房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的流程優(yōu)化與設(shè)計

房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的流程優(yōu)化與設(shè)計上海攀成德企業(yè)管理顧問公司摘要：本文通過對流程管理中“流程再造”與“流程優(yōu)化”的比較，并分析現(xiàn)階段國內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的流程管理現(xiàn)狀，提出需要在房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)進(jìn)行流程優(yōu)化與設(shè)計而非流程改造。介紹了流程識別及診斷的方法和工具，并通過具體案例進(jìn)行了詳細(xì)論述。1.流程再造與流程優(yōu)化上世紀(jì)90年代，美國管理學(xué)家哈默和錢皮提出了流程再造、流程變革之類的思想，試圖通過流程再造，產(chǎn)生激烈的、跨越式的變革，為企業(yè)帶來幾十倍、幾百倍的業(yè)績增長，一些企業(yè)如IBM、HP、AT&T、P&G等大公司在這方面做了嘗試，并取得了巨大的成功。但是，對所有已實(shí)踐這一思想的企業(yè)來說，總體成功率并不盡如人意。大家逐漸意識到，絕大多數(shù)企業(yè)不可能通過流程再造產(chǎn)生一種巨大的飛躍和變革。對于大多數(shù)企業(yè)來說，要取得革命性的成果不僅面臨很大的風(fēng)險，而且還需要強(qiáng)大成熟的IT技術(shù)體系的配合與支撐，同時人的因素對再造的過程和結(jié)果也產(chǎn)生著非常重要的影響。所以，流程再造思想逐漸回歸理性，出現(xiàn)了改良派，產(chǎn)生了流程優(yōu)化的思想。與流程再造不同，流程優(yōu)化強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，一點(diǎn)一點(diǎn)地逐漸積累“量變”，最終同樣會產(chǎn)生“質(zhì)變”。2.流程管理在房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)中的價值及現(xiàn)狀在房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中，結(jié)果經(jīng)常是“摸著石頭過河”得出的。這可以理解準(zhǔn)備時間短，需求不斷變化并且資源又匱乏。但令人驚訝的是，盡管過程頗為混亂，但結(jié)果卻經(jīng)常還是被達(dá)到了但這是什么樣的一種結(jié)果呢？這是以最經(jīng)濟(jì)的方式獲得的最好的結(jié)果么？到底犧牲了多少潛在利益，我們最后才說“實(shí)現(xiàn)交付，問題解決或項目結(jié)束”？要解決房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)管理中“不惜一切代價去做”這個問題，我們需要反省一下，想一想流程管理在房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)管理中的價值。2.1 流程的定義及分類“流程”能被簡單地定義成：為達(dá)到某種特定的、可用的管理目標(biāo)而需要的一系列步驟和動作。企業(yè)運(yùn)行于流程中，從企業(yè)內(nèi)部的工作流程到企業(yè)外部的市場交易流程。企業(yè)的工作流程可以分為經(jīng)營流程、管理流程和業(yè)務(wù)流程。經(jīng)營流程、管理流程和業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系是：經(jīng)營流程決定業(yè)務(wù)流程的方向，管理流程是經(jīng)營流程和業(yè)務(wù)流程的支撐。三者的邏輯關(guān)系如圖1所示：其中：l企業(yè)經(jīng)營流程的內(nèi)容為：價值、目標(biāo)、產(chǎn)品定位、資源配置計劃、基本流程確定及考評政策和原則。l企業(yè)管理流程內(nèi)容包括：人力資源管理流程、技術(shù)及設(shè)施管理流程、質(zhì)量管理流程、財務(wù)管理流程及考評管理流程等。l企業(yè)業(yè)務(wù)流程包括：市場營銷流程、設(shè)計開發(fā)流程、生產(chǎn)工作流程、質(zhì)量管理流程、銷售管理流程、儲運(yùn)管理流程、財務(wù)管理流程、服務(wù)管理流程等。企業(yè)價值、目標(biāo)、資源配置與工作流程的關(guān)系是：企業(yè)價值、目標(biāo)決定流程的方向，企業(yè)資源即組織資源(人、價值、思維、能力、結(jié)構(gòu))和技術(shù)資源(材料、設(shè)備、信息)是工作流程運(yùn)行的支撐力量。2.2 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)流程框架房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的運(yùn)營和服務(wù)的管理就是典型由流程來驅(qū)動的。根據(jù)以上對流程的分類，也可以對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的流程作如下劃分：其中，質(zhì)量管理和財務(wù)管理跨越企業(yè)的管理工作和業(yè)務(wù)工作的范圍，例如財務(wù)管理流程中的工資管理、固定資產(chǎn)管理等屬于管理工作內(nèi)容，而應(yīng)收帳管理、應(yīng)付帳管理屬于業(yè)務(wù)工作內(nèi)容。2.3 流程的價值在企業(yè)管理過程中，“按流程管理”提供了幾個關(guān)鍵的提高效率和性能的優(yōu)勢：l流程提供了行動指南，避免了每次動作前都要重新考慮步驟所浪費(fèi)的精力；l流程允許集中時間和資源在目標(biāo)和結(jié)果上，而不是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而進(jìn)行的每一個操作步驟上；l流程提供給員工一種參考，允許方便地使臨時員工迅速融入項目和操作流程中；l流程通過提高生產(chǎn)率和鎖定目標(biāo)來降低生產(chǎn)成本。2.4 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)流程管理現(xiàn)狀通過對國內(nèi)幾家較具代表性的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的調(diào)研了解到，目前國內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的流程管理現(xiàn)狀是：l大多數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)未形成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程體系；l各項活動的職責(zé)權(quán)限不清晰，接口不暢；l流程繁瑣，流轉(zhuǎn)周期長，流轉(zhuǎn)效率低；l已有流程的監(jiān)控體系有待完善；l沒有引入量化的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)控制。根據(jù)以上現(xiàn)狀，現(xiàn)階段國內(nèi)大部分房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)需要的是進(jìn)行流程優(yōu)化與設(shè)計，而不適用于進(jìn)行流程再造。3.企業(yè)流程的識別與診斷在企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計過程中，首先要對企業(yè)流程的現(xiàn)狀進(jìn)行了解。以前大多數(shù)企業(yè)都是以職能的方式進(jìn)行管理，沒有流程的觀念，其實(shí)流程就存在于企業(yè)的內(nèi)部，只是運(yùn)作效率如何卻未作專門的分析。企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計就是要樹立流程觀念，以流程的方式進(jìn)行效率管理。因此，識別和描述企業(yè)現(xiàn)有流程，并進(jìn)行分析診斷，找出需要改進(jìn)的流程就成為重中之重。3.1 做好信息收集工作企業(yè)在識別原有流程時，首先要收集大量的關(guān)于原有流程的信息。只要收集到準(zhǔn)確和詳細(xì)的信息，流程優(yōu)化和設(shè)計的實(shí)施者才能夠充分認(rèn)識企業(yè)原有流程，了解原有流程的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)原有流程中存在的問題，從而為今后工作的展開奠定良好的基礎(chǔ)。3.2 識別與描述企業(yè)流程大多數(shù)實(shí)施流程改進(jìn)與設(shè)計的企業(yè)，在改進(jìn)實(shí)施前，都是以職能的形式進(jìn)行管理，企業(yè)在進(jìn)行流程改進(jìn)與設(shè)計前首先要識別企業(yè)中現(xiàn)有的流程，并且以一定的方式描述出來，以利于發(fā)現(xiàn)流程中存在的問題，進(jìn)而設(shè)計新的流程或改進(jìn)原有流程，以達(dá)到大幅度提高企業(yè)效率的目的。識別與描述企業(yè)流程的步驟包括：l逆向識別。逆向識別是企業(yè)流程的最一般方法，一般步驟為：首先確認(rèn)我們關(guān)心的流程的結(jié)果是什么，并找出與該結(jié)果直接相關(guān)的時間及人員，即找出流程的終點(diǎn)，然后再根據(jù)輸入與輸出的相應(yīng)關(guān)系，逆向?qū)ふ液妥R別相應(yīng)的流程。l確定流程邊界。大多數(shù)流程的始點(diǎn)與終點(diǎn)都沒有準(zhǔn)確的界定，流程改進(jìn)及設(shè)計必須明確流程的邊界，以明確任務(wù)范圍，從而目的明確的展開工作。l流程命名。企業(yè)流程的命名應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)流程的動態(tài)，最好能夠反映流程先后狀態(tài)的變化。l使用流程圖描述企業(yè)流程。一般使用流程圖將流程的各個活動的關(guān)系表述出來，不同的流程之間的關(guān)系也要表示出來。企業(yè)流程的識別描述是企業(yè)流程改進(jìn)設(shè)計過程中的一個重要環(huán)節(jié)，這一步工作的質(zhì)量直接影響企業(yè)流程的診斷效果。根據(jù)上述步驟，可以通過SIPOC圖的方法對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行識別與描述，如圖3所示，即使通過上述步驟最終繪制出的某房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的施工方案管理流程圖。備注：關(guān)于SIPOC的相關(guān)信息，可參考六西格瑪管理的資料。3.3 選擇關(guān)鍵流程通常情況下，一個企業(yè)內(nèi)的流程有成百上千，這些流程大致可分為兩種類型：一類是圍繞這職能線形組織運(yùn)轉(zhuǎn)的子流程，從單個部門內(nèi)進(jìn)行投入，并在這個部門形成產(chǎn)出；一類是跨職能流程，這類流程橫跨多個職能部門，沒有一個人對整個流程負(fù)全責(zé)。我們所要選擇的關(guān)鍵流程應(yīng)當(dāng)是第二類跨職能流程。選擇關(guān)鍵流程的一般步驟為：l讓每一位流程改進(jìn)小組的成員列出一份自己所參與業(yè)務(wù)流程的清單；l剔除其中重復(fù)的項目；l將關(guān)鍵流程分解為子流程。3.4 選擇需要改進(jìn)的關(guān)鍵流程每家企業(yè)都有很多關(guān)鍵流程，但并不是所有關(guān)鍵流程都存在問題，況且企業(yè)的資源有限，企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先選擇存在重大問題的關(guān)鍵流程進(jìn)行改進(jìn)?？冃П憩F(xiàn)與重要性矩陣(如圖4所示)是一個既簡單又非常實(shí)用的工具，在幫助發(fā)現(xiàn)最需要改進(jìn)的流程方面具有十分重要的作用。橫坐標(biāo)表示流程績效，縱坐標(biāo)表示流程重要性。l第一象限重要性最高、績效最低，改流程一定要改進(jìn)；l第二象限績效高、重要性也高，需要保持目前狀態(tài)；l第三象限重要性的、績效也低，可以不管；l第四象限績效很高、重要性很低，也不是太重要。通過績效表現(xiàn)與重要性矩陣初步選定需要改進(jìn)的關(guān)鍵流程的范圍，在通過流程對顧客的重要性矩陣確定流程改進(jìn)的先后順序。流程對顧客的重要性矩陣是通過考察流程對顧客的重要性與實(shí)施流程改進(jìn)的成本這兩個指標(biāo)的綜合效應(yīng)來決定是否對某一流程實(shí)施改進(jìn)。橫坐標(biāo)表示流程對顧客的重要性，縱坐標(biāo)表示實(shí)施流程改進(jìn)的成本。l第一象限實(shí)施改進(jìn)成本高、對顧客的重要性低，處于這一象限的流程是最后改進(jìn)的對象；l第二象限實(shí)施改進(jìn)成本高、對顧客的重要性也高，也不應(yīng)當(dāng)首先實(shí)施改進(jìn)；l第三象限實(shí)施改進(jìn)成本低、對顧客的重要性也低，可先不考慮；l第四象限對顧客非常重要、實(shí)施成本也很低，應(yīng)該首先進(jìn)行改進(jìn)。3.5 確定需要改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)在確定了需要改進(jìn)的關(guān)鍵流程后，就需要對這些流程進(jìn)行診斷，每個流程都是由一系列活動組成的，但并不是每一個活動都需要改進(jìn)。因此，需要找出這些流程中導(dǎo)致績效低下的關(guān)鍵點(diǎn)，然后分析造成問題的原因，從而開始流程的再設(shè)計。確定流程上需要改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)的要點(diǎn)有：l現(xiàn)有活動的輸入輸出(信息、成果等)的要求是否明確？l現(xiàn)有活動是否考慮了下一環(huán)節(jié)(或顧客)的需求？l現(xiàn)有流程各項活動的順序是否正確，是否造成流轉(zhuǎn)周期長？l現(xiàn)有流程各項活動之間的接口是否明確？