導(dǎo)游業(yè)務(wù) 第一章 導(dǎo)游服務(wù) 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則

雷,艷,導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則,考試說明,目錄/導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則,導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn),導(dǎo)游服務(wù)的原則,熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),掌握導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn),著重理解導(dǎo)游服務(wù)獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變、關(guān)聯(lián)度高等特點(diǎn),什么是導(dǎo)游服務(wù),導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),(二)文化性,(一)社會(huì)性,(三)服務(wù)性,(四)經(jīng)濟(jì)性,(五)涉外性,政治性,資本主義國家：資本主義色彩中國：為國家的社會(huì)主義建設(shè)和國內(nèi)外民間交往服務(wù)。,導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),(二)文化性,(一)社會(huì)性,(三)服務(wù)性,(四)經(jīng)濟(jì)性,(五)涉外性,導(dǎo)游處于旅游接待工作的中心位置，所以導(dǎo)游所從事的工作本身就具有社會(huì)性。導(dǎo)游服務(wù)又是一種社會(huì)職業(yè),對大多數(shù)導(dǎo)游來說,它是一種謀生的手段。,導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),(二)文化性,(一)社會(huì)性,(三)服務(wù)性,(四)經(jīng)濟(jì)性,(五)涉外性,1.導(dǎo)游服務(wù)是促進(jìn)文化交流的重要渠道導(dǎo)游為來自世界各國、各民族的游客服務(wù),通過引導(dǎo)和生動(dòng)、精彩的講解給游客以知識、樂趣和美的享受;同時(shí),也對各國、各民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明兼收并蓄,有意無意地傳播著異國(異地)文化,促進(jìn)了文化的交流。,導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),(二)文化性,(一)社會(huì)性,(三)服務(wù)性,(四)經(jīng)濟(jì)性,(五)涉外性,2.導(dǎo)游服務(wù)是引導(dǎo)審美和求知的媒介導(dǎo)游講解服務(wù)能指導(dǎo)游客以最佳的方式或最合適的角度去欣賞景點(diǎn),使游客得到自然美和藝術(shù)美的享受,并在潛移默化中增長知識。,導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),(二)文化性,(一)社會(huì)性,(三)服務(wù)性,(四)經(jīng)濟(jì)性,(五)涉外性,導(dǎo)游服務(wù)可以提高游客的旅游生活質(zhì)量旅游是有目的的享受性、休閑性、娛樂性、提高性的活動(dòng),具有異地性，有了導(dǎo)游的服務(wù),游客就可獲得事半功倍的旅游效果。,1,導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),(二)文化性,(一)社會(huì)性,(三)服務(wù)性,(四)經(jīng)濟(jì)性,(五)涉外性,導(dǎo)游服務(wù)可以滿足游客心理需求人類總是渴求一種歸屬感。游客身處他鄉(xiāng)異地,四顧茫然,很希望有人對其在精神上進(jìn)行撫慰、生活上盡心關(guān)照。熱情的導(dǎo)游能消除游客在旅游過程中出現(xiàn)的拘謹(jǐn)心理和寂寞感,增強(qiáng)安全感。,2,導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),(二)文化性,(一)社會(huì)性,(三)服務(wù)性,(四)經(jīng)濟(jì)性,(五)涉外性,優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收,1,擴(kuò)大客源,間接創(chuàng)收,2,因勢利導(dǎo),促銷商品,3,增進(jìn)了解,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流,4,導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),(四)經(jīng)濟(jì)性,優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收,1,旅行社的產(chǎn)品最終是通過導(dǎo)游工作生產(chǎn)和提供的。因此,導(dǎo)游服務(wù)是旅行社產(chǎn)品的最終生產(chǎn)者和提供者,它直接為國家建設(shè)創(chuàng)收外匯、回籠貨幣、積累資金。,導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),(四)經(jīng)濟(jì)性,優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收,1,擴(kuò)大客源,間接創(chuàng)收,2,導(dǎo)游向游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，在招徠回頭客、擴(kuò)大客源等方面起著不可忽視的間接創(chuàng)收的作用。,導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),(四)經(jīng)濟(jì)性,優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收,1,擴(kuò)大客源,間接創(chuàng)收,2,因勢利導(dǎo),促銷商品,3,旅游商品和紀(jì)念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷是發(fā)展旅游業(yè)的重要組成部分，各國、各地對此都非常重視,并將其視作爭奪客源和增加旅游收入的重要手段。在旅游總消費(fèi)中占百分之五十或者更高。,導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),(四)經(jīng)濟(jì)性,優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收,1,擴(kuò)大客源,間接創(chuàng)收,2,因勢利導(dǎo),促銷商品,3,增進(jìn)了解,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流,4,導(dǎo)游在與游客交往過程中要做一個(gè)有心人,設(shè)法了解他們的愿望,并不失時(shí)機(jī)地向旅行社報(bào)告,在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指示下積極牽線搭橋,促進(jìn)中外及地區(qū)間的科技、經(jīng)濟(jì)交流與合作,為國家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。,導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),(二)文化性,(一)社會(huì)性,(三)服務(wù)性,(四)經(jīng)濟(jì)性,(五)涉外性,對于入境旅游,導(dǎo)游是為海外游客提供導(dǎo)游服務(wù);而對于出境旅游,導(dǎo)游為中國公民提供出境陪同服務(wù),兩者都具有明顯的涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的涉外性要求我國導(dǎo)游在入境旅游接待和出境旅游陪同中,積極宣傳社會(huì)主義中國,充分發(fā)揮民間大使的作用。,導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn),思考：導(dǎo)游服務(wù)是一種高智能，高科技的服務(wù)工作，與其他服務(wù)相比較，導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)是什么？,導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn),(一)獨(dú)立性強(qiáng),(二)腦體高度結(jié)合,(三)客觀要求復(fù)雜多變,(四)跨文化性,導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn),(一)獨(dú)立性強(qiáng),(二)腦體高度結(jié)合,(三)客觀要求復(fù)雜多變,(四)跨文化性,（1）獨(dú)立地導(dǎo)游講解；（2）獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國家政策；（3）獨(dú)立地根據(jù)旅游計(jì)劃組織旅游活動(dòng)、帶領(lǐng)旅游團(tuán)參觀游覽；（4）獨(dú)立地、合情合理地處理旅游故障。,導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn),(一)獨(dú)立性強(qiáng),(二)腦體高度結(jié)合,(三)客觀要求復(fù)雜多變,(四)跨文化性,導(dǎo)游在進(jìn)行景點(diǎn)講解、回答游客問題時(shí),都需要運(yùn)用所掌握的知識和智能來應(yīng)對,這是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動(dòng)。導(dǎo)游往往會(huì)連軸轉(zhuǎn),整日、整月陪同游客,無論嚴(yán)寒酷暑長期在外作業(yè),體力消耗大,又常常無法正常休息。,導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn),(一)獨(dú)立性強(qiáng),(二)腦體高度結(jié)合,(三)客觀要求復(fù)雜多變,(四)跨文化性,服務(wù)對象復(fù)雜,1,游客需求多樣,2,人際關(guān)系復(fù)雜,3,直面“精神污染”,4,導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn),(一)獨(dú)立性強(qiáng),(二)腦體高度結(jié)合,(三)客觀要求復(fù)雜多變,(四)跨文化性,導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道,起著溝通和傳播文明、為人類創(chuàng)造精神財(cái)?shù)淖饔?。游客來自不同的國家和地區(qū),民族習(xí)性不同,文化背景各異。,增進(jìn)了解、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流，因勢利導(dǎo)、促銷商品，擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收。這些特性都體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的()。【2017年真題單選】A.經(jīng)濟(jì)性B.文化性C.社會(huì)性D.涉外性,歷年真題,【答案】A,經(jīng)濟(jì)性主要表現(xiàn)以下四個(gè)方面：.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收,導(dǎo)游服務(wù)的原則,(一)滿足游客合理需求的原則,(二)維護(hù)游客合法權(quán)益的原則,(三)注重經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的原則,導(dǎo)游服務(wù)的原則,(一)滿足游客合理需求的原則,以“賓客至上”為主旨,以游客利益為出發(fā)點(diǎn)，努力維護(hù)游客的合法權(quán)益,要禮貌待客，在態(tài)度、言語和行為上尊重游客,要平等待客，一視同仁，平等相待，不能厚此薄彼。,導(dǎo)游服務(wù)的原則,(一)滿足游客合理需求的原則,以“賓客至上”為主旨,按達(dá)成的約定或所簽合同內(nèi)容具體安排計(jì)劃，落實(shí)接待計(jì)劃。將落實(shí)接待計(jì)劃規(guī)定的內(nèi)容放在導(dǎo)游服務(wù)的第一位，它是衡量導(dǎo)游人員是否履行職責(zé)的基本尺度。,認(rèn)真落實(shí)接待計(jì)劃,導(dǎo)游服務(wù)的原則,(一)滿足游客合理需求的原則,以“賓客至上”為主旨,認(rèn)真落實(shí)接待計(jì)劃,規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合,想,規(guī)范化服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù),規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是導(dǎo)游人員在服務(wù)中必須達(dá)到的基本要求。,個(gè)性化服務(wù)又稱特殊服務(wù)是導(dǎo)游人員在按規(guī)范化服務(wù)的要求落實(shí)旅游接待計(jì)劃之外，為滿足部分或個(gè)別游客的合理需要而提供的服務(wù)。,導(dǎo)游服務(wù)的原則,(二)維護(hù)游客合法權(quán)益的原則,旅游自由權(quán),旅游服務(wù)自主選擇權(quán),旅游公平交易權(quán)