shí)無(wú)法維修的機(jī)器外，如彩電更換顯現(xiàn)管、冰箱盤(pán)管、充氟、顯示器維修等，彩電個(gè)人拉回比例不能超過(guò)4，冰箱、電腦個(gè)人拉回比例不能超過(guò)2，小家電個(gè)人拉回比例不能超過(guò)1。超出部分扣兩倍的單臺(tái)計(jì)件，補(bǔ)給維修拉回機(jī)器的維修人員。（4） 疑難上交機(jī)器處理,由車(chē)間的高級(jí)工程師負(fù)責(zé)處理,車(chē)間主任可根據(jù)機(jī)器維修的疑難程度，提出計(jì)件補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。原則上不超過(guò)計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)的3倍和車(chē)間維修總量的0.3。（5） 廠(chǎng)保內(nèi)無(wú)維修協(xié)議，顧客送修的，前臺(tái)接待人員作出判斷由中心統(tǒng)一送廠(chǎng)維修；顧客報(bào)修的，信息服務(wù)部轉(zhuǎn)廠(chǎng)維修，中心不再計(jì)件；無(wú)維修協(xié)議出三聯(lián)保修期，但部分部件在廠(chǎng)保修期內(nèi)的，由中心維修人員登門(mén)判斷后需轉(zhuǎn)廠(chǎng)維修的，按照單臺(tái)計(jì)件的30計(jì)件，并按照要求由維修車(chē)間監(jiān)控信息。（6） 在三聯(lián)保內(nèi)經(jīng)維修人員檢修因各種原因需送廠(chǎng)維修的，其維修費(fèi)用由中心承擔(dān)，維修人員按照單臺(tái)計(jì)件的30計(jì)算；在三聯(lián)保外經(jīng)維修人員檢修后因各種原因需送廠(chǎng)維修，維修材料費(fèi)由顧客承擔(dān)，維修人員按照單臺(tái)計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)的30計(jì)件。（7） 同機(jī)不同故障，在一月內(nèi)再次維修的按1件計(jì)算；同機(jī)同故障，在一月內(nèi)再次維修時(shí)視為返修機(jī)，中心不再給予計(jì)件并按計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)扣減其2倍計(jì)件。（8） 空調(diào)移機(jī)按照收費(fèi)、材料費(fèi)毛利額的30提成計(jì)入個(gè)人收入，不再計(jì)件；洗衣機(jī)安裝、小家電安裝按廠(chǎng)方安裝費(fèi)的30提成計(jì)入個(gè)人收入，不再計(jì)件。（9） 長(zhǎng)途維修分兩種情況，帶車(chē)登門(mén)按正常標(biāo)準(zhǔn)計(jì)件；不帶車(chē)登門(mén)20-40公里以?xún)?nèi)，按每公里0.3元補(bǔ)助，并按2倍計(jì)件； 40公里以上，中心報(bào)銷(xiāo)差旅費(fèi)并按5倍計(jì)件。（10） 每月由回訪(fǎng)中心對(duì)登門(mén)人員的維修情況進(jìn)行100的電話(huà)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)結(jié)果分為五類(lèi)，A類(lèi)：非常滿(mǎn)意，B類(lèi)：滿(mǎn)意，C類(lèi):基本滿(mǎn)意；D類(lèi)：不滿(mǎn)意E類(lèi)：很不滿(mǎn)意。根據(jù)回訪(fǎng)結(jié)果，A類(lèi)按1.1件計(jì)；B類(lèi)、C類(lèi)按1件計(jì)算，D類(lèi)不予計(jì)件；E類(lèi)按顧客投訴處理并扣減3倍的計(jì)件。3、外修收入及材料費(fèi)的毛利提成 （1）外修收入：是指非三聯(lián)購(gòu)買(mǎi)維修收入，按收取維修費(fèi)的30提成，另加材料費(fèi)毛利提成，中心不再計(jì)件。如維修費(fèi)提成收入低于計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)80時(shí)，按計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)的80執(zhí)行。 （2）材料費(fèi)毛利：材料收入-材料成本u 電視類(lèi)、音頻類(lèi)、冰箱類(lèi)、空調(diào)類(lèi)、電腦類(lèi)、小家電類(lèi)材料費(fèi)收入毛利額的20提成。u 辦公設(shè)備類(lèi)、數(shù)碼類(lèi)：外修收入及材料費(fèi)毛利的10提成。4、津貼：（1） 登門(mén)維修人員電話(huà)費(fèi)補(bǔ)助：每維修單按0.35元補(bǔ)助。（2） 油料補(bǔ)助：是指給予登門(mén)維修人員的油料補(bǔ)助。每單補(bǔ)助0.5 元。5、有效結(jié)算單：是指維修人員填寫(xiě)廠(chǎng)方結(jié)算單由商務(wù)部有關(guān)人員判斷后的合格結(jié)算單，按照單臺(tái)計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)的1.2-1.5倍計(jì)件，其中國(guó)產(chǎn)品牌按1.2計(jì)；進(jìn)口品牌按1.5計(jì)。產(chǎn)生無(wú)效單時(shí)，按計(jì)件工資標(biāo)準(zhǔn)的兩倍給予維修人員罰款。維修人員月收入底薪+計(jì)件工資+外修收入及材料費(fèi)提成+津貼個(gè)人考核 維修人員在如因工外出培訓(xùn)等原因不能正常參與計(jì)件工作的，按照實(shí)際參加培訓(xùn)的天數(shù)，培訓(xùn)期間的工資為： 維修人員培外出訓(xùn)期工資（崗位工資底薪）/當(dāng)月天數(shù)*外出培訓(xùn)天數(shù)。二、車(chē)間負(fù)責(zé)人車(chē)間負(fù)責(zé)人工資基數(shù)為所在部門(mén)全部人員的平均工資的1.5倍。主要考核指標(biāo)為服務(wù)指標(biāo)，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)。車(chē)間負(fù)責(zé)人的績(jī)效計(jì)分卡如下：類(lèi)別績(jī)效KPI指標(biāo)性質(zhì)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)定義評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值區(qū)間考核頻率信息來(lái)源評(píng)價(jià)方法財(cái)務(wù)指標(biāo)廠(chǎng)方結(jié)算額考核10爭(zhēng)取廠(chǎng)方支持，與廠(chǎng)方結(jié)算的完成情況（實(shí)際完成/計(jì)劃指標(biāo)）105,20月度商務(wù)部財(cái)務(wù)部線(xiàn)性外修、材料和其他收入考核10外修業(yè)務(wù)創(chuàng)造收入的完稱(chēng)情況（實(shí)際完成/計(jì)劃指標(biāo)）105,20月度財(cái)務(wù)部線(xiàn)性毛利額考核10維修的毛利完成情況（實(shí)際完成/計(jì)劃指標(biāo)）105,20月度財(cái)務(wù)部線(xiàn)性電話(huà)費(fèi)考核8以每維修單0.4元為基準(zhǔn)的電話(huà)費(fèi)控制情況（計(jì)劃每單*0.4元/實(shí)際費(fèi)用）84,16月度綜合管理部線(xiàn)性用車(chē)費(fèi)用考核8以預(yù)設(shè)商品拉回維修中心比例為基準(zhǔn)的用車(chē)費(fèi)用控制情況（計(jì)劃維修拉回比例/實(shí)際維修拉回比例）84,16月度綜合管理部線(xiàn)性退換貨比率考核10需維修商品退換比例的控制情況（計(jì)劃退還貨比例/實(shí)際退還貨比例）105,20月度維修部線(xiàn)性客戶(hù)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度考核20顧客對(duì)整個(gè)維修過(guò)程及維修結(jié)果的滿(mǎn)意程度（依據(jù)為顧客主動(dòng)投訴/表?yè)P(yáng)以及電話(huà)回訪(fǎng)的調(diào)查）20+(800表?yè)P(yáng)次數(shù)1+中心表?yè)P(yáng)次數(shù)0.5)-(A10.5+(A2+B1)1+B22)各部門(mén)平均維修量/本部門(mén)維修量+5分月度無(wú)投訴10,40月度信息服務(wù)部線(xiàn)性?xún)?nèi)部運(yùn)作指標(biāo)維修及時(shí)率考核8顧客報(bào)修后，維修人員及時(shí)、高效完成維修的情況A24小時(shí)登門(mén)達(dá)成率(98,1005日維修完成率(95,10012月度信息服務(wù)部等級(jí)B24小時(shí)登門(mén)達(dá)成率(95,985日維修完成率(90,9510C24小時(shí)登門(mén)達(dá)成率955日維修完成率908D24小時(shí)登門(mén)達(dá)成率85,95)5日維修完成率80,90)6E24小時(shí)登門(mén)達(dá)成率0,85)5日維修完成率0,80)4維修返修率考核10控制同一機(jī)器在30天內(nèi)出現(xiàn)同一故障的情況10-重復(fù)維修次數(shù)0.5各部門(mén)平均維修量/本部門(mén)維修量5,20月度結(jié)算部線(xiàn)性?xún)?nèi)部管理考核6本部門(mén)運(yùn)營(yíng)效率、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、遵守規(guī)章制度情況A部門(mén)運(yùn)行規(guī)范有序,士氣高昂,無(wú)任何違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象及管理事故9月度等級(jí)B部門(mén)運(yùn)行良好,部分工作超出標(biāo)準(zhǔn),員工士氣較高, 無(wú)管理事故，違紀(jì)違規(guī)人次比率不超過(guò)總?cè)藬?shù)的2%7.5C部門(mén)運(yùn)行合乎規(guī)范,達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),無(wú)較大違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象及管理事故，違紀(jì)人次比率不超過(guò)總?cè)藬?shù)的4%6D部門(mén)運(yùn)行效率較低,士氣不高,或部門(mén)出現(xiàn)較大違規(guī)現(xiàn)象或管理事故, 或違紀(jì)人次比率達(dá)到或超過(guò)4%4.5E部門(mén)運(yùn)行效率低下,士氣低落,或部門(mén)出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)現(xiàn)象或管理事故，或或違紀(jì)人次比率達(dá)到或超過(guò)8%3項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人按照車(chē)間負(fù)責(zé)人考核執(zhí)行月收入業(yè)務(wù)所涉及車(chē)間平均工資*工資系數(shù)1.5*（各項(xiàng)考核得分之和）/100三、維修協(xié)理維修協(xié)理工資系數(shù)為所在部門(mén)全部人員的平均工資的1.2倍。考核按照車(chē)間負(fù)責(zé)人的得分的50計(jì)算。月工資系數(shù)1.2*（50+0.5*車(chē)間主任考核得分/100）月收入部門(mén)平均工資*月工資系數(shù)*個(gè)人考核得分四、信息員、結(jié)算員信息員工資系數(shù)為所在部門(mén)全部人員的平均工資的0.8倍，月工資系數(shù)0.8*（70+0.3*車(chē)間主任考核得分/100）月收入部門(mén)平均工資*月工資系數(shù)*個(gè)人考核得分五、業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員的工資系數(shù)為所在部門(mén)全部人員的平均工資的1倍，月工資系數(shù)1*（70+0.3*車(chē)間主任考核得分/100）月收入部門(mén)平均工資*月工資系數(shù)*個(gè)人考核得分（二）其它1、 本辦法適應(yīng)于維修人員、維修協(xié)理員、信息員、車(chē)間主任、品牌項(xiàng)目組。 2、正式員工正常上崗低于最低上崗工資標(biāo)準(zhǔn)者，按最低上崗工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3、新進(jìn)實(shí)習(xí)人員原則三個(gè)月內(nèi)不執(zhí)行以上辦法。4、本辦法有綜合管理部負(fù)責(zé)實(shí)施，從公布之日起試行。附：2004年車(chē)間經(jīng)營(yíng)收入及費(fèi)用計(jì)劃 二00