酒店各部門經(jīng)理績(jī)效考核管理.doc

酒店各部門經(jīng)理績(jī)效考核管理酒店績(jī)效管理概述1.績(jī)效管理的指導(dǎo)原則目的 1.2定義 1.3目標(biāo) 1.4適用范圍 1.5實(shí)施 1.6修改 1.7使用 1.8保密政策2.酒店績(jī)效管理指南 2.1基本原則 2.2實(shí)施流程（績(jī)效管理循環(huán)） 2.3績(jī)效管理的流程和步驟3.激勵(lì)酒店績(jī)效考核體系 3.1酒店考核體系 3.2明確層級(jí)考核關(guān)系4.成立酒店績(jī)效管理組織 4.1績(jī)效管理組織機(jī)構(gòu) 4.2酒店績(jī)效管理小組4.3績(jī)效角色分配4.4績(jī)效管理會(huì)議指南4.5主要步驟酒店績(jī)效管理實(shí)施5.績(jī)效考核的實(shí)施 5.1建立考核目標(biāo) 5.2酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解流程 5.3確立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI） 5.4績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)不同部門的不同意義 5.5設(shè)立基本目標(biāo)值 5.6制訂績(jī)效考核表格 5.7開(kāi)展考評(píng) 5.8考核結(jié)果的應(yīng)用 5.9績(jī)效溝通與反饋 5.10績(jī)效考核周期 5.11其他6.酒店部門經(jīng)理考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 6.1部門經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立 6.2管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核的指標(biāo) 6.3建議酒店實(shí)施過(guò)程評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)7.酒店部門經(jīng)理績(jī)效考核 7.1管理公司統(tǒng)一評(píng)估（09年試行） 7.1.1餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核 7.1.2房務(wù)部經(jīng)理績(jī)效考核 7.1.3工程部經(jīng)理績(jī)效考核 7.1.4營(yíng)銷部經(jīng)理績(jī)效考核 7.1.5人力資源經(jīng)理績(jī)效考核 7.1.6保安部經(jīng)理績(jī)效考核 7.1.7前廳部經(jīng)理績(jī)效考核 7.2酒店月度評(píng)估（09年試行） 7.2.1酒店部門經(jīng)理月度考核表 7.3年度總成績(jī)計(jì)算 7.4建議獎(jiǎng)金計(jì)算依據(jù)8.中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力360評(píng)價(jià)問(wèn)卷 附件1：相關(guān)名詞解釋 附件2：績(jī)效考核檢討（年度/半年度） 附件3：萬(wàn)興隆大酒店部門經(jīng)理月度績(jī)效考核表1.績(jī)效管理的指導(dǎo)原則1.1目的更好地把績(jī)效管理與酒店戰(zhàn)略和總體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃緊密聯(lián)系起來(lái)，充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績(jī)效考核機(jī)制，通過(guò)提高員工業(yè)績(jī)，推動(dòng)酒店整體業(yè)績(jī)的提升，從而實(shí)現(xiàn)酒店的總體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。1.2定義績(jī)效管理是通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，將業(yè)績(jī)成效用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動(dòng)?？?jī)效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績(jī)效數(shù)據(jù)。它既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過(guò)一系列綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)來(lái)幫助酒店實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。1.3目標(biāo)通過(guò)本手冊(cè)的使用，幫助酒店實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。-把酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的、可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)。-把酒店宏觀的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)。-用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時(shí)段的績(jī)效變化。-及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因。-對(duì)酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。-為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。-鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神。-為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具。1.4適用范圍本手冊(cè)主要適用于酒店中高層管理人員、部門經(jīng)理級(jí)別。員工考核由酒店參照相關(guān)制度和本手冊(cè)自行制訂。1.5實(shí)施本手冊(cè)自正式頒布之日起實(shí)施。1.6修改本手冊(cè)由萬(wàn)興隆大酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。1.7適用本手冊(cè)由萬(wàn)興隆大酒店人力資源部保管和適用。1.8保密政策本手冊(cè)未經(jīng)萬(wàn)興隆大酒店人力資源部及總經(jīng)理書(shū)面許可，其他任何個(gè)人及部門不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。2酒店績(jī)效管理指南2.1基本原則-采用酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性；-采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績(jī)效導(dǎo)向；-采用考核與指導(dǎo)反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則；-堅(jiān)持客觀、公正、公開(kāi)、實(shí)事求是；-以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。2.2實(shí)施流程（績(jī)效管理循環(huán)）績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個(gè)管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用?？?jī)效管理循環(huán)主要包括以下幾個(gè)部分：-績(jī)效計(jì)劃的制定。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定個(gè)人績(jī)效考核指標(biāo)，下發(fā)績(jī)效考核表；-績(jī)效輔導(dǎo)與培訓(xùn)；-績(jī)效考核實(shí)施與執(zhí)行；-績(jī)效溝通；-績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用?？己私Y(jié)果討論年度考核酒店目標(biāo)和計(jì)劃定期（月度）考核制定個(gè)人工作計(jì)劃制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃指導(dǎo)與反饋年終獎(jiǎng)勵(lì)3.建立酒店績(jī)效考核體系3.1酒店考核體系 建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)，建議按下圖來(lái)組建一個(gè)層次分明、職責(zé)明確的考核體系.總經(jīng)理績(jī)效管理小組部門考核中層管理人員考核員工考核3.2明確層級(jí)考核關(guān)系依據(jù)由上一級(jí)考核下一級(jí)的原則：-上級(jí)公司考核酒店總經(jīng)理室成員；-酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理；-各部門經(jīng)理考核部門下設(shè)崗位人員。4.成立酒店績(jī)效管理組織4.1績(jī)效管理組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、檔案建立酒店總經(jīng)理副總經(jīng)理/績(jī)效管理組財(cái)務(wù)部及協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、提供負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制訂會(huì)議組織人力資源部4.2酒店績(jī)效管理小組為能真正有效地抓好績(jī)效管理工作，發(fā)揮績(jī)效考核的作用。酒店可以成立績(jī)效管理小組。績(jī)效管理小組主要成員：a. 由酒店總經(jīng)理（副總/總助）、督查考核主任（兼）及財(cái)務(wù)部一名人員組成。b. 總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)。c. （副總/總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。d. 酒店人力資源部設(shè)置一名績(jī)效考核主任具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績(jī)效考評(píng)檔案管理工作?？?jī)效管理小組主要職能：a. 負(fù)責(zé)組織召開(kāi)考評(píng)會(huì)議；b. 負(fù)責(zé)平衡各部門績(jī)效分?jǐn)?shù)；c. 確定各績(jī)效等級(jí)的薪酬系數(shù)；d. 對(duì)被考評(píng)人的行為及結(jié)果進(jìn)行測(cè)定，并確認(rèn)；e. 負(fù)責(zé)考評(píng)工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。4.3績(jī)效角色分配人力資源部：a. 人力資源部下屬績(jī)效管理崗位負(fù)責(zé)落實(shí)績(jī)效管理的具體工作。b. 運(yùn)用績(jī)效管理結(jié)果，制訂人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃。部門協(xié)調(diào)員：a. 各部門分別指派一人為績(jī)效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力資源部的績(jī)效管理工作提供支持。b. 主要負(fù)責(zé)按時(shí)收集績(jī)效考核表，并提供/收集績(jī)效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見(jiàn)。績(jī)效管理協(xié)調(diào)員名單報(bào)人力資源部備案。部門總監(jiān)/經(jīng)理：負(fù)責(zé)組織召開(kāi)本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議，對(duì)本部門的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)。各級(jí)管理人員：負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的考評(píng)，參與本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議。4.4績(jī)效管理會(huì)議指南績(jī)效管理月度例會(huì)指南每月召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為績(jī)效管理負(fù)責(zé)人。會(huì)議參加人員：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、督查考核主任。視會(huì)議內(nèi)容，不定期邀請(qǐng)其它部門負(fù)責(zé)人參加。會(huì)議由辦公室文員記錄。會(huì)議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理。月度會(huì)議要討論的主要事項(xiàng)： 匯總本部門的績(jī)效記錄。 檢討績(jī)效業(yè)績(jī)。 研究下月績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性。 確認(rèn)績(jī)效考核的結(jié)果。 如有爭(zhēng)議，提交上級(jí)。 結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理，同時(shí)人力資源部貯存?zhèn)浒??？?jī)效管理半年度/年度會(huì)議指南每半年度/年度召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為酒店總經(jīng)理。會(huì)議參加人員：（副總/總助）、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、督查考核辦主任。會(huì)議記錄由辦公室文員記錄。半年度/年度會(huì)議主要討論事項(xiàng)： 檢討半年度/年度績(jī)效表現(xiàn)。 確認(rèn)半年度/年度績(jī)效達(dá)成結(jié)果。 下半年度/年度的績(jī)效指標(biāo)確定。 結(jié)果交上級(jí)公司人力資源部，同時(shí)酒店人力資源部備案貯存， 總經(jīng)理將根據(jù)績(jī)效成績(jī)展開(kāi)績(jī)效面談。4.5主要步驟1：部門經(jīng)理完成績(jī)效考核自我檢討，并上交至績(jī)效管理小組組長(zhǎng)。2：部門經(jīng)理與上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起對(duì)考核業(yè)績(jī)加以審視（月度會(huì)議或單獨(dú)）。3：直接領(lǐng)導(dǎo)與部門經(jīng)理座談并提供反饋。4：部門經(jīng)理提出意見(jiàn)并在考核表上簽字。5：復(fù)印績(jī)效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交公 司人力資源部。6：公司人力資源部與公司部門經(jīng)理職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績(jī)加以審視。7：公司人力資源部與公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工發(fā)展/*接班人的職業(yè)進(jìn)程。注釋：半年度/年度程序相同。5.績(jī)效考核的實(shí)施5.1建立考核目標(biāo)考核期初（一般在下一考核周期的前一個(gè)月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立之后），由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)。要遵循的原則是： 部門經(jīng)理級(jí)的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃的重點(diǎn)，體現(xiàn)集團(tuán)共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而不追求面面俱到； 與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解； 考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同； 可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時(shí)間限制。5.2酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解流程部門經(jīng)理的考核指標(biāo)是通過(guò)分解酒店經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)而來(lái)。目標(biāo)分解和酒店績(jī)效考核表制訂/定是績(jī)效管理的基礎(chǔ)工作。是上下級(jí)雙向溝通，并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)的過(guò)程，以達(dá)到對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐層分解的目的。如下圖所示：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解流程 酒店每年編制并下達(dá)酒店年度綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 總經(jīng)理室成員與其分管部門總監(jiān)/經(jīng)理根據(jù)酒店下達(dá)給部門的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及部門的年度工作計(jì)劃和綜合計(jì)劃，提出并確認(rèn)部門總監(jiān)/經(jīng)理的工作重點(diǎn)，確定考核期內(nèi)部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值及相應(yīng)權(quán)重，填寫(xiě)部門總監(jiān)/經(jīng)理考核表。 所有部門的年度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及關(guān)鍵工作計(jì)劃的總和應(yīng)大于或等于酒店總目標(biāo)，這樣才能保證酒店整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5.3確立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）對(duì)部門經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來(lái)衡量工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式，是對(duì)考核目標(biāo)的具體描述。設(shè)立原則：關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域。對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。 與酒店當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)；反應(yīng)了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)。 將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是被考核者崗位職責(zé)直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通過(guò)自己的努力可以對(duì)指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)生影響。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)描述。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對(duì)被考核者的工作成果的衡量更加客觀。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點(diǎn)，不宜過(guò)多。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該確?？梢院饬?。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)類別。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要分為四類：-財(cái)務(wù)類指標(biāo)-客戶類指標(biāo)-營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)-學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)5.4績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)不同部門的不同意義同樣的指標(biāo)對(duì)不同的部門經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不同的：具體內(nèi)容不同。如“成本控制”對(duì)人力資源部經(jīng)理而言，主要可以是指勞動(dòng)力成本；對(duì)工程部經(jīng)理而言，主要可以是指能耗成本或維修成本；對(duì)營(yíng)銷部經(jīng)理而言，可以是指宣傳費(fèi)用成本。權(quán)重不同。如對(duì)人力資源經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分；而對(duì)經(jīng)營(yíng)性部門而言，財(cái)務(wù)績(jī)效、運(yùn)營(yíng)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。范疇不同。如“員工滿意度“指標(biāo)，對(duì)人力資源經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度；對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理而言，是指客戶的滿意度，對(duì)銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。5.5設(shè)立基本目標(biāo)值基本目標(biāo)值是指剛好完成酒店對(duì)崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映部門總監(jiān)/經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)（如要求員工滿意度達(dá)到80%）。設(shè)立的原則：基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門提出，總經(jīng)理和酒店績(jī)效管理小組最終審核確定。基本目標(biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到酒店期望的水平。 價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則：要與提升酒店價(jià)值和追求利潤(rùn)回報(bào)最大化的宗旨相一致，突出以價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。 一致性原則：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā)展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計(jì)和選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 突出重點(diǎn)原則：在選擇KPI和確定基本目標(biāo)值時(shí)，要選擇那些與酒店價(jià)值、與崗位職責(zé)結(jié)合更緊密的績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值。 可行性原則：考核目標(biāo)一定是可以控制的；同時(shí)確定的目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可以實(shí)現(xiàn)。 共同參與原則：在考核表的設(shè)計(jì)過(guò)程中，管理者和管理層都要參與。 客觀公正原則：要實(shí)施坦率、公平、跨越組織等級(jí)的績(jī)效審核和溝通，保持績(jī)效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評(píng)估績(jī)效。 綜合平衡原則：通過(guò)合理分配KPI和基本目標(biāo)值的權(quán)重，實(shí)現(xiàn)對(duì)崗位全部重要職責(zé)的合理平衡。 崗位特色原則：考核表內(nèi)容的選擇、目標(biāo)的設(shè)定，要充分考慮到不同業(yè)務(wù)、不同部門中類似崗位各自不同的特色與共性?？蓞⒖歼^(guò)去相類似指標(biāo)在相同市場(chǎng)環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整；可參考一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國(guó)際指標(biāo)，確定合理的水平。權(quán)重分配：在做目標(biāo)值權(quán)重分配時(shí)，對(duì)公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高；被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高；綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高；權(quán)重分配在同級(jí)別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性，因此具有一定的浮動(dòng)范圍；目標(biāo)值分配要注意典型通用指標(biāo)在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性；每一項(xiàng)的權(quán)重一般不要小于5%，不大于50%，以免對(duì)綜合績(jī)效的影響太弱或太強(qiáng)。分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重；確定各類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中具體指標(biāo)的權(quán)重。權(quán)重分配的建議：部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重分配經(jīng)營(yíng)性部門財(cái)務(wù)類指標(biāo)40%60%客戶類指標(biāo)20%30%營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)20%學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)10%非經(jīng)營(yíng)性部門財(cái)務(wù)類指標(biāo)20%40%客戶類指標(biāo)10%營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)30%60%學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)10%20%5.6制訂績(jī)效考核表格當(dāng)績(jī)效指標(biāo)和權(quán)重確定后，即可制訂績(jī)效考核表（見(jiàn)附）?？己吮碛芯频旰涂己朔胶炞趾螅扇肆Y源部績(jī)效考核主任備案。5.7開(kāi)展考評(píng)-人力資源部將績(jī)效合同/績(jī)效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行政人員會(huì)議室；-每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫(xiě)被考核者KPI的實(shí)際完成情況，由各部門績(jī)效協(xié)調(diào)員及人力資源部績(jī)效考核主任匯總績(jī)效考核表，計(jì)算績(jī)效分?jǐn)?shù)；-考核者確定被考核者的績(jī)效結(jié)果，并由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報(bào)備人力資源部；-處理爭(zhēng)議，由績(jī)效小組裁定；-考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分部原則確定績(jī)效等級(jí)的分布；-資料存檔；-績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用。5.8考核結(jié)果的應(yīng)用相關(guān)政策：年度的績(jī)效考核結(jié)果要求上報(bào)公司人力資源部?？?jī)效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營(yíng)管理決策中的重要參考依據(jù)。其結(jié)果將運(yùn)用于： 作為酒店總經(jīng)理審批酒店各部門經(jīng)理年度獎(jiǎng)金的參考依據(jù)； 作為酒店聘任審批酒店經(jīng)理職位晉升或續(xù)聘的重要參考依據(jù)； 作為評(píng)選年度部門經(jīng)理級(jí)優(yōu)秀管理人員的參考依據(jù)； 作為對(duì)酒店經(jīng)理進(jìn)行提高培訓(xùn)的依據(jù)； 作為尋找經(jīng)營(yíng)管理短板、實(shí)施管理改進(jìn)的依據(jù)； 用于工資調(diào)整和用于獎(jiǎng)金分配； 用于晉升調(diào)配和用于職位置換； 用于培訓(xùn)教育； 用于個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。5.9績(jī)效溝通與反饋相關(guān)政策：要求每周期績(jī)效考核分?jǐn)?shù)得出后，考核者與被考核者要進(jìn)行一次績(jī)效溝通。-溝通要安排在下一績(jī)效考核周期之前；-會(huì)談時(shí)間確定之后，應(yīng)提前告知被考核者；-溝通建議在封閉的會(huì)議室舉行，并準(zhǔn)備茶水，在融洽的氣氛中進(jìn)行。每次溝通不少于一個(gè)小時(shí)；-會(huì)談?dòng)懻摫豢己苏咴谏弦粋€(gè)考核周期工作中所存在的優(yōu)缺點(diǎn)，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)設(shè)計(jì)改進(jìn)方案，并規(guī)劃個(gè)人下一考核周期的初步發(fā)展計(jì)劃；-被考核者對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。5.10績(jī)效考核周期根據(jù)指標(biāo)評(píng)估的時(shí)間性，對(duì)部門經(jīng)理的考核主要有月度過(guò)程考核和年度考核。月度考核：酒店對(duì)部門經(jīng)理級(jí)的過(guò)程性考核指標(biāo)，逐月考核，年末匯總。如營(yíng)業(yè)收入、GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制、質(zhì)量檢查等。年度考核：酒店統(tǒng)一考核的將按年度考核實(shí)行。一般這些指標(biāo)將按年度評(píng)估。如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等?？己酥芷冢耗甓瓤己酥芷趶拿磕甑?月1日始至12月31日結(jié)束。5.11其他崗位變動(dòng)時(shí)的績(jī)效管理-考核期內(nèi)發(fā)生崗位變動(dòng)，工作交接時(shí)，在原崗位工作3個(gè)月以上的進(jìn)行原崗位績(jī)效考核，經(jīng)過(guò)考核、復(fù)核和反饋達(dá)成一致后，報(bào)人力資源部備案。-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動(dòng)，形成兩份或兩份以上工作時(shí)間超過(guò)3個(gè)月的績(jī)效考核結(jié)果時(shí)，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)；-產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動(dòng)，調(diào)動(dòng)前的考核結(jié)果將納入年度考核成績(jī)?？?jī)效指標(biāo)的調(diào)整-由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場(chǎng)外部環(huán)境的重大變化，或一些不可抗拒因素等非個(gè)人主觀可控因素的影響，績(jī)效考核表可以在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行修改。-對(duì)績(jī)效考核表進(jìn)行修改以前，原績(jī)效考核表依然有效。6.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)6.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立為統(tǒng)一和強(qiáng)化具有集團(tuán)共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)，塑造酒店的品牌形象；便于對(duì)同等職位的管理者在酒店范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)績(jī)的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年度獎(jiǎng)金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理工作開(kāi)展提供客觀的參考依據(jù)；便于通過(guò)對(duì)比尋找差距，推動(dòng)酒店內(nèi)部的交流與學(xué)習(xí)，尋求管理的不斷改進(jìn)與持續(xù)提高。對(duì)酒店部門經(jīng)理的考核將分為：酒店年度統(tǒng)一評(píng)估考核（年度）酒店內(nèi)部自行考核（月度/半年度）部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)共分為兩大部分：集團(tuán)公司年度統(tǒng)一評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)酒店建議內(nèi)部自行評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)（僅供參考）。6.2酒店年度統(tǒng)一評(píng)估考核的指標(biāo)營(yíng)業(yè)指標(biāo)：酒店有預(yù)算的目標(biāo)?？蛻糁艺\(chéng)度（含暗訪）：酒店開(kāi)展的每年一度的賓客意見(jiàn)調(diào)查和暗訪。員工忠誠(chéng)度：酒店開(kāi)展的每年一度的員工意見(jiàn)調(diào)查。關(guān)鍵員工流失率：人力資源部年終統(tǒng)計(jì)結(jié)果。消防/安全/衛(wèi)生/標(biāo)準(zhǔn)：按集團(tuán)公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。民意測(cè)評(píng)：按酒店統(tǒng)一下發(fā)的測(cè)評(píng)表，酒店組織。6.3建議酒店實(shí)施過(guò)程評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)6.3.1財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類績(jī)效指標(biāo)是體現(xiàn)酒店價(jià)值創(chuàng)造的最直接的效益指標(biāo)?？娠@示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果(如利潤(rùn))的改善作出貢獻(xiàn)。經(jīng)營(yíng)性部門與非經(jīng)營(yíng)性部門選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)不同。主要考核的指標(biāo)：a. 營(yíng)收指標(biāo)：保證酒店年底經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。b. GOP指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求。c. 成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。d. 人均勞動(dòng)效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營(yíng)效率。e. 應(yīng)收賬款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)。f. 存貨額度。g. 能耗。6.3.2客戶類（顧客和員工）指標(biāo)客戶類指標(biāo)是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)為方向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。主要考核指標(biāo)：a. 顧客滿意度：酒店定期調(diào)查b. 客戶管理c. 目標(biāo)市場(chǎng)占有率：相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手d. 員工滿意度：酒店定期調(diào)查e. 員工流失率/核心員工流失率f. 人才培養(yǎng)與輸送（接班人計(jì)劃執(zhí)行）g. 客戶投訴h. 市場(chǎng)信息i. 員工投訴j.客戶維系/流失k.客戶開(kāi)拓l.離職面談/五必談/員工定期面談6.3.3營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)a. 營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)。b. 營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú)特的工作成果。c. 營(yíng)運(yùn)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。d. 營(yíng)運(yùn)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。e. 注意不要選擇兩個(gè)相似的指標(biāo)考核同一項(xiàng)具體工作。f. 選擇的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個(gè)部門的主要年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過(guò)5個(gè)。g. 選擇營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪?shí)施性。主要考核的指標(biāo)：a. 計(jì)劃制定及完成b. 質(zhì)量主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行c. 責(zé)任事故/安全生產(chǎn)d. 營(yíng)銷主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行e. 核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級(jí)以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)算。f. 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行6.3.4學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)a. 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)用來(lái)評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的能力。b. 為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動(dòng)前述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。c. 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類指標(biāo)在同級(jí)崗位上的設(shè)置必須保持一致性。d. 削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來(lái)對(duì)企業(yè)帶來(lái)沉重打擊。主要考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合：a. 培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行b. 培訓(xùn)滿意度c. 人均受訓(xùn)時(shí)間d. 部門協(xié)作（信息傳遞）e. 員工技能抽查合格率7.酒店部門經(jīng)理績(jī)效考核7.1酒店統(tǒng)一評(píng)估（09年試行）7.1.1餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核酒店餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標(biāo)點(diǎn) 值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí) 際 完 成得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)-50-25.0餐飲總收入： 實(shí)際完成百分比： 5=105%+ 4=102.0105.0%3=100.0-101.0% 2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%25.0部門GOP： 客戶-10-5.0顧客滿意度（餐飲指數(shù)）： 酒店開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同酒店）： 酒店邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上 4=80.1-85分3=75.1-80分 2=70.1-75分1=70分以下員工-10-5.0部門員工滿意度： 員工意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率： 重要方面人員流失的控制，流失率下降。5=0-5% 4=5.1-10%3=10.1-15% 2=15.1-20%1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行-20-5.0餐飲毛利率控制： 按酒店核定的毛利率，酒店檢查。5=核定毛利率+1.04=核定毛利率+1.01.53=核定毛利率+1.52.02=核定毛利率+2.02.51=核定毛利率+2.53.0（以上為0）15.0消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（部門）： 由酒店總經(jīng)理制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上 5點(diǎn)85.1-90分 4點(diǎn)80.1-85分 3點(diǎn)75.1-80分 2點(diǎn)70.1-75分 1點(diǎn)69分以下 0點(diǎn)民意測(cè)評(píng)-10-10.0測(cè)評(píng)成績(jī)： 部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由酒店統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上 5點(diǎn)90.1-95分 4點(diǎn)85.1-90分 3點(diǎn)80.1-85分 2點(diǎn)80分以下 1點(diǎn)7.1.2房務(wù)部經(jīng)理績(jī)效考核酒店房務(wù)部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標(biāo)點(diǎn) 值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí) 際 完 成得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)-50-25.0客房營(yíng)業(yè)收入： 實(shí)際完成百分比： 5=105%+ 4=102.0105.0%3=100.0-101.0% 2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%25.0部門GOP： 客戶-10-5.0顧客滿意度（房務(wù)指數(shù)）： 酒店開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-8分 2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同酒店）： 酒店邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上 4=80.1-85分3=75.1-80分 2=70.1-75分1=70分以下員工-10-5.0部門員工滿意度： 員工意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率： 重要方面人員流失的控制，流失率下降。5=0-5% 4=5.1-10%3=10.1-15% 2=15.1-20%1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行-20-5.0餐飲毛利率控制： 按酒店核定的毛利率，酒店檢查。5=核定毛利率+1.04=核定毛利率+1.01.53=核定毛利率+1.52.02=核定毛利率+2.02.51=核定毛利率+2.53.0（以上為0）15.0消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（部門）： 由酒店總經(jīng)理制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上 5點(diǎn)85.1-90分 4點(diǎn)80.1-85分 3點(diǎn)75.1-80分 2點(diǎn)70.1-75分 1點(diǎn)69分以下 0點(diǎn)民意測(cè)評(píng)-10-10.0測(cè)評(píng)成績(jī)： 部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由酒店統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上 5點(diǎn)90.1-95分 4點(diǎn)85.1-90分 3點(diǎn)80.1-85分 2點(diǎn)80分以下 1點(diǎn)7.1.3工程部經(jīng)理績(jī)效考核酒店工程部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標(biāo)點(diǎn) 值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí) 際 完 成得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)-40-20.0酒店?duì)I業(yè)收入： 實(shí)際完成百分比： 5=105%+ 4=102.0105.0%3=100.0-101.0% 2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%(費(fèi)用按酒店)20.0能耗控制： 客戶-10-5.0顧客滿意度（同總經(jīng)理）： 酒店開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同酒店）： 酒店邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上 4=80.1-85分3=75.1-80分 2=70.1-75分1=70分以下員工-10-5.0部門員工滿意度： 員工意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率： 重要方面人員流失的控制，流失率下降。5=0-5% 4=5.1-10%3=10.1-15% 2=15.1-20%1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行-30-15.0維修費(fèi)用： 酒店運(yùn)營(yíng)所發(fā)生的各類財(cái)產(chǎn)的維修支出和用于維修的設(shè)備零配件費(fèi)用及其他相關(guān)費(fèi)用支出。15.0消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（同總經(jīng)理）： 由酒店總經(jīng)理制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上 5點(diǎn)85.1-90分 4點(diǎn)80.1-85分 3點(diǎn)75.1-80分 2點(diǎn)70.1-75分 1點(diǎn)69分以下 0點(diǎn)民意測(cè)評(píng)-10-10.0測(cè)評(píng)成績(jī)： 部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由酒店統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上 5點(diǎn)90.1-95分 4點(diǎn)85.1-90分 3點(diǎn)80.1-85分 2點(diǎn)80分以下 1點(diǎn)7.1.4市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理績(jī)效考核酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標(biāo)點(diǎn) 值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí) 際 完 成得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)-40-15.0酒店?duì)I業(yè)收入： 實(shí)際完成百分比： 5=105%+ 4=102.0105.0%3=100.0-101.0% 2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%25.0部門收入： 客戶-15-10.0顧客滿意度（酒店指數(shù)）： 酒店開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同酒店）： 酒店邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上 4=80.1-85分3=75.1-80分 2=70.1-75分1=70分以下員工-10-5.0部門員工滿意度： 員工意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率： 重要方面人員流失的控制，流失率下降。5=0-5% 4=5.1-10%3=10.1-15% 2=15.1-20%1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行-25-5.0客戶管理： 酒店?duì)I銷部經(jīng)理、房務(wù)經(jīng)理按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。95.1分以上 5點(diǎn) 90.195分 4點(diǎn)85.190分 3點(diǎn) 80.185分 2點(diǎn)80分以下 1點(diǎn)10.0新聞宣傳： 對(duì)外新聞報(bào)道的獎(jiǎng)勵(lì)5=20.1分以上 4=15.120點(diǎn)3=10.115點(diǎn) 2=5.110點(diǎn)1=5點(diǎn)以下15.0VI標(biāo)準(zhǔn)： 由酒店總經(jīng)理制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上 5點(diǎn)85.1-90分 4點(diǎn)80.1-85分 3點(diǎn)75.1-80分 2點(diǎn)70.1-75分 1點(diǎn)69分以下 0點(diǎn)民意測(cè)評(píng)-10-10.0測(cè)評(píng)成績(jī)： 部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由酒店統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上 5點(diǎn)90.1-95分 4點(diǎn)85.1-90分 3點(diǎn)80.1-85分 2點(diǎn)80分以下 1點(diǎn)7.1.5人力資源部經(jīng)理績(jī)效考核酒店人力資源部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標(biāo)點(diǎn) 值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí) 際 完 成得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)-25-10.0酒店?duì)I業(yè)收入： 實(shí)際完成百分比： 5=105%+ 4=102.0105.0%3=100.0101.9% 2=95.099.9%1=90.094.9%15.0酒店人力成本： 核算支付給員工的基本工資、獎(jiǎng)金等費(fèi)用（見(jiàn)名詞解釋），按核定額度。0105% 2=105%+3=102.0105.0% 4=100.0101.9%5=95.099.9%客戶-10-5.0顧客滿意度（酒店指數(shù)）： 酒店開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同酒店）： 酒店邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上 4=80.1-85分3=75.1-80分 2=70.1-75分1=70分以下員工-25-5.0部門員工滿意度： 員工意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下20.0關(guān)鍵員工流失率： 重要方面人員流失的控制，流失率下降。5=0-5% 4=5.1-10%3=10.1-15% 2=15.1-20%1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行-30-20.0接班人計(jì)劃與績(jī)效考核（同總經(jīng)理）： 按酒店人力資源部制訂的接班人計(jì)劃手冊(cè)與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分。5=05% 4=5.110%3=10.115% 2=15.120%1=20%+10.0消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（同總經(jīng)理）： 由酒店總經(jīng)理制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。90.1分以上 5點(diǎn)85.1-90分 4點(diǎn)80.1-85分 3點(diǎn)75.1-80分 2點(diǎn)70.1-75分 1點(diǎn)69分以下 0點(diǎn)民意測(cè)評(píng)-10-10.0測(cè)評(píng)成績(jī)： 部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由酒店統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上 5點(diǎn)90.1-95分 4點(diǎn)85.1-90分 3點(diǎn)80.1-85分 2點(diǎn)80分以下 1點(diǎn)7.1.6保安部經(jīng)理績(jī)效考核酒店保安部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標(biāo)點(diǎn) 值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí) 際 完 成得分評(píng)估營(yíng)業(yè)指標(biāo)-25-15.0酒店?duì)I業(yè)收入： 實(shí)際完成百分比： 5=105%+ 4=102.0105.0%3=100.0-101.0% 2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%10.0酒店GOP： 客戶-10-5.0顧客滿意度（酒店指數(shù)）： 酒店開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同酒店）： 酒店邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上 4=80.1-85分3=75.1-80分 2=70.1-75分1=70分以下員工-20-10.0部門員工滿意度： 員工意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下10.0關(guān)鍵員工流失率： 重要方面人員流失的控制，流失率下降。5=0-5% 4=5.1-10%3=10.1-15%