如何開發(fā)和維護(hù)老顧客VIP

如何開發(fā)與維護(hù)VIP 要想把生意做大做好 無非就是兩件事情 一是穩(wěn)住原有的老顧客 二是不斷把新顧客變成老顧客 失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題 成功的銷售人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客 使銷售額越來越多 銷售業(yè)績越來越好的角度考慮問題的 前言 五個為什么 五 如何舉行有效的老顧客活動 四 如何維護(hù)老顧客 三 店鋪如何建立有效的顧客檔案 一 什么是老顧客 二 老顧客能夠帶來什么 一 什么是老顧客 標(biāo)準(zhǔn)書本定義 老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 并在不同程度上對企業(yè) 產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心 有連續(xù)購買欲望和行為的人 民間定義 在她的手機(jī)里存著我 店鋪銷售人員 的手機(jī)號碼 想買衣服首先想到我的人 二 老顧客能夠帶來什么 老顧客的回報率高下面是幾家店面業(yè)績與VIP貢獻(xiàn)率的關(guān)系 2 1店面業(yè)績與VIP貢獻(xiàn)率 萬象城銷售量1209 其中38 5 銷售量由VIP創(chuàng)造 加盟店銷售量123 僅有7 3 銷售量由VIP創(chuàng)造 HIRST的幾家店面銷售量對比與VIP的貢獻(xiàn)率的關(guān)系 三 店鋪如何建立有效的顧客檔案 老顧客的建立來源于店鋪 每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料 在設(shè)計顧客關(guān)系表時 應(yīng)從兩方面著手 1 基礎(chǔ)檔案 重要性20 姓名 性別 民族 大概年齡 郵箱 住址 電話號碼 服裝碼數(shù) 消費(fèi)金額 消費(fèi)產(chǎn)品款號 2 附加檔案 重要性80 工作狀況 家庭狀況 性格取向 個人消費(fèi)習(xí)慣 個人著裝喜好 日常娛樂愛好 生活習(xí)慣 喜歡的服務(wù)方式 對促銷信息的接受方式 價值觀 運(yùn)用計算機(jī)系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫 在老顧客每次消費(fèi)后及時加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫 經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流 有效防止顧客的經(jīng)常性流失 同時 利用數(shù)據(jù)庫 還可以對顧客進(jìn)行差異分析 從中識別出 金牌 客戶 3 1完善顧客檔案措施的建議 建議 店鋪可采用游戲或競賽的方式進(jìn)行一次 顧客檔案 評比 針對店鋪員工登記的老顧客檔案資料 從 量 和 質(zhì) 兩方面評出最完整 最有效的檔案資料并給予獎勵 比如第一季度針對收集的表格 對登記表格數(shù)量最多的導(dǎo)購給予獎勵 第二季度針對表格的完整性進(jìn)行評比 登記最完整的給予適當(dāng)獎勵 最不完整的同事負(fù)責(zé)整理倉庫一星期 第三季度對表格內(nèi)容進(jìn)行抽查 對檔案內(nèi)容的有效性進(jìn)行評比 誠信度最高的導(dǎo)購給予獎勵 最低的同事給予處罰等等 3 2登記顧客資料的注意事項 登記時應(yīng)注意事項 1 以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心 告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù) 并保證顧客的個人資料不會透露 2 言語輕松活潑 在登記資料及服務(wù)的過程中拉近與顧客的距離 踏入建立長久關(guān)系的第一步 3 告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求 VIP顧客的優(yōu)惠及福利 VIP管理制度 4 在我們剛與顧客建立關(guān)系時 一般先詢問顧客姓名 電話號碼便可 如顧客不介意 可詢問生日和通信地址 其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息 切忌 以公司需要名義索取顧客資料 四 如何維護(hù)老顧客 顧客在店鋪消費(fèi)的過程中 我們?nèi)绾巫?才能讓顧客變成老顧客 甚至是我們的忠實(shí)VIP 4 0維護(hù)老顧客的五部曲 維護(hù)老顧客的五部曲 第五步 及時有效的解決問題 第四步 積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道 第三步 感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝 第二步 站在顧客的角度來看你的專賣店 4 1將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中 第一步 將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中 4 2站在顧客的角度來看你的專賣店 第二步 站在顧客的角度來看你的專賣店 當(dāng)你要做一項調(diào)查的時候 首先自己或員工扮作顧客填寫一份 調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題 是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題 是否能達(dá)到你調(diào)查的目的 另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言 聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效 要想建造顧客忠誠度 還要重新調(diào)整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望 即不要僅僅滿足期望值 更要超越期望值 要提供一個獨(dú)特的 能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù) 一旦有可能 就個別化 甚至定制服務(wù) 這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系 4 3感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝 第三步 感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝 隨時作出響應(yīng) 在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項 存放的方法 要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應(yīng) 比如 發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡 告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機(jī)號碼 以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò) 不要讓顧客有后顧之憂 消費(fèi)回訪 在顧客購買回去后 我們要適當(dāng)打個時間電話詢問顧客 對此是否喜歡 穿著是否舒服 洗滌是否有什么疑問 關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式 又是最具人情味的促銷手段 我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客 她們就會更加信任你 會成為你的長期顧客 始終如一 我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 我們還有周到 熱情 細(xì)心的服務(wù) 無論售前 售中 售后服務(wù) 都始終如一 一個專賣店在商品銷售的整個過程中 進(jìn)行有效陳列 微笑 周到的服務(wù) 卻在銷售后 將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客 那么我們就會讓顧客感到受騙 我們的目的就是銷售 既而不愿再相信我們 服務(wù)要至始至終 與售前 售中相配合 達(dá)到一種和協(xié)與完美 4 4積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道 第四步 積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道 感情投資 建立 自己人效應(yīng) 通過經(jīng)常性的電話問候 特殊關(guān)心 郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡 贈送紀(jì)念品 舉行聯(lián)誼會等來表達(dá)對老顧客的關(guān)愛 小小卡片 簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的 紐帶 良好的人際關(guān)系 會使許多顧客樂意和我們長期打交道 在乎顧客的心理感受 用感性的行動和語言感知顧客 沒有人會拒絕別人的關(guān)心 沒有人會拒絕心里的那份感動 如下雨天來店消費(fèi)后的顧客 出門前詢問有無帶雨傘 無雨傘時在收取押金后提供雨傘 并叮囑如有淋雨 一定要及時更換衣服 回家后給當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息 感謝其在雨天前來支持我們等等 如果我們記住了顧客 顧客也會牢記我們 4 4 1a積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道的建議 建議 1 可適當(dāng)在店鋪推行 老顧客維護(hù)月 或 老顧客維護(hù)競賽 促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù) 2 店鋪應(yīng)建立有效的短信庫 給老顧客發(fā)短信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心 過于商業(yè)的信息會讓顧客反感 只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動 A 節(jié)假日短信 短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿 避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動 B 生日短信 短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日 并祝福顧客幸?？鞓?心愿達(dá)成 C 換季短信 如入冬提醒顧客天氣變涼 出入要注意加減衣服 注意飲食等 避忌在信息中提及新品上市 D 聯(lián)絡(luò)信息 多時不見的顧客 可透露出我們對她的想念 并提醒顧客要注意休息 最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息 避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言 4 4 1b積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道的建議 3 將每個員工對老顧客的回訪 感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個明細(xì)的統(tǒng)計 作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù) 促進(jìn)員工將此項工作變成日常工作來操作 以下供參考 A 顧客在購買一周后須電話回訪 詢問顧客的穿著感受 洗滌是否有什么疑問 如顧客有疑問而無法解答的 須與顧客約定時間給予解決 B 老顧客帶來的新顧客 無論購買金額多少 當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持 感謝新顧客對品牌的認(rèn)可 一周內(nèi)須電話回訪穿著感受 B 當(dāng)顧客累計消費(fèi)至一定金額后 郵寄感謝函或短信感謝顧客對品牌的喜愛 C 每年累計消費(fèi)金額最高的顧客 可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪 感謝顧客一年來的支持 詢問顧客對品牌的建議 D 回訪收集來的內(nèi)容 有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理 有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部 由公司統(tǒng)一處理 4 5a及時有效的解決問題 第五步 及時有效的解決問題想要增加顧客的回頭率 通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要 在服裝行業(yè) 那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠 如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦 第1步是傾聽 移情 關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn) 讓顧客把他的不滿全部說出來 第2步是交談 生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾 站在顧客的角度進(jìn)行情感交談 穩(wěn)住顧客的情緒 第3步是真誠的道歉 無論對或錯都要道歉 發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實(shí)道歉和承認(rèn) 要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多 這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步 第4步是分析 明確事情的起因 復(fù)述顧客關(guān)心的問題 4 5b及時有效的解決問題 第5步是解釋 表明解決投訴的真誠愿望 第6步是處理 針對問題提出一種公平的化解方案 顧客要求的是行動 而非僅僅是幾句空話 第7步是補(bǔ)償 針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償 比如 送小禮物 第8步是結(jié)果 詢問顧客解決的辦法是否滿意 如果不滿意 拿出最終意見當(dāng)場解決 問題解決后 不要忘記謝別顧客 表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└?