客服售前崗位培訓(xùn)201X.pptVIP

客服售前崗位培訓(xùn),訂單咨詢,關(guān)聯(lián)銷售,收集信息,工具使用,NE,O,工具使用,千牛，為阿里巴巴官方出品的賣家一站式工作臺，分為電腦和手機(jī)兩個(gè)版本。其核心是為賣家整合：店鋪管理工具、經(jīng)營資訊消息、商業(yè)伙伴關(guān)系，集賣家工作臺、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、訂單數(shù)量、插件中心主要功能，能夠快速處理改價(jià)和發(fā)貨等問題，幫賣家節(jié)省了不少的時(shí)間，即使出行在外也能夠用手機(jī)掌握店鋪的一切信息。,千牛賣家工作平臺,功能特點(diǎn),2.消息中心系統(tǒng)消息、官方通知都不漏,3.阿里旺旺賣家版隨時(shí)隨地，聊天改價(jià),4.量子恒道店鋪經(jīng)店鋪數(shù)據(jù)，隨時(shí)知曉,5.插件中心包含交易、商品、數(shù)據(jù)等,6.設(shè)置更多個(gè)性化設(shè)置,1.賣家工作臺實(shí)時(shí)店鋪信息、插件快捷入口,工作界面,工作界面,工作界面,工作界面,工作界面,快捷短語設(shè)置,新增快捷短語,自動(dòng)回復(fù)快捷短語,熟悉后臺,學(xué)習(xí)規(guī)則交易安全,交易安全,1、不要把銀行卡號碼、身份證號、淘寶賬戶密碼、支付寶密碼、手機(jī)驗(yàn)證碼等資料通過QQ、微信、微博等軟件告知陌生人。2、不要隨意掃描陌生二維碼3、不要輕易相信中獎(jiǎng)信息4、不要炒作信用5、不輕易打開陌生人發(fā)送的不明鏈接及文件,WO,T,訂單咨詢,訂單咨詢,迎接顧客銷售產(chǎn)品服務(wù)咨詢告別顧客,迎接顧客,迎接顧客,迎接話術(shù)案例,A:你好，在嗎？1：親在的哦，一直在等您2：親您好，有什么可以幫您的呢？,A:店家，這款寶貝有貨嗎？,1:親，您現(xiàn)在看的這款寶貝有現(xiàn)貨的哦2：不好意思喔，親看的寶貝現(xiàn)在沒貨了，不過我們有另外一款產(chǎn)品B和親選的這款相差不多哦，口碑也非常不錯(cuò)，親可以先看下,訂單咨詢,銷售產(chǎn)品,產(chǎn)品推薦,探尋買家需求,通過提問探尋買家需求傾聽買家需求陳述,探尋買家需求-提問,問什么？如何問？,通過產(chǎn)品特性提問通過買家喜好提問通過應(yīng)用人群提問,探尋買家需求-提問,封閉式問題,給您發(fā)某快遞好嗎？給您可脫卸款好嗎？要給您配件裙子么？,開放式問題,您希望發(fā)哪家快遞？您對款式有啥要求？您還想要買什么嗎？,通過買家對產(chǎn)品、喜好及使用人群等方向進(jìn)行提問題，盡量縮小買家需求范圍，推薦接近產(chǎn)品。,探尋買家需求-提問,根據(jù)不同類目，提問不同內(nèi)容：,您好，請問親是什么類型的膚質(zhì)？（化妝品）您好，請問您是送人還是自用？（多類目）,探尋買家需求-陳述,聽哪些？,款式顏色風(fēng)格功效功能使用方法等,探尋買家需求-陳述,傾聽買家溝通中各項(xiàng)需求，進(jìn)行查找符合買家要求產(chǎn)品推薦。,使用需求情感需求其它需求,探尋買家需求-陳述,傾聽買家需求陳述,我需要一條與這件衣服相搭配的褲子。（服裝）你好，我買了面包機(jī)，想要烤面包還需要買哪些東西？（多類目）,陳述推薦理由并發(fā)送產(chǎn)品鏈接,滿足買家需求為買家?guī)砝婕皶r(shí)發(fā)送相關(guān)產(chǎn)品鏈接,根據(jù)買家反饋優(yōu)化推薦,店家你剛才推薦的款式我很喜歡的，但我想買顏色再淺一些的？,款式顏色材質(zhì)功效.,推薦產(chǎn)品-案例,買家：店家，我想做蛋糕，都應(yīng)該買什么？賣家：親，請問你是想烘焙的還是免烘焙的呢？買家：使用烤箱來做，要烘焙賣家：嗯好的，親想做單純奶油的還是想要有水果口味？買家：需要純奶油的就可以，簡單一點(diǎn)的就行賣家：好的親，這里建議親購買低筋粉一袋，但牛油一盒，細(xì)砂糖一袋，還需要幾個(gè)鮮雞蛋，親再自行準(zhǔn)備可以了。買家：這個(gè)蛋糕是給家里老人吃的，不能含糖賣家：這樣呀，那親把砂糖改成木糖醇吧，會有甜味，但不會影響血糖，老人完全可以食用買家：哦，好的，你家有蠟燭、切刀和帽子之類的東西嗎賣家：嗯親這些店里都有的哦，我這里把網(wǎng)址發(fā)給親買家：謝謝,處理異議,分析疑慮選擇話術(shù)傳達(dá)利益達(dá)成共識,處理異議-分析買家疑慮,根據(jù)疑慮選擇使用話術(shù),買家：你家類似的款式，別家要便宜些呢?？头罕镜晔瞧放破炫灥昱?，所有商品質(zhì)量上乘，而且我們采用環(huán)保工藝，不但色牢度高，而且對皮膚沒有刺激哦買家：那價(jià)格為什么會高這么多呢？客服：親，夏天的衣服都是貼身穿著的，如果掉色就很尷尬了，所以染色工藝好的話，衣服能長久鮮艷，而且對皮膚無刺激，為了漂亮和自己的身體健康還是要選擇優(yōu)質(zhì)工藝的商品呢。買家：嗯，這款顏色的確不錯(cuò)的哦。,根據(jù)疑慮選擇使用話術(shù),買家：買這么多，給我打點(diǎn)折唄?？头耗挠唵谓痤~為158元，可以享受包郵的優(yōu)惠哦。買家：再多優(yōu)惠點(diǎn)唄，買了這么多次了呢?？头何覀冞€會隨包裹贈送您一份小禮物，以感謝您對我們的信任與支持。不過很抱歉，價(jià)格也只能是這樣了，您是我們的老顧客，對我們的產(chǎn)品質(zhì)量也很了解了，我們產(chǎn)品的性價(jià)比是很高的，對吧。而且作為一名客服，我的權(quán)限也就只有這么多了，還請您諒解呢。,傳達(dá)買家利益點(diǎn),1,2,3,產(chǎn)品特點(diǎn),產(chǎn)品的賣點(diǎn)產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等,與競品相比人無我有人有我優(yōu),產(chǎn)品的優(yōu)勢對買家有什么好處,自身優(yōu)勢,買家利益,達(dá)成共識,達(dá)成共識修改價(jià)格按照雙方約定執(zhí)行,達(dá)成共識（議價(jià)成功）,達(dá)成共識（其他異議）,按照與顧客約定進(jìn)行處理,購買商品無法議價(jià)的情況下，給予的其它優(yōu)惠例如：贈品好評返現(xiàn)優(yōu)惠券升級店鋪VIP等,確認(rèn)交易信息,確認(rèn)產(chǎn)品購買數(shù)量,確認(rèn)商品屬性信息,確認(rèn)買家特殊要求,使用快遞產(chǎn)品包裝禮品贈品其它服務(wù)要求.,確認(rèn)收貨地址,操作淘寶后臺備注,快遞變更信息特殊要求,服務(wù)咨詢,解答交易操作問題解答物流問題解答店鋪規(guī)定回答初級售后問題其他問題,解答交易操作問題,已買到的寶貝：購物車：評價(jià)管理：我的優(yōu)惠信息：,查閱工作手冊，對應(yīng)買家需求發(fā)送網(wǎng)址,解答物流問題,告知物流時(shí)效,根據(jù)所使用快遞告知買家大概到貨時(shí)效,1-2天,3-4天,2-3天,5-7天等,物流時(shí)效,告知物流保障,物流公司所能提供的運(yùn)輸保障,快件丟失賠償,1,快件破損補(bǔ)償,2,派送范圍內(nèi)送貨上門,3,解答店鋪規(guī)定,店鋪會員制度,店鋪活動(dòng)規(guī)則,01,02,解答店鋪規(guī)定-會員制度,成為本店會員要求，會員等級及不同等級所享受的服務(wù)內(nèi)容,活動(dòng)規(guī)則,活動(dòng)內(nèi)容告知及參予條件,回答初級售后問題,產(chǎn)品使用、維護(hù)方法責(zé)權(quán)明確的退換貨退款處理超權(quán)限退換貨處理對接售后客服,產(chǎn)品使用及維護(hù)方法,責(zé)權(quán)明確的退換貨及退款處理,超權(quán)限退換貨處理對接售后客服,第四步,第三步,第二步,第一步,第五步,最后再次與客戶溝通告知結(jié)果并等待回饋,客服接待客戶，分清售前咨詢或售后反饋,售后專員無法解決的升級給部門主管處理,確認(rèn)情況超權(quán)限后轉(zhuǎn)售后服務(wù)專員,達(dá)成解決方案后由主管監(jiān)督指定專人執(zhí)行,其他問題,傾聽買家陳述認(rèn)真傾聽買家需求及問題如：服務(wù)不及時(shí)、發(fā)貨慢、快件到達(dá)時(shí)間長、收到產(chǎn)品未達(dá)到買家預(yù)期目標(biāo)處理買家問題如：服務(wù)不及時(shí)、發(fā)貨慢、快件到達(dá)時(shí)間長、收到產(chǎn)品未達(dá)到買家預(yù)期目標(biāo)收集意見建議收集買家對產(chǎn)品店鋪及服務(wù)的各項(xiàng)建議如：對于產(chǎn)品尺碼偏小，店鋪分類不明確，快遞不滿等,告別話術(shù),非常高興為您服務(wù)，期待您下次光臨。謝謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快。希望您喜歡我們的商品，有任何問題隨時(shí)和我們聯(lián)系。最后再次為我們的工作失誤向您道歉，謝謝您對我們工作的理解和支持，預(yù)祝我們下次合作愉快。親，和你聊天真開心，有空兒就來店里看看，我們每周都有新款上架，有看中的就和我說，隨時(shí)為您效勞。,加好友、加收藏,買家：已付款，請盡快發(fā)貨?？头汉玫挠H，請核對下您的收貨信息，看是否有需要修改的地方：收貨人名址為：市區(qū)路號，姓名：，電話：買家：沒有問題，信息是對的?？头悍浅８兄x您的光臨，為了便于隨時(shí)解答您的問題，我添加親為好友，另外可以收藏下我們店鋪，以便隨時(shí)了解我們的優(yōu)惠活動(dòng)及上新買家：好的，已經(jīng)添加了?？头褐x謝您的關(guān)注，親如果對我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意請記得給5分好評喲。,rd,3,關(guān)聯(lián)銷售,關(guān)聯(lián)銷售,判斷買家需求根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品根據(jù)需求優(yōu)化關(guān)聯(lián)推薦,判斷買家需求,1、顧客是誰職業(yè)、性別、年齡、個(gè)性、地區(qū)等信息。2、他的需求搭配、自用、送人3、他的偏好價(jià)格？款式？效果？,根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品-確定關(guān)聯(lián)類型,選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,商品與商品相關(guān)聯(lián),替代式,同類商品的關(guān)聯(lián),選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,潛在式,爆款商品間的關(guān)聯(lián),商品與商品相關(guān)聯(lián),選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,商品與商品相關(guān)聯(lián),延展式,功能商品間的關(guān)聯(lián),選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,商品與商品相關(guān)聯(lián),互補(bǔ)式,搭配商品間的關(guān)聯(lián),選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,商品與商品相關(guān)聯(lián),熱銷式,爆款商品間的關(guān)聯(lián),向買家陳述關(guān)聯(lián)理由,買家：我拍了牛肉干，你看一下有貨嗎？客服：親喜歡吃辣的呀，我們有款川辣味的豬脯要不要試一下呀？買兩款零食可以包郵哦！買家：一次買