質(zhì)量管理第一次作業(yè)

質(zhì)量管理學(xué)（本科）第一階段考核試題（第一章第三章）總 分題 號(hào) 一 二 三 四 五核分人題 分 30 20 15 25 10復(fù)查人得 分 得 分評(píng)卷人復(fù)查人一、單項(xiàng)選擇題：在每小題的備選答案中選出一個(gè)正確答案，并將正確答案的代碼填在題干上的括號(hào)內(nèi)。（每小題1分，本大題共30分）1“大質(zhì)量”觀把質(zhì)量視為( C )。 A技術(shù)問題 B經(jīng)濟(jì)問題 C經(jīng)營(yíng)問題 D管理問題2. 根據(jù)質(zhì)量特性的分類，服裝的式樣、食品的味道等屬于( C )。 A技術(shù)方面的特性 B社會(huì)方面的特性 C心理方面的特性 D安全方面的特性3. 下列特性中屬于汽車產(chǎn)品固有特性的是（ C ）。 A. 汽車的價(jià)格 B. 汽車交付的及時(shí)性 C. 汽車百公里耗油量 D. 汽車交付的方式4商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度、餐館菜肴的味道屬于（ A ）。 A魅力特性 B必須特性 C線性特性 D非線性特性5主要通過“事后把關(guān)”進(jìn)行質(zhì)量控制的質(zhì)量管理階段是（ A ）。 A質(zhì)量檢驗(yàn)階段 B統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 C全面質(zhì)量管理階段 DISO9000標(biāo)準(zhǔn)階段6根據(jù)質(zhì)量特性的分類，耐用品的可靠性、可維修性屬于（ B ）。 A技術(shù)方面的特性 B時(shí)間方面的特性 C安全方面的特性 D心理方面的特性7日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭研究了不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系后發(fā)現(xiàn)，一旦不滿足就會(huì)引起顧客強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性是( B )。 A魅力特性 B必須特性 C線性特性 D賦予特性8質(zhì)量管理中最基本的概念是（C）。 A過程 B產(chǎn)品 C質(zhì)量 D不良9產(chǎn)品質(zhì)量的最終裁判者是（D）。 A質(zhì)檢員 B公司領(lǐng)導(dǎo) C政府質(zhì)量監(jiān)督部門 D顧客10質(zhì)量特性有很多種，例如手表的防水性是屬于( A )。 A. 理化特性 B. 心理特性 C. 安全特性 D. 社會(huì)特性11“一項(xiàng)固有特征滿足要求的程度”是以下哪一概念的敘述？( A )。 A. 質(zhì)量 B. 質(zhì)量管理 C. 質(zhì)量控制 D. 質(zhì)量策劃12下列費(fèi)用中屬于預(yù)防成本的是( D )。 A進(jìn)貨測(cè)試費(fèi) B質(zhì)量等級(jí)的評(píng)審費(fèi) C對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi) D試制產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)審費(fèi)13下列質(zhì)量觀念中，屬于“大質(zhì)量”觀的是( B )。 A制造有形產(chǎn)品 B質(zhì)量被視為經(jīng)營(yíng)問題 C直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程 D質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門14在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，屬于說明性的標(biāo)準(zhǔn)的是（A）。AISO9000 BISO9001CISO9004 DISO1900115在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，主要用于體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)是( B )。 AISO9000 BISO9001 CISO9004 DISO1901l16被人們尊稱為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”或“現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”的是（ C ）。 A泰羅 B朱蘭 C休哈特 D石川馨17國(guó)際上最早設(shè)立的質(zhì)量獎(jiǎng)是（ D ）。 A中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) B馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) C歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) D戴明獎(jiǎng)18提出“組織的管理者必須關(guān)注14個(gè)要點(diǎn)”的是（ D ）。 A石川馨 B梅奧 C休哈特 D戴明19最早實(shí)施“卓越績(jī)效模式”的國(guó)家或地區(qū)是（ A ）。 A日本 B美國(guó) C歐洲 D中國(guó)20體現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的表現(xiàn)有( D )。A顧客所做的B 顧客所說的C顧客期望有更多滿意的供應(yīng)商可選擇 D 主要測(cè)量現(xiàn)有顧客的滿意度21“顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾”是指( C )。A. 顧客需要 B. 顧客滿意C. 顧客忠誠(chéng) D. 顧客欲望22實(shí)現(xiàn)顧客滿意的關(guān)鍵是（ B ）。A環(huán)境保護(hù) B產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量C員工滿意 D過程的持續(xù)改進(jìn)23在對(duì)顧客滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)，主要用于高級(jí)數(shù)據(jù)分析的技術(shù)是（ C ）。A邊際分析 B數(shù)據(jù)語義分析C頻數(shù)分析 D方差分析24屬于企業(yè)內(nèi)部顧客的是（ B ）。A企業(yè)的銷售部門 B企業(yè)的供應(yīng)商C企業(yè)的代理商 D企業(yè)的原始設(shè)備制造商25企業(yè)（組織）存在的價(jià)值是滿足（ B ）。A社會(huì)的需要B顧客的需要C投資者的需要D職工就業(yè)的需要26通過完整的顧客關(guān)系管理，組織與顧客關(guān)系發(fā)展的最終目標(biāo)是使顧客成為（ D ）。A重復(fù)購(gòu)買者B忠誠(chéng)的顧客C主動(dòng)性顧客D合作伙伴27企業(yè)經(jīng)營(yíng)的邏輯起點(diǎn)是( A )。A識(shí)別和細(xì)分顧客B產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)C到工商部門登記注冊(cè)D銷售產(chǎn)品28將顧客的需要描述為“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)的學(xué)者是( B )。A馬斯洛 B朱蘭C石川馨D狩野紀(jì)昭29. 目前測(cè)量顧客滿意度的主要方法是（B ）。A. 產(chǎn)品提供登記B. 顧客調(diào)查C. 投訴的處理和跟蹤D. 交易數(shù)據(jù)分析30. 在市場(chǎng)交易中，組織(賣方)與顧客(買方)最基本的關(guān)系是（ A ）。A. 交易關(guān)系B 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系C. 合作關(guān)系D 合同關(guān)系 得 分評(píng)卷人復(fù)查人二、多項(xiàng)選擇題：在每小題的備選答案中選出二個(gè)正確答案,并將正確答案的代碼填在題干上的括號(hào)內(nèi)，正確答案未選全或選錯(cuò)，該小題無分。（每小題2分，本大題共20分）1國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織定義的產(chǎn)品種類包括( ABCD )。A. 服務(wù) B .軟件C. 硬件 D. 流程性材料E. 程序2以下質(zhì)量特性中屬于線性特性的有( DE )。A民航客機(jī)中向旅客提供酒 B火車臥鋪車廂保證開水供應(yīng)C火車臥鋪車廂提供清潔的臥具 D商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度E餐館菜肴的味道3根據(jù)質(zhì)量特性的分類，屬于技術(shù)方面的特性包括（ABC）。A機(jī)械零件的剛性 B汽車的速度C手表的防磁 D耐用品的可靠性E食品的味道4. ISO90002000版的核心標(biāo)準(zhǔn)有( ABD )。 A. ISO9000 B. ISO9001 C. ISO14001 D. ISO9004 E. ISO190115歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的卓越績(jī)效模型基于的基本價(jià)值觀有( ABCDE )。A結(jié)果導(dǎo)向 B以顧客為中心C敏捷性 D公共責(zé)任E人員發(fā)展與參與6. 美國(guó)馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)體現(xiàn)的核心價(jià)值觀包括（ ABC ）。 A 具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo) B 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越C 管理創(chuàng)新 D 敏感性E 系統(tǒng)的視野7朱蘭認(rèn)為，有效揭示顧客的需要包括的關(guān)鍵活動(dòng)有（ABCDE ）。A策劃收集顧客需要和過程B收集用顧客的語言表述的顧客需要C分析顧客需要并排出優(yōu)先次序D將顧客的需要翻譯成“我們”的語言E建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段8決定顧客滿意度的因素包括（ ACD ）。A顧客期望B顧客需要C顧客感知質(zhì)量D顧客感知價(jià)值E顧客認(rèn)識(shí)水平9一個(gè)企業(yè)的外部顧客主要包括( ABCDE )。A購(gòu)買者B中間商C加工者D供應(yīng)商E潛在顧客10. 細(xì)分顧客的依據(jù)可以是（ BCDE ）。A 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 B. 地理位置C 采購(gòu)方式D. 購(gòu)買數(shù)量E 產(chǎn)品使用情況 得 分評(píng)卷人復(fù)查人三、名詞解釋題：（每小題3分，本大題共15分）1質(zhì)量成本 答：質(zhì)量成本是為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。 2. 過程 答：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。3. 卓越績(jī)效模式答：即由國(guó)際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國(guó)馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。4. 系統(tǒng)管理答：就是要運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，把組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體進(jìn)行管理，確保組織各項(xiàng)活動(dòng)協(xié)調(diào)一致，通過共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效改進(jìn)。5. 內(nèi)部顧客答：指組織邊界之內(nèi)某個(gè)過程中的個(gè)人或團(tuán)體。 得 分評(píng)卷人復(fù)查人四、簡(jiǎn)答題：（每小題5分，本大題共25分）1. 簡(jiǎn)述當(dāng)代管理環(huán)境的特征答：日益劇烈的變化 掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客 無所不在的競(jìng)爭(zhēng)2. 簡(jiǎn)述促使重視質(zhì)量的主要原因答：（1）科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)從根本上改變著人類社會(huì)的生存方式，同時(shí)也要求更為復(fù)雜的設(shè)計(jì)和精確的實(shí)施； （2）科學(xué)技術(shù)也使得人類的安全、健康以及環(huán)境受到前所未有的威脅； （3）各國(guó)政府對(duì)于質(zhì)量的管制； （4）消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲； （5）在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)。3. 簡(jiǎn)述質(zhì)量成本的分類。答：質(zhì)量成本的分類可以有多種方式： (1)一種是將質(zhì)量成本分為符合性成本和非符合性成本。 (2)最為人們接受和應(yīng)用的分類方式是將質(zhì)量成本分為：內(nèi)部故障成本；外部故障成本；鑒定成本；預(yù)防成本。4. 什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：(1)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是指由IS0TCl76國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。(2)2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)包括：ISO9000：2000質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語、IS09001：2000(質(zhì)量管理體系一要求、ISO9004：2000質(zhì)量管理體系一業(yè)績(jī)改進(jìn)指南、IS019011：2002質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南。5. 簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑答：識(shí)別顧客需要和期望將顧客預(yù)期質(zhì)量轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范，即設(shè)計(jì)質(zhì)量根據(jù)設(shè)計(jì)質(zhì)量輸出產(chǎn)品和服務(wù)，即實(shí)際質(zhì)量根據(jù)實(shí)際質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量形成顧客所感知到的質(zhì)量根據(jù)感知質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量和反饋 得 分評(píng)卷人復(fù)查人五、論述題（每題10分 本大題共10分）試述服務(wù)及其服務(wù)的特性 答：如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。