eterm系統(tǒng)黑屏詳細(xì)基礎(chǔ)教程PPT課件

.,請勿外傳,1,機(jī)票退改簽（黑屏）公共知識篇售后退改篇Q信箱功能及操作,2008-11-17,.,2,公共知識篇,.,3,機(jī)票常識,一、機(jī)票的分類1、航空公司本票2、電子客票3、本票電子客票網(wǎng)上電子客票,電子機(jī)票是普通紙質(zhì)機(jī)票的電子形式，電子票將票面信息存儲在訂座系統(tǒng)中，可以像紙票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換、改轉(zhuǎn)簽等操作。目前，它作為世界上最先進(jìn)的客票形式，依托現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)無紙化、電子化的訂票、結(jié)帳和辦理乘機(jī)手續(xù)等全過程，給旅客帶來諸多便利以及為航空公司降低成本。與傳統(tǒng)紙制機(jī)票相比，電子票具有明顯的優(yōu)勢。它無須向傳統(tǒng)訂票方式一樣費(fèi)時費(fèi)力，不受機(jī)票代售點(diǎn)工作時間限制。即方便了旅客又為航空公司降低了成本。即使您身處異地只需通過網(wǎng)絡(luò)，亦可輕松購買電子票，以及辦理機(jī)票改期等手續(xù)。不再有傳統(tǒng)機(jī)票一旦丟失或未隨身攜帶將無法登機(jī)的擔(dān)憂。,機(jī)票分類,.,4,機(jī)票常識,1、行程單不等于機(jī)票，乘機(jī)時一般無須攜帶，但遇特殊情況時另行通知2、行程單是唯一的有效報銷憑證，已納入發(fā)票管理范圍3、行程單必須于出票后直至航班起飛后七天內(nèi)打印，只能打印一次，遺失不補(bǔ)4、退票必須持有行程單（未打印除外）5、在打印行程單的情況下，辦理升艙或不同折扣改期時，必須持行程單。6、銷售單位代碼可以辨認(rèn)出出票處，我公司代碼應(yīng)為BJS911,行程單介紹,.,5,機(jī)票常識,航空公司代碼,.,6,機(jī)票常識,注：以上信息僅供參考。請以航空公司通知及黑、白屏顯示為準(zhǔn)。,航空公司艙位代碼,.,7,票價的組成結(jié)構(gòu)：國內(nèi)機(jī)票票價構(gòu)成：票價+機(jī)場建設(shè)稅+燃油附加費(fèi)全價票：指旅客購買的是航空公司公布的F、C、Y的機(jī)票。允許進(jìn)行簽轉(zhuǎn)和更改有效期為一年（以出票日期開始計算）嬰兒票：0-2周歲（不含），票價是成人所購艙位的全價票的10%。嬰兒免收燃油附加費(fèi)和機(jī)場建設(shè)稅兒童票：2-12周歲（不含），票價是成人所購艙位全價票的50%。兒童免收機(jī)場建設(shè)稅注意：1、預(yù)定兒童票和嬰兒票須提示客人攜帶戶口本和出生證明辦理登機(jī)手續(xù)。2、兒童或需要特殊照顧的老人在無成人陪伴下我公司不予預(yù)定，請客人直接到航空公司購買。,機(jī)票常識,票價構(gòu)成,.,8,基礎(chǔ)知識轉(zhuǎn)機(jī)：旅客從始發(fā)地到目的地之間，無直達(dá)航班，需要在中間機(jī)場經(jīng)停，轉(zhuǎn)乘其他航班。經(jīng)停：指旅客在旅途中航班要在某個機(jī)場落地但不需要換乘其他航班。簽轉(zhuǎn)：指在客票有效期內(nèi)，更改承運(yùn)人。改期：指在客票有效期內(nèi)，同一家航空公司有相同艙位的情況下起飛日期或時間。承運(yùn)人：承擔(dān)航班飛行任務(wù)的航空公司。聯(lián)運(yùn)航班：一架航班上銷售量價（含兩家）以上不同承運(yùn)人的航班稱之為聯(lián)運(yùn)航班也叫代碼共享航班。即一個承運(yùn)人銷售另一承運(yùn)人承運(yùn)的航班座位。,機(jī)票常識,基礎(chǔ)常識,.,請勿外傳,9,中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司TravelSkyTechnologyLimited中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司是中國民航信息集團(tuán)旗下的重點(diǎn)企業(yè)，是中國航空旅游業(yè)信息科技解決方案的主導(dǎo)供應(yīng)商。公司致力于開發(fā)領(lǐng)先的產(chǎn)品及服務(wù)，以滿足航空公司、機(jī)場、非航空旅游產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商、分銷代理人、機(jī)構(gòu)客戶、民航旅客及貨運(yùn)商等所有行業(yè)參與者，進(jìn)行電子交易及管理與旅游相關(guān)信息的需求。中國航信為國內(nèi)航空公司和300余家外國及地區(qū)航空公司提供電子旅游分銷（ETD），包括航班控制系統(tǒng)服務(wù)（ICS）、計算機(jī)分銷系統(tǒng)服務(wù)（CRS）和機(jī)場旅客處理（APP）。公司積極拓展與上述核心業(yè)務(wù)相關(guān)的延伸信息技術(shù)服務(wù)，為航空公司提供決策支持的數(shù)據(jù)服務(wù)、支持航空聯(lián)盟的產(chǎn)品服務(wù)、發(fā)展電子客票和電子商務(wù)的解決方案，以及為航空公司和機(jī)場提供提高地面營運(yùn)效率的信息管理系統(tǒng)等服務(wù)。,中航信介紹,機(jī)票常識,.,請勿外傳,10,eTerm產(chǎn)品是由中國航信自主開發(fā)的通用網(wǎng)絡(luò)前端平臺，該產(chǎn)品以普通PC機(jī)和Windows為軟硬件操作平臺，采用軟件仿真終端，綜合其它先進(jìn)軟件技術(shù)，通過INTERNET或中國民航商務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)訪問中國航信主機(jī)系統(tǒng)，在實(shí)現(xiàn)與傳統(tǒng)訂座終端完全相同的功能基礎(chǔ)上，增加了圖形化操作功能。,機(jī)票常識,eTerm,Ctrl+f12,.,請勿外傳,11,每位工作人員都會有自己的工作號，只有輸入工作號才可以正常工作格式SI:工作號/密碼/級別例1工作號為11111，密碼為123A，級別41的SI:11111/123A/41下班時需要將自己的系統(tǒng)退出指令格式SO需要修改自己的密碼使用AN指令格式AN：舊密碼/新密碼,eTerm基礎(chǔ)操作工作態(tài)SISOAN,機(jī)票常識,.,請勿外傳,12,顯示內(nèi)容多于一頁的情況，系統(tǒng)提供了顯示當(dāng)前頁、下頁、最前頁、最后頁的對應(yīng)指令。PN下頁P(yáng)AGENEXTPB前頁P(yáng)AGEBACKPF最前頁P(yáng)AGEFIRSTPL最后頁P(yáng)AGELASTPG重新顯示當(dāng)前頁P(yáng)AGE如：PN：（或PB：、PF：、PL：、PG：）在界面顯示中，本頁右下角的“+”外，右上角多了個“”號，它表示在本頁前還有顯示內(nèi)容。界面同時顯示“+”、“”，可以看出該頁是中間一頁。,eTerm基礎(chǔ)操作PNPBPFPLPG,機(jī)票常識,.,請勿外傳,13,eTerm基礎(chǔ)操作CNTDCD,1、CNTD用城市名稱查詢?nèi)执a格式CNTD:T/城市名稱（拼音）例:CNTD:T/BEIJING,2、CD用城市代碼查詢格式CD:城市三字代碼例:CD:PEK,機(jī)票常識,.,請勿外傳,14,營業(yè)員在銷售過程中，需要查詢票價。FD指令可以查詢國內(nèi)航空公司國內(nèi)段票價。格式FD:城市對/日期/航空公司代碼說明票價與時間有著密切的關(guān)系。不同時期，票價也會不同。查詢當(dāng)前的票價時，建議按照這種方式查詢，即航段后加上日期及航空公司代碼,這樣會比較簡潔明了票價顯示中不加日期，以前的票價和現(xiàn)在的票價都會顯示出來,eTerm基礎(chǔ)操作FD,機(jī)票常識,.,請勿外傳,15,FF本功能用于查詢航班的經(jīng)停城市,起降時間和機(jī)型.格式FF:航班號/日期例：查詢9OCT的CA929航班,輸入FF:CA929/9OCTF12后即顯示PEK083074ESHA10201135NRT1520經(jīng)停城市到達(dá)時間起飛時間機(jī)型,機(jī)票常識,eTerm基礎(chǔ)操作FF,.,請勿外傳,16,eTerm預(yù)訂操作AVH,AVH座位可利用情況顯示AVH指令用于查詢航班座位可利用情況，及其相關(guān)航班信息，如航班號、艙位、起飛到達(dá)時間、經(jīng)停點(diǎn)等，是非常重要的指令。格式AVH:城市對/日期/起飛時間/航空公司代碼/經(jīng)停標(biāo)識/座位等級,機(jī)票常識,指定日期的航班信息查詢avh:peksha/10jan指定日期及航空公司的航班信息查詢avh:peksha/10feb/ca指定日期的某一時間之后的航班信息查詢avh:peksha/10mar/1100指定日期、時間、航空公司航班信息查詢avh:peksha/10apr/ca/100/sz指定日期及到達(dá)機(jī)場的航班信息查詢avh:peksha/10may在已有AV顯示的前提下顯示回程航班座位情況avh:ra/10jun顯示指定日期某航班的所有艙位avh:ca983/10jul顯示指定日期直達(dá)航班avh:peksha/10aug/d指定日期無經(jīng)停的航班信息顯示avh:peksha/10sep/n,.,請勿外傳,17,05AUG(TUE)BJSSHAVIACA1-CA1557DS#FAASYABSMSHSKSLSQSGSPEKSHA113013403300SESANSVSUSWSTSES,航班號,艙位代碼,聯(lián)接協(xié)議級別,艙位座位情況,城市對,起飛時間,到達(dá)時間,機(jī)型,經(jīng)停標(biāo)識,電子客票標(biāo)識,機(jī)票常識,eTerm預(yù)訂操作AVH,.,請勿外傳,18,DS#為航空公司與CRS之間的協(xié)議級別，不同的協(xié)議級別獲取座位的方式不同，DS#級是最高協(xié)議。AS#為航班做過時間變更。FYBMHKLQG為艙位等級。A可以提供9個以上座位1-9可以提供1-9個座位,這種情況下系統(tǒng)顯示具體的可利用座位數(shù)L沒有可利用座位,但旅客可以候補(bǔ)Q永久申請狀態(tài),沒有可利用座位,但可以申請(HN)S因達(dá)到限制銷售數(shù)而沒有可利用座位,但可以候C該等級徹底關(guān)閉,不允許候補(bǔ)或申請X該等級取消,不允許候補(bǔ)或申請Z座位可利用情況不明,這種情況有可能在外航航班上出現(xiàn),機(jī)票常識,eTerm預(yù)訂操作AVH,.,19,一、PNR的構(gòu)成*姓名組NM*航段組SD*聯(lián)系組CT*出票時限組TKTL特殊服務(wù)組SSR票價組FN票價計算組FC付款方式FP簽注組EI嬰兒姓名組XN注：*為生成PNR必備項(xiàng)。（非出票PNR）,機(jī)票常識,eTerm預(yù)訂操作生成PNR,.,請勿外傳,20,SD間接建立航段組是利用航班時刻表、指定日期班機(jī)時刻表或航班座位可利用情況建立航段組.格式SD:航線序號艙位等級日期行動代號訂座數(shù)到達(dá)情況標(biāo)識例，航班可利用狀態(tài)顯示如下:AV:PEKCAN/+30SEP(WED)PEKCAN1-CA1321PEKCAN090012003400MDS#FAASCADSYAWH2137PEKCAN103013103000MDS#FAYABARAHA訂取CA1321航班F艙1個座位:SD：1F1功能指令航線序號艙位訂座數(shù),機(jī)票常識,eTerm預(yù)訂操作生成PNR,.,請勿外傳,21,NM姓名組是組成旅客訂座記錄(PNR)必不可少的組項(xiàng)，它記錄了旅客姓名、所訂座位數(shù)、稱謂、特殊旅客代碼等。格式NM：該姓名的訂座總數(shù)旅客姓名(特殊旅客代碼)例，NM:1黃明1LEE/LISY,注意：1.姓名組由英文字母或漢字組成；2.若輸入英文字母的姓名，姓與名之間需用斜線(/)分開(中文姓名無此限制)；3.旅客姓名均應(yīng)由英文26個字母組成，每個旅客姓名最多只能有1個斜線(/)；4.對于輸入英文字母的姓名，姓不得少于兩個字母；5.旅客名單按照姓氏的字母順序排列；6.旅客姓名長度最大為55個字符；7.散客記錄最大旅客數(shù)為9人，旅客數(shù)大于9人的記錄為團(tuán)體旅客記錄。,機(jī)票常識,eTerm預(yù)訂操作生成PNR,.,請勿外傳,22,CT聯(lián)系組的功能是記錄各種聯(lián)系信息，方便查詢代理人及旅客信息PNR中的聯(lián)系組分為兩部分：1代理人聯(lián)系信息代理人聯(lián)系信息是營業(yè)員在訂座時，系統(tǒng)自動生成的，包括代理所在城市、名稱、電話及負(fù)責(zé)人。該信息便于航空公司與代理人之間的聯(lián)系。因此若代理人聯(lián)系組的信息有所改變，應(yīng)及時與中國航信相應(yīng)部門聯(lián)系，及時更改，以保證系統(tǒng)信息的準(zhǔn)確性。2旅客聯(lián)系信息旅客聯(lián)系信息由營業(yè)員手工輸入，記錄旅客的聯(lián)系電話，便于代理人與旅客的聯(lián)系。格式CT：城市代碼/自由格式文本旅客標(biāo)識例:CT:PEK/87229755,機(jī)票常識,eTerm預(yù)訂操作生成PNR,.,請勿外傳,23,TK出票組可以顯示旅客的出票情況。已出票的將給出票號，未出票的則要求寫明具體出票的時限，到達(dá)出票時限時計算機(jī)系統(tǒng)向相應(yīng)部門拍發(fā)電報，提示營業(yè)員出票，否則會被航空公司取消。*未出票，即PNR中輸入出票時限格式TK：TL/時間/日期/OFFICE號例，TK：TL/1200/8DEC/BJS123注：一般情況下，PNR生成后，航空公司會在系統(tǒng)中自動返回最晚出票時限。系統(tǒng)中返回時限及手工錄入時限均不可完全信賴，還是要建議客人盡早出票，并提示客人隨訂隨售。*已出票，輸入票號自動出票：自動產(chǎn)生票號項(xiàng),機(jī)票常識,eTerm預(yù)訂操作生成PNR,.,請勿外傳,24,自動出票時限,此處是航空公司給出的自出票時限,此為國航更改航站樓的提示,.,25,例：客人是國航知音卡會員，則累計里程指令SSRFQTVCAHK/CA1001,SSRFOIDAIRLINE-CODEHK/證件代碼及號碼/Pn注意:1證件代碼有NI身份證,PP護(hù)照,ID其他證件.2每個旅客只能夠輸入一個FOID身份信息,若輸錯,必須刪除后重輸.即多人的PNR必須指定該信息,屬于哪個旅客,單人PNR可以不指定.,使用SSRFOID輸入旅客的身份信息,機(jī)票常識,eTerm預(yù)訂操作生成PNR,例：客人預(yù)訂國航航班，證件為身份證：SSRFOIDCAHK/NP1,輸入常旅客卡號,特殊服務(wù)SSR,通過SSRINFT(國際航協(xié)新制定的標(biāo)準(zhǔn))向航空公司申請嬰兒座位,由航空公司依據(jù)航班銷售的實(shí)際情況對嬰兒座位申請進(jìn)行相應(yīng)的處理.,例:預(yù)訂南航北京-廣州航班SSRINFTCZNN1/PEKCANCZ3102Y12JULTEST/BABY07DEC07/P1,.,請勿外傳,26,嬰兒票的預(yù)訂,機(jī)票常識,.,請勿外傳,27,此時提取PNR即可看到嬰兒已經(jīng)申請座位成功,嬰兒票的預(yù)訂,機(jī)票常識,.,28,取消記錄（客人退票和取消訂座）,取消PNR,提取記錄,.,29,記錄分離（部分乘機(jī)人做改期）,第一位和第二位乘機(jī)人做改期，從原記錄中分離,.,30,從原記錄中分離出新的記錄,原記錄,原記錄,新記錄,機(jī)票常識,.,31,某人的部分航段取消或做改期,取消PEK-SHA的航段，如改期重新查詢航班并訂位,機(jī)票常識,.,32,某人取消行程,第二位乘機(jī)人取消行程,機(jī)票常識,.,33,航班改期需一次性封口,封口的上一步用回車鍵，最后用F12鍵,機(jī)票常識,.,請勿外傳,34,此時，將以上信息封口“穿”入系統(tǒng)，會出現(xiàn)以下信息，表明預(yù)訂成功,航班改期需一次性封口,機(jī)票常識,.,請勿外傳,35,補(bǔ)位XE,此時“穿”系統(tǒng)將自動補(bǔ)一個新的行程，但要注意艙位代碼如果輸入錯誤，則補(bǔ)位即錯誤！,機(jī)票常識,.,36,提取PNR.格式1:根據(jù)姓名提取RT:OPTION/NAME/FLIGHTCLASSDATE/SEGMENT/SOUNDDEX-OPTCPNR的完整顯示,機(jī)票常識,提取旅客訂座記錄,.,37,機(jī)票常識,提取旅客訂座記錄,提取記錄歷史部分后可以查看對PNR進(jìn)行操作的每一部時間、操作人員等信息可以由此判斷PNR生成時間等注：此處時間是格林威治時，換算本地時間：應(yīng)+8小時,.,38,使用DETR指令提取電子客票票面信息:可以由此查看客票狀態(tài)*DETR:TN/票號DETR:TN/9992401111111*DETR:NM/姓名DETR:NM/張三*DETR:CN/ICS訂座記錄編號DETR:CN/KL4C3*DETR:CN/ICS訂座記錄編號,CDETR:CN/KL4C3,C,機(jī)票常識,查詢客票票面信息,.,39,客票狀態(tài)為OPENFORUSE表示：客票未使用客票狀態(tài)為REFUNDED表示：已退票客票狀態(tài)為USED/FLOWN表示：機(jī)票已使用客票狀態(tài)為PRINTED表示：換開紙票客票狀態(tài)為EXCHANGED表示：已部分使用或換開紙票客票狀態(tài)為SUSPENDED表示：機(jī)票被掛起，不能使用客票狀態(tài)為CHECKEDIN：已辦理登機(jī)手續(xù)客票狀態(tài)為VOID表示：已作廢客票狀態(tài)為LIFT/BOARDED表示：航班剛離地（起飛）,機(jī)票常識,查詢客票各狀態(tài),.,40,售后退改篇,.,41,改期操作,查詢到客人需要改期的訂單后，通過點(diǎn)擊全字段修改進(jìn)入機(jī)票詳細(xì)頁，將系統(tǒng)中票號復(fù)制，在黑屏中查詢客票狀態(tài)。并查看客規(guī)是否可以更改客人決定改期，如屬于免費(fèi)改期，為客人實(shí)際操作改期，電子客票需向航空公司發(fā)報并與客人確認(rèn)變更信息，在訂單的備注中注明改期后的航班信息；如屬于收費(fèi)改期，告訴客人直接去航空公司辦理(乘機(jī)人辦理需持有效證件和機(jī)票，他人代辦需持本人的有效證件及乘機(jī)人的有效證件復(fù)印件和機(jī)票)。,操作方法,.,42,用票號提取客票信息查看是否為OPENFORUSE狀態(tài)，如果是，則可以為客人改期,改期操作,黑屏操作,.,43,提取訂座記錄編號。指令格式：RT：XXXXX(記錄編號),改期操作,黑屏操作,.,44,查詢客人所需航班信息。指令格式：AVH/城市對/日期,改期操作,黑屏操作,.,45,為客人預(yù)訂所需航班座位。指令格式：SD航線序號艙位等級/行動代