走訪調查4S店后心得

關于走訪市內各家4S店情況說明我們公司于去年下半年開始組織銷售部各位同事對漢中市內各家4S店的暗訪、調查、學習。主要偏重于銷售過程中的售前的接待、售中的流程、售后的回訪進行了大致了解！從中獲取了很多對我們在開業(yè)后進行的銷售工作有很大幫助的信息。現(xiàn)在我將自己在這次長時間調查過程當中所學習到的知識、發(fā)現(xiàn)的問題和開業(yè)后自己應該如何去執(zhí)行做如下匯報！我所調查的4S店大致包括長城4S店、三星汽貿、北京現(xiàn)代店、上海大眾店等多家4S店；也走訪過上汽通用五菱店這樣以做微型面包車為主的店面！在這么多的4S店走訪過程當中，讓我深刻體會到的是服務是最重要的，在面對顧客的時候必須真誠，做到有一說一、不能欺瞞顧客，因為只有這樣顧客才可能信賴你、才可能把你當做朋友。之前提到的接待，我認為可以分為四個階段的接待，售前的接待、售中的接待，售后的接待（也可以稱作交車時的接待），以及我們做的銷售完成后維系顧客是所要的接待。第一：售前的接待在我所到的各家4S店，不知是因為牌子比較大、受眾人群廣的因素，還是因為資歷比較深的銷售人員存在，他們都忽視了售前對顧客的接待，千篇一律的在展廳門口的接待臺處機械式的說出歡迎光臨，然后就完成了自己的首次客戶接待任務！雖然我也很反感買東西時有銷售人員或者導購跟在身后對其不厭其煩的講解，但是最基本的自我介紹、對顧客的引入是有必要的！我們之前在廣汽本田廠家培訓過，在顧客進店的第一時間上前問好（歡迎光臨廣汽本田店，我是銷售顧問.），這樣顧客能得到信息，在展廳內觀看時如遇問題可以第一時間找到幫他答疑解惑的人。而且有的店，也可以說是大多數(shù)店的銷售人員會存在挑選客戶的問題，我想新入行的銷售顧問不會存在這樣的問題，因為他想表現(xiàn)，想做出成績讓領導和同事認可，但他們可能會受資歷比較久的銷售顧問的影響，因為很多銷售業(yè)績較好的銷售人員在客戶進店的同時就能夠預估出這位客戶的購買力、成交率。雖然這樣的預估有時候會出現(xiàn)偏差，但往往會被他們這類人猜中。這樣的問題不解決會導致整個銷售團隊的業(yè)務能力和進取心.我覺得我們必須規(guī)避這樣問題的出現(xiàn)，要以真誠的心去面對每一位客戶，因為真誠才是人生最高的美德，只有用真誠的心才能換取別人的信任!第二：售中的接待銷售過程當中車輛介紹是銷售流程中的關鍵步驟，通過這一步驟，銷售人員可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā)顧客的購買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對于產品的信任，也能夠建立客戶對于銷售人員的信任。我們應該做到：1.盡量集中在客戶關心的問題上；2.重點強調客戶購買動機中的宣傳點；3.把產品介紹的專業(yè)性內容轉化為形象化內容；4.從客戶角度出發(fā)陳述觀點；5.提出問題，促進對話；6.確認顧客需求時積極提出建議；7.推介強勢優(yōu)勢，鞏固品牌形象；8.話題不要轉移過快，須兼顧所有人；9.并不是車輛的每項配備和特性都需要介紹；10.從客戶最關心的方面開始展示；11.鼓勵客戶動手操作；12.鼓勵客戶提問；13.尋求客戶認同；14.以客戶為中心的語言，總結/轉移到試乘試駕。第三：售后的接待（交車儀式）銷售交車儀式的的過程的好與壞，不僅提高銷售的SSI成績，還為服務打下了伏筆，客戶購車過程從欣喜到感動的過程，可以促進客戶與4S店的關系，促進服務回廠，促進口碑營銷。那么我們如何做好銷售交車儀式呢？以下是我通過網上查詢、和同行業(yè)人士了解獲得的一些方式方法：A、營造氛圍 將客戶交完款的新車，洗涮干凈后，放置在專用的交車區(qū)。千萬不要閑置你的交車區(qū)。注意事項：1、交車儀式開始前，銷售顧問應該先進行車輛干凈程度檢查；2、車內附贈設備檢查，如點煙器、備胎等；3、參與交車儀式各部門人員安排，不可以讓客戶等著工作人員，應事先安排；4、有條件的話，最好選擇固定的時間進行交車。如每天上午10：00或下午14：00；方便全員安排工作時間。B、合理流程 萬事開頭難，好的交車儀式應該從一個好的流程開始，流程設計合理，才能讓買和賣方都享受到汽車帶給雙方的愉悅。注意事項：1、每個環(huán)節(jié)都要有連綿性，不可以強行跳轉，建議是先銷售、服務、客服；2、中間不希望有特殊情況出現(xiàn)，不要讓“電話聲音”帶來不和諧。C、內容 現(xiàn)在氛圍也有了，流程也設計好了，那么就差儀式中應該說什么了。銷售顧問：1、銷售顧問應該是進行車輛功能演示；2、車輛離廠場后還有哪些注意事項，如在哪里交稅，哪里辦臨牌，保險何時生效等；最好是總結到一張紙上，同交車手冊一并交給客戶；服務顧問：1、首先介紹自己，遞交名片；2、從車前開始介紹車內一些簡單機械部件名稱，如防冰液壺，機油尺等，最后走到車后備箱，介紹里面的物品名稱及使用方法，如千斤頂。最后送客戶一張車身部件簡易圖或者告之客戶在使用手冊中第多少頁中；3、介紹行車技巧，如雪天停車應該在行駛前行查看雨刷器是否凍住等；4、最好介紹保修政策；客服專員： 讓幕后工作者走向臺前，不再讓這個聲音陌生，讓客戶和回訪員之間產生印象，方便電話溝通。1、首生介紹自己，可以遞交名片；2、對車主表示祝賀，提出大家合影留念或者邀請先生做回訪調查。3、最后所有人一起合影子，照片背后寫明各位人員的姓名和職位。 這個交車流程，讓大家看上去覺得很復雜，而且肯定有許多人覺得執(zhí)行起來不可能實現(xiàn)。 如果你的首?；貜S率和客戶忠程度一直很高的話，我覺得，你可以省略這些過程。但是如果你發(fā)現(xiàn)自己賣的車都跑到別人家修了，我覺得，你可以從銷售交車開始改善。你賣車不能總為別人做嫁衣呀。 如果你覺得這些成本費用太高了，沒必要弄這些專人來負責這些事。那么我希望你算一筆帳，如果一個客戶一年的價值是3000元。如果你每年可以在現(xiàn)在客戶數(shù)量的基本上新增10%的客戶，那么你可以算算做了這些，做好這些。使你的企業(yè)掙了多少？ 在以上所述的接待過程當中，不能缺少的就是我們的禮儀。什么是禮儀？是人類社會生活中，在言語、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準則和規(guī)范。其目的是通過謙讓和恭敬，讓對方有一種“被尊重感”。接待室必須遵從微笑、目光、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、行姿、迎送、言語、握手、鞠躬、介紹、問候、談話14個點來要求！其中我認為最重要的是言語禮儀，要做到言語禮儀必須要了解到一下這些方案。七聲、十字、十種敬語。七聲：迎客聲，送客聲，陳呼聲，回生，致謝聲，提醒聲，道歉聲。十字：謝謝，請，對不起，您好，再見。十種敬語：問候，應答，迎送，贊賞，請托，祝賀，致謝，道歉。注意：打斷對方 補充對方 質疑對方 糾正對方 獨占講壇 交談時的言語：要禮貌 要準確（發(fā)音要準確 語速要適度 口氣要謙和 內容要簡明 土語