如何面對(duì)媒體的采訪.doc

引子1：某天，一群不速之客來(lái)到某店，當(dāng)中有用戶、還有扛著攝像機(jī)的電視臺(tái)記者；店員看到記者就用身體擋住鏡頭，拒絕拍攝并要記者出示證件，情緒激動(dòng)；雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí).結(jié)果可想而知，該店在電視上曝光引子2：某天，突然得知某地區(qū)電視臺(tái)當(dāng)晚新聞即將播出有關(guān)聯(lián)想手機(jī)的負(fù)面報(bào)道，卻無(wú)人知道是該地區(qū)哪個(gè)電視臺(tái)什么欄目，什么時(shí)候進(jìn)行的采訪，被采訪者是誰(shuí)危機(jī)公關(guān)困難重重。隨著315的臨近，類似事件發(fā)生的可能性增大，特比整理一些注意事項(xiàng)，供大家參考，希望大家遇到類似情況后，能妥善的處理！如何面對(duì)媒體的采訪隨著用戶自我保護(hù)意識(shí)的提高，當(dāng)我們現(xiàn)有的服務(wù)政策或者服務(wù)不能滿足用戶需求時(shí)，往往會(huì)-“不給我換機(jī)我就去媒體投訴你！”、“我有關(guān)系，等著明天看電視（報(bào)紙）吧！”或者會(huì)接到一個(gè)匿名電話：我是xx媒體，你們是否有還可能忽然來(lái)了3個(gè)扛著攝像機(jī)的人，自稱是xx電視臺(tái)，要采訪如果店里遇到上述各類情況我們?cè)撛趺崔k？首先我們要明白媒體為什么要采訪？判斷媒體的善、惡意圖非常重要；從根本上說(shuō)，媒體希望充當(dāng)公正的角色，同時(shí)可以滿足讀者的好奇心。所以，一般來(lái)說(shuō)，“真相”是媒體追逐的目標(biāo)，而且你的態(tài)度，常常能夠左右記者的報(bào)道沖動(dòng)!幾個(gè)基本原則：碰到客戶通過(guò)媒體投訴，該怎么辦首先處理好客戶界面！讓客戶主動(dòng)撤訴是求之不得的好結(jié)果。如果只是客戶威脅，立刻知會(huì)首代，同時(shí)告訴盡量多的信息：發(fā)生了什么？為什么會(huì)發(fā)生？客戶有可能向哪里投訴？不要忽視細(xì)節(jié)！不要感情用事！如果媒體打電話來(lái)了，該怎么辦原則：店員或店長(zhǎng)都不是聯(lián)想手機(jī)新聞發(fā)言人，不得回答媒體提問(wèn)；處理方式：保持良好的態(tài)度，可以要求媒體留下聯(lián)系方式，在第一時(shí)間通知當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)主管或市場(chǎng)人員。由統(tǒng)一的新聞發(fā)言人對(duì)媒體做回復(fù)。記者來(lái)了，該怎么辦如果媒體（或者消協(xié)等機(jī)構(gòu)人員）到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)了，店員要立刻知會(huì)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)接待，同時(shí)通知當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)主管或聯(lián)想手機(jī)市場(chǎng)人員 現(xiàn)場(chǎng)接待要始終保持尊重對(duì)方的態(tài)度！如果店長(zhǎng)外出，應(yīng)該委婉告知對(duì)方，自己不是太了解情況，能否另約時(shí)間或等到店長(zhǎng)回來(lái)；關(guān)鍵步驟：1、 了解對(duì)方身份：方法：溫和的要求對(duì)方出示記者證；如果對(duì)方不出示，可以要張名片；如果對(duì)方不給名片，記住他們攝像機(jī)上的臺(tái)標(biāo)了解電視臺(tái)及欄目名稱，對(duì)于市場(chǎng)人員在最短時(shí)間找到關(guān)鍵人進(jìn)行危機(jī)公關(guān)至關(guān)重要！并且搞清楚他們的真實(shí)姓名！如果有可能，現(xiàn)場(chǎng)悄悄錄音；嚴(yán)禁出現(xiàn)“如對(duì)方不出示證件，就拒絕采訪”的情況 2、不要接受采訪，但不正面拒絕 除新聞發(fā)言人外，其他人不得接受媒體采訪。 向媒體要表示出“會(huì)盡力幫助弄清事實(shí)”（必要時(shí)，也是一種爭(zhēng)取時(shí)間的辦法），并將媒體采訪需求第一時(shí)間傳達(dá)到當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)負(fù)責(zé)人員。嚴(yán)禁說(shuō)“無(wú)可奉告”之類的話嚴(yán)禁情緒激動(dòng)、感情用事3、陳述事實(shí)但不是全部嚴(yán)禁 “你們錯(cuò)了”、“這樣做是不公正的”、“你們不懂”之類的話述面對(duì)鏡頭表現(xiàn)廠商從容的應(yīng)對(duì)態(tài)度，對(duì)于在不得已接受采訪的情況下是最好的解決方法。要切記你對(duì)媒體說(shuō)的每一句話都可能被傳播4、盡量引導(dǎo)采訪者的思路而不是被引導(dǎo)嚴(yán)禁“你們愛(ài)怎么辦就怎么辦吧” 之類的話述5、采訪結(jié)束后，探聽一下對(duì)方準(zhǔn)備怎么處理？判斷對(duì)方態(tài)度，從而推斷節(jié)目是否會(huì)播出，最快何時(shí)將播出。同時(shí)表明希望他們和我們保持聯(lián)系，以便他們獲取全面的事件信息。如之前沒(méi)有了解到對(duì)方信息，此時(shí)可以再次要求對(duì)方提供合適的聯(lián)系方式。6、熱情歡送。記者走了以后怎么辦？不管現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生了什么，在面對(duì)公眾正式報(bào)道之前，都是有挽回的機(jī)會(huì)的！第一時(shí)間知會(huì)戰(zhàn)區(qū)負(fù)責(zé)人或當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)主管/代表，不要漏掉任何細(xì)節(jié)！如果有書面報(bào)告/錄音/簽字文件等，就