超市播音流程.doc

一、 服務(wù)臺(tái)每日播音流程表序號(hào)時(shí)間段播放內(nèi)容播放次數(shù)背景音樂備注1開門前員工早間問(wèn)候、員工自勉(2遍)歡快、喜悅的輕音樂28:20開門迎客(3遍)38:30-9:00早市價(jià)格商品促銷公司簡(jiǎn)介(滾動(dòng)播出)(1遍)舒適、柔和為背景的輕音樂（如顧客較多，需加快顧客購(gòu)物的節(jié)奏可播放較為歡快的音樂）49:30-12:00每日必播、防損保潔篇、收銀篇店面進(jìn)行的各類活動(dòng)、生活小竅門特價(jià)商品促銷篇(滾動(dòng)播出)(間隔播出)(重復(fù)播出)512:00-15:00自由音樂流行音樂613：00午間員工清潔、上貨、補(bǔ)貨生日祝福(2遍)715:00-17:30每日必播，防損保潔篇、收銀篇店面進(jìn)行的各類活動(dòng)、生活小竅門特價(jià)商品促銷篇(滾動(dòng)播出)(間隔播出)(重復(fù)播出)舒適、柔和為背景的輕音樂（如顧客較多，需加快顧客購(gòu)物的節(jié)奏可播放較為歡快的音樂）817:30-19:30自由音樂流行音樂919:00員工清潔、上貨、補(bǔ)貨生日祝福(2遍)1019:30-20:00晚市價(jià)、次日早市商品每日必播，防損保潔篇、收銀篇店面進(jìn)行的各類活動(dòng)、生活小竅門特價(jià)商品促銷篇(滾動(dòng)播出)(滾動(dòng)播出)(間隔播出)(重復(fù)播出)舒適、柔和為背景的輕音樂（如顧客較多，需加快顧客購(gòu)物的節(jié)奏可播放較為歡快的音樂）1120:00送客篇(2遍)回家背景音樂1220:20-21:25員工清潔、上貨、補(bǔ)貨篇(2遍)1321:30員工感謝篇(2遍)歡快、喜悅的輕音樂注：我們特有的性質(zhì)是，其服務(wù)人員相對(duì)較少，消費(fèi)者實(shí)行自助式服務(wù)，因此，更應(yīng)表現(xiàn)出區(qū)別于其他商店的服務(wù)特色。而門店適宜的背景音樂就是顧客購(gòu)物時(shí)所愿意享受的附加產(chǎn)品價(jià)值。因此背景音樂選擇較為重要。服務(wù)臺(tái)除常備步步高播音碟、輕音樂碟和流行歌曲碟外，另需根據(jù)節(jié)氣服務(wù)臺(tái)需要常備的音樂VCD有春節(jié)：拜年歌、元宵節(jié)：賣湯圓、圣誕節(jié)：圣誕樂曲、開學(xué)季節(jié)：讀書郎等。與顧客進(jìn)行溝通，達(dá)成共識(shí)落實(shí)情況分析原因不成立投訴成立如碰上服務(wù)員處理權(quán)現(xiàn)范圍之外或不能解決的投訴，及時(shí)上報(bào)給課長(zhǎng)，妥善處理好投訴顧客的接待工作。注:1、服務(wù)員是顧客投訴處理者，而不是信息傳達(dá)的中轉(zhuǎn)站，服務(wù)臺(tái)有權(quán)力也有能力要短、平、快的處理各項(xiàng)簡(jiǎn)單的投訴。要求顧客投訴基本上在服務(wù)課長(zhǎng)處基本處理完。2、對(duì)于顧客提出的有建設(shè)性的意見應(yīng)及時(shí)登記反饋，建立規(guī)范顧客意見箱，并做好投訴的臺(tái)帳登記。1.質(zhì)量問(wèn)題:在與顧客協(xié)商后進(jìn)行維修或更換2.價(jià)格問(wèn)題:由于標(biāo)簽與實(shí)物不符合產(chǎn)生的投訴,對(duì)顧客進(jìn)行退差價(jià)方法解決,并找出責(zé)任人進(jìn)行登記和及時(shí)的反饋,杜絕事件的再次發(fā)生,并對(duì)事故當(dāng)事人上報(bào)店面進(jìn)行相應(yīng)的處理.1.讓顧客滿意2.對(duì)產(chǎn)生投訴的員工進(jìn)行情況了解，并進(jìn)行登記月度統(tǒng)一將全門店情況上報(bào)店辦顧客對(duì)處理表示滿意后將顧客意見匯總上報(bào)店面如因?yàn)橘u場(chǎng)設(shè)施或是其它原因，對(duì)顧客投訴進(jìn)行登記并代表店面向顧客表示道歉。由于員工服務(wù)態(tài)度不好產(chǎn)生，找員工向顧客道歉由員工服務(wù)產(chǎn)生投訴找產(chǎn)生投訴者了解情況由商品質(zhì)量、價(jià)格產(chǎn)生投訴向顧客解釋、說(shuō)明判斷顧客投訴是否成立？是由商品還是服務(wù)產(chǎn)生的投訴？受理投訴員工搜集信息顧客投訴二、服務(wù)課服務(wù)臺(tái)受理顧客投訴流程 新達(dá)超市播音稿 7:50 親愛的各位同仁大家好！現(xiàn)在是上午7：50，距離我們營(yíng)業(yè)時(shí)間還有10分鐘，請(qǐng)大家抓緊時(shí)間掃好區(qū)域衛(wèi)生，完成手邊的工作，整理好儀容儀表，做好迎賓前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，準(zhǔn)備迎接第一批顧客的到來(lái)。祝大家在新的一天里工作愉快。 8：20 播放開門紅音樂一邊！ 迎賓詞開始迎賓 親愛的顧客朋友，早上好!歡迎光臨新達(dá)超市， 今天是X月X日，星期X，美好的一天從新達(dá)超市開始，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間為負(fù)一樓超市區(qū)早上8:00到晚上08：30，新達(dá)超市將為您提供整潔明亮的環(huán)境，溫馨周到的服務(wù)，豐富優(yōu)質(zhì)的商品，平實(shí)可信的價(jià)格。如果您在購(gòu)物中有任何疑問(wèn)，歡迎您到服務(wù)臺(tái)咨詢，祝您購(gòu)物愉快！ 8：30分 親愛的顧客朋友，您好！歡迎光臨新達(dá)超市！我們致力為您營(yíng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，希望您踏著時(shí)尚的步伐，伴著優(yōu)美的樂曲，體驗(yàn)時(shí)尚與潮流的脈搏，感受我們真誠(chéng)的服務(wù)。我們始終以優(yōu)良的商品、優(yōu)惠的價(jià)格和最佳的服務(wù)滿足您的需求。如果您對(duì)我們的商品和服務(wù)有任何的意見和建議，歡迎您到服務(wù)臺(tái)咨詢。新達(dá)超市全體員工愿您滿懷希望而來(lái)，滿載喜悅而歸。謝謝您的光臨惠顧，祝您購(gòu)物愉快！ 早市價(jià)格商品促銷 各位親愛的來(lái)賓您好 歡迎光臨新達(dá)超市，為了感謝您對(duì)本商場(chǎng)的支持與厚愛，生鮮區(qū)特別推出以下特價(jià)商品供您選購(gòu)（原價(jià) 特價(jià)）歡迎各位來(lái)賓前行參觀選購(gòu)，新達(dá)超市歡迎您的光臨，祝您購(gòu)物愉快！ 購(gòu)物須知 親愛的顧客朋友,您好!歡迎光臨新達(dá)超市！當(dāng)您進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)請(qǐng)勿擁擠，老人和兒童應(yīng)多加注意。我店全體員工提醒您，在購(gòu)物時(shí)請(qǐng)看管好您的錢包、手提包、手機(jī)等貴重物品，以免丟失。請(qǐng)看管好您的小孩，不要將孩子單獨(dú)放在購(gòu)物車內(nèi)，以免發(fā)生危險(xiǎn)。為了您和他人的利益，在選購(gòu)商品的同時(shí),請(qǐng)您自覺遵守公共衛(wèi)生,請(qǐng)不要在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙、拍照、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物，請(qǐng)勿將未付款的商品帶出收銀臺(tái)外。到收銀臺(tái)付款前，請(qǐng)檢查您所購(gòu)商品是否符合您的要求，有無(wú)破損，同時(shí)為了您的利益，請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)帳后核對(duì)您的賬單，若有差錯(cuò)，請(qǐng)您與我們的工作人員及時(shí)溝通，希望新達(dá)超市給您帶來(lái)的是開心和滿意！ 特價(jià)商品 各位親愛的來(lái)賓您好 歡迎光臨新達(dá)超市，為了感謝您對(duì)本商場(chǎng)的支持與厚愛，商場(chǎng)特別推出以下特價(jià)商品供您選購(gòu)（原價(jià) 特價(jià)）歡迎各位來(lái)賓前行參觀選購(gòu)，新達(dá)超市歡迎您的光臨，祝您購(gòu)物愉快！ 溫馨提示類 親愛的顧客朋友，現(xiàn)在店外下起了毛毛細(xì)雨（或雪花分飛），我店全體員工提示您，請(qǐng)您在上下扶梯（或樓梯）時(shí)注意安全，以免滑倒。我店日用區(qū)為您準(zhǔn)備了各品牌雨傘，以備您不時(shí)之需，歡迎您前往選購(gòu)（如下雪-店外天氣寒冷，我店全體員工提醒您外出時(shí)注意添加衣物）忠心的祝愿您在新達(dá)超市購(gòu)物愉快！ 親愛的顧客朋友： 你們好！歡迎光臨新達(dá)超市！ 由于現(xiàn)在客流量較多，收銀臺(tái)出現(xiàn)了較為擁擠的現(xiàn)象，為了維護(hù)好商場(chǎng)的秩序與您個(gè)人的人身安全，請(qǐng)大家排好隊(duì)不要擁擠，同時(shí)請(qǐng)您照看好身邊的老人和小孩，確保他人安全。請(qǐng)不要把手機(jī)、錢包/等貴重物品放在購(gòu)物車或購(gòu)物籃內(nèi)，以免不慎丟失。另外，當(dāng)您需要結(jié)算時(shí)，請(qǐng)到稍作等候，我們的工作人員會(huì)盡快為您辦理結(jié)算手續(xù)。不便之處敬請(qǐng)諒解，謝謝您的支持與合作。全體員工祝您購(gòu)物愉快！ 各位尊敬的顧客朋友們，你們好！歡迎您光臨新達(dá)超市，為了讓您的擁有一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境，本公司采用自選式購(gòu)物，生鮮區(qū)設(shè)有生鮮熟食、蔬菜水果、速凍食品，食品區(qū)設(shè)有食品干貨、糧油調(diào)味、煙酒飲料、日用洗滌、化妝品等，百貨區(qū)設(shè)有針織服飾、鞋帽皮具、家電文體、家庭用品，我們還特別為您準(zhǔn)備了知名品牌的精品服飾等等，另外我們特別在每個(gè)入口處設(shè)有購(gòu)物車、購(gòu)物籃，方便您的購(gòu)物，如果您有任何的疑問(wèn)，請(qǐng)您到服務(wù)中心咨詢。新達(dá)超市，感謝您的光臨，敬祝您購(gòu)物愉快！ 拆包裝 各位尊敬的顧客朋友們，你們好！歡迎您光臨新達(dá)超市，為了讓您和他人擁有一個(gè)舒適幽雅的購(gòu)物環(huán)境，請(qǐng)您不要在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙、隨地/吐痰，另外 本公司采用自選式購(gòu)物，請(qǐng)您在未結(jié)帳之前不要拆開商品包裝，如果給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)?！新達(dá)超市，感謝您的光臨，敬祝您購(gòu)物愉快！ 送賓詞8:20 親愛的顧客朋友，您好!歡迎光臨新達(dá)超市，我們今天的營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間為晚上8：30，現(xiàn)在距離營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間還有10分鐘，請(qǐng)您抓緊時(shí)間選購(gòu)商品，并到就近的收銀臺(tái)結(jié)算；如有物品寄存在服務(wù)中心，請(qǐng)不要忘記前來(lái)領(lǐng)取，如造成不便，敬請(qǐng)?jiān)?！新達(dá)超市，感謝您的光臨，祝您購(gòu)物愉快！8:30親愛的顧客朋友，您好!歡迎光臨新達(dá)超市。又到了和您說(shuō)再見的時(shí)候，感謝您對(duì)我們工作的支持與鼓勵(lì)，我們將認(rèn)真的總結(jié)今天，努力做好明天。新達(dá)超市全體員工，歡迎您的再次光臨！祝您晚安！ 員工 結(jié)束詞 8:30 華燈初上，晚風(fēng)輕拂，親愛的各位同事，晚上好！我們今天又度過(guò)了繁忙的一天，請(qǐng)大家整理好貨架上的商品，及時(shí)補(bǔ)貨，到各部門回收孤兒商品，服務(wù)好最后一名顧客，讓每一位顧客都滿意而歸。在此我謹(jǐn)代表公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)大家一天的辛勤工作/表示衷心的感謝!祝大家晚安。 廣播注意事項(xiàng)1 禁煙通告播出時(shí)間：每日11.30 15：30 17：30準(zhǔn)時(shí)播出2 防竊通告播出時(shí)間：周六、日11：30 14：30 16：30 1準(zhǔn)時(shí)播出3. 卡申辦說(shuō)明播出時(shí)間：（播出內(nèi)容以播音稿為準(zhǔn)）10：30 13：30 17：3