語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧PPT幻燈片

語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧,1,目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國(guó)有73.33的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。59.63的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿(mǎn)意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全；35.56的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿(mǎn)意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全；,一、據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查：顯示,2,醫(yī)患關(guān)系調(diào)查狀況,76.67的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費(fèi)用；61.48的醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。,3,醫(yī)院是弱勢(shì)群體嗎？,不，病人永遠(yuǎn)都是弱勢(shì)群體！,4,戴鋼盔上班,2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來(lái)，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策,5,6,7,8,9,全國(guó)發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：,10,1、由于患者對(duì)醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，對(duì)診療的效果期望值過(guò)高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)。2、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺(jué)，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。,11,3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單，在解答患者提出的問(wèn)題時(shí)，顯得不耐煩、言語(yǔ)生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。4、有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況,12,5、輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者，報(bào)道時(shí)武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過(guò)錯(cuò)，引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過(guò)程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對(duì)法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢(qián)的手段。,13,在輸液室，每天面對(duì)形形色色的人至少在二百人以上，他們經(jīng)過(guò)排隊(duì)掛號(hào)、等待看病、化驗(yàn)、繳費(fèi)等等，到輸液已經(jīng)是最后一關(guān)了，如果這時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有錯(cuò)誤或藥發(fā)錯(cuò)、收費(fèi)漏收等，病人一觸即發(fā)。所以，稍有不慎就會(huì)產(chǎn)生護(hù)患糾紛，尤其是小兒科等特殊科室。掌握語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧就顯得更加重要。,14,語(yǔ)言藝術(shù)與溝通,語(yǔ)言藝術(shù)是藝術(shù)的一個(gè)門(mén)類(lèi)，它是運(yùn)用語(yǔ)言的手段創(chuàng)造審美的形象的一種藝術(shù)形式。語(yǔ)言藝術(shù)就是可以把是說(shuō)成不是，把不是說(shuō)成是；把美的說(shuō)成丑的，把丑的說(shuō)成美的。即使說(shuō)的是自己都不認(rèn)同的謬論。就是有很多人點(diǎn)頭稱(chēng)是。甚至拍掌叫好。,15,二、醫(yī)患溝通,什么是溝通?溝通是人與人之間傳遞信息(意見(jiàn).觀點(diǎn).情況.感情等)并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程.,聲音肢體身體音調(diào)動(dòng)作動(dòng)作,16,溝通障礙經(jīng)典,該來(lái)的沒(méi)來(lái)：該來(lái)的沒(méi)來(lái)，那我們是不該來(lái)的了不該走的走了：剩下的客人，走了的是不該走的，那我們這些沒(méi)走的倒是該走了我不是叫他們走哇?。ㄊＯ伦詈笠晃唬耗蔷褪墙形易吡?！,17,工作中的護(hù)患沖突,1.輸液穿刺不成功2.換瓶、拔針不及時(shí)3.按壓告知不詳4.輸液時(shí)間未告知5.輸液卡丟失6發(fā)生藥物反應(yīng)7.注射疼痛8.皮試超時(shí)或陽(yáng)性9.輸液等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),18,穿刺不成功,1.適宜的道歉，絕不能先說(shuō)病人靜脈不好，否則他會(huì)怪你技術(shù)不好2.穿刺前先評(píng)估靜脈，確實(shí)不太明顯的，就說(shuō)靜脈有點(diǎn)細(xì)，我多找一會(huì)3.一針沒(méi)打進(jìn)，一邊找靜脈，一邊轉(zhuǎn)移話題，詢(xún)問(wèn)病情及感受，并給予合理化建議,19,換瓶、拔針不及時(shí),1.馬上應(yīng)一聲，表示已知道2.告知管子里還有，不必驚慌3.如果是拔針患者，就說(shuō)不能浪費(fèi)液體4.有的還有剩余，就說(shuō)差不多了，沒(méi)剩多少了,20,按壓告知不詳,經(jīng)常發(fā)現(xiàn)病人一出輸液室，又急著跑回來(lái)，針眼處都是血。為什么？怎么處理？1.按壓告知不詳或按壓部位錯(cuò)誤2.急著上廁所處理：不要過(guò)多指責(zé)病人沒(méi)按好，直接幫助其擦拭血跡并重新按壓，重新告知,21,輸液時(shí)間未告知,青霉素類(lèi)藥物上班時(shí)間注射，首次接藥護(hù)士務(wù)必告知詳細(xì)，并使病人聽(tīng)懂，不要你說(shuō)你的，他什么也沒(méi)聽(tīng)進(jìn)延遲半小時(shí)內(nèi)來(lái)注射，不是首次的相對(duì)安全，應(yīng)該給予注射，但必須告知，“下班后我們本來(lái)不打的，但你今天來(lái)了，我還是給你打一下，明天你一定要準(zhǔn)時(shí)到，下不為例”，一定要讓病人感激你，就當(dāng)做了一件好事,22,輸液卡丟失,最最多見(jiàn)1.首次接藥護(hù)士務(wù)必提醒患者妥善保管，每次打針帶來(lái)，否則不能注射，引起病人重視2.輸液護(hù)士囑其將卡放入藥袋中，并再次囑咐保管好3.確實(shí)找不到，病歷卡未帶，幫助其想辦法補(bǔ)卡，不要一句不能打?qū)⒉∪送泼?23,發(fā)生藥物反應(yīng),1.此類(lèi)病人比較驚慌，需先做好心理護(hù)理告知此類(lèi)現(xiàn)象有些病人有，但在醫(yī)院里囑其放心，有醫(yī)生和我們?cè)?，不要害?.立即先處理反應(yīng)，并請(qǐng)另一護(hù)士呼叫首診醫(yī)生3.不要急著催付錢(qián)，等好轉(zhuǎn)后醫(yī)保病人可以幫忙代付，自費(fèi)病人告知費(fèi)用不多,24,注射疼痛,輸液注射疼痛告知痛肯定痛的，被刺扎一下也痛，何況這么粗的針頭，每個(gè)人都不愿打針，都怕痛，但是沒(méi)辦法，為了毛病好只好忍一下，馬上就好肌注痛這藥水是有點(diǎn)痛，打前提早告知，并說(shuō)會(huì)盡量輕一點(diǎn)，分散注意力,25,皮試超時(shí)或陽(yáng)性,1.皮試超時(shí)皮試時(shí)提早告知看皮試時(shí)間，及超時(shí)需重做的規(guī)定已告知又超時(shí)：剛才跟你講過(guò)超時(shí)要重做，到處找你找不到，那只好重做了2.皮試陽(yáng)性皮試有點(diǎn)紅或癢，還是請(qǐng)醫(yī)生換種藥吧，為了安全起見(jiàn)，預(yù)防萬(wàn)一，否則得不償失,26,輸液等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),舉例：夏天輸液病人很多，一個(gè)年輕男性在座位上大喊：我都等了半小時(shí)了，怎么還不給我打針?我過(guò)去拿過(guò)他的輸液條碼一看，進(jìn)來(lái)到現(xiàn)在才五分鐘，跟他說(shuō)：請(qǐng)你看一下，你進(jìn)來(lái)是幾點(diǎn)？現(xiàn)在是幾點(diǎn)？我想你也是一個(gè)有素質(zhì)的人，不要講這么沒(méi)素質(zhì)的話！病人頓時(shí)悶聲不響。,27,舉例一,病人：護(hù)士，我的藥去別的地方打可以嗎？護(hù)士：隨便去哪里打，只要?jiǎng)e人會(huì)給你打就可以。病人只聽(tīng)進(jìn)前一句，就責(zé)怪護(hù)士態(tài)度真差！應(yīng)該怎么說(shuō)？護(hù)士：你的藥只要其它地方會(huì)給你打，隨便哪里都可以。,28,舉例二,收費(fèi)注射費(fèi)漏收護(hù)士：你打針錢(qián)沒(méi)交過(guò)，去付一下病人：我錢(qián)剛付好回來(lái)，誰(shuí)知道你們?cè)趺锤愕茫恳赌闳ジ?，我還趕時(shí)間呢應(yīng)該怎么說(shuō)？護(hù)士：很不好意思，收費(fèi)打針錢(qián)給你漏收了，那我藥先給你配，麻煩你或者讓你家人再去付一下，你不用排隊(duì)，直接去剛才窗口付好了,29,舉例三,藥物與注射卡內(nèi)不符護(hù)士：藥房藥發(fā)錯(cuò)了，你到藥房去換一下。病人一聽(tīng)就發(fā)火：你們?cè)趺锤愕?？這么不仔細(xì)，你拿我的生命開(kāi)玩笑呀！應(yīng)該怎么說(shuō)？不好意思，請(qǐng)你稍等一下，你的藥我再幫你對(duì)一下，然后去藥房核對(duì)一下?lián)Q好。病人會(huì)說(shuō)：這護(hù)士非常仔細(xì)的，謝謝你！,30,舉例四,病人輸液前有疑問(wèn)？病人：護(hù)士，我前兩天打的都是小瓶，今天怎么是大瓶啦？護(hù)士該怎么回答？護(hù)士：我?guī)湍憧匆幌拢ù_實(shí)是100ml),藥是一樣的，就是鹽水多少有區(qū)別，今天藥已化好了，你多坐一會(huì)，明天我?guī)湍銚Q一下小瓶。病人：那算了，不換了。,31,舉例五,病人第二天來(lái)輸液，說(shuō)：護(hù)士，我這藥打了怎么沒(méi)效果？是不是藥量太少了？查看后發(fā)現(xiàn)：頭孢呋辛病歷卡上1.5，注射卡上0.75，怎么交流？護(hù)士：你這藥劑量稍微有點(diǎn)小，我?guī)湍憬o醫(yī)生打個(gè)電話，讓她再給你加一點(diǎn)。然后聯(lián)系醫(yī)生，告知情況。病人表示感謝。,32,怎樣進(jìn)行有效溝通？,醫(yī)務(wù)人員的自身形象要求儀表要求：衣著整潔修飾大方舉止自然語(yǔ)言要求：文明禮貌談吐誠(chéng)懇用語(yǔ)通俗,33,溝通原則一,真誠(chéng)的心，耐心傾聽(tīng),34,溝通環(huán)節(jié),傾聽(tīng)必須盡可能耐心、專(zhuān)心和關(guān)心地傾聽(tīng)病人的敘述，并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔(dān)心醫(yī)生并沒(méi)專(zhuān)心聽(tīng)他們的訴說(shuō)。疑慮和抱怨多、說(shuō)話傾向于重復(fù)的病人，尤其需要醫(yī)生有耐心。要讓患者從醫(yī)者那里獲得“他在聽(tīng)”的信息。不要干擾病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說(shuō)，尤其不可唐突地打斷病人的談話?？梢哉f(shuō)，傾聽(tīng)是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。診斷的錯(cuò)誤，病人對(duì)醫(yī)囑的不依從等，常常是醫(yī)生傾聽(tīng)不夠所致。,35,聽(tīng)的三大原則,耐心不要輕易打斷對(duì)方的話記住，讓對(duì)方談話很重要學(xué)會(huì)克制自己，特別是想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)讓對(duì)方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設(shè)明白對(duì)方的意思,36,現(xiàn)實(shí)舉例,輸液室病人之間的交談內(nèi)容：現(xiàn)在的醫(yī)生，都是大學(xué)畢業(yè)，技術(shù)其實(shí)是不錯(cuò)的，就是不夠認(rèn)真?？床‰S便問(wèn)一句：你有點(diǎn)感冒咳嗽呀？就直接開(kāi)藥，前后不到二分鐘，查也不查，聽(tīng)也不聽(tīng)。當(dāng)然病人說(shuō)的只是個(gè)別醫(yī)生，你們?cè)趺聪耄?37,分享喜歡的溝通理念,1.與人相處之道，在于多說(shuō)別人的優(yōu)點(diǎn)，少說(shuō)別人的缺點(diǎn)2.視患如親？對(duì)待患者就像對(duì)待你的鄰居,38,溝通原則二,多從對(duì)方角度出發(fā)換位思考,39,現(xiàn)實(shí)舉例,過(guò)年遇到一對(duì)七十多歲的老夫婦，因患糖尿病長(zhǎng)期注射胰島素，來(lái)醫(yī)院配藥，醫(yī)生只給他配了一瓶，他要求配兩瓶，為了減少每周來(lái)回跑醫(yī)院，正好又是過(guò)年。他說(shuō)：我們夫妻倆這么大年紀(jì)都從來(lái)沒(méi)有求過(guò)人，這次是真的拉下老臉求醫(yī)生了，但這個(gè)醫(yī)生還是不給配，從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這樣的醫(yī)生。聽(tīng)了很不是滋味，不知道你們?cè)趺聪耄?40,分享喜歡的幾句理念,2.我們?cè)谶@個(gè)世界上得到的一切都是自己給出去的東西，你唯一想得到但還沒(méi)得到的東西都是自己不愿意給出去的。,41,溝通原則三,多渠道和溝通技巧的應(yīng)用,42,溝通的媒體,語(yǔ)言文字和非語(yǔ)言文字語(yǔ)言文字：聽(tīng)覺(jué)信息視覺(jué)信息非語(yǔ)言文字：身體語(yǔ)言觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)等,43,（一）操作方法,1、醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點(diǎn)頭可使患者覺(jué)得醫(yī)生在十分專(zhuān)注地聽(tīng)他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使患者放松一些。,非語(yǔ)言溝通的技巧,44,（一）操作方法,2、保持目光的接觸，有鼓勵(lì)病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺(jué)并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開(kāi)，可使其語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。（我們醫(yī)院提倡的對(duì)視服務(wù)！）,非語(yǔ)言溝通的技巧,45,（一）操作方法,3、醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍，當(dāng)病人講述他的痛苦時(shí)，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專(zhuān)注，甚至眉頭緊鎖；當(dāng)病人講到