醫(yī)院服務對象滿意度測評方案.doc

。人民醫(yī)院服務對象滿意度測評方案一、 調(diào)查目的：(一) 了解患者的一般情況：性別、年齡、居住地、文化程度、及經(jīng)濟收入等相關情況。(二) 了解醫(yī)院門診、住院、出院的患者對醫(yī)院的期望值及對醫(yī)生、護士服務的相關期盼程度。(三) 了解醫(yī)院的患者對醫(yī)院的服務程度、收費及醫(yī)療環(huán)境等相關配套設施的滿意度。(四) 通過調(diào)查以上情況，總結出醫(yī)院仍需改進的方面，有針對性的制定發(fā)展及改進方法。二、 調(diào)查對象：來院就診的患者。三、 調(diào)查內(nèi)容：(一) 門診患者滿意度測評1. 患者的一般情況。2. 患者對門診醫(yī)生服務水平及態(tài)度的滿意程度。3. 患者對醫(yī)生開具的藥單費用是否滿意。(二) 住院患者對醫(yī)院的滿意度測評1. 患者對醫(yī)生和護士的服務是否滿意2. 患者對住院環(huán)境是否滿意。3. 患者對住院期間的查房、輸液、用藥是否滿意。(三) 出院患者對醫(yī)院的滿意程度1、 患者出院后對醫(yī)院的一個滿意程度調(diào)查。四、 調(diào)查方法：(一) 門診患者的調(diào)查方法采用當面調(diào)查法。在患者的就診桌上，放一個滿意度調(diào)查儀器，表明：“滿意”、“良好”“差”。當患者摁“良好”及“差”的時候，應該由信訪辦公室人員前去相關科室進行詢問，并做好相關記錄。(二) 住院期間的調(diào)查方案1、 制作滿意度調(diào)查表；（詳見附件）2、 采取抽查的方式，每個科室抽取5到10名患者進行調(diào)查（調(diào)查表格可以由患者進行填寫，也可以由醫(yī)護人員進行填寫；調(diào)查內(nèi)容應該簡單，不可幅度過長，影響患者及家屬的休息時間）；(三) 出院調(diào)查方案1、 采取電話回訪的方式，詢問一下患者最近身體康復如何，并且囑咐注意身體。體現(xiàn)出我院以人為本的精神，讓出院的患者持續(xù)信任我院，將我院當成看病就診的第一選擇。醫(yī)院服務滿意度調(diào)查情況表XXX患者：感謝您對我院的信賴，為了促進我院的進一步發(fā)展，同時為了給您帶來更優(yōu)質、便捷的服務，耽誤您寶貴的時間，請支持我們的滿意度調(diào)查工作，響應的選項打，感謝您對我院提出的寶貴意見，祝您早日康復。您入住的是：XXXX科XXXX號病床，主治醫(yī)生：XXXX。1.您在住院期間，對醫(yī)院的衛(wèi)生條件是否滿意？A 滿意 B 一般 C 不滿意2.您對病房及走廊的衛(wèi)生條件是或否滿意？A 滿意 B 一般 C 不滿意3.您對醫(yī)生及護士的服務態(tài)度是否滿意？A 滿意 B 一般 C 不滿意4.醫(yī)生一天查幾次房？A 一次 B 兩次 C 三次5.當您按紅燈時，護士能否及時趕到？A 能，很及時 B 不能，需要一次甚至多次催。6.醫(yī)生和護士是否在住院期間對您進行詢問及相應的恢復健康知道？ A有，很熱情 B沒有進行指導。7.醫(yī)生或者護士是否暗示向您收受紅包或者接受您的宴請？A有過 B 沒有請您留下對醫(yī)院的寶貴意見：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX