導游業(yè)務 第十章 導游的帶團技能 第三節(jié) 導游提供心理服務的技巧

導,游,業(yè),務,10.3,導游提供心理服務的技巧,第十章導游的帶團技能,考試說明,目錄/10.3導游提供心理服務的技巧,了解游客的心理,調整游客的情緒,激發(fā)游客的游興,把握心理服務的要領,一,二,三,四,心理服務亦稱情緒化服務,是導游為調節(jié)游客在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務。,了解游客的心理,一,從人口統(tǒng)計特征上了解游客,（一）,從分析地理環(huán)境來了解游客,（二）,從參團和出游動機了解游客,（三）,從不同的個性特征了解游客,（四）,從分析心理變化來了解游客,（五）,了解游客的心理,一,從人口統(tǒng)計特征上了解游客強,（一）,西方人較開放、感情外露,喜歡直截了當?shù)乇砻饕馑?其思維方式一般由小到大、由近及遠。由具體到抽象;,從區(qū)域的角度看,東方人和西方人在性格和思維上有較明顯的差異。,東方人較含蓄、內向,往往委婉地表達意愿,其思維方式一般從大到小、從遠到近、從抽象到具體。,了解游客的心理,一,從人口統(tǒng)計特征上了解游客強,（一）,英國人矜持,講究紳士風度;美國人開朗,隨意,重實利;法國人浪漫,追求華麗,愛享受生活;德國人踏實,勤奮,守紀律;意大利人熱情,熱愛生活等。,從國籍的角度看,同是西方人,在思維方式上也存在著一些差別。,了解游客的心理,一,從人口統(tǒng)計特征上了解游客強,（一）,來自上層社會的游客大多嚴謹持重,發(fā)表意見時往往經(jīng)過深思熟慮,他們期待聽到高品位的導游講解,以獲得高雅的精神享受;一般游客則喜歡不拘形式的交談,話題廣泛,比較關心帶有普遍性的社會問題及當前的熱門話題。,了解游客的心理,一,從人口統(tǒng)計特征上了解游客強,（一）,年老的游客好思古懷舊,對游覽名勝古跡、會見親朋老友有較大的興趣,他們希望得到尊重,希望導游多與他們交談;,年輕的游客好逐新獵奇,喜歡多動多看,對熱門社會問題有濃厚的興趣;,女性游客則喜歡談論商品及購物,喜歡聽帶故事情節(jié)的導游講解。,了解游客的心理,一,從分析地理環(huán)境來了解游客,（二）,我國北方游客喜愛南國風情,南方游客偏好北國風光;,游客由于所處的地理環(huán)境不同,對于同一類旅游產(chǎn)品會有不同的需要與偏好,他們對那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨鐘。,內陸地區(qū)游客喜歡去青島、三亞等海濱城市,沿海地區(qū)游客向往九寨溝、西雙版納獨特的風貌;,了解游客的心理,一,從參團和出游動機了解游客,（三）,思考：人們參加旅游團的心理動機一般包括哪些內容？,省心，不用做決定節(jié)省時間和金錢有伴侶、有團友有安全感能正確了解所看到的景物,了解游客的心理,一,從參團和出游動機了解游客,（三）,從旅游的角度看,游客的旅游動機則可分為：,觀賞風景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的文化動機；,休閑度假、康體健身、消遣娛樂的身心動機。,考察國情民風、體驗異域生活、探親訪友尋根的社會動機;,了解游客的心理,一,從不同的個性特征了解游客,（四）,活潑型游客,急躁型游客,穩(wěn)重型游客,憂郁型游客,活潑型游客愛交際,喜講話,好出點子,樂于助人,喜歡多變的游覽項目。,對這類游客,導游要揚長避短,既要樂于與他們交朋友,又要避免與他們過多交往,以免引起其他團員的不滿,可適當?shù)卣埶麄儙椭钴S氣氛,協(xié)助照顧年老體弱者等。,要多征求他們的意見和建議,但注意不讓其左右旅游活動,打亂正常的活動日程;,了解游客的心理,一,從不同的個性特征了解游客,（四）,活潑型游客,急躁型游客,穩(wěn)重型游客,憂郁型游客,急躁型游客性急,好動,爭強好勝,易沖動,好遺忘,情緒不穩(wěn)定,比較喜歡離群活動。,對這類比較難對付的游客,導游要避其鋒芒,不與他們爭論,不激怒他們;,對他們要多微笑,服務要熱情周到,而且要多關心他們,隨時注意他們的安全。,在他們沖動時不要與之計較,待他們冷靜后再與其好好商量,往往能取得良好的效果;,了解游客的心理,一,從不同的個性特征了解游客,（四）,活潑型游客,急躁型游客,穩(wěn)重型游客,憂郁型游客,穩(wěn)重型游客穩(wěn)重,不輕易發(fā)表見解,一且發(fā)表,會希望得到他人的尊重。,這類游客容易交往,但他們不主動與人交往,不愿麻煩他人;游覽時他們喜歡細細欣賞,購物時愛挑選比較。,要采取主動多接近他們,盡量滿足他們的合理且可能的要求,導游要尊重這類游客,不要怠慢,更不能故意冷淡他們,了解游客的心理,一,從不同的個性特征了解游客,（四）,活潑型游客,急躁型游客,穩(wěn)重型游客,憂郁型游客,郁型游客身體弱,易失眠,優(yōu)郁孤獨,少言語但重感情。,面對這類游客,導游要格外小心,不要多問,尊重他們的隱私;,多主動與他們交談些愉快的話題,但不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。,要多親近他們、多關心體貼他們,但不能過分表示親熱;,了解游客的心理,一,從分析心理變化來了解游客,（五）,旅游初期階段:求安全心理、求新心理,1,旅游中期階段:懶散心態(tài)、求全心理、群體心理,2,旅游后期階段:忙于個人事務,3,了解游客的心理,一,從分析心理變化來了解游客,（五）,旅游初期階段:求安全心理、求新心理,1,在旅游初期階段,游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出,因此,消除游客的不安全感成為導游的首要任務。,消除游客不安全心理的同時,導游要盡力安排富有特色的活動項目,滿足他們的求新心理。,了解游客的心理,一,從分析心理變化來了解游客,（五）,旅游中期階段:懶散心態(tài)、求全心理、群體心理,2,隨著時間的推移、旅游活動的開展以及相互接觸的增多,旅游團成員之間、游客與導游之間越來越熟悉,游客開始感到輕松愉快,會產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)。,導游在旅游中期階段的工作最為艱巨,也最容易出差錯。因此,導游的精力必須高度集中,對任何事都不得掉以輕心。,了解游客的心理,一,從分析心理變化來了解游客,（五）,旅游后期階段:忙于個人事務,3,旅游活動后期,即將返程時,游客的心理波動較大,開始忙亂起來,譬如,與家庭及親友聯(lián)系突然增多,想購買稱心如意的紀念品但又怕行李超重等?？傊?他們希望有更多的時間處理個人事務。,在這一階段,導游應給游客留出充分的時間處理自己的事情,對他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答,必要時做一些彌補和補救工作,使前一段時間未得到滿足的個別要求得到滿足。,【2019年真題判斷】西方人多感情外露。喜歡直截了當?shù)乇砻饕庠?。其思維方式一般由小及大、由近及遠、由具體到抽象。（）,歷年真題,【答案】,【2018年真題單選】具有易沖動、易遺忘、情緒不穩(wěn)定、喜歡離群活動等個性特征的游客屬于（）游客。A.穩(wěn)重型B.活潑型C.憂郁型D.急躁型,歷年真題,【答案】D,【2019年真題單選】不主動與人交往,游覽時喜歡細細欣賞,購物時愛挑選比較,這些都是（）游客的個性特征。A.穩(wěn)重型B.急躁型C.活潑型D.憂郁型,歷年真題,【答案】A,【2016年真題多選】游客在旅游不同階段的心理活動會有變化，其中在旅游者中期階段主要表現(xiàn)出的心理或行為有（）。A.求新B.懶散C.求發(fā)泄D.求全E.求安全,歷年真題,【答案】BD,前期：AE,調整游客的情緒,二,補償法,分析法,轉移注意法,補償法是指導游從物質上或精神上給游客以補償,從而消除或弱化游客不滿情緒的一種方法。,思考：如果沒有按協(xié)議書上注明的標準提供相應的服務，導游應該怎么辦？,應給游客以補償,而且替代服務一般應高于原先的標準。,思考：如果因故無法滿足游客的合理要求而導致其不滿時,導游應該怎么辦？,導游應實事求是地說明困難,誠懇地道歉,以求得游客的諒解,從而消除游客的消極情緒。,調整游客的情緒,二,補償法,分析法,轉移注意法,分析法,是指導游將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚。并一分為二地分析事物的兩面性及其與游客的得失關系的一種方法。,思考：由于交通原因不得不改變日程,游客要多花時間于旅途之中時,常常會引起他們的不滿,甚至憤怒抗議，導游應該怎么辦？,導游應耐心地向游客解釋造成日程變更的客觀原因,誠懇地表示歉意;并分析改變日程的利弊,強調其有利的一面或著重介紹新增加的游覽內容的特色和趣味,這樣往往能收到較好的效果。,調整游客的情緒,二,補償法,分析法,轉移注意法,轉移注意法是指在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時,導游有意識地轉移游客的注意力,使其從不愉快、不順心的事情轉移到愉快、順心的事情上。,思考：有的游客因對參觀對象有不同意見而不快;有的游客因爬山時不慎劃破了衣服而懊惱;有的游客因看到不愉快的現(xiàn)象產(chǎn)生聯(lián)想而傷感等。導游應該怎么辦？,導游除了說服或安慰游客以外,還可通過講笑話、唱山歌、學說本地話或講述民間故事等形式來活躍氣氛,使游客的注意力轉移到有趣的文娛活動上來。,【2018年真題單選】某旅游團因游客沒有看到泰山日出而氣氛沉悶，導游小孫見此在車上即興說了一段山東快書，贏得了游客的陣陣掌聲。這種調節(jié)游客情緒的方法是（）。A.觸景生情法B.轉移注意法C.分析法D.補償法,歷年真題,【答案】B,激發(fā)游客的游興,三,1.通過直觀形象激發(fā)游客的游興,2.運用語言藝術激發(fā)游客的游興,3.通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興,4.使用聲像導游手段激發(fā)游客的游興,導游應通過突出游覽對象本身的直觀形象來激發(fā)游客的游興。,激發(fā)游客的游興,三,1.通過直觀形象激發(fā)游客的游興,2.運用語言藝術激發(fā)游客的游興,3.通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興,4.使用聲像導游手段激發(fā)游客的游興,導游運用語言藝術可以調動游客的情緒,激發(fā)游客的游興。,激發(fā)游客的游興,三,1.通過直觀形象激發(fā)游客的游興,2.運用語言藝術激發(fā)游客的游興,3.通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興,4.使用聲像導游手段激發(fā)游客的游興,一次成功的旅游活動,僅有導游講解是遠遠不夠的,導游還應抓住時機,組織豐富多彩的文娛活動,動員全團游客共同營造愉快氛圍。,激發(fā)游客的游興,三,1.通過直觀形象激發(fā)游客的游興,2.運用語言藝術激發(fā)游客的游興,3.通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興,4.使用聲像導游手段激發(fā)游客的游興,聲像導游是導游服務重要的輔助手段之一,每天去景點游覽之前。導游如能先為游客放映一些內容相關的幻燈片、錄像或光盤,往往能收到事半功倍的效果。,把握心理服務的要領,四,1.尊重游客,2.微笑服務,3.使用柔性語言,4.與游客建立“伙伴關系,5.提供個性化服務,尊重游客,就是要尊重游客的人格和愿望。游客對于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。游客希望得到尊重是正常的、合理的,也是起碼的要求。,把握心理服務的要領,四,1.尊重游客,2.微笑服務,3.使用柔性語言,4.與游客建立“伙伴關系,5.提供個性化服務,微笑是自信的象征,是友誼的表示,是和睦相處、合作愉快的反映;微笑還是一種無聲的語言,有強化有聲語言、溝通情感的功能,還有助于增強交際效果。在旅游服務中,微笑具有特別的魅力。,把握心理服務的要領,四,1.尊重游客,2.微笑服務,3.使用柔性語言,4.與游客建立“伙伴關系,5.提供個性化服務,導游在與游客交往時必須注意自已的語言表達方式,要盡量做到語氣親切語調柔和、措辭委蜿、說理自然,常用商討的口吻與游客說話。這樣的“柔性語言”既使人愉悅,又有較強的說服力,往往能達到以柔克剛的效果。,把握心理服務的要領,四,1.尊重游客,2.微笑服務,3.使用柔性語言,4.與游客建立“伙伴關系,5.提供個性化服務,思考：要想獲得游客的合作,導游應如何與游客建立“伙伴關系”？,旅游活動中,游客不僅是導游的服務對象,也是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活動才能順利進行,導游服務才能取得良好的效果。,把握心理服務的要領,四,1.尊重游客,2.微笑服務,3.使用柔性語言,4.與游客建立“伙伴關系,5.提供個性化服務,思考：要想獲得游客的