《管理技能提升培訓(xùn)》PPT課件VIP

公司綜合管理技術(shù)培訓(xùn) 課堂紀(jì)律 請將手機(jī)關(guān)機(jī)或者調(diào)到震動狀態(tài) 如你需要接聽電話請到教室外面 請勿遲到和早退 課間休息后請按時回來 積極參與課堂討論 前言 培訓(xùn)目的達(dá)到效果互動分享 形象 中層管理者 把握方向 構(gòu)筑愿景 策劃戰(zhàn)略 領(lǐng)導(dǎo)者 傳達(dá)指令 完成操作 有目的地執(zhí)行途徑 優(yōu)化工作流程 基層 基層 基層 基層 協(xié)助大腦 指揮四肢 習(xí)慣 人們習(xí)慣于把中層看成是老板的 替身 是老板的 喉舌 是支持大腦的 脊梁 模塊一 心態(tài)再造 心態(tài)文化法則 學(xué)員齊讀 心態(tài)變則意識變 意識變則行為變 行為變則結(jié)果變 結(jié)果變則命運(yùn)變 心態(tài)篇 積極的心態(tài) 一 大家面臨的環(huán)境 1 我們聚集的財富在增多 但滿意感在下降 2 我們擁有的物質(zhì)越來越多 但快樂越來越少 3 我們溝通的工具越來越多 但深入交流越來越少 4 我們認(rèn)識的人越來越多 但真誠的朋友越來越少 二 問題的來源 心態(tài) 1 好心情才能欣賞好風(fēng)光 好花要有好心賞 2 建立起積極的價值觀 獲得健康的人生 釋放出強(qiáng)勁的影響力 3 你內(nèi)心如果是一團(tuán)火 才能釋放出光和熱 你內(nèi)心如果是一塊冰 就是化了也還是零度 三 心態(tài)具有的力量 心態(tài)具有多大力量呢 1 心態(tài)影響能力2 心態(tài)影響生理所以心態(tài)好 生理健康 能力增強(qiáng) 心情不好 生理差 能力差 心態(tài)就具有這么大的力量 從里到外影響你 四 情緒與心態(tài) 人有九類基本情緒 興趣 愉快 驚奇 悲傷 厭惡 憤怒 恐懼 輕蔑 羞愧 前兩個興趣和愉快是正面的 第三個驚奇是中性的 其余六個都是負(fù)面的 在這九類基本情緒中 兩類是好的 六類是不好的 由于人的負(fù)面情緒占絕對多數(shù) 因此人不知不覺就會進(jìn)入不良情緒狀態(tài) 我們的目的就是要塑造陽光心態(tài) 把興趣和愉快這兩個好情緒調(diào)動出來 使大家經(jīng)常處于積極的情緒當(dāng)中 因為心境具有兩極性 好的心情使你產(chǎn)生向上的力量 使你喜悅 生氣勃勃 沉著 冷靜 締造和諧 現(xiàn)在企業(yè)都提出要構(gòu)建和諧企業(yè) 陽光心態(tài)就是構(gòu)建和諧企業(yè)的一個基礎(chǔ) 差的心情使你向下 使你憂愁 悲觀 失望 萎靡不振 甚至頹廢 看周圍的人都是壞人 我現(xiàn)在問大家 對于你們來說 什么事情是最重要的 什么時間是最重要的 什么人是最重要的有人會說 最重要的事情是升官 發(fā)財 買房 購車 最重要的人是父母 愛人 孩子 最重要的時間是高考 婚禮 答辯 我告訴大家 這些都不是 最重要的時間就是現(xiàn)在 這種觀點(diǎn)就叫 它是直接可以操作的 如果你把自己幸福的來源建立在別人的行為上面 你將產(chǎn)生恐懼 有一首歌叫 你送我一朵玫瑰花 第一段歌詞是這樣寫的 你送我一支玫瑰花 我要好好地謝謝你 你就是把自己當(dāng)成個傻子 我都喜歡你 第二段歌詞是這樣寫的 你要敢輕視我 我要看看你的本領(lǐng) 我要嫁給一個比你更強(qiáng)的 就把你的心撕碎 第一段歌詞說 你就是一個傻子我都喜歡你 而第二段歌詞就要把人整死 它揭示的道理是 如果把自己幸福的來源建立在別人的行為上面 就會產(chǎn)生恐懼 優(yōu)點(diǎn)1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情優(yōu)點(diǎn)2積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)3積極心態(tài)的人總是相信天生好運(yùn)氣會促使好事情發(fā)生 積極心態(tài)的魔力 導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因 1 缺乏目標(biāo)2 害怕失敗3 害怕被拒絕4 埋怨與責(zé)怪5 否定現(xiàn)實6 做事半途而廢7 對未來悲觀8 好高騖遠(yuǎn) 令我們喪失機(jī)會令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90 的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生 消極心態(tài)為什么使人不能成功 學(xué)員齊讀 積極心態(tài)像太陽 照到哪里哪里亮 消極心態(tài)像月亮 初一十五不一樣 1 消除破壞性批評2 對自己負(fù)責(zé) 一諾千金3 面對生活 充滿激情 如何調(diào)整心態(tài) 1 仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項 把它寫下來 2 逐一找出您要進(jìn)行的步驟 3 拖延是最大的敵人 立刻行動 4 觀察哪個行動有用 哪個行動不管用 5 修正調(diào)整不管用的行動 直至達(dá)成目標(biāo)為止 第一個信念 我有必定成功公式 第二個信念 過去不等于未來 學(xué)員齊讀 做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人 做一個具有團(tuán)隊精神的人 做一個善于學(xué)習(xí)的人 做一個有向心力的人 做一個了解組織與他人需要的人 第三個信念 做事先做人 YES IAMREADY 第四個信念 是的 我已經(jīng)準(zhǔn)備好了 模塊二 管理認(rèn)知 討論 問題究竟出在哪里 張小姐是一個很出色的員工 工作勤奮 善于思考 業(yè)務(wù)能力也很強(qiáng) 大家對她評價也很高 于是領(lǐng)導(dǎo)把她提升為部門負(fù)責(zé)人 提升后 她工作更加勤奮 但部門內(nèi)其它員工的工作效率 質(zhì)量并不是很好 于是她把一些安排出去的工作自己做 她感覺下面的人素質(zhì)很差 全都干不好 處處碰壁 非常郁悶 問題出在 1 職責(zé) 職權(quán)2 員工培訓(xùn)3 制度與工作標(biāo)準(zhǔn)4 監(jiān)督 檢查5 解決問題能力6 激勵7 溝通干部與員工在角色上最大的區(qū)別就是 如何做一名出色管理者 組織好自己 角色認(rèn)知 時間管理 自我認(rèn)知 組織好部屬 目標(biāo)管理 績效管理 人員管理 團(tuán)隊管理 計劃管理 在職輔導(dǎo) 解決問題 授權(quán) 年終績效評估 激勵 溝通 員工職業(yè)生涯規(guī)劃 建立有效的工作網(wǎng)絡(luò) 什么叫管理 管人理事或管事理人 管理含義 1 管理工作的中心 管理人的工作 即通過人的活動達(dá)到目標(biāo)2 管理工作 協(xié)調(diào)他人的活動3管理必須考慮 人 工作 人與工作的相互適應(yīng) 管理者扮演的三大角色 一 信息溝通角色 及時將上級指令傳達(dá)到下級 變?yōu)椴繉俚男袆?迅速將市場信息及部屬情況反饋到上級 以供上級決策用 橫向部門之間及時交流信息 進(jìn)展情況以便更好協(xié)作 并與市場發(fā)生聯(lián)絡(luò) 管理者扮演的三大角色 二 人際關(guān)系角色在上級面前是被領(lǐng)導(dǎo)者 完成上級指令 在下級面前是領(lǐng)導(dǎo)者 下達(dá)指令并對結(jié)果負(fù)責(zé) 在同級面前 協(xié)作者的角色 在用戶面前是公司形象的代表 代表公司履行各項指責(zé) 管理者扮演的三大角色 三 決策者角色將上級下達(dá)任務(wù)轉(zhuǎn)化為部門目標(biāo) 并有效解決目標(biāo)實施中的問題 幫助解決部屬目標(biāo)實施中遇到的問題 要善于發(fā)現(xiàn)將來的問題 并將問題轉(zhuǎn)化為機(jī)會 作為制定規(guī)劃的依據(jù) 管理者的三大能力 四 1 專業(yè)能力 解決問題 實現(xiàn)最終結(jié)果的保障2 決策能力 企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障3 溝通能力 創(chuàng)造顧客價值的保障 績效管理流程圖 公司文化理念 戰(zhàn)略規(guī)劃 年度目標(biāo) 部門目標(biāo) 個人目標(biāo) 個人理解承諾 完成任務(wù) 發(fā)展系統(tǒng) 明年目標(biāo)工作目標(biāo)個人發(fā)展目標(biāo) 獎勵系統(tǒng) 年度評估評估面談 薪酬 職務(wù)評估 職務(wù)分析說明書 政程規(guī)策序章 計劃計劃 目標(biāo) 什么何時何地計劃 如何何人 輸出 職責(zé) 輸入轉(zhuǎn)換關(guān)聯(lián) 法約爾 管理的5項基本職能 1 計劃 確立目標(biāo)制定計劃和程序2 組織 建立一個有效的組織去完成企業(yè)目標(biāo)3 指導(dǎo) 通過對部屬的激勵在職輔導(dǎo)去達(dá)標(biāo)4 協(xié)調(diào) 加強(qiáng)團(tuán)隊內(nèi)和團(tuán)隊間的協(xié)作去達(dá)標(biāo)5 控制 通過設(shè)定各項標(biāo)準(zhǔn) 在目標(biāo)和結(jié)果之間進(jìn)行必要的調(diào)整和控制 100位管理者工作調(diào)查結(jié)果 喜歡抓業(yè)務(wù)工作責(zé)任心強(qiáng) 習(xí)慣依靠個人努力去完成任務(wù)事無巨細(xì) 不善于授權(quán)雖有工作目標(biāo) 但缺乏目標(biāo)控制不善于 不習(xí)慣做計劃救火現(xiàn)象普遍未經(jīng)過系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò) 工作團(tuán)隊認(rèn)為對人的管理是人事部門的事不善于招聘 選拔 培訓(xùn) 發(fā)展激勵等人力資源管理工作 學(xué)員齊讀 管理精要計劃組織指導(dǎo)協(xié)調(diào)控制 管理者的角色轉(zhuǎn)換 1 專才 通才2 依靠努力 依靠團(tuán)隊建立工作網(wǎng)絡(luò) 利用他人的手去實現(xiàn)組織目標(biāo) 3 善做具體業(yè)務(wù)工作 做管理 領(lǐng)導(dǎo)工作 反之花較少的時間做具體業(yè)務(wù)工作 4 對技術(shù)性強(qiáng)的職業(yè) 對管理職業(yè)有認(rèn)同感 工作風(fēng)格與自我管理 認(rèn)知自我 自我控制 發(fā)展優(yōu)勢 克服缺點(diǎn) 調(diào)節(jié)本人的工作風(fēng)格 力求最大的工作績效 2 認(rèn)識本人與他人的工作風(fēng)格 便于相互理解 相互合作 創(chuàng)造和諧的工作氣氛 同事間揚(yáng)長避短 團(tuán)隊協(xié)作 3 主管了解部屬的工作風(fēng)格 便于工作安排 把合適的人放到合適崗位 4 便于班子組合搭配 優(yōu)化 單一任務(wù) 同質(zhì)結(jié)構(gòu)上層管理 異質(zhì)結(jié)構(gòu) 管理者應(yīng)扮演的4種輔導(dǎo)角色 1 培訓(xùn)2 解決問題3 導(dǎo)師4 職業(yè)輔導(dǎo) 討論 難以勝任的領(lǐng)導(dǎo)品格 良好領(lǐng)導(dǎo)的品格 領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖 OHT3 35 思考題 你認(rèn)為你屬于哪一類領(lǐng)導(dǎo)者 應(yīng)從哪些方面改善 模塊三 執(zhí)行力 什么是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢 我們的核心競爭優(yōu)勢在哪里 我們有無設(shè)定目標(biāo) 我們有無設(shè)定目標(biāo) 我們原來設(shè)定的目標(biāo) 我們有無開始偏離前進(jìn)的方向 實際 我們實際行進(jìn)的方向 企業(yè)的生存和延續(xù)需要人而企業(yè)的發(fā)展和持續(xù)發(fā)展則需要人才通常發(fā)展中的企業(yè)想招聘一些志向遠(yuǎn)大 但不好高騖遠(yuǎn)的人而 志向遠(yuǎn)大 但不好高騖遠(yuǎn)的人則喜歡有遠(yuǎn)景和目標(biāo)的企業(yè)所以 沒有遠(yuǎn)景和目標(biāo)的企業(yè)只能留住人而留不住人才因此不難想象到為什么會有幾百人跟隨段永平離開 小富即安 的小霸王跳槽到步步高 執(zhí)行揭示了一個道理 每一個人都認(rèn)為自己很會執(zhí)行 其實不然 絕大多數(shù)人并不知道該怎么執(zhí)行執(zhí)行看起來容易 實際上很難執(zhí)行的難度不在于有高深的道理 而在于按照標(biāo)準(zhǔn) 不折不扣 持續(xù)地堅持下去企業(yè)成功不只在于戰(zhàn)略 更重要是執(zhí)行力沒有一個執(zhí)行力不到位的企業(yè)最終能夠獲得成功好企業(yè)和差企業(yè)的差別就在于能否很好地執(zhí)行表現(xiàn)良好的員工和表現(xiàn)不佳的員工的差別也在于執(zhí)行力 毛主席教導(dǎo)我們 沒有紀(jì)律的軍隊是不能打勝仗的軍隊 歷史總是在不斷重演 無論商場還是戰(zhàn)場 問題究竟在哪里 標(biāo)準(zhǔn) 紀(jì)律 能力 執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行的基礎(chǔ) 紀(jì)律 能力 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的問題 缺乏一致 五花八門 我們把太多時間用在制定條例上了重復(fù)性制度太多無法將制度執(zhí)行到底 沒有基本的 周 月 年 行動計劃被事 被逼做事 有標(biāo)準(zhǔn) 不能嚴(yán)格執(zhí)行多種執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 多種執(zhí)行 各自為政 缺乏行動計劃 上有政策 下有對策各自為政 我行我素制度上墻 熟視無睹朝令夕改 前后矛盾 員工說 不是我不明白 而是制度變化太快 沒有標(biāo)準(zhǔn)的根本原因在于我們心中自有 標(biāo)準(zhǔn) 紀(jì)律 執(zhí)行的核心 紀(jì)律 能力 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行 在執(zhí)行制度上的問題 夸夸其談 光說不練 居功自傲 狂妄自大 表面一套 背后一套 當(dāng)面不說 背后亂講 頑固不化 吹毛求疵 紀(jì)律問題歸根到底是文化問題 企業(yè)文化 紀(jì)律 行為習(xí)慣 嚴(yán)格的紀(jì)律形成好的習(xí)慣 松散的紀(jì)律造就渙散的組織 一致的 良好的行為習(xí)慣能夠增強(qiáng)凝聚力 所有的人心往一處想 力往一處使 優(yōu)秀的文化象流動的河水 讓所有的人自覺與公司的制度和紀(jì)律保持一致 能力 執(zhí)行的關(guān)鍵 紀(jì)律 能力 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行 組織理解力 組織推動力 組織掌控力 組織行動力 組織持續(xù)力 執(zhí)行能力 執(zhí)行能力是組織的協(xié)同能力 在執(zhí)行能力上存在的問題 虎頭蛇尾 有始無終 目標(biāo)不明 各行其事 授權(quán)不明 有心無力 追蹤不夠 責(zé)任不清 建立卓越的執(zhí)行力 嚴(yán)明的執(zhí)行紀(jì)律 卓越的執(zhí)行能力 高度一致的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行 高度一致的標(biāo)準(zhǔn)詳盡的行動方案和計劃 嚴(yán)格的執(zhí)行紀(jì)律嚴(yán)格的考核措施 團(tuán)隊的執(zhí)行能力鍥而不舍的持續(xù)力 建立嚴(yán)明的執(zhí)行紀(jì)律 下級服從上級 個人服從組織 局部服從整體公司永遠(yuǎn)是對的 公司的決定必須無條件執(zhí)行執(zhí)行是管理者的天職 不管同意還是不同意 不管是理解還是不理解 都不影響執(zhí)行 都必須執(zhí)行有不同意見可以通過正常的渠道反映上來 但不能作為不執(zhí)行 或者不完全執(zhí)行的理由 建立團(tuán)隊協(xié)作精神和團(tuán)隊執(zhí)行能力 只有優(yōu)秀的企業(yè)文化才能有效協(xié)調(diào)企業(yè)員工 擰成一股繩 團(tuán)結(jié)一致 創(chuàng)造性地運(yùn)用企業(yè)資源和核心技能 產(chǎn)生強(qiáng)大的生產(chǎn)力 團(tuán)隊 協(xié)調(diào) 合作 責(zé)任 激情 執(zhí)行力的七大原則是 高度一致的標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)的行動計劃嚴(yán)格的執(zhí)行紀(jì)律嚴(yán)格的績效考核團(tuán)隊的執(zhí)行能力持續(xù)的執(zhí)行堅持反復(fù)的結(jié)果檢討 模塊四 團(tuán)隊建設(shè)與管理 一 團(tuán)隊的概念 團(tuán)隊是由兩個或兩個以上的人組成的 通過人們彼此之間的相互影響 相互作用 在行為上有共同規(guī)范的一種介于組織和個人之間的一種組織形態(tài) 團(tuán)隊和人群的區(qū)別 團(tuán)隊成員是相互依賴和互動的 他們共同完成任務(wù) 人群則不是 團(tuán)隊成員有共同的目標(biāo) 共同的評價標(biāo)準(zhǔn)來評價成功與否 人群則不是 團(tuán)隊有責(zé)任和義務(wù) 并根據(jù)他們的責(zé)任和義務(wù)對與之相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行控制 人群則不是 形成團(tuán)隊的基本要素 成員們有共同的目標(biāo)且為之而彼此合作 成員間互相依賴 成員具有團(tuán)隊意識 具有歸屬感 責(zé)任心 團(tuán)隊形成的過程 第一階段 組合期團(tuán)隊新成立 隊員之間彼此之間未有深切的了解 彼此的相對地位尚未確立 隊員對團(tuán)體的目標(biāo)多不清楚 大家處事未有默契 第二階段 摸索 激蕩期 團(tuán)隊經(jīng)過組建階段后 隱藏的問題逐漸暴露 團(tuán)隊的內(nèi)部沖突加劇 雖然說團(tuán)隊的成員接受了團(tuán)隊的存在 但對團(tuán)隊加給他們的約束 予以抵制 而且對于誰可以控制這個團(tuán)隊 還存在爭執(zhí) 互不服氣 熱情往往讓位于挫折和憤怒 抗拒 較勁 嫉妒是常有的現(xiàn)象 第三階段共識期 隊員共同議定目標(biāo)與守則 他們遵守這些目標(biāo)與守則 成為群策群力的團(tuán)隊 隊員相處自然 開始發(fā)揮表現(xiàn) 對團(tuán)隊引以為榮 這時工作成果有顯著的表現(xiàn) 第四階段發(fā)揮期 隊員認(rèn)同團(tuán)隊 在這階段 隊員互相支持 全情投入達(dá)成整體目標(biāo) 團(tuán)隊動作靈活 可以自我管理 工作成果超卓 團(tuán)隊對個人心理的影響 增強(qiáng)力量感 獲得安全感 獲得歸屬感 滿足社會的需要 滿足自尊與成就的需要 增加自信 團(tuán)隊運(yùn)作 1 人人可以成為團(tuán)隊的一員 2 一人可以扮演好幾個角色 3 團(tuán)隊角色扮演必須自愿4 成員對團(tuán)隊的理念必須有所認(rèn)識與相信 5 成員間彼此關(guān)懷 尊重6 團(tuán)隊與成員間都是平等的 7 團(tuán)隊的運(yùn)作是有計劃的 但也可以應(yīng)付計劃以外的 8 團(tuán)隊的運(yùn)作是有紀(jì)律的 高效團(tuán)隊的特征 有效的領(lǐng)導(dǎo) 工作開放的溝通 取長補(bǔ)短 相互信任與尊重 共同目標(biāo) 高效的工作程序 持續(xù)地學(xué)習(xí) 靈活和適應(yīng) 如何領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)斗團(tuán)隊 1 樂意冒險2 有創(chuàng)新精神3 主動負(fù)責(zé)4 有遠(yuǎn)大目標(biāo)5 保持樂觀6 凡事帶頭 激發(fā)追隨者四項行動 1 使別人感到他重要2 推動您的遠(yuǎn)見 并說服追隨者3 待人如待己4 為自己及追隨者負(fù)責(zé) 吸引追隨者的三個秘訣 1 修正贊美與批評的方法2 走動式管理3 利用競賽將工作變成游戲 如何訓(xùn)練一支常勝軍 1 領(lǐng)導(dǎo) 教導(dǎo) 如影相隨2 將訓(xùn)練融入日常生活3 態(tài)度親和 容易親近4 與屬下做個別談話5 肯定別人的成就6 適時責(zé)備7 懲罰意在教導(dǎo)8 維持高度紀(jì)律 團(tuán)隊問題的分析與解決 公司過去只重視事業(yè)目標(biāo) 現(xiàn)在也要設(shè)法滿足員工個人目標(biāo) 事業(yè)組織與員工個人目標(biāo)若不相符 甚至沖突 如何將兩者相互結(jié)合 就是公司目前最重要的課題 團(tuán)隊員工問題的三大種類 1 業(yè)績不符要求 2 品質(zhì)不符要求 3 行為不符要求 團(tuán)隊的組織氣氛 員工積極性發(fā)揮程度關(guān)鍵取決于組織氣氛組織氣氛有六個衡量標(biāo)準(zhǔn)靈活性 官僚最小化及鼓勵員工創(chuàng)新的程度責(zé)任性 員工工作自主及敢冒風(fēng)險的程度進(jìn)取性 管理層鼓勵員工不斷改進(jìn)追求卓越的程度獎勵性 管理層評價員工時對績效導(dǎo)向及認(rèn)可和表揚(yáng)的程度明確性 員工清晰了解組織使命和方向及組織架構(gòu)的程度凝聚性 員工之間同心同德互相合作愿意付出額外的努力的程度 任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意 集思廣益 課堂演練程序 請在 口 字上加兩筆 變成另外一個字 在三分鐘內(nèi) 大家先獨(dú)自做 時間到后 報出各自的字?jǐn)?shù) 不要報具體是那些字 再在三分鐘內(nèi) 各小組集體討論 報出小組的字?jǐn)?shù)并寫出得出的字 應(yīng)該是比個人做的結(jié)果多 最多的那組進(jìn)行獎勵 良好的影響力 建立影響力的八個規(guī)則 規(guī)則一 要有一顆 公心 規(guī)則二 成為班組的 領(lǐng)頭羊 規(guī)則三 言必行 行必果規(guī)則四 預(yù)見性規(guī)則五 煽動性規(guī)則六 堅持規(guī)則七 親和力規(guī)則八 關(guān)心下屬 學(xué)員齊讀 管理好團(tuán)隊將為你帶來快樂和幸福 模塊五 管理溝通技巧 據(jù)成功學(xué)家們的研究表明 一個正常人每天花60 80 的時間在 說 聽 讀 寫 等溝通活動上 故此 一位智者總結(jié)到 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人緣的幸福 人生的成功就是人際溝通的成功 溝通的重要性 專家研究表明 20 的溝通是有效的 80 是無效的 溝通常規(guī)的缺陷 溝通的勇氣溝通的心態(tài)溝通的意識溝通的原則溝通的話術(shù) 溝通的意義 溝通就是將一個人的意思和觀念 傳達(dá)給別人的行動 溝通就是什么人說什么話 經(jīng)由什么路線傳至什么人 而達(dá)成什么效果 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序 其目的是使接受溝通的人 獲得思想上的諒解 溝通的過程 信息源 編碼 通道 解碼 接受者 反饋 原來是這樣 溝通的四大目的 1 說明事物 信息表達(dá) 2 表達(dá)情感表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng)3 建立關(guān)系暗示情分 友善 不友善 建立關(guān)系4 進(jìn)行企圖透過關(guān)系 明 暗 說 達(dá)成目標(biāo) 上情下達(dá)下情上達(dá) 溝通的三種方式 面對面當(dāng)面說不出口書面寫一大堆他看都不看電話看不見他可有在聽 缺點(diǎn) 溝通漏斗 工作關(guān)系的建立 我們每個人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮 老板 不同部門的高級別的同事 個人 客戶 同樣部門同樣級別的同事 不同部門的不同級別的同事 下屬 供應(yīng)商 溝通與人際關(guān)系的建立 溝通技巧 溝通概論 案例一你的一名女職員工作熱情 工作效率一直都很高 每次都能圓滿完成任務(wù) 你對她的工作十分放心 不必予以監(jiān)督 最近你給她分配了一項新工作 認(rèn)為她完全有能力勝任這項工作 但是 她的工作情況卻令你失望 而且還經(jīng)常請病假 占用了很多時間 你怎么辦 溝通技巧 溝通概論 管理模式與溝通 案例一的行動選擇 一 明確告訴她去做什么 并密切注視她的工作 二 告訴她去做什么 怎樣做 并設(shè)法查明她的問題出在哪里 三 安慰她 幫她解決問題 四 讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法 有效溝通的步驟 了解你要說些什么 了解你的對象 引起對方的注意 確定對方了解你的意思 讓對方記憶永存 不時要求回饋 付諸行動 有效的影響技巧 觀察的技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧 觀察的技巧 注意眼神掌握姿勢反復(fù)次數(shù)聲調(diào)高低 眼睛是心靈的窗口 積極傾聽的技巧 表達(dá)感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問題傾聽回應(yīng) 積極聆聽是暫時忘掉自我的思想 期待 成見和愿望 全神貫注地理解講話的內(nèi)容 與他一起去體驗 感受整個過程 這是一種管理技巧 可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高 為了理解去傾聽 而不是為了評價而去傾聽 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人 統(tǒng)計顯示 傾聽占了管理人員全部時間的30 40 調(diào)查顯示 傾聽 名列20項重要經(jīng)營技巧之首 聆聽是建立信任最有效的方法 聆聽與確認(rèn) 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 有效的聆聽是一個主動而非被動的過程 字眼提供我們字面上的信息 而語調(diào)及肢體語言 則讓我們了解到說話者的情感和精神層面 只有7 的意義是取自字面上的 其余38 來自語音和語調(diào) 55 來自面部表情 姿勢和手勢 聆聽不但要用耳聽 還要用眼去看 用心去悟 有效的傾聽 聽 對聲波振動的獲得傾聽 對信息的理解 使目光接觸 當(dāng)您在說話時 對方卻不看您 您感覺如何 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭 微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動或手勢 適當(dāng)?shù)奶釂?復(fù)述對方的意思 避免中間打斷說話者 不要多說 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換 傾聽的技巧 停止交談開放心靈 同理心避免情緒影響 不要打岔注視 反應(yīng) 表現(xiàn)興趣注意肢體語言 言外之意作筆記寫下重點(diǎn)對關(guān)鍵字的正面回應(yīng)停止交談 澄清回饋的技巧 描述情境表達(dá)感受提出條件征詢意見 引起共鳴的技巧 表現(xiàn)真誠鼓勵對方產(chǎn)生信賴轉(zhuǎn)化沖突 溝通三要點(diǎn) 讓對方聽得進(jìn)去 1 時機(jī)合適嗎 2 場所合適嗎 3 氣氛合適嗎 讓對方聽的樂意 1 怎樣說對方才喜歡聽 2 如何使對方情緒放松 3 哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 1 先說對方有利的 2 再指出彼此互惠的 3 最后指出一些要求 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 語言是人類所用過的最有效的藥 雖然地圖所顯示的并非完全的疆界 但你應(yīng)盡量地使其能呈現(xiàn)出真實的地貌 明確表達(dá)的重要性 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 明確表達(dá)的重要性 如果思想會影響語言 那么語言也會扭曲思想 我們所說的每一句話 都有可能成為我們與他人之間的藩籬 也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 給你的言辭下定義 使其準(zhǔn)確表達(dá) 易理解 用圖表或者舉例來說明 盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術(shù)語 若用 必須定義 給你的措辭下定義 1 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 當(dāng)講到重點(diǎn)問題時 應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下 用對方的語言溝通 營造一個讓人無懼于提出問題的環(huán)境 應(yīng)經(jīng)常問自己 為什么要溝通 給你的措辭下定義 2 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對信息內(nèi)容的理解 檢查溝通效果的方法 請求信息的接收者對你表達(dá)的信息再解釋一遍 檢查溝通的效果 1 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個部分 檢查溝通效果時 提問的方式十分重要 檢查溝通的效果 2 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 見人就打招呼 必定是要下臺 挺胸收腹翹臀 必定是新官上任 與人說話旋說旋走 必定是官運(yùn)亨通控制著局勢 見人就低頭閃道 肯定正在接受審查 故做沉穩(wěn)之狀 使勁聯(lián)系群眾 這是又盯住了更重要的位置 肢體語言案例 官態(tài) 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 聆聽?wèi)?yīng)注意的事項 1 和說話者的眼神保持接觸 不可憑自己的喜好選擇收聽而要接收全部信息 提醒自己不可分心 必須專心一致 點(diǎn)頭 微笑 身體前傾 記筆記 回答或開口說話時 先停頓一下 以謙虛 寬容 好奇的心胸來聽 溝通的方向 上向下傳達(dá)政策 目標(biāo) 計劃 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 激勵誘導(dǎo) 務(wù)求上情下達(dá) 平行交流經(jīng)驗 看法 意見 誤會 務(wù)求互相了解 彼此共進(jìn) 下向上陳述意見 抱怨 批評 有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá) 一 下對上溝通技巧 除非上司想聽 否則不要講 若是意見相同 要熱烈反應(yīng) 意見略有差異 要先表贊同 持有相反意見 勿當(dāng)場頂撞 想要有些補(bǔ)充 要用引伸式 如有他人在場 宜仔細(xì)考慮 心中存有上司 比較好溝通 二 平行溝通技巧 彼此尊重 從自己先做起 易地而處 站在彼的立場 平等互惠 不讓對方吃虧 了解情況 選用合適方式 依椐情資 把握適當(dāng)時機(jī) 如有誤會 誠心化解障礙 知己知彼 創(chuàng)造良好形象 二 上對下溝通技巧 多說小話 少說大話 不急著說 先聽聽看 不說長短 免傷和氣 廣開言路 接納意見 部屬有錯 私下規(guī)勸 態(tài)度和藹 語氣親切 若有過失 過后熄滅 溝通要領(lǐng) 了解對方的言默之道 明白對方的表達(dá)方式 衡量對方的身份背景 對事憑資料 勿憑記憶 對人憑記憶 點(diǎn)到為止 淺不言深 妥為節(jié)制 可言則言 該默則默 溝通技巧 契合 溝通的最高境界 如果你想和諧 就別只看差異之處 如果你想溝通順利 就別只從自己的角度去觀察 契合與沖突 據(jù) 辭海 契合就是意氣相合之意 差異太多 必然造成沖突 你只需改變自己就可以達(dá)致契合 摹仿對方讓自己與對方相似 成為同類 即 摹仿 對方 溝通技巧 契合 溝通的最高境界 不管你想做什么 在這個世界里必然有人能幫助你更快且更容易地實現(xiàn) 唯有借助契合的能力 才能把他們凝聚在你的周圍 因為契合能使你進(jìn)入別人的心靈世界 讓他覺得你了解他 你與他休戚與共 契合的力量 溝通技巧 契合 溝通的最高境界 善于摹仿 1 若你能摹仿對方達(dá)到契合 你就一定會感知對方的想法 摹仿是一種技巧 需要反復(fù)地練習(xí) 如何建立契合 溝通技巧 契合 溝通的最高境界 關(guān)于摹仿 2 摹仿的四點(diǎn)要求a 敏銳的觀察 b 利用一切機(jī)會練習(xí) c 不失去自我要具有彈性 d 千萬不可摹仿別人的缺點(diǎn)或短處 如何建立契合 溝通技巧 契合 溝通的最高境界 找出摹仿對象的主要儲憶系統(tǒng) 可以簡化摹仿的工作 迅速地達(dá)到契合 三種常用的儲憶系統(tǒng) a 視覺 b 聽覺 c 觸覺 關(guān)于摹仿 3 如何建立契合 溝通技巧 契合 溝通的最高境界 領(lǐng)袖的契合力量 良好的儀表 杰出的表達(dá)能力 用詞 語氣 肢體語言 言行一致 表里如一 能靈活地運(yùn)用視 聽 觸三種感官印象 激起大家的共鳴 溝通技巧 契合 溝通的最高境界 要求別人跟你的看法一致 觀點(diǎn)相同 建立契合最大的障礙是 人際風(fēng)格溝通 支配型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 工作方式 嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的 面部表情少動作慢準(zhǔn)確語言 注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖 工作方式 果斷 獨(dú)立 有能力 熱情 審慎的 有作為 有目光接觸 有目的 說話快且有說服力 語言直接 使用日歷 計劃 支配型 工作方式 合作友好贊同耐心輕松 面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔 抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片 和藹型 工作方式 外向 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的 快速的動作和手勢生動活潑的 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品 表達(dá)型 溝通技巧 做一個彈性溝通者 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法 適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn) 以至達(dá)成目標(biāo) 一流的溝通者都象一位太極高手 做一個彈性的溝通者 總結(jié) 1 人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式 因此應(yīng)互相尊重對方就事論事 方可達(dá)成目的 在溝通時 只針對問題 不要翻舊賬 不要在生氣時溝通 容易語無倫次 在溝通嚴(yán)重問題時 不要有第三者在場 人愛面子 講話內(nèi)容簡單扼要 不要重復(fù) 不要用命令的語氣溝通 總結(jié) 2 當(dāng)別人批評自己時 勿過份自我防衛(wèi) 過份情緒反應(yīng) 能虛心接受 除非對方有嚴(yán)重誤解 否則不須急著辯解 不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊 不要用封閉式的問答溝通 如 只能讓對方回答 是 不是 甲或乙 是什么原因 使你遲到呢 較好 是不是塞車使你遲到呢 不好 總結(jié) 3 不要壓抑對方的情緒 如 哭什么哭 我最討厭你哭了 溝通時 要能傾聽別人的意見 不要流于訓(xùn)話方式溝通時 要尊重對方 多站在對方的立場考慮多說贊美的話 思考題 你認(rèn)為你與下屬最大的溝通障礙是什么 應(yīng)如何解決 理解我 溝通產(chǎn)生凝聚力 相信我 溝通創(chuàng)造生產(chǎn)力 模塊六 激勵下屬技巧 定義 推動他們內(nèi)心的動力去完成一件工作目的 通過激勵 提高績效 激勵的方式 獎勵 表揚(yáng) 鼓勵 承諾 罰款 批評 馬斯洛 Maslow 需要層次論 生理需要 physiologicalneeds 饑餓 干渴 棲身 性或其他身體需要 安全需要 safetyneeds 保護(hù)自己免受生理和心理傷害的需要 社會需要 socialneeds 包括愛 歸屬 接納和友誼 馬斯洛 Maslow 需要層次論 尊重需要 esteemneeds 內(nèi)部尊重因素 如自尊 自主和成就 外部尊重因素 如地位 認(rèn)可和關(guān)注 自我實現(xiàn)需要 self actualization 一種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力包括成長 發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn) 激勵的四大原則 參與原則當(dāng)部屬參與的時候 他們達(dá)成任務(wù)的使命感會增強(qiáng) 甚至把工作當(dāng)成是自己的私事 溝通原則當(dāng)部屬知道事情的來龍去脈時 他們對成果就有關(guān)心感 你獲得的支援就會增加 肯定原則對于部屬的成就予以肯定 可以加強(qiáng)他對工作的投入 利用贊美來激勵他對事情的投入 授權(quán)原則權(quán)與責(zé)是相對的 你授權(quán) 他賣力 建立一個有效激勵系統(tǒng) 規(guī)則簡明要求具體可實現(xiàn)可估量 激勵行動方案 讓部屬確知公司對他的要求是什么 根據(jù)這個要求來衡量工作績效 讓部屬了解做完一項工作之后 獎賞 是什么 做不好時 懲罰 是什么 部屬所能獲得的 獎賞 符合他們的需求嗎 協(xié)助部屬在達(dá)成目標(biāo)的過程中 排除阻礙他們工作的事項 下屬不同成長過程的特點(diǎn)及激勵方法 情境領(lǐng)導(dǎo) High能力Low D1 D4 D3 D2 Low意愿High 意愿高 能力高 意愿高 能力低 意愿低 能力低 意愿低 能力高 D1意愿高能力低 對每件事情充滿新鮮感 熱心 積極 意愿高 對每件事情都表現(xiàn)出極高的學(xué)習(xí)意愿 是此階段的人最大的特色 從發(fā)展階段來看 如果您的部屬是屬于熱忱的初始者 因為他的學(xué)習(xí)意愿己經(jīng)非常高 所以身為領(lǐng)導(dǎo)的您不需要再給他太多的鼓勵或贊美 相反地 因為這時他最缺乏的是專業(yè)知識與工作技巧 因此他最迫切需要的是您的指導(dǎo) 告訴他如何把工作做好 讓他見習(xí)觀摩何謂好的表現(xiàn) 熱忱的初始者 初始者的激勵方法 D1高指示低支援 激勵的方法 給予他明確的工作指導(dǎo) 因為這些員工剛接任工作不久 對于工作現(xiàn)況所知實在有限 因此您的解說愈詳細(xì) 對他的指導(dǎo)愈頻繁 他的工作意愿高 績效表現(xiàn)也隨之日漸佳境 當(dāng)然 一旦他們開始進(jìn)入情況的時候 他們對工作本身也漸漸產(chǎn)生問題 意愿開始動搖 身為主管的您 如果發(fā)現(xiàn)部屬正面臨此種困境 經(jīng)常關(guān)心他的進(jìn)度 提供明確的解說 他們需要詳盡的解說 明確的指示 更需要您的關(guān)愛 D2意愿低能力低 蜜月期 一旦結(jié)束之后 各類病灶便相繼在這個階段蹦出 這時