SQI技能培訓(xùn) 質(zhì)量意識(shí)解析ppt課件

質(zhì)量意識(shí) 培訓(xùn) 濰柴采購(gòu)部2012年8月30日 SQI技能培訓(xùn) 基礎(chǔ)篇之2 2 概述從目前工作開(kāi)展進(jìn)程看 認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一是交流與行動(dòng)基礎(chǔ)平臺(tái) 質(zhì)量意識(shí)也是質(zhì)量管理的行為與結(jié)果的基礎(chǔ) 從全面質(zhì)量管理 TQC 實(shí)施到ISO9000 QS9000及目前的TS16949貫標(biāo) 我們領(lǐng)略和掌握了質(zhì)量管理的原則 理念 方法 工具等 通過(guò)多年的實(shí)踐結(jié)果 已經(jīng)形成我們彼此的溝通平臺(tái)和通用的語(yǔ)言 也是我們應(yīng)該掌握的最基本的質(zhì)量管理技術(shù)與工具 這些我們并不陌生 而是耳聞能詳 工序能力Cpk的管理已經(jīng)推進(jìn)至少25年了 但至今為止 依然有許多企業(yè)沒(méi)有做到 做好 近十多年時(shí)間內(nèi) 質(zhì)量管理方法 工具隨著貫標(biāo)工作開(kāi)展與實(shí)踐 幾乎被每一個(gè)企業(yè)管理者多少能略知一二 面對(duì)質(zhì)量形勢(shì)及提出的管理目標(biāo)要求 到底是高了 還是低了 改進(jìn)管理要求到底是超前了 還是最基本的 這些都是一種認(rèn)識(shí)程度的體現(xiàn) 也就是一種質(zhì)量意識(shí)的結(jié)果吧 3 概述本資料通過(guò)十多個(gè)故事案例及閱讀體會(huì)描述 最終實(shí)現(xiàn)詮釋質(zhì)量意識(shí) 最大程度實(shí)現(xiàn)彼此認(rèn)識(shí)與理解上的統(tǒng)一 質(zhì)量意識(shí)的形成與建立 體現(xiàn)到觀念和認(rèn)識(shí)境界水平高低 最終立足于對(duì)質(zhì)量原則 理念 工具的掌握和應(yīng)用嫻熟的程度 質(zhì)量意識(shí)源于實(shí)踐又融入于實(shí)踐 在認(rèn)識(shí) 實(shí)踐 再認(rèn)識(shí) 再實(shí)踐中升華 最終服務(wù)于目標(biāo)管理與實(shí)現(xiàn)中 質(zhì)量意識(shí)體現(xiàn)于日常工作開(kāi)展中 一絲不茍 精益求精 問(wèn)題解決中多問(wèn)幾個(gè)為什么 從源頭解決好問(wèn)題 從過(guò)程能力完善中杜絕問(wèn)題 質(zhì)量意識(shí)需要注重系統(tǒng)與局部平衡掌控 根據(jù)自身特點(diǎn)開(kāi)展從局部向系統(tǒng)延伸 或從系統(tǒng)向局部延伸工作實(shí)踐 所謂系統(tǒng)性就是目標(biāo)的監(jiān)控與評(píng)價(jià)和改進(jìn)管理模式的開(kāi)展 抓主要問(wèn)題解決 依此實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理 所謂局部就是以點(diǎn)帶面 通過(guò)具體事例 找出系統(tǒng)性的誤差和缺陷并予以完善 這些需要在實(shí)踐中去摸索 尋求適合自己的最佳實(shí)踐 4 故事案例1 冰箱的投訴 有家生產(chǎn)冰箱的廠家需要鋼板用來(lái)制造外殼 有兩家生產(chǎn)所需的鋼板 A公司和B公司 A公司鋼板厚度為1 8 0 1mm 價(jià)格便宜B公司鋼板厚度為1 8 0 05mm 價(jià)格貴冰箱廠家采用A公司產(chǎn)品 模具壽命短 采用B公司產(chǎn)品 模具壽命長(zhǎng) 最終采用B公司的產(chǎn)品 A公司人員不解 我們的產(chǎn)品符合國(guó)標(biāo) 怎么能說(shuō)我們產(chǎn)品有問(wèn)題呢 5 質(zhì)量的含義 質(zhì)量是符合出廠標(biāo)準(zhǔn) 滿足顧客需求賣(mài)出去才是硬道理 6 質(zhì)量含義 質(zhì)量 產(chǎn)品 體系或過(guò)程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力社會(huì) 最小損失企業(yè) 返修等所花費(fèi)的人力物力和財(cái)力顧客 聯(lián)系維修的時(shí)間 精力以及產(chǎn)品不良帶來(lái)的后果等 7 質(zhì)量含義 四大主張 任何產(chǎn)品都是成本最重要可以減低成本而不影響品質(zhì)可以提高品質(zhì)而不影響成本可以提高品質(zhì) 又可降低成本 8 質(zhì)量意識(shí)的作用 質(zhì)量意識(shí) 質(zhì)量態(tài)度 質(zhì)量行為 質(zhì)量風(fēng)氣 質(zhì)量能力 社會(huì)對(duì)質(zhì)量的認(rèn)可 社會(huì)組織對(duì)質(zhì)量的認(rèn)可 社會(huì)人群對(duì)質(zhì)量的認(rèn)可 群體對(duì)質(zhì)量重視程度的反映 人們保證自己的工作順利達(dá)到一定質(zhì)量水平的能力 人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際反應(yīng)或行動(dòng) 人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定的心理傾向 通過(guò)意見(jiàn)和舉止反映出來(lái) 人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí) 了解 掌握質(zhì)量知識(shí)的程度 9 請(qǐng)選擇具體到達(dá)方式 假如你從本地趕到到北京 選擇方式有飛機(jī)火車(chē)汽車(chē)自行車(chē)對(duì)于到達(dá)的時(shí)間要求5小時(shí)20小時(shí)200天你會(huì)選擇那種方式 10 目標(biāo)決定策略 公司的目標(biāo)是 成為國(guó)內(nèi)龍頭企業(yè)成為國(guó)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)成為國(guó)內(nèi)一流企業(yè)進(jìn)入世界500強(qiáng) 11 目標(biāo)管理 企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo) 其原則是 企業(yè)的目的和任務(wù)須轉(zhuǎn)化為量化目標(biāo) 并且要由單一量化目標(biāo)評(píng)價(jià) 變?yōu)槎嗔炕繕?biāo)評(píng)價(jià) 管理量化目標(biāo)最終要落實(shí)到最小管理單元 班組及個(gè)人 都須被 目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)一體化 即按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的程度 考核各類(lèi)人員 由此決定升降獎(jiǎng)懲和工資的高低 而不是根據(jù)其他的標(biāo)準(zhǔn) 強(qiáng)調(diào)發(fā)揮各類(lèi)人員的創(chuàng)造性和積極性 任何分目標(biāo) 都不能離開(kāi)企業(yè)總目標(biāo)自行其是 12 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量方針目標(biāo)的展開(kāi) 質(zhì)量金字塔 原則和指針 是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)質(zhì)量工作的行動(dòng)指南根據(jù)質(zhì)量方針的要求所要達(dá)到的預(yù)期效果 即數(shù)量化目標(biāo) 指落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的具體部署和行動(dòng)安排 細(xì)化的各級(jí)的中 小目標(biāo)和措施 以保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 13 問(wèn)題的定義 救火類(lèi)問(wèn)題 出現(xiàn)不良品 有人受傷發(fā)現(xiàn)類(lèi)問(wèn)題 改善工裝 成本可以降低 效率更高預(yù)測(cè)類(lèi)問(wèn)題 維持現(xiàn)狀的話 將來(lái)沒(méi)有發(fā)展 招致?lián)p失 問(wèn)題的定義是什么 同時(shí)思考一下 我們目前工作處于什么狀態(tài) 如何改善與改進(jìn)這種狀態(tài)呢 14 問(wèn)題的定義 問(wèn)題 目標(biāo)與現(xiàn)狀有了差距意識(shí)到問(wèn)題并不可怕 說(shuō)明已經(jīng)認(rèn)識(shí)到與目標(biāo)存在的差距 只有通過(guò)解決問(wèn)題 企業(yè)才會(huì)有持續(xù)的改進(jìn) 可怕的是沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或者把問(wèn)題掩蓋 只會(huì)產(chǎn)生更大的問(wèn)題 更可怕的是 因?yàn)椴恢廊绾谓鉀Q問(wèn)題 為掩蓋自己的無(wú)知 而去否定改進(jìn)必要性 15 質(zhì)量管理的三個(gè)階段 質(zhì)量的檢驗(yàn)階段 質(zhì)量的控制階段 質(zhì)量的策劃階段 消極阻攔 積極控制 根本消除 產(chǎn)品使用 產(chǎn)品加工 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 思考一下 目前你的工作處于什么狀態(tài) 這種狀態(tài)的結(jié)果是什么 解決環(huán)節(jié)與措施是什么 根本原因是什么 如何系統(tǒng)性開(kāi)展呢 16 策劃 控制 檢驗(yàn) 質(zhì)量管理的重心向質(zhì)量形成的源頭移動(dòng) 17 故事案例2 降落傘的真實(shí)故事 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期 美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事 在當(dāng)時(shí) 降落傘的安全度不夠完美 即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善 使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99 9 應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到 但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)No 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100 于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專(zhuān)程去飛行大隊(duì)商討此事 看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn) 因?yàn)閺S商認(rèn)為 能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了 沒(méi)有什么必要再改 當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕 因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣 后來(lái)軍方要求改變檢查品質(zhì)的方法 那就是從廠商前一周交貨的降落傘中隨機(jī)挑出一個(gè) 讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后 親自從飛行中跳下 這個(gè)方法實(shí)施后 不良率立刻變成零 從此故事您得出什么結(jié)論 18 故事案例2 降落傘的真實(shí)故事體會(huì) 每個(gè)人都有惰性 只要是不涉及切身利益 很多人往往理所當(dāng)然而為之 質(zhì)量事件頻發(fā)的背后 正是這種漠然的心態(tài) 其實(shí)只要從自身的角度出發(fā) 感受使用者的苦辣酸甜 不用把客戶當(dāng)作什么上帝 只要把客戶當(dāng)作自己 就會(huì)明白 產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有打折的空間 提高質(zhì)量 總是有方法 避免 差不多 的心態(tài) 持續(xù)改進(jìn) 每天前進(jìn)一步 同時(shí)增加你需要有的真本事 關(guān)鍵時(shí)刻能展示 我們既是生產(chǎn)者 同時(shí)也是消費(fèi)者 實(shí)現(xiàn)過(guò)程最小的變差和缺陷須開(kāi)展6 管理 19 故事案例3 自己建造的房子 有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休 他告訴老板 說(shuō)要離開(kāi)建筑行業(yè) 回家與妻子兒女享受天倫之樂(lè) 老板舍不得他的好工人走 問(wèn)他是否能幫忙再建一座房子 老木匠說(shuō)可以 但是大家后來(lái)都看得出來(lái) 他的心已不在工作上 他用的是軟料 出的是粗活 房子建好的時(shí)候 老板把大門(mén)的鑰匙遞給他 這是你的房子 他說(shuō) 我送給你的禮物 他震驚得目瞪口呆 羞愧得無(wú)地自容 如果他早知道是在給自己建房子 他怎么會(huì)這樣呢 現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里 20 故事案例3 自己建造的房子的體會(huì) 1 我們漫不經(jīng)心地 建造 自己的生活 不是積極行動(dòng) 而是消極應(yīng)付 凡事不肯精益求精 在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力 等我們驚覺(jué)自己的處境 早已深困在自己建造的 房子 里了 2 把你自己當(dāng)成那個(gè)木匠吧 想想你的房子 每天你敲進(jìn)去一課釘 加上去一塊板 或者豎起一面墻 用你的智慧好好建造吧 3 你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造 不能抹平重建 即使只有一天可活 那一天也要活得優(yōu)美 高貴 墻上的銘牌寫(xiě)著 生活是自己創(chuàng)造的 4 工作質(zhì)量結(jié)果無(wú)論好壞 不僅僅影響自己 也波及他人 21 6 管理6 是一種標(biāo)準(zhǔn)尺度零缺陷才是工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)如下表格展示了過(guò)程離散程度 與過(guò)程能力Cpk對(duì)應(yīng)關(guān)系 以及所對(duì)應(yīng)的合格率和PPM一欄表 過(guò)程能力Cpk高 意味著過(guò)程離散程度 低 意味著合格率高 意味著PPM低 現(xiàn)實(shí)中 入庫(kù)合格率低及裝試PPM高 這種質(zhì)量目標(biāo)意味著過(guò)程 工序 能力低 改進(jìn)空間巨大 亟待提升改進(jìn)到位 22 6 管理6 管理關(guān)注的六個(gè)主題 23 6 管理西格瑪 含義是 西格瑪 是希臘字母之一 在數(shù)理統(tǒng)計(jì)中西格瑪作為一個(gè)符號(hào)代表過(guò)程波動(dòng)的程度 也稱(chēng)為過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)差 六西格瑪項(xiàng)目的目標(biāo)是減少生產(chǎn)過(guò)程的波動(dòng)性將產(chǎn)品的質(zhì)量保證在規(guī)格的中心上 過(guò)程的波動(dòng)能否被接受取決于中心值與上下規(guī)格限的距離 距離六個(gè)西格瑪是我們追求的目標(biāo) 24 6 管理六西格瑪是著重于改變系統(tǒng)和流程的缺陷戴明關(guān)于流程的哲學(xué) 達(dá)不到客戶要求的原因中有85 是與系統(tǒng)和流程的缺陷有關(guān) 而不是員工的因素 管理者的任務(wù)是要去改變流程 而不應(yīng)去要求每個(gè)員工做得更好 愛(ài)得華戴明六西格瑪?shù)膫?cè)重點(diǎn)執(zhí)行無(wú)誤以改進(jìn)效果達(dá)到快速增長(zhǎng)應(yīng)用先進(jìn)的突破性改善工具產(chǎn)生正面和長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)文化的改變獲得真正的財(cái)務(wù)收益激情 執(zhí)行 快速而持續(xù)性結(jié)果 25 6 管理什么是六西格瑪 狹義去除變差和缺陷去除產(chǎn)生變差和缺陷的機(jī)會(huì)去除沒(méi)有價(jià)值的因素 活動(dòng)廣義公司的遠(yuǎn)景衡量指標(biāo) 測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 基準(zhǔn)辦事原則解決問(wèn)題的方法用于著眼于客戶 重大革新 不斷改進(jìn) 集體參與的挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 質(zhì)量管理基本邏輯關(guān)系1 質(zhì)量的定義是 符合要求CS2 質(zhì)量是通過(guò)預(yù)防系統(tǒng)達(dá)成的 FMEA3 質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷 ZD4 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)衡量的 Cost5 所有工作都是過(guò)程JIT 5S 6 DOE ANOVA QCC SPC AQL 27 質(zhì)量管理理念質(zhì)量管理理念是搞好質(zhì)量管理應(yīng)具備的一些質(zhì)量意識(shí) 它是理解好八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的思想基礎(chǔ) 一 適應(yīng)環(huán)境二 依存于顧客三 誠(chéng)信立足四 服務(wù)為本五 只有加速度才能獲勝六 富有責(zé)任感七 正確的做事原則八 目標(biāo)管理九 管理精細(xì)化十 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu) 質(zhì)量管理技術(shù)與工具 舉例 防錯(cuò)技術(shù)糾正預(yù)防措施APQP PPAPFMEA 事后檢驗(yàn) 先期策劃 就事論事 追根溯源 FTA6Sigma8D報(bào)告根本原因分析法 結(jié)果控制 過(guò)程監(jiān)控 過(guò)程能力監(jiān)控SPC過(guò)程審核 一些主要質(zhì)量工具 掌握了多少 日常應(yīng)用了多少 流程圖因果矩陣測(cè)量系統(tǒng)分析MSA能力分析描述性統(tǒng)計(jì)圖形技術(shù)箱形圖直方圖點(diǎn)陣圖時(shí)間序列圖流向圖柏拉圖檢查表統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制圖相關(guān)性一元和多元回歸推理統(tǒng)計(jì)學(xué)置信區(qū)間 失效模式和后果分析FMEA多變量研究部分因子實(shí)驗(yàn)全因子實(shí)驗(yàn)響應(yīng)曲面法變換正態(tài)分布確定樣本大小等方差測(cè)試魚(yú)骨圖假設(shè)檢驗(yàn)F 測(cè)試T 測(cè)試卡方分布測(cè)試正態(tài)性測(cè)試非參數(shù)測(cè)試方差分析 30 故事案例4 電話機(jī) 某首長(zhǎng)接父親到軍區(qū)來(lái)度假 白天帶父親盡興游玩 晚上回到軍區(qū) 首長(zhǎng)打電話叫廚師把父親喜歡吃的菜燒好 一一端過(guò)來(lái) 味道不錯(cuò) 還電話通知侍衛(wèi)買(mǎi)五糧液 老頭子玩得吃得很開(kāi)心 臨走時(shí) 首長(zhǎng)問(wèn)老頭子 喜歡拿點(diǎn)什么東西 老頭子說(shuō) 我什么也不要 只要電話機(jī) 你為什么要電話機(jī)呢 你不是要什么有什么 故事案例4 電話機(jī)的體會(huì)不能生搬硬套ISO TS16949僅僅是一種工具 我們所要的是理解其中的精神 達(dá)成目標(biāo) 31 故事案例5 割草的男孩 一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō) 您需不需要割草 陳太太回答說(shuō) 不需要了 我已有了割草工 男孩又說(shuō) 我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草 陳太太回答 我的割草工也做了 男孩又說(shuō) 我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊 陳太太說(shuō) 我請(qǐng)的那人也已做了 謝謝你 我不需要新的割草工人 男孩便掛了電話 此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō) 你不是就在陳太太那割草打工嗎 為什么還要打這電話 男孩說(shuō) 我只是想知道我做得有多好 32 故事案例5 割草的男孩的體會(huì) 這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想 即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 不斷地探詢(xún)顧客的評(píng)價(jià) 我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足 然后揚(yáng)長(zhǎng)避短 改進(jìn)自己的工作質(zhì)量 牢牢的抓住顧客 這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則中第六條 持續(xù)改進(jìn) 思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子 我們每一個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作 做一些持續(xù)改進(jìn)呢 所有的員工都可以做到讓顧客滿意 對(duì)于我們每個(gè)職能部門(mén)員工來(lái)說(shuō) 只有時(shí)刻關(guān)注我們的 顧客 服務(wù)對(duì)象 比如每一個(gè)分廠 工作質(zhì)量和結(jié)果才可以不斷提高有效溝通 定期調(diào)查客戶的潛在期望 提高客戶滿意度 33 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2 領(lǐng)導(dǎo)作用 3 全員參與 4 過(guò)程方法 5 管理的系統(tǒng)方法 6 持續(xù)改進(jìn) 7 基于事實(shí)的決策方法 8 與供方互利的關(guān)系 34 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解與運(yùn)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是顧客滿意 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的著重點(diǎn)和切入點(diǎn)是過(guò)程 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的實(shí)施載體是質(zhì)量管理體系 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的實(shí)施的關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)作用 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則體現(xiàn)科學(xué)方法在質(zhì)量管理中應(yīng)用 35 故事案例6 小和尚撞鐘 有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職 半年下來(lái) 覺(jué)得無(wú)聊之極 做一天和尚撞一天鐘 而已 有一天 主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水 原因是他不能勝任撞鐘一職 小和尚很不服氣地問(wèn) 我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí) 不響亮 老主持耐心地告訴他 你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí) 也很響亮 但鐘聲空泛 疲軟 沒(méi)有感召力 鐘聲是要喚醒沉迷的眾生 因此 撞出的鐘聲不僅要洪亮 而且要圓潤(rùn) 渾厚 深沉 悠遠(yuǎn) 36 故事案例6 小和尚撞鐘的體會(huì) 工作標(biāo)準(zhǔn)須首先明確 如此小和尚不會(huì) 做一天和尚撞一天鐘 如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性 可能會(huì)避免其因怠工而被撤職現(xiàn)象發(fā)生 工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù) 缺乏工作標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向一致 造成大量的人力和物力資源浪費(fèi) 工作標(biāo)準(zhǔn)是員工消除自滿情緒 導(dǎo)致工作懈怠動(dòng)力 工作標(biāo)準(zhǔn)須數(shù)字化并易實(shí)施考核 既然我們有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它 不要打折扣 不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔 崗位培訓(xùn)很重要 為了讓員工知道該怎么做 就必須定好標(biāo)準(zhǔn) 作好培訓(xùn) 5 領(lǐng)導(dǎo) 請(qǐng)重視制度建立和培訓(xùn)開(kāi)展 這樣才能培養(yǎng)員工 您才不需要這么忙6 員工 請(qǐng)遵守制度 這樣才能勝任工作 你才不會(huì)因怠工而被撤職 37 故事案例6 小和尚撞鐘的體會(huì)概括總結(jié) 做為領(lǐng)導(dǎo) 交辦工作或設(shè)定的崗位 首先要考慮如下因素 1 崗位職責(zé)是什么 2 工作目標(biāo)是什么 3 工作開(kāi)展流程與標(biāo)準(zhǔn)是什么 4 工作開(kāi)展中的管理技術(shù)與所使用工具是什么 5 開(kāi)展必要的崗前培訓(xùn)及工作開(kāi)展中的提升培訓(xùn) 6 出現(xiàn)問(wèn)題首先反思是否存在管理缺陷和崗位技能缺陷 如何完善與提升2 做為員工 在開(kāi)展工作時(shí) 需要考慮和反思的是 1 上述2內(nèi)容中的 1 4 內(nèi)容是否清晰了解和掌握 2 依靠必要崗位培訓(xùn) 但不依賴(lài)于 自我完善與提升更重要 3 出現(xiàn)問(wèn)題尋求解決流程問(wèn)題及技能短板 避免問(wèn)題重復(fù)發(fā)生 管理能力更重要 38 過(guò)程改進(jìn)的六個(gè)關(guān)鍵要素 問(wèn)題 下列問(wèn)題在以過(guò)程為基礎(chǔ)的組織中 直接影響管理決策 同時(shí)也影響執(zhí)行過(guò)程與結(jié)果 這六個(gè)關(guān)鍵要素 問(wèn)題 是 1 要求是什么 輸入 2 將要交付的是什么 輸出 3 通過(guò)什么方式 設(shè)備 裝置 4 由誰(shuí)進(jìn)行 培訓(xùn) 知識(shí) 技能 5 多少 關(guān)鍵測(cè)量 6 如何做 指導(dǎo)書(shū) 程序 方法 39 故事案例7 電話亭的故事 有一篇短文 是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國(guó)人的 中國(guó)的留德大學(xué)生見(jiàn)德國(guó)人做事刻板 不知變通 就存心捉弄他們一番 大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話亭上分別標(biāo)上了 男 女 的字樣 然后躲到暗處 看 死心眼 的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做 結(jié)果他們發(fā)現(xiàn) 所有到電話亭打電話的人 都像是看到廁所標(biāo)志那樣 毫無(wú)怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子 有一段時(shí)間 女亭 閑置 男亭 那邊寧可排隊(duì)也不往 女亭 這邊運(yùn)動(dòng) 我們的大學(xué)生驚訝極了 不曉得何以 呆 到這份上 面對(duì)大學(xué)生的疑問(wèn) 德國(guó)人平靜地聳聳肩說(shuō) 規(guī)則嘛 還不就是讓人來(lái)遵守的嗎 40 故事案例7 電話亭的故事體會(huì) 德國(guó)人的刻板及看似有理的解釋 我們從中看到 規(guī)則意識(shí) 規(guī)則行為 規(guī)則結(jié)果 需要自覺(jué)執(zhí)行 漠視規(guī)則已經(jīng)多久了 須杜絕 總有聰明地認(rèn)為 那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是 死心眼 簡(jiǎn)直是 缺心眼 規(guī)則是死的可人是活的 活人為什么要被死規(guī)則套住呢 制度就是讓人來(lái)遵守的 先執(zhí)行 后創(chuàng)新 請(qǐng)大家牢記這些點(diǎn) 41 故事案例8 不要輕易下結(jié)論 客戶抱怨 你知道嗎 每當(dāng)我買(mǎi)的冰淇淋是香草口味時(shí) 我從店理出來(lái)車(chē)子就發(fā)不動(dòng) 但如果我買(mǎi)的是其它的口味 車(chē)子發(fā)動(dòng)就順得很 我要讓你知道 我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的 盡管這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很豬頭 為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買(mǎi)了香草冰淇淋它就難啟動(dòng) 而我不管什么時(shí)候買(mǎi)其它口味的冰淇淋 它就容易啟動(dòng)呢 為什么 為什么 事實(shí)查證 工程師與車(chē)主前去買(mǎi)好香草冰淇淋回到車(chē)上后 車(chē)子難啟動(dòng)了 但其它口味冰淇淋 車(chē)子沒(méi)事 再購(gòu)買(mǎi)香草冰淇淋 車(chē)子又難啟動(dòng)了 這位思考有邏輯的工程師 不相信車(chē)子對(duì)香草過(guò)敏 統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)買(mǎi)香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它口味的要少 現(xiàn)在 工程師所要知道的疑問(wèn)是 為什么這部車(chē)會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)秀逗 原因很清楚 絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系 工程師很快地由心中浮現(xiàn)出 答案應(yīng)該是 蒸氣鎖 因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買(mǎi)其它口味時(shí) 由于時(shí)間較久 引擎有足夠的時(shí)間散熱 重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題 但是買(mǎi)香草口味時(shí) 由于花的時(shí)間較短 引擎太熱以至于還無(wú)法讓 蒸氣鎖 有足夠的散熱時(shí)間 42 故事案例8 不要輕易下結(jié)論的體會(huì) 即使有些問(wèn)題看起來(lái)真的是瘋狂 但是有時(shí)候它還是真的存在 如果我們每次在看待任何問(wèn)題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法 這些問(wèn)題將看起來(lái)會(huì)比較簡(jiǎn)單不那么復(fù)雜 所以碰到問(wèn)題時(shí)不要直接就反應(yīng)說(shuō)那是不可能的 IMPOSSIBLE 而沒(méi)有投入一些真誠(chéng)的努力 仔細(xì)觀察 不可能 這個(gè)字 IMPOSSIBLE 你也許可以看到 我可能 I MPOSSIBLE 這個(gè)差別的關(guān)鍵乃在于我們?cè)诳创患虑榈?態(tài)度 及 理解力 做質(zhì)量的首先要相信顧客的投訴 沒(méi)有誰(shuí)閑的無(wú)聊找人投訴玩兒 人很容易按照自己的思維去考慮問(wèn)題 所以一般結(jié)論是在自己的習(xí)慣性思維后產(chǎn)生的 因此不一定可靠 認(rèn)真調(diào)查 分析再做決定 不要輕易下結(jié)論 這是國(guó)人和老外的不同 如果一個(gè)實(shí)驗(yàn)不能重復(fù)五次以上 不要輕易下結(jié)論 而我們?cè)谌粘９ぷ髦?能夠重復(fù)一次實(shí)驗(yàn) 就很不錯(cuò)了 請(qǐng)三思而后行 不要輕易下結(jié)論 就是這個(gè)故事所給予的 會(huì)投訴的客戶才是真的回頭客戶或者是真誠(chéng)的客戶 處事態(tài)度 莫若于此 若人人皆有此處事態(tài)度 何愁公司經(jīng)營(yíng)不好 43 故事案例9 鐘擺的故事 有一天 一只老鐘對(duì)一只小鐘說(shuō) 你一年里要擺525600下啦 大目標(biāo)要求 小鐘嚇壞了 說(shuō) 哇 這么多 這怎么可能 我怎么能完成那么多下呢 畏懼心理 這時(shí)候 另一只老鐘笑著說(shuō) 不用怕 你只需一秒鐘擺一下 每一秒堅(jiān)持下來(lái)就可以了 目標(biāo)分解 小鐘高興了 想著 一秒鐘擺一下好像并不難啊 試試看吧 果然 很輕松地就擺了一下 不知不覺(jué)一年過(guò)去了 小鐘已經(jīng)擺了525600下 故事案例9 鐘擺的故事的體會(huì)很簡(jiǎn)單的故事 卻寓意著深刻的道理 當(dāng)我們面對(duì)大困難的時(shí)候 往往望而怯步 孰不知只要根據(jù)實(shí)際 分期制定小目標(biāo) 一一完成就行了 實(shí)際工作中 面對(duì)目標(biāo)要求要根據(jù)自己的實(shí)際情況劃分為許多小目標(biāo)和計(jì)劃 分布實(shí)施 這就是閱讀該故障所共享的經(jīng)驗(yàn) 同樣也是一種對(duì)自己的鞭策 44 故事案例10 挑選的故事 查一下在下面的段落中 英文字母 f 共出現(xiàn)了多少次 能一次查出正確次數(shù)嗎Thenecessityoftrainingfarmhandsforthefirstclassfarmsinthefatherlyhandlingoffarmlivestockisforemostintheeyesofthefarmowners Sincetheforefathersofthefarmownerstrainedthefarmhandsforfirstclassfarmsinthefatherlyhandlingoffarmlivestock thefarmownersfelttheyshouldcarryonwiththefamilytraditionoftrainingfarmhandsofthefirstclassfarmersinthefatherlyhandlingoffarmlivestockbecausetheybelieveitisthebasisofgoodfundamentalfarmmanagement 45 故事案例10 挑選的故事的體會(huì) 1 挑選也是一種生產(chǎn)過(guò)程 也需要 能力 具備2 對(duì)挑選標(biāo)準(zhǔn)理解程度及挑選能力具備 MSA 是挑選結(jié)果滿足期望值 依然是散差 關(guān)鍵因素 應(yīng)避免挑選行為發(fā)生 3 挑選意味著須經(jīng)過(guò)檢查 修復(fù) 然后再回到生產(chǎn)流程中 每次挑選行為最終都要消耗時(shí)間和金錢(qián) 是有成本代價(jià)的 同時(shí)也降低固有的生產(chǎn)能力 增加額外的人力資源 4 挑選意味著這種最終測(cè)試的結(jié)果只是體現(xiàn)了檢測(cè)或預(yù)防的能力 既然是一種能力 那么必然存在散差 瑕疵必然不會(huì)杜絕 被一一挑選干凈 意味著過(guò)程廢品越多 流入到客戶廢品也越多5 關(guān)注最終挑選結(jié)果須延伸到過(guò)程每一個(gè)工序中 工序合格率90 并不意味著結(jié)果是90 其結(jié)果會(huì)衰減為66 1 2 4 最終測(cè)試 累計(jì)產(chǎn)出率 81 73 66 46 故事案例11 決斷的故事 美國(guó)總統(tǒng)林肯 在他上任后不久 有一次將六個(gè)幕僚召集在一起開(kāi)會(huì) 林肯提出了一個(gè)重要法案 而幕僚們的看法并不統(tǒng)一 于是七個(gè)人便熱烈地爭(zhēng)論起來(lái) 林肯在仔細(xì)聽(tīng)取其他六個(gè)人的意見(jiàn)后 仍感到自己是正確的 在最后決策的時(shí)候 六個(gè)幕僚一致反對(duì)林肯的意見(jiàn) 但林肯仍固執(zhí)己見(jiàn) 他說(shuō) 雖然只有我一個(gè)人贊成但我仍要宣布 這個(gè)法案通過(guò)了 表面上看 林肯這種忽視多數(shù)人意見(jiàn)的做法似乎過(guò)于獨(dú)斷專(zhuān)行 其實(shí) 林肯已經(jīng)仔細(xì)地了解了其他六個(gè)人的看法并經(jīng)過(guò)深思熟慮 認(rèn)定自己的方案最為合理 而其他六個(gè)人持反對(duì)意見(jiàn) 只是一個(gè)條件反射 有的人甚至是人云亦云 根本就沒(méi)有認(rèn)真考慮過(guò)這個(gè)方案 既然如此 自然應(yīng)該力排眾議 堅(jiān)持己見(jiàn) 因?yàn)?所謂討論 無(wú)非就是從各種不同的意見(jiàn)中選擇出一個(gè)最合理的 既然自己是對(duì)的 那還有什么猶豫的呢 47 故事案例11 決斷的故事體會(huì) 在企業(yè) 經(jīng)常會(huì)遇到這種情況 新的意見(jiàn)和想法一經(jīng)提出 必定會(huì)有反對(duì)者 其中有對(duì)新意見(jiàn)不甚了解的人 也有為反對(duì)而反對(duì)的人 一片反對(duì)聲中 領(lǐng)導(dǎo)者猶如鶴立雞群 限于孤立之境 這種時(shí)候 領(lǐng)導(dǎo)者不要害怕孤立 要善于溝通與交流 對(duì)于不了解的人 要懷著