體驗式營銷培訓聶.docx

體驗式營銷培訓體驗式營銷，顧名思義即是塑造客戶購買決策時的一種感官體驗及思維認同的“全面客戶服務模式”。但最終能給產(chǎn)品帶來多大的銷售業(yè)績，在很多開發(fā)商的心中僅是一個無法量化，甚至忽悠人的說法，但是它卻是一個基礎性的要求，千萬不要使體驗式營銷落得個體驗不了也要銷。1、體驗式營銷是什么？建筑質量樓盤建筑質量的關鍵因素在于建筑公司的現(xiàn)場管理水平、施工經(jīng)驗，材料的質量以及開發(fā)商的要求。但一般而言建筑質量的好與壞，對于消費者的判斷是開發(fā)商品牌、現(xiàn)場體驗的感受，以及其它信息的得知。目前就建筑質量而言，基本上大開發(fā)商強過小開發(fā)商，品牌開發(fā)商強于項目開發(fā)商。這是經(jīng)驗的積累，及企業(yè)經(jīng)營理念的沉淀。但也有小開商及項目開發(fā)商由于團隊本身就是建筑方面的專家，質量同樣也有所保障。隨著我國房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，建筑施工水平的不斷提高，各樓盤的建筑質量更加體現(xiàn)于細節(jié)及用材上。各樓盤質量存在非常大的差別也是罕見的。因此，如何拉近消費者對于質量的認同，是體驗式營銷的一個重要環(huán)節(jié)。如對水管、玻璃、電線、潔具、地板處理、墻體處理等各用材料及工藝的展示，甚至利用通俗易懂的宣傳冊子，都是讓消費者了解并認同產(chǎn)品質量的方法。2、 體驗式營銷是什么？社區(qū)文化及項目特色讓消費者了解社區(qū)文化，對于還未出售的項目而言有一定難度，但并不是無法讓消費者感受這種文化。只有消費戶感受并認同之后，才會產(chǎn)生憧憬的感覺，因此項目的特色或價值點不僅僅是硬性的，它更需一種精神文化的訴求為其包裝。置業(yè)顧問對于項目（如建筑風格、園林風格、生活方式）理解及對于客戶解說是非常重要的。 外圍包裝：這關系到客戶的第一印象。試想，去飯店吃飯如果其外部顯得破舊不堪，蟲蠅飛舞，你還敢進去吃嗎？而如果，包裝得精致明亮，干凈舒適，那就不一樣了。同樣，如果一個樓盤外部殘垣斷壁，飛沙走石，另一個包裝得得情趣盎然、郁郁蔥蔥，誰的房子好賣一看便知。銷售現(xiàn)場：很多裝修公司不理解，憑什么代理公司對于裝修都能提出如此多有理有據(jù)的建議。也有很多開發(fā)商不理解，僅憑一個銷售中心就能把房子賣好嗎？當然不是，如果僅僅是為了裝修得漂亮，那么絕對可以相信裝修公司的專業(yè)水平；如果一個售樓處就能把房子賣好，那就不需要專業(yè)的營銷團隊了。但是，如果是一個無法讓消費者感受項目價值點的售樓處，那么這一定只是一件扯虎皮做大旗的事。很多開發(fā)商一擲千金，把售樓處搞得富麗堂皇，但不一定有用。其實只需要在擲千金之前，針對前期所做客戶定位、產(chǎn)品定位進行簡單梳理，銷售中心做得什么樣子，也就不再迷惑了。3、 體驗式營銷是什么？人現(xiàn)場任何一個人都可能是消費者評判項目優(yōu)劣的因素。置業(yè)顧問的講解及其它所有所現(xiàn)場工作人員的儀態(tài)（如接待人員、清潔工人、施工人員、客服人員、財務、策劃等）都可能出現(xiàn)在消費者視線范圍內(nèi)，因此非常有必要進行專業(yè)的培訓及指導。執(zhí)行力：沒有執(zhí)行力，體驗式營銷就無法做到先體驗后營銷，最終可能淪為“不體驗，也得銷。小 結如果體驗式營銷只是一種自我滿足，那是盲目；如果體驗式營銷只是停滯在不落實，那是麻木；只要不盲目，也不麻木，那么體驗式營銷一定不是扯虎皮做大旗，也同樣可以在競爭中獨樹一幟。市場好的時候，不體驗，可能賣得好；市場不好的時候，不體驗，一定賣不好。4、 體驗式營銷干什么？在當今的商業(yè)競爭中，林林總總的銷售手段層出不窮。隨著消費者要求的不斷提高，眾商家的銷售手段也在不斷的花樣翻新，現(xiàn)在的市場不止是塊美味的蛋糕，它更像是個斗秀場，是一個眾商家爭相上演營銷大戲的舞臺。在項目銷售中，建議采用體驗式營銷模式，我們力求在實現(xiàn)營銷手段的過程中讓消費者深切的感受到“體驗的力量”，并讓這種體驗成為顧客難以忘懷的愉悅記憶。在制訂整個銷售流程的過程中，我們將它模擬為一場秀，一場全員參與的戲劇。在劇中，每一個銷售環(huán)節(jié)都可以當作是劇中的一幕，每一種銷售手段的運用都是劇中的一個情節(jié)，每個工作人員和每一個消費者都是劇中的重要角色，貫穿全劇的思想就是“尊重，關注，關懷，重視，虛榮”等這些能夠給消費者帶來深刻記憶的標記性感受。在這里，我們用分鏡頭腳本的方式將整體的銷售流程進行細分，以便于理解，利于執(zhí)行。（1）場 景 1這是消費者與觀海臺1號項目的初次見面，在這一過程中要著重注意的是要留給消費者良好的第一印象，并能在一定程度上促成消費者與本案進一步接觸的愿望！ 場景描述 參與人 關鍵動作 關鍵語言 道具客戶進行電話咨詢，置業(yè)顧問接電話接電置業(yè)顧問爭取在接電中了解到客戶個人情況并登記客戶信息及時填入資料庫你好， “觀海臺1號，項目是.，項目位置，周邊環(huán)境，總量，戶型，面積，層數(shù)，綠化率，容積率。此外還設有泛會所、商業(yè)街等。留下客戶的姓名、電話、信息渠道來源。注明：盡量讓客戶來之前打電話預約告知一下，這樣可以讓自己從被動變成主動。資料庫，來電登記本（2）場 景 2 場景描述 參與人 關鍵動作 關鍵語言 道具客戶進入賣場外圍；保安值日處 保安保安向客戶問好并敬禮，通過手勢指引車輛或客戶進入通道。 歡迎光臨“觀海臺1號”，這邊請（3）場 景 3作為上述環(huán)節(jié)的延續(xù)，服務人員要將前述場景中保安人員所營造出的感覺延續(xù)下去，同時反映給消費者的體驗感受相應的有所變化，更為體貼和親切，與下一環(huán)節(jié)有效的聯(lián)系起來，起到一個承上啟下的作用。 場景描述 參與人 關鍵動作 關鍵語言 道具客戶到達賣場，門前的停車地點,客戶進入售樓處大門。服務人員服務人員向客戶問好，并為客戶指明沙盤的位置歡迎光臨“觀海臺1號”，沙盤在這邊，請往這邊走；打歡迎手勢。（4）場 景 4 這一環(huán)節(jié)是銷售活動的正式開始，當值的置業(yè)顧問要給消費者留下的印象就是親切感和信任感，讓消費者在進入售樓處的瞬間就會有回家的親切和對項目產(chǎn)生的最初信任！ 場景描述 參與人 關鍵動作 關鍵語言 道具客戶進入賣場當值置業(yè)顧問置業(yè)顧問起身迎客并問候；問候語統(tǒng)一形式：歡迎光臨“觀海臺1號”。在適當?shù)暮押土私馇闆r后指引客戶參觀沙盤。銷售團隊人員保持微笑面對客戶銷售團隊人員在與客戶有目光接觸時對其微笑致意視具體情況而定是否問候您好！歡迎光臨“觀海臺1號”；在客戶了解樓盤情況后，在適當?shù)臅r機及時遞上名片。（講解過程中或客戶準備離開時） 禮貌的向客戶問好(先生/小姐，您好，歡迎光“臨觀海臺1號”)。同時禮貌的詢問是否為初訪客戶（請問您是第一次來嗎？）。如是初訪客戶，則可以直接的接待，雙手的向客戶遞送名片，并自我介紹（我是觀海臺1號的置業(yè)顧問，這是我的名片，接下來我將為您做詳細的介紹）。銷售手冊、沙盤名片（5）場 景 4 之 分 場 景4-1在一些預計會出現(xiàn)的特殊場景中，置業(yè)顧問同樣要給特殊群體相應的特殊優(yōu)質服務，從細節(jié)上來體現(xiàn)觀海臺1號對客戶無微不至的關懷，從對同行從業(yè)者的尊重來體現(xiàn)觀海臺1號的風范！ 場景描述 參與人 關鍵動作 關鍵語言 道具同行調(diào)研進入賣場對特殊客戶群體的服務當值置業(yè)顧問置業(yè)顧問對同行市調(diào)一視同仁,不能以任何理由怠慢.但真實的重要銷售數(shù)據(jù)未經(jīng)主管同意不得向市調(diào)人員泄漏。對市調(diào)人員的姿態(tài)和說法經(jīng)培訓后統(tǒng)一口徑。如有老人、孕婦等特殊客戶進入售樓處，所有現(xiàn)場人員要對這些人群增加服務。項目：如攙扶老人及孕婦等。請教賜教你的名片。對不起，此問題沒有確定。（6）場 景 5在這一環(huán)節(jié)中著重體現(xiàn)的應該是置業(yè)顧問的專業(yè)素養(yǎng)和服務精神，要在對業(yè)務熟知的基礎上對客戶進行服務，讓客戶在感受到優(yōu)質服務的同時獲取更多觀海臺1號的相關信息，為實現(xiàn)銷售奠定基礎！ 場景描述 參與人關鍵動作關鍵語言 道具客戶參觀沙盤當值置業(yè)顧問指引客戶按順序參觀戶型模型、建筑材料展示臺，進行有針對性的介紹。置業(yè)顧問注重與客戶的位置關系，與客戶保持有適感的距離，并按參觀動線走位并介紹?！跋壬埧催@里,這是項目的戶型模型”；“這邊是項目的建筑材料及智能化展板，您可以大概了解一下，因為買房是要住幾十年的，建筑質量及安全性能也很重要啊”。“對不起我可以接個電話嗎？對不起耽誤您的時間了，我們繼續(xù)剛才的話題？”或：不好意思，我們繼續(xù)吧！戶型模型、建筑材料展示臺、智能化展板注：銷售人員介紹沙盤應遵循沙盤介紹動線。 沙盤介紹應遵循的動線： 先外后內(nèi)，先大后小地 理 位 置 介 紹 周邊市政配套（包括交通、購物等） 購物、超市、銀行、郵局、酒店整個小區(qū)的概況（突出小區(qū)的特色） 分期開發(fā)，配套商業(yè)、會所、占地、建面、樓座、建筑材料等。園 林 規(guī) 劃 介 紹 規(guī)劃設計，園林水系，景觀小品。在 售 樓 座 的 概 況居 室 概 況 介 紹(7)場景5之分場景5-1此一分場景描繪的是對于特定人員的接待，兒童出現(xiàn)在售樓現(xiàn)場的幾率較小，但仍存在，對此小概率事件的關注一方面體現(xiàn)了觀海臺1號對于客戶的重視和關懷，另一方面，對細節(jié)的重視還有由小及大的發(fā)散效應，可以體現(xiàn)本案的專業(yè)與專注，在現(xiàn)實的體驗中加強消費者的信心。 場景描述 參與人 關鍵動作 關鍵語言 道具對客戶攜帶的兒童的照顧。其他置業(yè)顧問或現(xiàn)場服務人員賣場中安排專人看護兒童,并指定專人組織少兒游戲先生我們會幫您照顧您的孩子。態(tài)度親切，說話不要太死板。（8）場景6這一幕表現(xiàn)的是整個銷售流程的洽談階段，在這一幕中值得關注的重點是，禮儀的體現(xiàn)、溝通的技巧和對相關銷售道具的運用， 恰到好處的向客戶提供其需要的信息，同時留意對細節(jié)的把握，盡可能讓客戶感受到我們的熱情、關注、專業(yè)、誠信。 場景描述 參與人 關鍵動作 關鍵語言 道具客戶到洽談區(qū)聽取詳細介紹當值置業(yè)顧問在參觀沙盤后,置業(yè)顧問指引客戶進入洽談區(qū)域,請客戶落座的同時由置業(yè)顧問為客戶拉開座椅.如同行客戶中有女性客戶首先為女士拉開座椅，置業(yè)顧問坐姿優(yōu)雅、大方，符合相應的禮儀規(guī)范稍微向前欠身。將相應資料交與客戶:如戶型單頁等.為客戶推薦并介紹1-2個戶型,在戶型介紹中要按照動線順序。 “請問先生（女士）您要在加水嗎”不要問得太生硬，會引起客戶反感。在與客戶的問答中，對周邊競爭對手的評價達到客觀、一致。應客戶要求能夠通告競爭樓盤的大概情況不能貶低周邊項目將客戶關心的問題有針對性的逐一回答,在問答中充分尊重女性客戶的看法。（視具體情況而定，盡量回答得周到細致。座椅（或沙發(fā)）相應資料:如樓書、戶型單頁等（9）場景6之分場景6-1在場景六中有部分內(nèi)容是需要我們加以重視的，如服務應如何延續(xù)、怎樣提供差異化的個性服務、怎樣增強我們的可信度，對此我們采取如下舉措，爭取讓我們的服務更加的深入，讓觀海臺1號與消費者之間建立起真正的交流關系、甚至是友誼。 場景描述 參與人 關鍵動作 關鍵語言 道具提供差異化的服務；客戶來訪記錄當值置業(yè)顧問；現(xiàn)場服務人員如已看房客戶不能再次上門現(xiàn)場咨詢。即將近期活動等相關樓盤信息及項目網(wǎng)址發(fā)送到客戶提供的電話。我們將把樓盤促銷信息發(fā)送給您你好，我們項目這幾天有新的活動，你有時間嗎？請問先生（女士）喜歡喝涼水還是熱水？首先讓客戶坐下，然后很隨意的問一下：“請問喝熱水還是涼水？”（顯得自然）先生請看，這是我們剛才談話中提到的關鍵問題和相應解答。您還有其他需要補充的嗎？請您填寫一下客戶來訪信息反饋表，以便我們能夠給您提供更優(yōu)質的服；置業(yè)顧問將本次洽談中客戶有針對性的問題和的解答記錄下來,同時邀請客戶填寫客戶來訪信息反饋表我們將把樓盤資料郵寄給您你好，我們項目這幾天有新的資料和活動，你有時間嗎？要不我把資料寄給你。請問先生（女士）喜歡喝涼水還是熱水？首先讓客戶坐下，然后很隨意的問一下：“請問喝涼水還是熱水？”（顯得自然）先生請看，這是我們剛才談話中提到的關鍵問題和相應解答。您還有其他需要補充的嗎？請您填寫一下客戶來訪信息反饋表，以便我們能夠給您提供更優(yōu)質的服務。包括樓盤資料和近期活動的通知等；客戶來訪信息反饋表（10）場景7在樣板間的參觀，是客戶體驗的一個重點，是整個營銷秀的高潮階段，在這一場景中，置業(yè)顧問要帶領客戶進行體驗，并能將項目的賣點貫穿到體驗的過程中！充分調(diào)動消費者對本項目的關注度和興趣！ 場景描述 參與人 關鍵動作 關鍵語言 道具應客戶要求參觀樣板間當值置業(yè)顧問重視體驗道具的應用，如樣板間的門禁等安全系統(tǒng)，設計出色的衛(wèi)浴設備等戶型設計亮點要一一向客戶做詳細的介紹。在樣板間的介紹過程中更要充分的利用規(guī)定好的介紹動線。保持與客戶的一定距離，站于其身后不遠處?！罢垎朮先生（女士）是否有興趣體驗房屋的智能系統(tǒng)？”X先生（小姐），來讓我們感受一下智能系統(tǒng)吧！在與客戶的問答中，對周邊競爭對手的評價達到客觀、一致。經(jīng)過市調(diào)，據(jù)我了解我們的項目與其它樓盤的區(qū)別是樣板間及其附屬設施；體驗道具：門禁等；安全系統(tǒng)，設計出色的衛(wèi)浴設備。（11）場景8這一幕場景體現(xiàn)的是銷售階段的延續(xù)，一次客戶訪問的尾聲，但也有可能成為整出劇的高潮。一方面為這一次的交流做出了最好的總結，另一方面還有效的為再一次的重逢埋下了伏筆。讓每一個客戶都能夠帶著完美的體驗離開，并將這種經(jīng)驗保留在記憶中。 場景描述 參與人 關鍵動作 關鍵語言 道具送客戶出門當值置業(yè)顧問如客戶有需求，幫其將資料裝進手提袋。將看房客戶送出賣場大門，向客戶握手或揮手告別，由置業(yè)顧問視情況自行把握是否將客戶送至更遠處。對于自駕車客戶，置業(yè)顧問應記住車牌號碼及型號并視為客戶資料登記入冊。謝謝光臨“觀海臺1號”！感謝您能來觀海臺1號，我們保持電話聯(lián)絡。裝資料的手提袋，客戶資料登記錄入電腦，以便于查詢專用車輛。（12）場景9這一環(huán)節(jié)重點體現(xiàn)的是建立完整客戶信息庫的重要性，當有客戶再次來訪時，能準確給予客戶專屬性的服務就是對他們最大的