電銷要求和技巧培訓(xùn)ppt課件

電話營(yíng)銷要求和技巧培訓(xùn) 目錄 在合適的時(shí)間 合適的地點(diǎn) 用合適的語(yǔ)言 通過合適的渠道 以合適的方式 用合適的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶的合理需要 客戶是老板 客戶是上帝 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 客戶是最重要的人 浮想連篇 第一部分 電話銷售需要具備的條件 指標(biāo)一 耐心解釋沉著應(yīng)對(duì)避免三問一答 及時(shí)響應(yīng)首問負(fù)責(zé) 積極助人主動(dòng)營(yíng)銷避免一問一答 不推諉責(zé)任挽留維系 服務(wù)親情化真誠(chéng)祝福 指標(biāo)二 禮貌用語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范無禁語(yǔ) 語(yǔ)帶笑容表現(xiàn)誠(chéng)意充滿朝氣 來有迎聲問有答聲走有送聲 表達(dá)自然語(yǔ)音適中音調(diào)富于變化 語(yǔ)速適中靈活變化 指標(biāo)三 帶著問題傾聽加深聽的層次空瓶子心態(tài)移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng) 友好關(guān)懷及積極進(jìn)取建立信用及自信合乎邏輯感性接觸 問題數(shù)量要少 短 精給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng)把握時(shí)機(jī) 熟悉業(yè)務(wù)熟悉流程專業(yè) 全面 正確 字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰吐字力度適中口語(yǔ)化 技巧 知識(shí) x態(tài)度x習(xí)慣 表現(xiàn) Habit良好習(xí)慣 Skills客服技巧 Attitude正面心態(tài) Knowledge專業(yè)知識(shí) CSR成功要素 技能要求 服務(wù)原則 5678原則 第二部分 電話溝通禮儀及技巧 溝通禮儀 溝通禮儀 服務(wù)禮儀 經(jīng)驗(yàn)積累客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作 客戶可能來自不同的國(guó)家 地區(qū) 民族 有著不同的性格 不同的職業(yè) 不同的知識(shí)水平 因此要求客服代表要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識(shí) 了解各種各樣的禮儀習(xí)俗 不斷吸取有用的經(jīng)驗(yàn) 換位思考了解 掌握各種禮儀知識(shí)固然重要 但更重要的是要站在客戶的立場(chǎng)考慮問題 讓客戶感到你理解了他的心情 感受 處境和困難 緩解客戶憤怒心情 降低客戶戒備心 增加客戶對(duì)我們的信任 充滿熱情禮儀的要求和程序原沒有固定的 框框 只是通過人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人 講究禮儀 熱愛客戶的意志 因此要求客服代表要充滿熱情 為人真誠(chéng) 以贏得客戶的信賴 靈活運(yùn)用讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實(shí)生活 適用于企業(yè)需要 具體問題具體分析 靈活運(yùn)用 巧妙安排 服務(wù)禮儀 具體要求 的 表達(dá)技巧 咬字要清晰音量要恰當(dāng)音色要甜美語(yǔ)調(diào)要柔和語(yǔ)速要適中用語(yǔ)要規(guī)范感情要親切心境要平和 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要點(diǎn) 一 基本服務(wù)用語(yǔ)請(qǐng) 您好 謝謝 對(duì)不起 再見二 基本規(guī)范用語(yǔ)1 應(yīng)答早上好 上午好 中午好 下午好 晚上好 請(qǐng)問有什么可以幫到您 請(qǐng)問您需要什么幫助 2 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱 或需要獲取用戶資料時(shí)請(qǐng)問您貴姓 方便告訴我您的姓名嗎 請(qǐng)問您怎么稱呼 請(qǐng)問 用戶的聯(lián)系電話及地址 若用戶對(duì)詢問貴姓有疑問 可回答為 詢問您貴姓是為了方便稱呼您 3 遇到無聲電話時(shí)您好 您的電話已接通 請(qǐng)講 重復(fù)一遍 如仍無聲 如不咨詢 請(qǐng)掛機(jī) 再見 20 結(jié)束語(yǔ)XX先生 女士 請(qǐng)問還有什么可以幫您嗎 請(qǐng)問還有什么可以為您服務(wù)的嗎 等待用戶回應(yīng) 感謝您的來電 祝您 用語(yǔ)及禁語(yǔ) 三 服務(wù)禁用語(yǔ)1 常見禁用詞喂 什么 不知道 應(yīng)該 好像 不可能2 服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例反問語(yǔ)氣質(zhì)問語(yǔ)氣機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣憤怒語(yǔ)氣諷刺語(yǔ)氣 語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問 有些服務(wù)用語(yǔ)是統(tǒng)一規(guī)范的 但更多的是客服代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用 以使整個(gè)通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象 用語(yǔ)及禁語(yǔ) 技巧練習(xí) 實(shí)惠 適合您 值得 拆整為零 投資 消費(fèi) 享受 是 左右優(yōu)惠我正在研究 先贊美再 我想請(qǐng)教下讓我再詳細(xì)同您講下我可以幫您 這樣做主要是考慮到 實(shí)在不好意思 讓您久等 謝謝您的耐心等候我?guī)湍D(zhuǎn)到 我會(huì)盡力 如果不行會(huì)馬上告訴您 便宜貴花錢可能是 打折我不懂我想了解下我已經(jīng)告訴過你對(duì)不起 我不能這是我們的政策你可能還得等一會(huì)兒對(duì)不起 這我不負(fù)責(zé)讓我試試吧 變消極措辭為 積極 每一個(gè)電話對(duì)我們都是一個(gè)全新服務(wù)的開始 對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì) 鈴響的同時(shí) 我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài) 照照你面前的鏡子 找到你甜美的微笑了嗎 送您一句話 你改變不了客戶 但你可以改變自己你改變不了事實(shí) 但你可以