淺談空乘服務(wù)中存在的問題與對策.doc

9淺談空乘服務(wù)中存在的問題與對策摘要隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國民航事業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展軌道的同時也帶動了地方性空乘服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展。人力資源以及個人素質(zhì)作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動民航事業(yè)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國戰(zhàn)略的關(guān)鍵，如何培養(yǎng)合格的空乘人才顯得尤為重要。本文在簡單介紹空乘服務(wù)的發(fā)展歷程之后，分析了其發(fā)展中存在的問題，例如空乘服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，知識點(diǎn)的應(yīng)用等等方面進(jìn)行了探索，最后從改善用人體制，提高空乘人員各方面素質(zhì)來提出了對策和建議。關(guān)鍵詞空乘服務(wù)；民航乘務(wù)員；現(xiàn)實(shí)中的發(fā)展；問題與對策Problems and Countermeasures in the Flight Attendant ServiceABSTRACT: With the continuous development of Chinas economy, Chinas civil aviation industry has entered a track with a rapid development. Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. As the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has become the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy. Thus, how to train qualified flight attendants becomes much more important. Therefore, after briefly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development. For example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on. Finally, it presents countermeasures and suggestions for improving the employment system and the quality of flight attendants.KEY WORDS: Flight Attendant Service, Civil Aviation Flight Attendants in Reality, Development, Problems and Countermeasures目 錄一、空乘服務(wù)的內(nèi)涵1（一）空乘服務(wù)的含義1（二）空乘服務(wù)的特點(diǎn)1二、空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題1（一）我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀2（二）空乘服務(wù)中存在的問題2三、空乘服務(wù)中存在問題的原因分析4（一）主觀方面4（二）客觀方面4四、提升空乘服務(wù)的對策5（一）完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識5（二）注重每個乘務(wù)員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才6（三）增加個性化服務(wù)7（四）引進(jìn)競爭機(jī)制，強(qiáng)化空乘人員服務(wù)意識7結(jié) 語8參考文獻(xiàn)9致謝9鄂爾多斯市羊絨產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究淺談空乘服務(wù)中存在的問題與對策一、空乘服務(wù)的內(nèi)涵（一）空乘服務(wù)的含義空乘又叫空中乘務(wù)，是對民航飛機(jī)上從事服務(wù)管理人員的一種稱謂。它屬于服務(wù)行業(yè)，具備服務(wù)行業(yè)的一切特點(diǎn)。但它是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，這是由于其高空作業(yè)的特殊性決定的。在這后面繼續(xù)介紹空乘服務(wù)是什么?？粘艘步凶觥昂娇粘藙?wù)員”?？粘朔?wù)，則是空中乘務(wù)人員，在特定的環(huán)境，即客艙，除了保證旅客、客艙安全以外，為消費(fèi)者提供餐飲、休息、娛樂的服務(wù)。 （二）空乘服務(wù)的特點(diǎn)首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機(jī)的飛行高度一般在1 萬米左右，遠(yuǎn)離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務(wù)，如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。 其次，空中飛行的不確定危險性，使得空中乘務(wù)員長期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時被服務(wù)的乘客也帶著敏感與不安的情緒。 再次，乘務(wù)員駐外期間生活節(jié)奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時差等因素均可使空中乘務(wù)員一直處于高度心理應(yīng)激中，導(dǎo)致免疫功能下降，增加易感性。 基于這種特點(diǎn)，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、廣博的天文地理知識。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。二、空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題（一）我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀20 世紀(jì)90 年代后期，國內(nèi)各航空公司之間進(jìn)行了激烈的價格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴(yán)重受損后，市場競爭的關(guān)注點(diǎn)逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確。人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動我國民航事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過服務(wù)質(zhì)量爭取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視。而空乘服務(wù)的現(xiàn)狀，既有積極的一面，也存在著一定的問題。隨著社會發(fā)展的快速提升，服務(wù)行業(yè)也隨著潮流猛速膨脹，服務(wù)行業(yè)也隨之不斷的總結(jié)、完善，空乘服務(wù)整體呈現(xiàn)出一定的規(guī)范性。各個公司對應(yīng)各自發(fā)展模式制定服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度，讓公司體制相對完善，服務(wù)形成一定的模式。在乘務(wù)員上崗之前進(jìn)行專業(yè)、規(guī)范、嚴(yán)格的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)條例，提高員工的執(zhí)行力、規(guī)范度和嚴(yán)謹(jǐn)性，按照公司所要求的服務(wù)規(guī)范來培養(yǎng)空乘人員的整體素質(zhì)，例如，客艙安全管理、服務(wù)規(guī)范與細(xì)節(jié)的課程培訓(xùn)等。雖然這樣的培訓(xùn)可以規(guī)范員工服務(wù)，但也帶來了一些問題，例如個性化與靈活性的欠缺。按照條條框框圈出來的服務(wù)人員，在面對多元化的問題時，會出現(xiàn)處理問題不得當(dāng)，過于死板的現(xiàn)象?？粘朔?wù)人員每天面對著不同的面孔和形形色色的問題，在與旅客溝通和處理旅客提出的問題時，尤其是剛剛從培訓(xùn)中心出來的新乘都會在這方面欠缺能力。空乘服務(wù)人員中還普遍存在著以自我為中心，或以小團(tuán)體為集體的現(xiàn)象，與其他同事缺乏交流，自以為是的對他人評頭論足，造成了乘務(wù)隊(duì)里的不良風(fēng)氣。這是由于空乘人員工作性質(zhì)單一，接觸事物狹小而造成的?？粘巳藛T工作日忙于飛行，休息時間又相對比較短暫，乘務(wù)員只活在空中乘務(wù)部這個較小的空間里，對待外來事物沒有更多的精力與時間去接受，久而久之，造成了大部分人思想狹隘這一后果。因此，在空乘服務(wù)方面，要全面的培養(yǎng)多元化人才，加強(qiáng)空乘人員的適應(yīng)能力和個性化培養(yǎng)，塑造綜合素質(zhì)強(qiáng)的優(yōu)秀員工。(二）空乘服務(wù)中存在的問題1. 航空公司缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識 國內(nèi)航空公司多年來，一直存在服務(wù)意識缺乏這一共病，對于服務(wù)人員的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各個航空公司根據(jù)自身?xiàng)l件，都有制定一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在員工崗前培訓(xùn)期間，教員給予學(xué)員尺度化的教授，但在實(shí)際上機(jī)后，由于服務(wù)對象的不確定因素和靈活性，要求空乘人員必須靈活應(yīng)對面對問題，這樣一來，很多要求的標(biāo)準(zhǔn)也逐漸被拋到一邊。例如，在一些航線較短，服務(wù)程序較多的航班上，為了保證完成服務(wù)，乘務(wù)員往往簡化流程，服務(wù)細(xì)節(jié)逐漸淡化。逐漸演變成為一種機(jī)械化的服務(wù)流程，服務(wù)人員僅僅提供應(yīng)有的服務(wù)程序，而對于旅客的需求往往給予籠統(tǒng)的回復(fù)，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒有服務(wù)意識，沒有秉承公司的服務(wù)理念。航空公司面對如此現(xiàn)狀卻并沒有做出相應(yīng)的監(jiān)管、調(diào)查、整改措施，公司僅僅是一批批的培訓(xùn)新學(xué)員注入乘務(wù)隊(duì)這個大集體，卻忽視了對整個空乘服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的考察與復(fù)訓(xùn)。2.服務(wù)過多倚重知識點(diǎn)的記憶與掌握，個性化服務(wù)培養(yǎng)重視不足空乘服務(wù)工作是現(xiàn)場服務(wù)與溝通工作，過多的知識點(diǎn)學(xué)習(xí)是應(yīng)對考試的應(yīng)試教育方式，而在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)這種應(yīng)試場面幾乎是不存在的。服務(wù)工作的現(xiàn)場性，要求我們必須能夠?qū)χR充分理解、靈活運(yùn)用，并且能夠隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場發(fā)揮。因此，經(jīng)過高考的應(yīng)試教育方式來培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員，有些缺乏針對性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問題、解決問題的能力。3.溝通不夠人性化民航服務(wù)的過程就是相互進(jìn)行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前國內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰４蟛糠譁贤▋?nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。4.服務(wù)人員服務(wù)意識強(qiáng)化不夠由于空乘專業(yè)的學(xué)生屬于藝術(shù)類，而藝術(shù)類生源主要在全國各大城市，因此在目前這個年齡段的考生，絕大多數(shù)為獨(dú)生子女。獨(dú)生子女從小被呵護(hù)著長大，往往有較多的自主意識，最缺乏的是為別人著想。在學(xué)校學(xué)習(xí)中都較難和同學(xué)融洽相處，將來也很難為各類、各國不同的人士著想，為他們提供無微不至的貼心服務(wù)。三、空乘服務(wù)中存在問題的原因分析（一）主觀方面1.航空公司自身不注重服務(wù)我國民航業(yè)一直屬于國家所有，屬于國有壟斷行業(yè)?，F(xiàn)有的國際航空、東方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十幾家大型航空公司。長期的“閉關(guān)自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使我國的航空公司在競爭意識上不強(qiáng)，整體不重視服務(wù)，對高質(zhì)量服務(wù)的意思認(rèn)識不到。相對于國外的波音、麥道等航空公司差距很大。2.服務(wù)人員綜合素質(zhì)較差 空乘人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是公認(rèn)的，但是這種嚴(yán)格主要是對身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)意識不到位，而且很多空乘人員包括我自，微笑都給人不自然的感覺，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學(xué)校畢業(yè)，他們接受文化課的教學(xué)較少，不能夠與顧客進(jìn)行有效交流。根據(jù)2009 年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場上處于第50 位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)國際競爭力任重道遠(yuǎn)。（二）客觀方面1.客艙環(huán)境較為復(fù)雜 飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設(shè)計(jì)，但是仍然避免不了較強(qiáng)的大氣輻射，同時氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強(qiáng)烈。在這樣一個特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。2.服務(wù)對象的特殊性 空乘人員在服務(wù)工作中會接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會影響他們的工作效率與質(zhì)量。3.招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)長期以來，航空公司招聘乘務(wù)員對學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學(xué)歷。招聘時也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡單的語言問答，沒有把乘務(wù)員的服務(wù)意識和心理素質(zhì)放為重點(diǎn)，而這兩項(xiàng)正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。4.空乘人員培訓(xùn)的力度不夠空乘人員培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較短。在此之后，實(shí)習(xí)乘務(wù)員只能憑借摸索著學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)來提高自身的服務(wù)技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不能得到良好的繼承與發(fā)揚(yáng)。四、提升空乘服務(wù)的對策（一）完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識1.透明招聘制度現(xiàn)在的空乘招聘在社會上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。只是通過一些公司向有空乘專業(yè)的學(xué)校發(fā)布招聘信息，如果能面向社會廣大招生，就會明顯的提高空乘人員的競爭，提升空乘人員的素質(zhì)。航空公司如果能這樣仿效大學(xué)招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠(yuǎn)了。2.放寬年齡界限招收高學(xué)歷的人才一方面可解決我國空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。 據(jù)一份資料顯示：人才的成長要經(jīng)歷基礎(chǔ)、成熟、發(fā)展和收獲四個階段，即人的最佳年齡在24-26歲之間。而我國的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應(yīng)變能力強(qiáng)時卻陸續(xù)因各種原因失去了飛上藍(lán)天的機(jī)會?？梢哉f，我國空乘人員職業(yè)壽命短與他們的受教育程度有直接關(guān)系，學(xué)歷的缺憾、學(xué)識的不足只好由年齡來彌補(bǔ)，久而久之，形成了年齡偏低的怪圈?？战愦筚愔心挲g最小的才18歲，平均年齡也不過22歲。這也是前幾年國內(nèi)某航空公司招空嫂引起轟動的原因之一。 3.調(diào)整性別結(jié)構(gòu) “重女輕男”的傳統(tǒng)思想束縛長期以來“空姐”幾乎成了空乘人員的代名詞，然而女性溫柔有余，剛性不足。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務(wù)人員必備的應(yīng)變能力之一，關(guān)鍵時刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。加大男性乘務(wù)人員的招聘比例可望緩解空中服務(wù)性別單一弊端。4.增強(qiáng)服務(wù)意識 作為一名乘務(wù)員，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識是很有必要的，所謂的服務(wù)意識，也就是我們工作中常說的要有“眼色”，對于每一位旅客的服務(wù)，不僅僅是單一的服務(wù)流程，而是要用心去體會旅客的需求，想旅客之想，把握服務(wù)的及時性與靈活性，讓旅客意識到我們在實(shí)實(shí)在在的為他們著想。只要我們多用心，在工作生活中用心去留意，去觀察他人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)之長處，補(bǔ)己之短，日漸積累，這樣，服務(wù)意識也將會得到逐步的提升。（二）注重每個乘務(wù)員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才每個乘務(wù)員都代表著公司，只有注重每一位乘務(wù)員，以員工為本，培養(yǎng)優(yōu)秀的乘務(wù)員，公司才能更遠(yuǎn)、更好的發(fā)展。一名合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力。要注重對乘務(wù)員以下能力的培養(yǎng):1. 培養(yǎng)分析和判斷能力由于旅客的職業(yè)、身份、航空公司承運(yùn)條件各有不同，所以乘務(wù)員應(yīng)具備敏銳的觀察力。首先，必須把好安全關(guān)，在旅客登機(jī)時，要第一時間再次把關(guān)旅客是否符合乘機(jī)要求，對孕婦、殘疾障礙等旅客加強(qiáng)關(guān)注，予以溝通。其次，在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉止判斷出旅客不同的服務(wù)要求，從而在服務(wù)工作中做到有針對性的服務(wù)，使旅客滿意。這需要公司在每個員工的培訓(xùn)中加入相關(guān)的內(nèi)容，提高相關(guān)能力。2.培養(yǎng)表達(dá)能力乘務(wù)員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強(qiáng)的表達(dá)能力，把自己對旅客的關(guān)心體貼通過自己的語言完美的展現(xiàn)出來，使旅客感受到服務(wù)的溫馨。培養(yǎng)乘務(wù)員強(qiáng)烈的公司榮辱觀，讓每一位乘務(wù)員把公司形象放在首位，明白自己個人的形象、行為在旅客面前代表著整個公司的品牌，面對旅客，要落落大方，回答問題得當(dāng)?shù)皿w，拉近自身與旅客之間的距離感，真正給旅客提供溫馨舒適的客艙環(huán)境。另外，航空公司應(yīng)該加大對乘務(wù)員的基本硬件，如英語溝通能力的培訓(xùn)，而不是僅僅局限于認(rèn)識或簡單的表述英語單詞這一層面。可以定期組織工作人員進(jìn)行英語口語溝通培訓(xùn)，引進(jìn)外籍乘務(wù)員，加強(qiáng)乘務(wù)組內(nèi)部溝通，生活中潛移默化提高整體成員的英語水平。3.培養(yǎng)感染能力乘務(wù)員在情緒上、精神上應(yīng)時刻保持樂觀，給旅客營造一個輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。由于旅客的各種特殊身份，決定了乘務(wù)員要與不同年齡、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。因此，言、行動、表情表現(xiàn)出來。應(yīng)通過以上能力的培訓(xùn)和實(shí)際結(jié)合起來，把乘務(wù)員培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的提供者、優(yōu)秀企業(yè)文化的傳播者。（三）增加個性化服務(wù)在客艙服務(wù)中, 程序化服務(wù)是對空中乘務(wù)員的基本要求, 但由于乘客的情況千差萬別, 所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個性化, 這是程序化服務(wù)的延伸, 是更加細(xì)化,更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務(wù)。由于乘坐飛機(jī)的乘客千差萬別, 服務(wù)的層次和需求也不盡相同。雖然個性化服務(wù)難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化, 無法直觀、量化, 但卻最能發(fā)揮空中乘務(wù)員的潛能, 創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作, 取得事半功倍的效果。所以, 要搞好客艙的個性化服務(wù), 乘務(wù)員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。（四）引進(jìn)競爭機(jī)制，強(qiáng)化空乘人員服務(wù)意識哈佛大學(xué)著名教授邁克爾波特在競爭戰(zhàn)略一書中區(qū)分了三種成功的企業(yè)戰(zhàn)略，其中差異化戰(zhàn)略就是使企業(yè)提供的產(chǎn)品和勞務(wù)就客戶廣泛重視的一些方方面面在行業(yè)內(nèi)做到獨(dú)樹一幟，并因其獨(dú)特性而獲得高額利潤。在供過于求的市場競爭中，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇。技術(shù)的差異化在航空方面