北京蘇寧電器客服中心員工績效考核研究-員工績效考核現狀與存在的問題分析21.doc

北京蘇寧電器客服中心員工績效考核研究-員工績效考核現狀與存在的問題分析21 1.緒論:1. 1問題的提出 隨著社會的發(fā)展,和市場競爭的加劇,越來越多的中國企業(yè)逐漸認識到現代人力資源管理對企業(yè)管理的重要性?？冃Ч芾碜鳛槿肆Y源管理的重要一環(huán),其重要性是不言而喻的。而績效考核作為績效管理的關鍵環(huán)節(jié),它的成功與否直接影響到整個績效管理過程的有效性。因此,綜合企業(yè)自身及外部環(huán)境建立一個完整的績效考核體系則成為一個企業(yè)人力資源管理的重要部分。2績效考核的研究目的與現實意義 我國已經加入WTO,我國企業(yè)與國際接軌成為一種迫切需要?？冃Э己俗鳛樘岣咂髽I(yè)和員工績效的重要工具顯得越來越重要。 績效考核是晉升和培訓工作的依據。通過定期考核,可以使員工自己了解在哪些方面已有提高,在哪些方面還有不足,也可以提供給員工一個晉升的機會,讓員工了解法到績效考核的重要性?？冃Э己瞬粌H為企業(yè)的各層員工提供一個暢所欲言機會,有機會揭示出工作中的那些低效率行為,同時還可以幫助員工強化已有的正確行為。 績效考核還是獎勵的合理依據。企業(yè)通過績效考核總結出員工的優(yōu)秀程度,并據此對員工進行一定的精神和物質方面的獎勵,激勵員工的工作熱情和積極性。還可通過績效考核進行薪酬設計,優(yōu)化企業(yè)的薪酬體系。 但是,在現實中,許多企業(yè)的績效考核都成了“走過場”,在考核的過程中沒有規(guī)范做法,從而沒有把績效考核的作用發(fā)揮出來,甚至走向其對立面。因此,對我國企業(yè)的績效考核工作進行分析、提出對策并設定科學的績效考核體系不僅是可行的而且是必要的。2.績效考核的相關理論2. 1績效考核的概念 所謂績效考核就是對企業(yè)人員完成目標情況的一個跟蹤、記錄、考評,它是收集、分析、傳遞有關個人的在其工作崗位上的工作行為表現和工作結果方面的信息情況的過程,是一種正式的員工評估制度,也是企業(yè)管理者與員工之間進行管理溝通的一項重要活動。績效考核的結果可以直接影響到薪酬調整、獎金發(fā)放及職務升降等諸多員工的切身利益,其最終目的是改善員工的工作表現,在實現企業(yè)經營目標的同時,提高員工的滿意程度和未來的成就感,最終達到企業(yè)和個人發(fā)展的雙贏。2. 2績效考核的含義 由于績效考核本身不是目的,而是手段,因此其概念的外延和內涵應該隨經營管理的需要而變化。從內涵上說,就是對人與事的評價,有兩層含義: 1)是對人及其工作狀況進行評價; 2)是對人的工作結果,即人在組織中的相對加之或貢獻程度進行評價。 從外延上說,就是有目的、有組織地對日常工作中的人進行觀察、記錄、分析和評價。有三層含義: 1)是從企業(yè)經營目標出發(fā)進行評價,并使評價以及評價之后的認識待遇管理有助于企業(yè)經營目標的實現; 2)是作為人力資源管理系統(tǒng)的組成部分,運用一套系統(tǒng)的制度性規(guī)范、程序和方法進行評價; 3)是對組織成員在日常工作中所顯示出來的工作能力、工作態(tài)度和工作成績進行以事實為依據的評價。2. 3績效考核的內容2.3.1工作考核內容 1)工作成績?？冃Э己说某霭l(fā)點是員工的工作崗位,是對員工擔當工作的結果或履行職務的工作結果的評價。對員工的工作完成情況,即工作成績(業(yè)績)的評價是公平的,才具有可比性。所以,工作成績(業(yè)績)是考核的重點所在,也是考核的中心。而評級考核工作成績的項目或指標可從工作數量、工作質量、工作的速度、工作準確性等方面去衡量。它解決的問題是工作完成的怎樣,是對完成工作的態(tài)度的評價。 2)工作能力。工作能力在本質上是指一個人順利完成某次活動所必備的、并影響活動效率的、穩(wěn)定的個性特征。是指員工擔當工作須具備的知識、經驗與技能。考核能力是考核員工在工作中所發(fā)揮出來的能力,考核員工在工作過程中顯示出來的能力,根據標準或要求確定他能力發(fā)揮的如何,對應于所擔任的工作、職務、能力是大還是小,是強還是弱等,做出評定。 3)工作態(tài)度。工作態(tài)度對工作業(yè)績影響很大,是在完成工作時所表現出來的心理傾向性。企業(yè)不能容忍缺乏干勁、缺乏熱情的員工,甚至是懶漢的存在。工作能力強的人,如果工作態(tài)度不好,不努力工作,工作業(yè)績也可能低。工作態(tài)度是工作能力向工作業(yè)績轉換的“中介”。所以在考核中必須包括工作態(tài)度。2.3.2潛能開發(fā)內容 越來越多的績優(yōu)企業(yè)認為績效考核是一個開發(fā)員工潛能的手段,目的是持續(xù)地改進員工的績效,實現組織的戰(zhàn)略意圖。而對于員工來說,也有助于員工工作自信心的提高,職業(yè)生涯的完善。因此在員工考核中,對管理者而言,不僅有考評業(yè)績的任務,更有開發(fā)之職責。通過設計“潛能開發(fā)卡”,上司與員工的雙向溝通來確定未來的工作目標所需要的能力因素與性格特征。見圖2.1 圖2.1績效考核內容2. 4績效考核的重要性 績效考核是績效管理的關鍵環(huán)節(jié),績效考核的成功與否直接影響到整個績效管理過程的有效性。 績效考核主要服務于管理和發(fā)展兩個方面,目的是增強組織的運行效率、提高員工的職業(yè)技能、推動組織的良性發(fā)展,最終使組織和員工共同受益。另外,績效考核是與組織的戰(zhàn)略目標相連的,它的有效實施將有利于把員工的行為統(tǒng)一到戰(zhàn)略目標上來。整個績效考核體系的有效性還對組織整合人力資源、協(xié)調控制員工關系具有重要意義。不準確或不符合實際的績效考核不會起到積極的激勵效果,反而會給組織人力資源管理帶來重重障礙,使員工關系緊張、團隊精神遭到損害。因此,不論是管理者還是員工,都應看到績效考核的意義所在。 在績效考察期結束時,依據預先制定好的計劃,管理者對下屬的績效目標完成情況進行考核?？冃Э己说囊罁褪窃诳冃Э疾炱陂_始時,雙方達成一致意見的關鍵績效指標。同時,在績效實施與管理過程中,所收集到的能夠說明被考評者績效的數據和事實,可以作為判斷被考評者是否達到關鍵績效指標要求的依據。2. 5績效考核原則 實施績效考核時要掌握以下原則: 公開性原則:以讓被考評者了解考核的程序、方法和時間等事宜,提高考核的透明度。 客觀性原則:以事實為依據進行評價與考核,避免主觀臆斷和個人情感因素的影響。 開放溝通原則:通過考核者與被考評者溝通,解決被考評者工作中存在的問題與不足。 差別性原則:對不同類型的人員進行考核內容要有區(qū)別。 常規(guī)性原則:將考核工作納入日常管理,成為常規(guī)性管理工作。 發(fā)展性原則:考核的目的在于促進人員和團隊的發(fā)展與成長,而不是懲罰。 立體考核原則:增強考核結果的信度與效度。 時反饋原則:便于被考評者提高績效,考核者及時調整考核方法。2. 6績效考核方法 1)目標管理法 根據下屬能力情況設定工作業(yè)績目標;將目標定量化,確定衡量方法和績效標準;考核時按照預定標準與下屬共同檢討每一個目標的完成情況。 2)敘述法 在進行考核時,以文字敘述的方式說明事實,包括以往工作取得了哪些明顯的成果,工作上存在的不足和缺陷是什么。 3)圖表尺度法 擇績效管理要素;限定不同績效等級的考核標準和分數;直接上級根據圖表對員工進行考核。2. 7績效考核主體的類型 合格的績效考核者應了解被考評者職位的性質、工作內容、要求以及績效考核標準,熟悉被考評者的工作表現,最好有近距離觀察其工作的機會,同時要公正客觀。多數企業(yè)在選擇考核主體時,多采用360度全方位考核方式,考核者選用被考評者的上司、同事、下屬、被考評者本人和外部專家。 上司考核的優(yōu)點是對工作性質、員工的工作表現比較熟悉,考核可與加薪、獎懲相結合,有機會與下屬更好地溝通,了解其想法,發(fā)現其潛力。但也存在一定缺點,由于上司掌握著切實的獎懲權,考核時下屬往往心理負擔較重,不能保證考核的公正客觀,可能會挫傷下屬的積極性。 人事考核的優(yōu)點是對被考評者了解全面、真實。但由于彼此之間比較熟悉和了解,受人情關系影響,可能會使考核結果偏離實際情況。最適用的情況是在項目小組中,同事的參與考核對揭露問題和鞭策后進起著積極作用。 下屬考核,可以幫助上司發(fā)展領導管理才能,也能達到權力制衡的目的,使上司受到有效監(jiān)督。但下屬考核上司有可能片面、不客觀;由下級進行績效考核也可能使上司在工作中縮手縮腳,影響其工作的正常開展。 自我考核是最輕松的考核方式,不會使員工感到很大壓力,能增強員工的參與意識,而且自我考核結果較具建設性,會使工作績效得到改善。缺點是自我考核傾向于高估自己的績效,因此只適用于協(xié)助員工自我改善績效,在其他方面(如加薪、晉升等)不足以作為評判標準。 外部專家考核的優(yōu)點是有績效考評方面的技術和經驗,理論修養(yǎng)高,與被考評者沒有瓜葛,較易做到公正客觀。缺點是外部專家可能對公司的業(yè)務不熟悉,因此,必須有內部人員協(xié)助。此外,聘請外部專家的成本較高。2. 8績效考核的目的與作用 績效考核的目的主要在于兩個方面:評價和開發(fā)。評價的目的在于正確評估員工的行為和績效,以便適時給予獎懲,如提薪、發(fā)獎金、晉升等。開發(fā)的目的在于提高員工的素質,如更新員工知識結構與技能,激發(fā)創(chuàng)造力等,最終提高員工的績效。具體來說,績效考核的作用還表現在以下10個方面: 1)促進職業(yè)發(fā)展; 2)改善人際溝通; 3)做好用人決策; 4)完善激勵機制; 5)體現組織政策; 6)形成人力體系; 7)增進員工滿意; 8)引導員工行為; 9)保證依法行事; 10)實現組織戰(zhàn)略。 表2.1績效考核目的績效考核目的使用目的比例(%)報酬績效反饋培訓提升人事規(guī)劃留任或解雇人事研究85.665.164.345.343.130.117.23.北京蘇寧電器客服中心員工績效考核現狀與存在的問題分析3. 1北京蘇寧電器的簡介 蘇寧電器是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領先者。截至現在,蘇寧電器在中國29個省和直轄市、180余個城市擁有連鎖店,員工人數超過90000名。 蘇寧電器在2002年進入北京,成立了北京蘇寧電器。在至今的6年時間里,從最初的不為人知到品牌家喻戶曉、從第一年的年銷售額不足5億元到2007年的近50億元、從初期寄寓安貞到目前門店遍布京城,北京蘇寧電器穩(wěn)健發(fā)展的同時也在不斷吹響京城家電行業(yè)變革的號角。而且北京蘇寧電器不斷地把在南京地區(qū)驗證過的經營模式帶到北京,引入了三大理念。 進入北京市場初期,蘇寧從門店布置入手,采取寬敞的通道,并按照家電品類和品牌進行布局,將國際流行的開放式出樣和品牌專廳出樣相結合,引入這種最適合中國消費者消費習慣的商品陳列模式。 2003年,蘇寧在行業(yè)內率先提出3C概念,把電腦、數碼、通訊產品引入家電賣場。相對于電視、冰洗等耐用型消費品,3C產品的消費周期較短,通過不斷更新?lián)Q代促進消費者的購買頻率。 隨后,蘇寧在此引入3C+模式,核心內容是建設一個完全以顧客為中心的3C經營模式,在原先的3C經營模式上體現出“人才更專業(yè)、產品更豐富、環(huán)境更舒適、系統(tǒng)更先進、服務更全面、價格更實惠”六大創(chuàng)新。 至真至誠、蘇寧服務。蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質、合理價格的產品和良好的銷售與售后服務,強調“品牌、價格、服務一步到位”。蘇寧電器一直堅持“專業(yè)自營”的服務方針。以連鎖店服務為基石,每進入一個地級以上城市,蘇寧都配套建設了物流配送中心、售后服務中心和客戶服務中心,為消費者提供方便快捷的零售配送服務,全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務,熱情周到的咨詢受理回訪服務,蘇寧電器竭誠為消費者提供全程專業(yè)化的陽光服務。 服務是蘇寧的唯一產品,提供最優(yōu)質的服務,贏得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進的動力源泉,蘇寧將朝著“打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌”的目標而不懈努力。3. 2北京蘇寧電器客服中心的發(fā)展與現狀 2002年4月北京蘇寧電器第一家連鎖店面開業(yè)同時也是北京客服的初步誕生。當時客服中心是由兩三個員工、四條線路、1臺電腦所組成的信息熱線號碼為64417788。隨著2002年的地安門店、聯(lián)想橋店的開業(yè),店面數量增多,顧客群體的增大,蘇寧在北京的知名度提高,信息熱線電話的電話量更加忙碌起來,當時的兩三個人員、四條線路、1臺電腦已遠遠無法滿足信息熱線的需求。2002年下半年,信息熱線增加到8條線,兩臺電腦。 2003年4月1日由安貞搬到劉家窯,4月底客服中心由此成立。同年5月線路擴充到10條,人員日益增多,分工開始細化。 2004年12月客服中心隨同北京公司總部搬到新的辦公區(qū)馬家堡。伴隨連鎖發(fā)展的快速擴張客服中心的隊伍越來越強大。 2006年根據北京連鎖店面日益增多,競爭日益激烈的市場環(huán)境,客服中心組織的人員由以前的40多人增加到了70多了,熱線日平均受理量由1200-1300個/天也增加到了1800-2000個/天。熱線號由59018888轉變成4008365365,標志著客服中心一年三百六十五天不間斷的服務。同時客服架構也隨之發(fā)生了改變,由以前的受理組、回訪組、綜合組增加為受理部、回訪部、服務監(jiān)管部、投訴管理部,分工越來越明確,服務越來越標準,細致,為達到最高的顧客滿意奠定了堅實的基礎。3. 3北京蘇寧電器客服中心員工績效考核現狀3.3.1 受理組員工績效考核現狀 受理組每天都會測評電話接通率、員工的語言規(guī)范、對受理項目的首次解決率、打字速度及日?？己?并通過此制定員工的考核方案,對員工進行績效考核,每月進行一次匯總,總結出每個月的信息受理情況并針對此做出改進,增加客服中心的顧客滿意度。電話接通率,語言規(guī)范平均得分,首次解決率的匯總,見表3.1表3.1受理組考核匯總表123456789101112電話接通率(%)語言規(guī)范平均得分首次解決率(%)考核項目及考核方案 受理組對員工的考核項目主要包括語言規(guī)范、呼入電話受理量與制單量、首次解決率、打字速度以及日常考核等。 a語言規(guī)范主要通過每天對員工進行不定時電話抽查的方式考核,并通過基礎規(guī)范、業(yè)務規(guī)范和服務能力各項來對員工的服務接待進行評價并給予應得的分數(見表3.2),每周都進行一次總結,以此作為依據對員工進行獎懲制度,由于每隔一段時間都會招收一批新員工或招收一批實習生,因此獎懲制度也因員工的入司時間的不同而有所改變,具體的獎懲金額及規(guī)范見表3.3。表3.2語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表通話時長工號姓名基礎規(guī)范(40分)總分語言規(guī)范(20分)服務態(tài)度(20分)兩次工號使用規(guī)范8分使用禮貌用語 (8分)無口語化 (4分)熱情、親切 (6分)語音語調(6分)積極、主動 (8分)報一次工號2分一次工號語音語調熱情親切2分報二次工號2分二次工號語音語調熱情親切2分詢問用戶貴姓(2分)使用“*先生/女士”(2分)使用“您”(2分)請,很抱歉等敬語的使用(2分)交流過程中無口頭禪(2分)使用書面用語(2分)聲音甜美(3分)微笑、態(tài)度親切(3分)語氣、語調(2分)吐字清晰、使用普通話(2分)語速、音量中等(2分)用行動(積極、主動)幫助顧客(4分)沒有敷衍、搪塞顧客現象(4分)通話時長工號姓名業(yè)務規(guī)范(50分)服務能力(10分)總分標準化規(guī)范用語 (25分)業(yè)務熟悉度20分)語言技巧(4分)傾聽技巧(6分)對受理業(yè)務操作是否掌握、熟練(10分)回復是否及時、準確(15分)語言流暢(2分)技巧方法 (2分)不搶話、不打斷顧客 (2分)準確判斷顧客需求 (2分)適當回應顧客(2分)對顧客詢問的問題能準確使用相應的規(guī)范用語做出回應 (10分)規(guī)范用語使用標準(15分)對受理業(yè)務流程熟悉(5分)系統(tǒng)操作熟練,查詢快速(5分)能直接回復顧客問題,無需詢問別人(5分)對于顧客問題回復準確無錯誤 5分在規(guī)定時長內處理完畢5分語氣肯定(1分)語言描述簡潔(1分)多方式有效引導顧客溝通或安撫顧客(1分)避免使用反問、否定、雙重否定等方式使用顧客尷尬、不悅(1分)不搶話(1分)不打斷顧客(1分)準確獲得顧客信息及需求(1分)按照顧客要求處理問題(1分)無須讓顧客重復問題(1分)適當回應顧客(1分) 表3.3語言規(guī)范獎懲措施語言規(guī)范獎懲措施老員工96分及以上91分-9588分-90分87分-80分低于80分獎勵50元獎勵20元不獎不罰處罰20元處罰50元新員工86分及以上81-85分78分-80分77分-70分低于70分獎勵50元獎勵20元不獎不罰處罰20元處罰50元 b每天都要登記個人電話接聽量以及制單量,據此匯總出每天的電話呼入總量和制單總量,并制定出個人第二天的電話接聽量的最少限額,制約員工的行為,提高電話接通率,除此之外,還每周進行一次匯總,若電話接聽量或制單量超出周平均量則給予一定的獎勵,見表3.4。表3.4呼入電話受理量電話量/制單量考核措施(X)超出周平均量(A)平均量(B)每個獎勵0.1元不獎不罰計算公式:X (A ? B )* 0.1 c受理組人員在第一次接聽某顧客電話時能在第一時間解決顧客問題,使顧客不再撥打電話,如此的電話量越大首次解決率就越高,不僅可以增加電話接通率和電話接聽量,更可以減少后臺人員的工作,使其能專注于少量的顧客解決問題,提高顧客滿意度。不同時期,對首次解決率有不同的界限,且會對相關人員進行情況核實后給予一定的獎懲,具體情況如表3.5所示。表3.5首次解決率首次解決率(X)達到94%-95%(A)達到92%-93%(B)達到91%及以下(C)達到91%及以下如附情況說明,經上級領導核實后,情況屬實不予處罰獎勵10元不獎不罰處罰10元 A*10計算公式: X B*1C*(-10) d由于客服中心所用系統(tǒng)上有時間限制,因此在員工考核上要進行打字的測試,每天都會適當抽出一部分人員進行打字測試,具體規(guī)定見下表3.6。表3.6打字速度打字考核老員工低于65字/分鐘65字-79字/分鐘80字/分鐘以上新員工如達不到要求,延期轉正1個月,轉正后標準參照老員工考核要求處罰50元不獎不罰獎勵50元新員工入司前入司1個月入司1.5個月入司2個月40字/分鐘60字/分鐘70字/分鐘75字/分鐘e除此外,受理員還要進行其他的日常規(guī)范考核,相關的獎懲制度見表3.7。表3.7受理員日常考核表受理員日?？己祟悇e事 由處罰金額(元)行為規(guī)范及勞動紀律與同事之間不團結、不謙讓、不互助20著裝、工號牌及個人形象不符合公司要求10不愛護辦公設備和物品,辦公桌存放私人物品20值日人員未按時打掃衛(wèi)生20座位區(qū)域衛(wèi)生臟亂,不整潔.20上班時間吃零食、口香糖10工作時間化妝10工作時間看與工作無關的書刊20員工無故遲到或早退/漏打卡/代打卡考核制度上班手機鈴聲未調為震動/玩游戲/嬉笑聊天/發(fā)短信/打私話10-50工作時間坐姿不端正,無故外出離崗/聚崗/脫崗/睡覺50上班干私事/私自在其他場所休息/私自外出用餐50服務質量未經領導同意,將公司其它部門電話轉告顧客20員工工作不熱情、情緒低落20晚班人員將電話掛起、退出、打私話100正常班的員工無故將電話掛起20對其他部門人員態(tài)度差、服務不周到20上晚班人員轉天休息未做好交接記錄50培訓后,員工對相應工作流程和工作規(guī)范不能百分百掌握 50電話接聽記錄本記錄內容不詳細、錯、漏記信息20未經過領導同意私自亂承諾顧客要求 50受理顧客投訴持消極態(tài)度20不按照公司操作流程解決問題50報一次工號和二次工號不清楚、不報工號、不使用語言規(guī)范20-50與顧客爭吵,掛斷顧客電話100不能按時完成部門安排的工作任務20對顧客態(tài)度生硬、語言粗嚕50說行業(yè)忌語50制單規(guī)范制重單10新、多、同影響選項未選或漏、錯選項10錯、漏輸單(引起顧客投訴安高壓線處罰)20責任部門界定錯誤10S6單據文本格式不正確(裝配未選)10 3)考核方式: 語言規(guī)范、電話受理量、首次解決率以“周”為考核周期。連續(xù)四周排名第一者,被為月度服務明星。 4)以上考核適用受理部全體員工,后期考核若有調整根據新的考核規(guī)范實行。3.3.2 退換機組員工績效考核現狀 退換機組現在的績效考核方案也主要與受理組相似,也主要需要考核員工的電話接聽量、語言規(guī)范、制單量、打字速度、首次解決率與日常考核等幾部分內容,只是考核的側重點有所不同,它主要側重于制單量與電話接聽量,每天接聽的電話主要是有關退換機的內容,要將信息量與信息內容登記以便查詢與記錄,每天會安排固定的人員接聽電話與制單,制單過程中要小心謹慎,以防制單錯誤造成后期處理上的不必要的麻煩。其他的考核與受理組基本類似,本論文中僅以受理組為例說明情況。3.3.3投訴組員工績效考核現狀 投訴組員工每天主要負責處理受理組轉來的無法首次解決的信息,對此進行再處理。需要對每天處理的信息進行統(tǒng)計,并進行一個進度的總結和預測,將日處理的信息分階段完成。每天都有專門人員對上報的投訴進行核實,處理人員的處理方案、處理過程和及時回復程度都是核實的主要內容。按照規(guī)定,投訴處理人員必須在半小時內第一次回復顧客,若超時回復則視為回復不及時。在處理投訴時,處理人員的態(tài)度也是主要的考核對象之一,無論顧客的情緒多么激動都必須微笑面對顧客作答,否則導致顧客投訴轉移也要對相關人員進行處罰。(日處理信息量見表3.8) 投訴處理人員的績效考核也進行獎懲制度。 1)?當投訴處理服人員不能解決也未及時上報、接待后造成顧客二次投訴等時候造成顧客投訴的對責任人處以100元罰款。 2)投訴處理人員因因語氣和態(tài)度引起顧客不滿、處理過程中掛斷顧客電話、在服務過程中與顧客爭執(zhí)或推卸責任等造成顧客投訴的對責任人處以200元罰款。 3)投訴處理人員因轉單不及時或轉錯單造成顧客投訴對責任人處以100元罰款,并承擔造成的一切經濟損失。 4)投訴處理人員不按公司規(guī)定承諾顧客造成投訴對責任人處以200元罰款并承擔造成的一切經濟損失。 5)無貨未及時與顧客溝通或到貨后未及時與顧客聯(lián)系造成顧客投訴,對責任人處以50-100元罰款,若連續(xù)發(fā)生三次將給予除名。 6)對于上報的投訴要核實調查后準確界定責任部門和責任人,因個人主觀認識或表面現象而判斷有誤,對責任人處以50元罰款。 7)客服人員若得到顧客的來電表揚,每單可獲得50元的正激勵。 8)在進行服務明星的評比期間,評選為服務明星的人員可獲得100元的獎勵。 9)在技能知識大賽中獲獎人員可獲得相對于名次金額不等的獎勵。 10)在對錄入為投訴的工單進行回訪時,若顧客對處理人員表示非常滿意的會對相關處理人員進行一定金額的正激勵,激勵單見表3.9。 表3.8日處理信息量報表時間姓名工號當日受理工單處理進度累計超期工單統(tǒng)計當日受理工單量當日結單量當日首次解決率超3天未解決量超3天未解決率 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!合計 0.00%累計未解決工單前期未解決工單總量本日跟進工單量本日結單量計劃明日結單量計劃后日結單量累計未解決量 表3.9激勵單 激 勵單日 期:部 門激勵對象崗位/級別激勵金額激勵類型(正/負)正:獎勵負:口頭警告 警告 記過 記大過 解聘激勵事由備注說明申請人: 激勵對象簽字:授權審批人:人事權限審核人:備注:各部門按權限申報;人事審核權限并匯總;財務確認、執(zhí)行。3. 4北京蘇寧電器客服中心員工績效考核中存在的問題 1)受理組施行的電話接聽量計數考核在定量上對員工的約束太嚴格,使員工在表面上很聽話,但實際上卻產生了消極情緒,不時地退出電話系統(tǒng),以獲取一定時間的休息,員工在一天不斷的接聽電話中很容易產生疲憊,對顧客反映的問題產生理解上的偏差或誤解或厭煩情緒,增加處理人員的難度;在語言規(guī)范考核上隨機地對員工進行抽查可以提高員工的警惕性和學習認真程度,但在一定程度上也起到了反作用,提高員工的語言規(guī)范是為了增加顧客的好感和認同,但僅憑此來確定員工的業(yè)績是不公平的,有的顧客并不喜歡固定的說法,固定的語言模式讓人感到是在與機器談話,不容易產生親和力,因此有的員工語言規(guī)范不好并不代表其不受顧客歡迎,因此不能以此來確定員工的考核結果。 2)退換機組的考核方法也存在不合理現象,員工日受理信息量是由員工所占位置、信息難易程度、員工的能力與員工的負責程度決定的,并不能由受理信息的多少來判定員工的考核成績; 日做單量也有很多主客觀因素影響,對業(yè)務熟練程度、所做工單的難易程度、簽單的多少等都會對日做單量產生影響;同時處理信息的正確率和及時性也影響考核結果。 3)在投訴組中由于員工的處理信息的能力、分配工單的多少、工單的難易程度等的不同,每天所處理的工單量與所完結的工單量也不盡相同,因此,并不能憑借日工單信息量來決定考核成績;此外,由于工作經驗、工作時限與接受能力的差異導致人員的處理方案也有所不同,并不能只因處理方案的快慢來決定考核成績,還要看處理結果,憑借顧客的滿意度來判斷方案的正確性;在回復顧客的時限上,由于接收到信息的時間不同、手中所擁有的工單量不同與找出處理方案的時間不同導致回復顧客的時間不同,因此也不能因此來確定員工的績效成績。 4)在日?？己酥?有很多方面要求過于嚴格,特別是在員工考勤上,公司在實施時缺少了人性化管理,在上班時長上來說,前臺受理組夜班人員每天要工作15個小時,嚴重違反了法律規(guī)定的日工作時限,但工資卻是按照日常工作時限計算,對員工的薪酬設計非常不合理,在一定程度上影響了員工的工作積極性;而且不僅如此,其他班次的人員也同樣遭到了不公平待遇,上班時間每天不僅要提前,下班時間也要視每天的工作量而定,并不是按照規(guī)定的下班時間就可以下班,一定要將每天的工作徹底做完,且當到下班時間前一刻鐘或半小時就不應分配新工作,應讓正常班人員總結一天的工作,方可正常下班,但并不是按此來做,而是到晚上六點后還會分配工作,經常讓正常班人員推遲下班時間,但并沒有加班費可領取,在一定程度上降低了員工的工作熱情,引起了員工的反工作情緒;在打卡制上,雖然在一定程度上減少了員工的自由上下班率,但卻在另一種程度上增加了員工的反抗意識,在遇到某件事情而無法正常上班卻又來不及請假時,按一般想法員工會想要與他人換班或調休,但由于是打卡制考勤,限制了員工的做法,增加了員工的曠工率和自動離職率。 5)總體說績效考核方案比較完善,但并沒有完全實施起來。制度在實施上有明顯的不足,嚴重影響了客服中心的發(fā)展,應加大力度,逐漸將完善好的制度加以實施,以增加客服中心的凝聚力。 6)在對員工進行的獎罰制度上有欠公正。在處罰上,有的處罰力度過高,有的處罰力度不夠,也有的無法核實出真正的責任人,有的不能明確是否時客服人員的過錯或是顧客無理取鬧而導致處罰制度無法按正常程序進行,形同虛設;在獎勵制度上,當顧客非常滿意自己的處理方法時,由于與顧客聯(lián)系時表達方式不同,顧客的來電表揚次數也不盡相同,因此,不能僅憑此對員工的能力與績效做出結論。4.對北京蘇寧電器客服中心員工績效考核改進的實證研究4. 1北京蘇寧電器客服中心員工績效考核改進措施 通過分析可知,北京蘇寧客服中心員工的績效考核存在一些問題,在此,為了深化其人事改革制度,加強客服中心員工的考核管理工作,準確、客觀地評價員工崗位職責情況,特針對此種情況作以下調整,對北京蘇寧客服中心員工的績效考核稍作改進。4.1.1北京蘇寧電器客服中心受理組員工績效考核改進措施 在上部分中對受理組人員進行了最為詳細的績效考核分析,從總體來看,受理組的績效考核方案是比較完整的,在此僅稍作修改。 在受理組,最主要的是考勤時間需要重新設計,受理組分為4個班次,可按正常排班制分為四班次,早上9:00-下午5:00,下午4:00-晚上12:00,下午7:00-次日凌晨3:00,次日凌晨2:00-次日上午10:00,人員數量可以依照電話接通量的多少進行分配調整,使得考勤更完善一些,這樣能夠增加員工的出勤率與自由度,使員工更能積極工作,不會產生特別大的消極情緒。 其次,對員工電話接聽量的限制太嚴格,每天的通話量不定并不能直接規(guī)定員工的接聽量,容易使員工產生搶電話,工作混亂,有可能發(fā)生掛斷電話的現象,增加顧客投訴,可計算出上個月或上周的平均接聽量,再以此作為基礎,有針對性的做出合理的電話接聽量限制,使員工不太搶也不會太輕松,增強員工的工作熱情。 再次,對員工語言規(guī)范考核時,要加入一條規(guī)定,當抽查的員工語言不太規(guī)范但與顧客溝通過程中顧客非常滿意此種方式,并且具有親和力,能將顧客說服不會產生二次來電的,不能一味只憑沒有使用規(guī)范用語就給予懲罰。 最后,在實施考核過程中,原受理組績效考核方案在加入以上修改內容后將其在客服中心無保留實施,并能嚴格執(zhí)行,將會是客服中心員工績效考核結果越來越好,更有助于客服中心的發(fā)展形勢。4.1.2北京蘇寧電器客服退換機組員工績效考核改進方法 退換機組員工的工作流程與受理組基本相似,只是內容上有所不同,因此對其進行的績效考核方法也大致相同,退換機組在考勤時間上不需要做過多改進,只是在分配工作量上需要稍作限制,對于各班次人員應在時間上對工作量有所限制,在將近下班一到半小時時間內可讓所在班次員工進行當日工作整理,不再分配新工作,對員工的制單量的考核可從幾方面進行,制單量周或月累計最高的,或者平均日制單量最高者可獲得一定獎勵,但也要區(qū)分新、老員工,按照入司時間長短進行分配,新員工與老員工的標準要嚴格區(qū)分,否則會造成不公平的考核結果,使員工不再對考核抱有積極配合的思想。4.1.2北京蘇寧電器客服投訴組員工績效考核改進方法 在上一章中對投訴組中存在的問題進行了分析與總結,可憑此做以下改進。 首先,在日常考勤上,雖然每天的工作量不定,但上班時間上應作明確的規(guī)定,各班次人員在規(guī)定時間內到崗,而且還要在距離規(guī)定時間下班近1小時的時候,讓所要下班的員工整理自己的當日工作,在距離下班時間半小時內不應再分配新工作,拖延員工的時間。若但工作量較大,需要加班時,可征求員工意見進行安排加班人員,并付有法律規(guī)定范圍內的加班費用,以免造成強迫加班,使員工不滿產生反抗心理,降低工作積極性和工作熱情。 其次,在進行工作量界定時,要首先按能力或入司時間來調配工作量,能力較高所分工作較難,但相對量較少,相反亦然;入司時間長的經驗較豐富,可分配較難且較多的工作,在合理安排下,可減少混亂,使工作井然有序,也可減少員工的抱怨,對處理的工作降低難度,增加員工積極性,在此基礎上再對員工進行工作量計量,分層進行標準化比較,較具有公正性,使員工信服。 再次,在上報的投訴進行核實過程中,上報投訴量與解決程度與及時性,也是考核的一個重要方面。當工作量按照難易程度平均分配后,對員工的上報投訴量及處理結果進行考核也將比較公正。由于員工的能力不同,處理過程可能比較費時費事,但若及時度高,顧客對處理結果較滿意也有利于員工的考核。 最后,在獎懲上,要對涉及到獎懲的人、事進行嚴格核實,對過程經過進行跟蹤,核實出正確結果,才能做出準確的決定,以防有人蓄意投訴或造假表揚,而引起其他員工的不滿,對客服中心的規(guī)則實施產生懷疑,降低員工的凝聚力和團結意識。4. 2在改進過程中應注意的問題 在對各部門進行改進時,由于客服中心原績效考核方案并不是完全沒有可取之處,因此可在其基礎上進行改進,可使考核方案更具有可行性,但還是要注意不能亂改進,也不能不進行任何評估與改進就將其他公司的方案直接搬過來,硬拼硬湊,沒有一定的靈活性。 還要注意在對客服中心績效考核進行改進時,要時刻注意員工的心情,上