淘寶客服技巧以及招聘面試常用問題.doc

淘寶客服之星淘寶客服技巧一個好的客服應(yīng)該具備哪些技能？你最擅長的是哪項？（必答） 1，一個好的客服必須有超平常人的耐心跟良好的表達能力： 做客服真的是一件很需要耐心的工作，坐在電腦前十幾個小時，纖細的小腿不到兩個月就變成小象腿，有時候很想去逛逛超市或者逛逛街，可是眼睛卻不敢多離開電腦幾分鐘，就怕錯過一個客戶，那怕是去上廁所也要設(shè)置留言說會馬上趕回來?？赡軙瑫r有十幾二十個人來問你問題，你要一個一個耐心的跟他們道歉，并告訴他們有幾個客戶在咨詢，請稍等，馬上就回來，讓顧客知道你沒有怠慢他們。 有時候也許還會遇上忽悠你的顧客，他們每次都會咨詢你很多很多，你都很耐心的一一解答他們的問題，然后他們說拍，但最后過了好些天都沒拍。但是你也不能催他們，你要認真反省自己的服務(wù)是不是出了問題。再過一些日子，那個顧客又來咨詢很多很多問題，你也要很耐心的回答?？赡艿阶詈筮€是沒成交，但是我們必須要用積極耐心的態(tài)度去面對每一個無論是長話短說還是短話長說的顧客。2，一個好的客服得有良好的推廣能力以及良好的文字功底 在淘寶大家庭里面，酒香不怕巷子深這句話已經(jīng)用不上了。一個成功的淘寶店鋪需要不停的補充新鮮的血液。新的顧客來源是店鋪成功的最主要因素，所以好的客服必須具備良好的推廣能力，為店鋪帶來更多的客源。無論是圖片的制作，或者是在網(wǎng)絡(luò)上各大論壇去發(fā)表帖子讓更多的人去了解和知道你的店鋪都是一個好的客服要做到的。而在淘寶社區(qū)上發(fā)帖更是最直接有效的宣傳店鋪的方法，這就需要扎實良好的文字功底。一旦帖子上淘寶社區(qū)首頁，就會帶來更多的點擊以及更多的客戶咨詢，這樣就大大提高了店鋪的知名度和成功交易數(shù)目。 做客服必須要保持平常的心態(tài)，有時候半天都不見一個人，你也不必很著急，在這個時候你就去想一想怎樣推廣你的店鋪，去淘寶大學(xué)看別人成功的經(jīng)驗，多多充值自己的知識。有時候很多客人好像約好了一樣，同時上來問這問那，這個你就要在平時多設(shè)置一些快捷回復(fù)，和準(zhǔn)備一些常見問題的回答，這樣你就可以很快的回答顧客的問題。3,一個好的客服還必須是一個幽默風(fēng)趣的好朋友： 林子大了，什么鳥都有。做客服這個工作，面對很多不同性格的客人，有友善開朗的，也有惡搞難纏的，還有潑辣性子急的。這個時候就不止是需要耐心，更要運用圓滑的語言去面對不同的客戶。要謙虛大方的跟顧客達成和解，要學(xué)會贊美跟說漂亮的話讓顧客開心，更要能學(xué)會可憐巴巴的示弱，請求顧客的諒解?？傊?，讓顧客覺得他不僅在你這里買到了很好的商品，得到了很好的服務(wù)，也得到一份好心情。這樣不僅加深顧客對店鋪的深刻印象，也會讓顧客再次回頭購買的時候第一個就會找到你。 一個好的客服，不僅在交易中讓人感覺愉快，在平常的生活中也要關(guān)心客戶。好像我們賣膠原蛋白的，因為膠原蛋白的補充必需要持之以恒的，兩天打漁三天曬網(wǎng)的做法是不能讓膠原蛋白得到最好的補充的，那效果也就沒那么好了。所以，有時間要問候一下顧客，提醒他們要加油要堅持吃。這樣顧客會覺得你很貼心，對店鋪和你的印象就會更加好和深刻了。 親切的問候，幽默的語言，讓顧客對你放下心防，把你當(dāng)做是一個朋友。他們會對你說一些他們的經(jīng)歷，無論是什么，也許對你的生意有所幫助，也許會讓你煩惱茅塞頓開，最終你得到的不止是一個客戶，還是一個能傾訴的良朋好友。作為一個好的客服，應(yīng)該要不斷充實自己的知識。努力為顧客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要認識到自己的不足，以實現(xiàn)自我增值。 當(dāng)你遭遇顧客的辱罵、人生攻擊，你用什么樣的心態(tài)去對待？（必答） 一樣米養(yǎng)百樣人。雖然面對的顧客有很多是善良可愛的，但是也會出現(xiàn)讓我們非常頭痛的顧客。他會以自己為中心，只要覺得有一點不滿意，就會呼天搶地的，錯的肯定是你。如果問題得不到他滿意的解決方式，那么你就準(zhǔn)備被炮轟吧。他肯定把你祖宗十八代都問候一遍，還哭天喊地的痛訴你傷透了他的心。真是秀才遇著兵，有理說不清。 對于這種情況，一定要保持平常心，因為像這樣的人也是極少數(shù)的。用耐心和溫和的語言跟顧客解說，不要用強硬的語言跟顧客拼個死活，最終導(dǎo)致你自己也不開心，顧客又不滿意，還得到一個差評的結(jié)局，那就很得不償失了。不防站在顧客的角度想一下，選擇性的把顧客不堪入目的文字刪掉。留意關(guān)鍵字眼，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認真的做出合理的解答，問題就肯定會得到解決的。 產(chǎn)品的問題，我們有完善的售后服務(wù)可以給您提供退換。覺得服務(wù)不好，我們一定會虛心接受你的意見去改進。心情不好，我們也會盡自己最大的能力去開導(dǎo)您。如果您覺得要大吵大鬧才會覺得解氣才會覺得很爽，那我也沒辦法了。不過我們還是會給您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)店客服與實體商店的客服有何不同？（必答）網(wǎng)店客服要比實體店客服更要懂得“察言觀色”。即使是對著電腦，隔著屏幕跟顧客溝通，也要學(xué)會“察言觀色”揣摩他人的喜好。要從顧客文字中的一言一個旺旺表情去用心了解，他喜歡什么產(chǎn)品，他在意哪些問題。顧客看不到你，不知道你說這句話的時候的表情是和藹可親的還是冷淡沉悶的。這時候，就需要多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛的的表情，讓顧客知道我們在很誠懇的為他服務(wù)。網(wǎng)店顧客對于新生產(chǎn)品的不了解，很感興趣但是不是很確定，這時候我們要運用對產(chǎn)品的了解和專業(yè)的知識，及時細心的幫他了解和清楚我們產(chǎn)品的作用和食用方法，免除他的后顧之憂。請選擇一下3個問題回答 在購買過程中，你是如何處理顧客對商品的質(zhì)疑問題？ 首先，你要對自己的產(chǎn)品知識有充分的了解，其次，你要對自己的產(chǎn)品有信心。在這個前提下，你要清楚了解顧客對產(chǎn)品的要求和顧慮。 總之好的生意都是談出來的，在我們店里有兩款膠原蛋白，新的顧客都會問到這兩款有什么不同，要你幫忙選擇那一種更適合他們。這個時候就要發(fā)揮客服的導(dǎo)購能力了，我們店里兩款都是很好的膠原蛋白， 正所謂一分錢一分貨，貴一點的相對效果也肯定快一點顯示出來。但是我們也會根據(jù)顧客的消費能力去導(dǎo)購，因為兩款膠原蛋白都是很好的，所以無論推那一款也是對顧客很負責(zé)任的。顧客提出許多的要求，又降價又索要贈品又要包快遞，還一定纏著你要賣給他，你如何處理？ 遇到這樣的顧客是難免不了的，將心比心，有誰不想買到價廉物美的產(chǎn)品呢？雖然讓人很頭疼，但那些顧客卻是很有心想買這些寶貝，而且也是成交率比較高的客戶。我們的產(chǎn)品在同類商品市場中是一個性價比很高的產(chǎn)品，簡稱就是價廉貨美。我會告訴顧客說我們產(chǎn)品價格本來就已經(jīng)定位很低了，因為我們的產(chǎn)品在淘寶開店前也是在店主住的小區(qū)里面跟小區(qū)的人分享的，價格也就定位很低的了。放上淘寶也是因為因各大客戶的需求和為了讓更多的人分享到好東西。一般跟顧客說這個產(chǎn)品銷售的起源史，有很多顧客都會不好意思再講價了。如果碰上了不依不饒的客人，這也不行，那也不行，總覺得你賺了他大錢，非要你滿足他的話，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告訴他，現(xiàn)在促銷的優(yōu)惠活動是很難得