永生酒業(yè)客戶管理PPT課件VIP

1 客戶管理 老客戶維護(hù) 2 3 4 銷售人員 5 6 概要 一 客戶管理的目的二 客戶的分類三 客戶預(yù)警管理四 如何防止客戶流失五 如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度 7 1 1客戶管理的目的 一粒麥子有三種命運(yùn) 一是磨成面 被人們消費(fèi)掉 實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值 二是作為種子 播種后結(jié)出新的麥粒 創(chuàng)造出新的價(jià)值 三是由于保管不善 發(fā)霉變質(zhì) 喪失其價(jià)值 這就是說(shuō) 麥子管理好了 就會(huì)為人類創(chuàng)造出價(jià)值 管理不好 就會(huì)失去其價(jià)值甚至?xí)?lái)負(fù)價(jià)值 客戶也是這樣 客戶有其雙重性 企業(yè)管理得好 客戶忠誠(chéng)于企業(yè) 他就會(huì)為企業(yè)做出貢獻(xiàn) 管理不好 他會(huì)對(duì)企業(yè)造成損失 8 1 1客戶管理的目的 客戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的好客戶 企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶的培養(yǎng) 輔導(dǎo)和支持 以確?？蛻襞c企業(yè)共同成長(zhǎng) 共同進(jìn)步 企業(yè)有責(zé)任努力使客戶與企業(yè)共同發(fā)展 建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系 當(dāng)然 企業(yè)可以根據(jù)自己的情況確定客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客戶做出評(píng)價(jià)后 企業(yè)應(yīng)采取的對(duì)策是 重點(diǎn)與好客戶進(jìn)行交易 并擴(kuò)大交易量 如果企業(yè)把大量人力 資金 時(shí)間 精力用在與差的客戶的交往上 就永遠(yuǎn)無(wú)法提高銷售業(yè)績(jī) 對(duì)此 企業(yè)可采取的對(duì)策是 減少交往的次數(shù) 或是積極開發(fā)能取代該客戶的新客戶 9 2 1客戶的分類 一 銷售量小 信用不好的客戶 通過(guò)1年以上時(shí)間的考察 客戶的訂單量始終得不到提升 年銷售徘徊在50000以下 而且提出很多過(guò)高的要求并且付款不守信的客戶 這種客戶必須付諸于最嚴(yán)格的條款進(jìn)行控制 不要存在 食之無(wú)味 失之可惜 的態(tài)度 10 2 1客戶的分類 二 銷售量小 但信用很好1 由于公司的經(jīng)營(yíng)模式和理念的限制 這種客戶的訂單本身就小 但信用很好 在認(rèn)可我們服務(wù)的基礎(chǔ)上嚴(yán)格履行我們的合作條款 并且能夠提供很多有價(jià)值的信息和資源 對(duì)我們產(chǎn)生很多的附加值 針對(duì)這一類客戶我們要整合公司的資源以至少B類客戶的服務(wù)去對(duì)待 2 1 2 1 3 1 4 3 1 02 1 03 1 04 11 2 1客戶的分類 三 銷售量中 信用不好的客戶 通過(guò)1年以上時(shí)間的考察 客戶的訂單量始終得不到大幅度提升 年銷售徘徊在300000以下 而且提出很多過(guò)高的要求并且付款不守信的客戶 這種客戶必須與對(duì)方高層進(jìn)行談判溝通 通過(guò)過(guò)程管理來(lái)引導(dǎo) 如果屬于管理渙散的企業(yè) 不排除選擇淘汰 12 2 1客戶的分類 四 銷售量中 但信用很好1 由于公司的經(jīng)營(yíng)模式和理念的限制 這種客戶的訂單本身就不太大 但信用很好 在認(rèn)可我們服務(wù)的基礎(chǔ)上嚴(yán)格履行我們的合作條款 并且能夠提供很多有價(jià)值的信息和資源 對(duì)我們產(chǎn)生很多的附加值 針對(duì)這一類客戶我們要整合公司的資源以至少B類客戶的服務(wù)去對(duì)待 2 2 3 2 4 3 2 03 2 04 13 2 1客戶的分類 五 銷售量大 但信用不佳這種客戶的訂單量比較大 但在合作的條款履行上總是不誠(chéng)信 會(huì)嚴(yán)重影響我們的工作效率同時(shí)存在很大的風(fēng)險(xiǎn) 針對(duì)這部分客戶我們要小心謹(jǐn)慎 在 利潤(rùn) 安全 面前我們要先安全和利潤(rùn) 如果屬于客觀行為我們應(yīng)該通過(guò)我們的管理進(jìn)行引導(dǎo) 如果屬于主觀性行為我們必須采取措施進(jìn)行強(qiáng)制性改善 如果屬于主觀性惡意行為 我們寧缺毋濫 14 2 1客戶的分類 六 銷售量大 信用好1 我們最需要的客戶 即所謂的A類客戶 銷售額大信用好 企業(yè)里的20 的戰(zhàn)略性客戶 我們必須整合一切資源去滿足客戶所有合理的要求2 3 4 4 4 3 3 04 15 2 1客戶的分類 七 銷售量小但影響力很大戰(zhàn)略層面的客戶不可以按照常規(guī)的方式去服務(wù) 因?yàn)槭袌?chǎng)推廣有時(shí)候離不開 權(quán)威 品牌的影響力 16 學(xué)習(xí)知識(shí)掌握技巧改變態(tài)度樹立目標(biāo) 知識(shí) 技能 業(yè)績(jī) 態(tài)度 我們的目標(biāo) 17 營(yíng)銷獲利 營(yíng)銷 銷售 服務(wù) 銷售動(dòng)作 服務(wù)手段 18 品質(zhì) 產(chǎn)品 服務(wù) 文化 價(jià)值 感覺(jué) 觀念層面談營(yíng)銷 顧客從我們買走的是什么 19 3 1客戶預(yù)警管理 客戶預(yù)警管理就是根據(jù)客戶管理中發(fā)現(xiàn)的一些異常現(xiàn)象 納入預(yù)警處理程序 各方面予以關(guān)注 及時(shí)調(diào)查分析原因 給予解決 將問(wèn)題最終消滅在萌芽狀態(tài) 外欠款預(yù)警 公司在客戶資信管理方面給每個(gè)客戶設(shè)定了一個(gè)授信額度 當(dāng)客戶的欠款超過(guò)授信額度時(shí) 就應(yīng)當(dāng)發(fā)出警告 并對(duì)此客戶進(jìn)行調(diào)查 分析問(wèn)題原因 并及時(shí)回款 避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn) 20 3 1客戶預(yù)警管理 銷售進(jìn)度預(yù)警 根據(jù)銷售記錄資料 當(dāng)客戶的訂單量或訂單頻率同期相比有下降時(shí) 都應(yīng)發(fā)出警告 并通過(guò)溝通拜訪進(jìn)行調(diào)查 找出原因 并拿出相應(yīng)的解決辦法 防止問(wèn)題擴(kuò)大 銷售費(fèi)用預(yù)警 公司應(yīng)在客戶檔案中記錄每一筆銷售費(fèi)用 當(dāng)發(fā)現(xiàn)銷售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)發(fā)出警告 并及時(shí)中止 做出相應(yīng)的調(diào)整 防止陷入費(fèi)用陷阱 21 3 1客戶預(yù)警管理 客戶流失預(yù)警 根據(jù)銷售記錄資料 當(dāng)客戶不再下單時(shí)即被視為客戶流失 就應(yīng)發(fā)出預(yù)警 營(yíng)銷員即可及時(shí)進(jìn)行調(diào)查 并采取對(duì)策 防止客戶再度流失 客戶重大變故預(yù)警 根據(jù)業(yè)務(wù)人員匯報(bào)的情況 當(dāng)客戶發(fā)生重大變故 比如國(guó)家經(jīng)濟(jì)蕭條 通貨膨脹 自然災(zāi)害等情況時(shí) 即發(fā)出預(yù)警 營(yíng)銷員關(guān)注此客戶的進(jìn)一步變化 以防止出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn) 預(yù)警管理同客戶基礎(chǔ)資料管理密切相關(guān) 可以利用電腦設(shè)計(jì)一套自動(dòng)信息管理系統(tǒng) 能針對(duì)客戶資料發(fā)出預(yù)警 大大提高客戶管理的效率 22 4 1應(yīng)變客戶流失 善于傾聽客戶的意見(jiàn)和建議 客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系 在雙方獲利的同時(shí) 企業(yè)還應(yīng)尊重客戶 認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見(jiàn)及抱怨 并真正重視起來(lái) 才能得到有效改進(jìn) 在客戶抱怨時(shí) 認(rèn)真坐下來(lái)傾聽記錄 扮好聽眾的角色 要讓客戶覺(jué)得自己得到了重視 自己的意見(jiàn)得到了重視 當(dāng)然光僅僅是聽還不夠 還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí) 迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶 并提請(qǐng)其監(jiān)督 客戶意見(jiàn)是企業(yè)創(chuàng)新的源泉 通過(guò)傾聽 我們可以得到有效的信息 并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新 促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展 為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值 當(dāng)然 還要求營(yíng)銷人員能正確識(shí)別客戶的要求 正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者 以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品 滿足客戶的需求 23 4 1應(yīng)變客戶流失 迅速處理投訴 針對(duì)客戶的每一次投訴 營(yíng)銷人員應(yīng)站在客戶的角度牽頭公司QC解決問(wèn)題 然后營(yíng)銷人員以中立的態(tài)度去調(diào)查事情的真相 如果是公司的責(zé)任應(yīng)將情況如實(shí)書面匯報(bào)公司要求詳細(xì)回復(fù) 并反饋客戶 如屬于客戶惡意行為 營(yíng)銷人員應(yīng)對(duì)其進(jìn)行教育甚至警告或投訴到對(duì)方領(lǐng)導(dǎo) 如由于客戶不專業(yè)造成的無(wú)辜投訴 營(yíng)銷人員可以對(duì)其進(jìn)行電話或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 24 4 1應(yīng)變客戶流失 經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查 一方面營(yíng)銷人員可以通過(guò)公司的相關(guān)調(diào)查問(wèn)卷與客戶進(jìn)行較為正式的滿意度詢問(wèn) 另一方面 營(yíng)銷人員可以通過(guò)電話 MSN 拜訪等等來(lái)定期不定期了解客戶對(duì)我們品質(zhì) 價(jià)格 交期 服務(wù)等綜合性反饋 這樣做讓客戶覺(jué)得我們一直在創(chuàng)新并對(duì)客戶有足夠的重視和尊重 25 4 1應(yīng)變客戶流失 優(yōu)化客戶關(guān)系 感情是維系客戶關(guān)系的重要方式 日常的拜訪 節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候 婚慶喜事 過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福 一束鮮花 都會(huì)使客戶深為感動(dòng) 交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束 在售后還須與客戶保持聯(lián)系 以確保他們的滿足持續(xù)下去 某公司銷售總經(jīng)理會(huì)在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨 到公司最優(yōu)秀的客戶家中 并和客戶家屬圍坐圓桌包餃子 暢談公司遠(yuǎn)景 26 4 1應(yīng)變客戶流失 分析客戶流失的原因 對(duì)于那些已停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的客戶 公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因 區(qū)分客戶流失的原因 客戶流失的原因 有些是公司無(wú)能為力的 如客戶離開了當(dāng)?shù)?或者改行了 破產(chǎn)了 除此之外 其他的因素有 他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品 供應(yīng)商的問(wèn)題或產(chǎn)品沒(méi)有吸引力 這些都是公司可以改進(jìn)的 如客戶流失是因?yàn)榉?wù)差 產(chǎn)品次 價(jià)格太高等 防范客戶流失工作既是一門藝術(shù) 又是一門科學(xué) 它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造 傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值 這樣才能最終獲得 保持和增加客戶 鍛造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本 27 5 1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度 一般而言 客戶忠誠(chéng)是客戶對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià) 是客戶對(duì)企業(yè) 產(chǎn)品 服務(wù)和員工的認(rèn)可 客戶對(duì)根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù) 因此 忠誠(chéng)是一種人的感覺(jué)狀態(tài)的水平 它來(lái)源于一件產(chǎn)品或服務(wù)所達(dá)到的效果與人們的期望所進(jìn)行的比較 從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō) 客戶服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅是使客戶滿意 使客戶感到滿意只是營(yíng)銷管理的第一步 在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過(guò)程中 企業(yè)向客戶提供超過(guò)其望的 客戶價(jià)值 使客戶在每一次的購(gòu)買過(guò)程或消費(fèi)體驗(yàn)中都能獲得滿意 每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任 從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展 贏得客戶的忠誠(chéng) 如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意 客戶也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客 擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度 提高企業(yè)的形象 為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力 作為營(yíng)銷人員 我們將如何真正把 顧客滿意 落實(shí)呢 28 5 1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度 1 你就是企業(yè) 即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工 但對(duì)顧客來(lái)講 公司就是你 所以 一 不可以把問(wèn)題推給另一個(gè)部門 二 若客人真的需要同公司的其他人談 那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事 你要親自把你的同事介紹給顧客 同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話 若他還是不能令你滿意 請(qǐng)盡管再來(lái)找我 2 永遠(yuǎn)把自己放在客人的位置上 你希望如何被對(duì)待 上次你自已遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的 把自己擺在客人的位置上 你就會(huì)找你此類問(wèn)題的最佳方法 29 5 1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度 3 使用于任何情況下的詞語(yǔ) 不要說(shuō) 我做不到 而要使用一些肯定的話 如 我將盡力 肯定會(huì)有辦法的 如果客人向你要求一些根本不可能做到事情該怎么辦 很簡(jiǎn)單 從顧客的角度出發(fā) 并試著這樣說(shuō) 這不符合我們公司的規(guī)定 但請(qǐng)讓我找找其他的解決辦法 4 多說(shuō) 我們 少說(shuō) 我 銷售人員在說(shuō) 我們 時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示 銷售人員和客戶是在一起的 是站在客戶的角度想問(wèn)題 雖然它只比 我 多了一個(gè)字 但卻多了幾分親近 北方的銷售人員在南方工作就多些優(yōu)勢(shì) 北方人喜 30 5 1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度 5 運(yùn)用不同的談話方式 根據(jù)客人的不同特點(diǎn) 運(yùn)用不同的談話方式 總之 目的在于同客人展開良好的溝通和交流 6 表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間 雖然你已超負(fù)荷 老板又監(jiān)督你 但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒(méi)有時(shí)間給他 用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他 這是讓顧客感到滿意的最佳方法 若顧客感到你會(huì)努力幫他 即使要等很久才能滿足他的要求 甚至到最后真的幫不到他 他也會(huì)很高興的 31 5 1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度 7 永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話 銷售人員工作壓力大 時(shí)間也很寶貴 尤其在與較熟客戶電話交談時(shí) 很容易犯這個(gè)毛病 與客戶嘰哩呱啦說(shuō)一通之后 沒(méi)等對(duì)方掛電話 啪就先掛上了 客戶心里肯定不愉快 永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重 也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說(shuō) 如果你沒(méi)什么事我先掛了 8 與客戶交談中少接電話 在同客人交談過(guò)程中盡量不要接電話 確實(shí)要接的話首先請(qǐng)對(duì)方允許 通話的時(shí)間要盡量短 或者靈活處理 先簡(jiǎn)短說(shuō)明一下 等會(huì)談結(jié)束之后再打過(guò)去詳談 32 5 1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度 9 不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客 顧客之所以不滿意 是因?yàn)樗J(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)某方面還有缺憾 力爭(zhēng)讓他說(shuō)出來(lái) 然后加以改進(jìn) 這樣他很可能因此成為忠實(shí)顧客 你也可能因此得到更多的客戶 10 花更大力氣在那些不滿的客戶身上 謝謝你通知我 面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣回答 顧客提出他們的投訴的時(shí)候 也是處理公司和顧客關(guān)系的重要契機(jī) 若處理得好 則更容易讓顧客信任公司 所以 一定要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你 他們找你的次數(shù)越多 你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們 讓他成為你的老客戶 33 5 1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度 11 隨身攜帶記事本 拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜 記下客戶需求 答應(yīng)客戶要辦的事情 下次拜訪時(shí)時(shí)間 也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì) 對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣 還有一個(gè)好處就是你虔誠(chéng)的一邊做筆記一邊聽客戶說(shuō)話時(shí) 除了能鼓勵(lì)客戶更多說(shuō)他的需求外 一種受到尊重的感覺(jué)也在客戶心中油然而生 你接下來(lái)的銷售工作就不可能不順利 12 不要怕說(shuō)對(duì)不起 當(dāng)顧客講述他們的問(wèn)題時(shí) 他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng) 表明你理解他們 若你直接面對(duì)顧客的投訴 最好首先表示你的歉意 若要以個(gè)人的名義道歉的話 就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng) 34 5 1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度 13 不要縮小顧客的問(wèn)題 面對(duì)問(wèn)題 千萬(wàn)不要說(shuō) 我根本沒(méi)聽過(guò) 這是第一次出現(xiàn)此類問(wèn)題 這種處理方式只會(huì)產(chǎn)生極差的效果 因?yàn)槟愕念櫩透揪筒幌胫肋@種情況是否發(fā)生過(guò) 跟他講問(wèn)題并不嚴(yán)重 他完全沒(méi)有必要生氣那不能解決問(wèn)題 每位顧客都希望得到你的重視和注意 他們認(rèn)為你服務(wù)的目的只有一個(gè) 留意他并幫他解決問(wèn)題 14 重視顧客的滿意程度 努力了解顧客下意識(shí)的反應(yīng) 如 這個(gè)滿足你的要求嗎 當(dāng)然還有 我還有什么可以幫到你的嗎 35 5 1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度 15 跟進(jìn)問(wèn)題直至解決 若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門 一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事 同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問(wèn)題得到解決 詢問(wèn)顧客是否得到了滿意答復(fù) 并問(wèn)他還需要什么幫助 如真的還需要 那就盡量做到他滿意為止 16 不要自高自大 有些體育 電影明星可能在某一天銷聲匿跡 只因?yàn)樗麄兲詽M 對(duì)于你也是同樣的道理 你可能是你們公司最好的銷售人員 在行政工作上最有條理 但同你接觸的顧客并不知道你99 的顧客都會(huì)滿意而歸 而他屬于這1 對(duì)于他 只有 服務(wù)是否滿意 才是最重要的 36 5 1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度 17 給予 給予 再給予 在與顧客的交流中 經(jīng)常有的客戶問(wèn)送什么 怎么送 客戶的問(wèn)答反映了客戶自身的需要和偏好 可見(jiàn) 一個(gè)好的開端是以為顧客提供給予開始的 給予顧客什么呢 給予是一種服務(wù) 是一種說(shuō)明 給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明 所以 作為一個(gè)成功的銷售人員 請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么 哪怕是一種回答 永遠(yuǎn)不要先問(wèn)顧客 你需要什么 永遠(yuǎn)記住 給予 給予 再給予 而不是索取 18 感謝 感謝 再感謝 要知道 對(duì)顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分 但遺憾的是 謝謝 榮幸之至 或 請(qǐng) 這類的字眼現(xiàn)在已用得越來(lái)越少了 請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞 并把 謝謝 作為你與顧客交往中最常用的詞 37 5 1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度 19 確定目標(biāo)客戶 抓住關(guān)鍵人 成功的營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日 用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等 應(yīng)像建立大客戶資料一樣 對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì) 研究 分析喜好 20 真誠(chéng)待人 真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久 同客戶交往 一定要樹立良好形象 以誠(chéng)待人 這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn) 業(yè)務(wù)的洽談 制作 售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā) 以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作 廣泛征求客戶意見(jiàn) 考慮其經(jīng)濟(jì)利益 處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題 取得客戶的信任 從而產(chǎn)生更深層次的合作 38 5 1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度 21 業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝 沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的 過(guò)硬的質(zhì)量 是每項(xiàng)工作的前提 這要求充分理解客戶需求 以良好的服務(wù)質(zhì)量 業(yè)務(wù)水平滿足客戶 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一 22 研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向 勤于鉆研客戶業(yè)務(wù) 才能另辟蹊徑 找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn) 制造業(yè)務(wù) 研究重要客戶 效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃 研究潛在客戶的項(xiàng)目 尋求可合作內(nèi)容 39 5 1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度 23 加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通 建立朋友關(guān)系 只有同客戶建立良好的人際關(guān)系 才能博取信任 為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 24 做好售后服務(wù)工作25 老客戶一般會(huì)有MSN或者SKYPE 所以可以通過(guò)這些渠道跟客戶深入聯(lián)系 在他們生日或者節(jié)日的時(shí)候 問(wèn)候一聲 發(fā)一些卡片啊等等 這樣表示一下人情味 40 競(jìng)爭(zhēng)因素 客戶因素 企業(yè)文化 政治影響 商業(yè)利益 產(chǎn)品服務(wù) 第一級(jí) 初級(jí)銷售員 第二級(jí) 傳統(tǒng)銷售員 第三級(jí) 有競(jìng)爭(zhēng)力的銷售員 第四級(jí) 關(guān)系經(jīng)理人 玻璃天花板 賣產(chǎn)品 賣方案 賣價(jià)值 賣影響 內(nèi)在基礎(chǔ) 業(yè)務(wù)素質(zhì)等級(jí)的四個(gè)臺(tái)階 41 第三級(jí)有競(jìng)爭(zhēng)力的銷售員 第二級(jí)傳統(tǒng)銷售員 第一級(jí)初級(jí)銷售員 能夠?qū)蛻糍?gòu)買產(chǎn)生集中式的影響力 而且能創(chuàng)造需求 希望能夠擁有客戶的一個(gè)部門 并產(chǎn)生一連串的訂單 對(duì)客戶進(jìn)行有規(guī)律的狂轟 尤其在季度和財(cái)年結(jié)束時(shí) 希望生存下去并能在事業(yè)上有所發(fā)展 目的 注意力 能夠看到客戶的客戶 并且?guī)椭蛻魬?zhàn)勝其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 在產(chǎn)品和客戶之外 還注視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 能夠從客戶的角度來(lái)看待產(chǎn)品 僅限于對(duì)產(chǎn)品本身優(yōu)劣性的了解 彼此是共生的關(guān)系 相互依靠 建立起互惠的關(guān)系但仍然可能被取代 能夠被客戶逐漸產(chǎn)生信任 臨時(shí)的 不經(jīng)意的 對(duì)客戶的戰(zhàn)略發(fā)展做出了具體的貢獻(xiàn) 能夠?yàn)榭蛻魩?lái)具體的生意上的貢獻(xiàn) 為客戶的應(yīng)用提供一套解決方案 提供給客戶本公司產(chǎn)品和服務(wù)的選項(xiàng) 價(jià)值 第四級(jí)客戶經(jīng)理能建立共存生態(tài)鏈 第四級(jí)關(guān)系經(jīng)理人 42 競(jìng)爭(zhēng)定位是在我們了解了客戶的需求 然后結(jié)合對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能提供的銷售方案分析的基礎(chǔ)上 選擇一個(gè)最有利于發(fā)揮我們優(yōu)勢(shì)的位置 以滿足對(duì)客戶價(jià)值的最大化 客戶需求 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 自己公司 對(duì)客戶最有價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)定位 明確競(jìng)爭(zhēng)定位 43 沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷售最易犯的錯(cuò)誤 就是老是擔(dān)心自己公司的報(bào)價(jià)太高 或把客戶對(duì)價(jià)格的要求簡(jiǎn)單地歸結(jié)為決定競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵 他們忘了兩個(gè)基本的事實(shí) 每個(gè)客戶都希望價(jià)格最低 最好是免費(fèi)贈(zèng)送 每個(gè)企業(yè)的定價(jià)都有自己的邏輯體系 不是銷售經(jīng)理隨心所欲選的價(jià)位 大量的銷售事實(shí)證明 價(jià)格決不是唯一重要的因素 尤其對(duì)運(yùn)營(yíng)商大客戶來(lái)講 解決方案和產(chǎn)品的復(fù)雜性遠(yuǎn)高于一般大眾消費(fèi)品 客戶很難用 貨比三家 逛商店式的購(gòu)買方式 如果客戶堅(jiān)持在價(jià)格上做文章 也不意味著簡(jiǎn)單地 降價(jià) 不同的價(jià)格應(yīng)當(dāng)反映在不同的業(yè)務(wù)組合 或價(jià)值組合 上 在你向客戶提供的方案中 哪些是 可變量 哪些是 不變量 一開始你必須心中有數(shù) 你們的報(bào)價(jià)能否再降一些 實(shí)話跟您說(shuō)吧 我們真的不能再降了 你們公司怎么這么死板 人家XX第一輪報(bào)價(jià)就比你們低兩成 哎吆 我的親姑奶奶 你這是讓我丟飯碗 再降價(jià) 我肯定給炒尤魚了 做完您這單我也得去找工作了 牢記 價(jià)格不是失敗的唯一原因 選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù) 44 你們的報(bào)價(jià)能否再降一些 客戶為什么堅(jiān)持要降價(jià) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格低 沒(méi)有購(gòu)買的誠(chéng)意 價(jià)值視角不同 沒(méi)有向我們購(gòu)買的誠(chéng)意 為壓價(jià)而壓價(jià) 預(yù)算或支付能力有限 引起和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)價(jià) 對(duì)方案缺乏理解 必須分析客戶要求降價(jià)的真實(shí)原因 45 單純的降價(jià)行為容易引起品牌認(rèn)可度下降 容易引起顧客對(duì)品質(zhì)和誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑 降價(jià)是渠道竄貨的誘因之一 沒(méi)有利潤(rùn)的服務(wù)不是好的服務(wù) 我們不可能永遠(yuǎn)成為最低價(jià)格所有者 顧客買的是價(jià)值 而非價(jià)格 降價(jià)會(huì)使大客戶不滿 還未到降價(jià)的時(shí)候 好的銷售是賣給客戶他可以接受的最高的價(jià)格 會(huì)使現(xiàn)有接受降價(jià)的客戶對(duì)你前段行為不滿 會(huì)使現(xiàn)有接受降價(jià)的客戶撕開了你一個(gè)口子 以后變得更加貪婪索取 會(huì)造就一批向你索要條件的客戶 是一把雙刃劍 可以殺死敵人 也可以自殺 為什么不能單純地降價(jià) 46 認(rèn)知 通過(guò)向客戶做演示 說(shuō)明 匯報(bào)等 讓客戶從質(zhì)量 價(jià)格 品牌等方面充分了解我方產(chǎn)品 認(rèn)知因素是最顯而易見(jiàn)的 產(chǎn)品 技術(shù)性能方案的價(jià)值命題參考 樣板客戶業(yè)內(nèi)地位消除任何潛在疑慮提供有力說(shuō)辭 情感 利益因素既包括企業(yè)的業(yè)務(wù)和政治利益 也包括個(gè)人的物質(zhì) 事業(yè)等利益 它們能在很大程度上左右客戶的決策 情感因素包含對(duì)客戶情緒的了解 機(jī)構(gòu)之間的歷史交往 以及我方給客戶的誠(chéng)信印象等 需要認(rèn)真觀察 利益 區(qū)分情感 情緒和個(gè)性機(jī)構(gòu)情感歷史情感情感借用誠(chéng)信 企業(yè)業(yè)務(wù)利益企業(yè)政治利益?zhèn)€人物質(zhì)利益?zhèn)€人事業(yè)利益利益反饋或延伸期權(quán)利益 任何競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)的實(shí)施必須協(xié)調(diào)三個(gè)因素 47 4P產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷 4C顧客成本便利溝通 4R建立保持推薦挽回 強(qiáng)制 物質(zhì) 精神 4R 基于4P 4C的現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷思想 48 客戶管理 大客戶管理 49 營(yíng)業(yè)額 客戶量 成本 客戶A 客戶C 客戶B 25 30 45 80 15 5 37 30 33 1