服務(wù)部規(guī)章制度范文.doc

服務(wù)部規(guī)章制度范文 一、組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)1.組織機(jī)構(gòu)經(jīng)理技術(shù)主管內(nèi)勤主管現(xiàn)代組長(zhǎng)住友組長(zhǎng)徐工組長(zhǎng)三包件管理員服務(wù)人員內(nèi)勤人員服務(wù)人員內(nèi)勤人員服務(wù)人員內(nèi)勤人員各品牌組本著分工不分家，各有側(cè)重，相互協(xié)助，共同完成總?cè)蝿?wù)。 2.部門職責(zé)售后服務(wù)部是公司營(yíng)銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 為此，加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，完善管理，使每位員工都有樹立顧客至上、服務(wù)促銷的意識(shí)，才是企業(yè)的生存之本。 現(xiàn)制定部門職責(zé)如下1)完善自身隊(duì)伍和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為客戶提供高效、全方位的服務(wù)工作。 2)按照公司和廠家的服務(wù)政策開展各項(xiàng)服務(wù)工作。 3)及時(shí)準(zhǔn)確的反饋機(jī)器質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量信息。 4)負(fù)責(zé)客戶和機(jī)器檔案信息的建立與完善。 5)負(fù)責(zé)對(duì)寄售車的定期檢查和保養(yǎng)。 6)負(fù)責(zé)三包備件的計(jì)劃和三包故障件的回收、發(fā)運(yùn)、返回、索賠工作。 7)負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的客戶培訓(xùn)及重要客戶的走訪。 8)提出機(jī)器質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)體系建設(shè)的改進(jìn)建議。 3.經(jīng)理職責(zé)1)貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施。 2)加強(qiáng)對(duì)員工的宣傳、教育，提高員工的服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí)。 3)參與重大質(zhì)量事故、顧客投訴和典型疑難質(zhì)量問題的調(diào)查、分析和處理，做好溝通客戶和用戶滿意度的回訪工作。 4)組織各崗位員工開展技術(shù)培訓(xùn)和管理知識(shí)培訓(xùn)，不斷提高員工的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力。 5)及時(shí)準(zhǔn)確的按規(guī)定審核簽署和上報(bào)有關(guān)報(bào)表、單據(jù)和報(bào)表。 6)審核三包配件計(jì)劃并負(fù)責(zé)三包故障件的索賠溝通工作。 7)定期召開服務(wù)部工作會(huì)議，研究工作問題、布置工作任務(wù)。 8)制訂重要客戶走訪計(jì)劃，并協(xié)助指導(dǎo)各辦事處的服務(wù)工作。 9)在做好保內(nèi)服務(wù)的同時(shí)，積極開展保外業(yè)務(wù)，為公司爭(zhēng)創(chuàng)效益。 10)完成總經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。 4.服務(wù)組長(zhǎng)職責(zé)1)根據(jù)公司的銷售計(jì)劃和本部門的服務(wù)計(jì)劃，制訂相應(yīng)的服務(wù)措施。 2)負(fù)責(zé)本品牌故障的判斷、咨詢，并指導(dǎo)本組服務(wù)人員提高業(yè)務(wù)水平，確保本品牌機(jī)械的服務(wù)及時(shí)性和有效性。 3)管理檢查服務(wù)人員的而服務(wù)規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度。 4)參與重大質(zhì)量事故的調(diào)查、分析和疑難故障的處理。 5)及時(shí)向經(jīng)理提出服務(wù)工作的改進(jìn)建議。 6)參加對(duì)服務(wù)人員的工作檢查、評(píng)審和考核。 7)完成經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。 5.內(nèi)勤管理員職責(zé)1)按照廠家規(guī)范的要求，負(fù)責(zé)服務(wù)信息的接受、傳遞、處理和跟蹤落實(shí)。 2)負(fù)責(zé)服務(wù)人員的公出記錄，維修工時(shí)核定，提成計(jì)算，出勤統(tǒng)計(jì)，工資核算。 3)負(fù)責(zé)客戶檔案的建立，制訂主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃，督促各部實(shí)施服務(wù)。 4)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的跟蹤回訪和主動(dòng)電話回訪客戶的工作，并做詳細(xì)準(zhǔn)確的記錄。 5)對(duì)公司和廠家下發(fā)和上報(bào)的文件和技術(shù)資料的保管和收發(fā)工作，保證各類文件資料齊全有效。 6)做好各類技術(shù)資料、公用工具的管理工作。 7)做好三包件的索賠和服務(wù)費(fèi)結(jié)算工作。 8)負(fù)責(zé)經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)6.服務(wù)人員職責(zé)1)按照下達(dá)的服務(wù)派工單，及時(shí)和客戶了解保養(yǎng)和維修的內(nèi)容和要求，迅速領(lǐng)取配件、攜帶相應(yīng)工具和資料，安排好交通工具及時(shí)出發(fā)。 2)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，盡快對(duì)故障情況檢查、分析，確定處理方案，以最快速度排除故障，減少客戶提供損失。 3)故障處理完畢后和客戶分析故障原因，如故障是因客戶原因所致，則應(yīng)耐心向客戶說明情況，取得共識(shí)，并按規(guī)定處理。 4)保養(yǎng)或維修完成后，按規(guī)定填寫各類報(bào)告書，并經(jīng)客戶確認(rèn)簽字連同照片交內(nèi)勤審核無誤，將填好故障件標(biāo)簽的故障件入庫(kù)后方可辦理差旅費(fèi)報(bào)銷。 5)按服務(wù)規(guī)范要求，定期做好寄售車的檢查保養(yǎng)工作。 6)在服務(wù)中主動(dòng)向客戶講解設(shè)備的使用，保養(yǎng)知識(shí)，大力宣傳機(jī)器的特點(diǎn)和廠家的服務(wù)政策，以擴(kuò)大銷售。 7.故障件管理員職責(zé)1)負(fù)責(zé)建立三包件領(lǐng)用臺(tái)賬，接受廠家發(fā)來的三包件及時(shí)登記入庫(kù)，服務(wù)人員領(lǐng)取時(shí)辦理出庫(kù)，督促三包件領(lǐng)用人員按規(guī)定返回三包故障件。 2)負(fù)責(zé)對(duì)三包故障件的驗(yàn)收，對(duì)非原裝機(jī)件或故障件不能及時(shí)回收的問題對(duì)負(fù)責(zé)人考核。 3)負(fù)責(zé)填寫故障件跟蹤卡栓掛在故障件上，并按月填寫故障件返回匯總表。 4)故障件返回廠家的當(dāng)天，將故障件返回匯總表用郵件發(fā)至廠家服務(wù)部外部郵箱，并將故障件發(fā)運(yùn)通知單及驗(yàn)收確認(rèn)單和提貨單傳真服務(wù)部，跟蹤服務(wù)部的接受、核銷和回購(gòu)結(jié)果。 5)對(duì)特殊原因不能按期返還徐工科技的三包件，提交書面報(bào)告。 二.服務(wù)人員工作流程 (一)對(duì)寄售車的管理1.服務(wù)人員在接受廠家發(fā)來的機(jī)器時(shí)（包括現(xiàn)代、住友、徐工），要詳細(xì)檢查機(jī)器的外觀是否完好，機(jī)油、液壓油、傳動(dòng)油、防凍液油位是否正確，備件箱內(nèi)物品是否齊全。 然后按規(guī)定啟動(dòng)機(jī)器進(jìn)行空載試車，檢查各項(xiàng)性能是否正常，并如實(shí)在接受單相應(yīng)欄目?jī)?nèi)填寫。 2.服務(wù)人員每月要定時(shí)對(duì)寄售車進(jìn)行檢查和維護(hù)保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)有異常、損失或丟失要及時(shí)告知部門領(lǐng)導(dǎo)并反饋到公司服務(wù)部，盡快將機(jī)器恢復(fù)正常。 (二)交機(jī)服務(wù)1.服務(wù)人員在接到銷售部提車通知后，首先檢查該機(jī)各部位和試運(yùn)轉(zhuǎn)無誤后，依照各品牌機(jī)器的交車要求及內(nèi)容向客戶和司機(jī)做詳細(xì)的講解。 2.交機(jī)時(shí)需按各品牌廠家的要求，拍相關(guān)照片和填寫交機(jī)相關(guān)報(bào)告資料，雙方簽字認(rèn)定。 交機(jī)人員當(dāng)日將相關(guān)照片資料傳回公司服務(wù)部。 (三)定期檢查保養(yǎng)服務(wù)1.當(dāng)接到客戶要求保養(yǎng)信息后，安排服務(wù)人員按要求領(lǐng)取配件，準(zhǔn)備工具、車輛，即刻出發(fā)，并通知客戶。 2.當(dāng)客戶的現(xiàn)代挖機(jī)使用到（50,250,500,1000,1500,2000,2500,3000小時(shí)）；住友挖機(jī)使用到（50,250,500,1000,1500,2000,2500）;徐工裝載機(jī)使用到（1-2各月或50-100小時(shí),5-6各月或350-500小時(shí)，8-9各月或1000-1500小時(shí)，11-12各月或2000-2500小時(shí)），按規(guī)定和要求進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng)，保養(yǎng)結(jié)束后，詳細(xì)檢查機(jī)器正常后，填寫相應(yīng)的服務(wù)報(bào)告書，雙方簽字后帶回交經(jīng)理或主管審核后轉(zhuǎn)交內(nèi)勤。 3.內(nèi)勤需在當(dāng)日將相關(guān)資料發(fā)給廠家服務(wù)部。 (四)三包維修服務(wù)1.在接到客戶報(bào)告故障信息時(shí)，服務(wù)人員要詳細(xì)詢問故障情況及施工地址，并分析判斷故障原因及需要更換的配件，如確定后配件及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 2.到現(xiàn)場(chǎng)檢查，拆解維修時(shí)，按要求進(jìn)行分部拍攝相關(guān)照片。 3.維修工作結(jié)束后，檢查并做機(jī)器的實(shí)際使用操作，填寫相關(guān)報(bào)告書，并由雙方簽字認(rèn)證。 4.試車運(yùn)行完好無誤后，將相關(guān)注意事項(xiàng)告知客戶，并將舊件帶回服務(wù)部，填寫舊件標(biāo)簽，掛在舊件上交故障件管理員，將相關(guān)照片資料交內(nèi)勤。 四.勞動(dòng)保護(hù)及用品標(biāo)準(zhǔn)1.凡參加工作進(jìn)入服務(wù)人員崗位，公司給辦理意外傷害險(xiǎn)或工傷保險(xiǎn)。 2.勞保用品標(biāo)準(zhǔn)夏冬工作服2套/年線手套8雙/月（夏季）15雙/月（冬季）棉帽1頂/年棉鞋1雙/年洗衣粉1袋/月五.差旅及通訊費(fèi)補(bǔ)助1.差旅費(fèi)中午12點(diǎn)后回來補(bǔ)20元下午6點(diǎn)后回來補(bǔ)35元住宿費(fèi)每晚65元2.通訊費(fèi)補(bǔ)助憑據(jù)報(bào)銷，定額封頂。 1)經(jīng)理、副經(jīng)理80%2)主修工（組長(zhǎng)）70%3)普通工60%六.服務(wù)人員獎(jiǎng)罰條例罰1.接到服務(wù)單，未按規(guī)定時(shí)間出發(fā)或到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)罰50元。 2.在工作時(shí)間（早8:00晚2000）手機(jī)關(guān)機(jī)或停機(jī)罰50元。 3.未能準(zhǔn)確的填寫各類報(bào)告書、拍回照片罰50元，否則自費(fèi)補(bǔ)拍照片。 4.偽照用戶簽字和意見或虛填報(bào)告書罰100元。 5.未按時(shí)交回各類報(bào)告書和照片罰50元。 6.故障件返回未填寫標(biāo)簽或未按時(shí)交