第4章客戶關(guān)系ppt課件

.,第4章客戶生命周期及其價值,.,客戶關(guān)系管理的核心管理思想,.,留住老客戶有多大意義？,許多統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，獲得一個新客戶的成本是維系一個現(xiàn)有客戶成本的5-8倍！,.,案例,假設(shè)有一家A圖形設(shè)計公司與一家H軟件供應(yīng)商已經(jīng)有五年的客戶關(guān)系了，我們來計算一下，五年下來，H軟件公司能從A圖形設(shè)計公司中獲得的直接和間利潤到底有多少。,.,本章學(xué)習(xí)的目標,Knowwhat概念：客戶生命周期、客戶終生價值Knowhow應(yīng)用：能夠運用客戶生命周期和終生價值分析客戶Othercapacity職業(yè)素養(yǎng)：溝通能力、商業(yè)數(shù)字分析能力,.,本章主要內(nèi)容,4.1客戶生命周期4.2客戶終生價值4.3本章小結(jié),.,本章學(xué)習(xí)重點,1客戶生命周期與客戶終生價值的概念2運用LFC和LTV分析客戶,.,教學(xué)方法,1課件展示2案例分析3統(tǒng)計分析,.,知識回顧,你學(xué)過的知識中涉及生命周期概念的有哪些？,.,4.1客戶生命周期,4.1.1客戶生命周期的概念4.1.2客戶生命周期的計算4.1.3客戶生命周期利潤分析,.,4.1.1客戶生命周期的概念,是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對客戶進行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。,.,1、潛在客戶期2、客戶開發(fā)期3、客戶成長期4、客戶成熟期5、客戶衰退期6、客戶終止期,.,不同階段客戶忠誠的激勵措施,.,4.1.2企業(yè)客戶群體生命周期的計算,N：企業(yè)擁有的客戶總量M：平均每年客戶流失的數(shù)量T：企業(yè)客戶群體生命周期T=NM,企業(yè)客戶群體生命周期=1/客戶流失率,.,例子,企業(yè)A：有100名客戶，每年流失20名，客戶流失率為20%，企業(yè)群體客戶生命周期為5年，5年流失100名客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開發(fā)20名新客戶企業(yè)B：有100名客戶，每年流失10名，客戶流失率為10%，企業(yè)群體客戶生命周期為10年，10年流失100名客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開發(fā)10名新客戶那家企業(yè)消耗的成本高？企業(yè)A,.,4.1.3客戶生命周期利潤,客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤即客戶生命周期利潤=總利潤-總投入成本,基本利潤,成本節(jié)約,推薦價值,關(guān)聯(lián)利潤,獲得成本,價格優(yōu)惠,推薦破壞成本,總利潤,總成本,客戶生命周期利潤,.,客戶利潤的這種變化趨勢：在考察期總體很小且上升緩慢，形成期以較快速度增長，穩(wěn)定期繼續(xù)增長但增速減慢，退化期快速下降，整個客戶利潤曲線呈倒“U”型。,.,4.2客戶終生價值,4.2.1客戶終生價值的概念4.2.2客戶生命周期的計算4.2.3客戶流失造成的損失4.2.3客戶生命周期價值的意義,.,4.2.1客戶終生價值的概念,客戶終生價值（客戶的生命周期價值）對一個客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現(xiàn)值客戶終生價值：歷史價值當(dāng)前價值潛在價值,.,4.2.2客戶終生價值的計算,計算步驟1確定客戶生命周期2計算客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來的利潤凈額3對客戶生命周期內(nèi)每年的利潤凈額進行貼現(xiàn)4求和,.,例1：如果銷售人員開發(fā)到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為100元?？蛻舻馁徺I周期是一個月2次，他可能會在以后的20年都需要這項產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價值計算如下：,.,4.2.3客戶流失給企業(yè)造成的損失,客戶的流失費用Vl=Ct+(Vk-Vt)式中：Vl客戶的流失費用Ct企業(yè)為該用戶投入的成本；Vk客戶終生價值Vt到目前為止同客戶交往中已經(jīng)實現(xiàn)的價值,.,4.2.4客戶生命周期價值的意義,應(yīng)用生命周期價值評估營銷策略應(yīng)用生命周期價值優(yōu)化客戶獲取策略應(yīng)用生命周期價值優(yōu)化客戶維系