提高住院病人服務(wù)滿(mǎn)意度PDCA匯報(bào)課件

提高住院病人服務(wù)滿(mǎn)意度PDCA匯報(bào) 持續(xù)改進(jìn) 讓我們做得更好 提高住院病人服務(wù)滿(mǎn)意度六病區(qū) 張?jiān)魄?提高住院病人服務(wù)滿(mǎn)意度PDCA匯報(bào) 背景 2012年目標(biāo)責(zé)任書(shū)上簽訂要求一年有一項(xiàng)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)內(nèi)容 2012年7月一站式服務(wù)中心采用醫(yī)院設(shè)計(jì)的出院?jiǎn)柧碚{(diào)查表 與護(hù)理有關(guān)的共有5項(xiàng) 對(duì)我科17例住院患者進(jìn)行調(diào)查其結(jié)果為服務(wù)滿(mǎn)意度為92 9 2012年8月份自行采用護(hù)理部設(shè)計(jì)的護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查表對(duì)30例出院患者進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意度為94 2 提高住院病人服務(wù)滿(mǎn)意度PDCA匯報(bào) 調(diào)查分析說(shuō)明 調(diào)查對(duì)象 2012 8 1 8 20對(duì)即將出院的患者30例進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查 調(diào)查方法 由責(zé)任護(hù)士向病人或家屬解釋請(qǐng)求配合填寫(xiě) 并當(dāng)場(chǎng)收回 調(diào)查工具 護(hù)理部設(shè)計(jì)的護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查表 共14項(xiàng) 其中滿(mǎn)意為7分 較滿(mǎn)意為5分 一般為3分 不滿(mǎn)意為0分 調(diào)查統(tǒng)計(jì) 調(diào)查30份 收回30份 回收率100 結(jié)果總滿(mǎn)意度為94 2 提高住院病人服務(wù)滿(mǎn)意度PDCA匯報(bào) 調(diào)查結(jié)果分類(lèi)說(shuō)明 備注 80份其中3項(xiàng)除無(wú)此需要外每份均滿(mǎn)意未例入此表 本次調(diào)查無(wú)不滿(mǎn)意現(xiàn)象 提高住院病人服務(wù)滿(mǎn)意度PDCA匯報(bào) 魚(yú)骨圖列出所有可能影響因素 環(huán)境 機(jī) 人 排班不合理 培訓(xùn)不夠 缺乏監(jiān)督機(jī)制 住院費(fèi)用高 護(hù)士長(zhǎng)管理能力 患者素質(zhì) 服務(wù)意識(shí) 責(zé)任心 工作年限 不良習(xí)慣 溝通用語(yǔ) 人員不足 影響住院病人服務(wù)滿(mǎn)意度 嘈雜 衛(wèi)生差 床簾無(wú)或脫落 開(kāi)水供應(yīng)不足 夜間 病房設(shè)施差 床單 被套供給不足 健康教育資料不足 環(huán)境狹小 陪護(hù)人 柜子數(shù)量不夠 物 提高住院病人服務(wù)滿(mǎn)意度PDCA匯報(bào) 確定主因 個(gè)別護(hù)士服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 責(zé)任心不夠 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠 個(gè)別護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)與溝通能力不足 健康教育指導(dǎo)不到位 兒科病房 護(hù)士對(duì)小兒靜脈穿刺技術(shù)不強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)管理不到位 提高住院病人服務(wù)滿(mǎn)意度PDCA匯報(bào) 設(shè)定目標(biāo) 護(hù)理工作滿(mǎn)意度 98 94 2 提高住院病人服務(wù)滿(mǎn)意度PDCA匯報(bào) 頭腦風(fēng)暴 對(duì)策方案 一 提高住院病人服務(wù)滿(mǎn)意度PDCA匯報(bào) 思想動(dòng)員 召開(kāi)護(hù)士會(huì)議 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)教育 由護(hù)士長(zhǎng)向全體人員講解下一步工作目的和意義及工作措施 把病人的滿(mǎn)意度作為護(hù)理服務(wù)工作中好壞的一項(xiàng)重要的考核指標(biāo) 并與獎(jiǎng)金掛勾 加強(qiáng)健康教育宣教工作 經(jīng)常告誡每位護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)自我學(xué)習(xí) 增強(qiáng)與患者的溝通意識(shí) 強(qiáng)化與患者溝通技巧等 提高住院病人服務(wù)滿(mǎn)意度PDCA匯報(bào) 對(duì)策方案 二 每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的老護(hù)士傳授臨床經(jīng)驗(yàn) 講解新知識(shí) 新技術(shù) 如溝通技術(shù) 禮儀知識(shí)等 病房建立健康知識(shí)欄 責(zé)任護(hù)士落實(shí)宣教工作 9月份組織一次小兒靜脈穿刺培訓(xùn) 在工作中采取新老搭配 開(kāi)展一幫一的活動(dòng) 讓新同志盡快趕上來(lái) 提高住院病人服務(wù)滿(mǎn)意度PDCA匯報(bào) 對(duì)策方案 三 由護(hù)士長(zhǎng)每周至少查房二次 詢(xún)問(wèn)病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意的情況 并晨會(huì)通報(bào)引起大家重視 經(jīng)常深入病房了解健康宣教執(zhí)行情況 11月份進(jìn)行一次護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核 通過(guò)考核及晨間提問(wèn)等形式提高全體護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和理論水平 提高住院病人服務(wù)滿(mǎn)意度PDCA匯報(bào) 對(duì)策方案 四 12月份對(duì)即將出院的30例病人進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查 進(jìn)行分析 評(píng)估成效 科會(huì)匯報(bào)成果 制定規(guī)范繼續(xù)執(zhí)行 提高住院病人服務(wù)滿(mǎn)意度PDCA匯報(bào) 結(jié)果 服務(wù)總滿(mǎn)意度由94 2 提高到98 實(shí)施PDCA前后病人總滿(mǎn)意度比較 實(shí)施前94 2 實(shí)施后98 9 目標(biāo)值98 提高住院病人服務(wù)滿(mǎn)意度PDCA匯報(bào) 原始資料展示 晨