走訪調(diào)查4S店后心得

關(guān)于走訪市內(nèi)各家4S店情況說明我們公司于去年下半年開始組織銷售部各位同事對(duì)漢中市內(nèi)各家4S店的暗訪、調(diào)查、學(xué)習(xí)。主要偏重于銷售過程中的售前的接待、售中的流程、售后的回訪進(jìn)行了大致了解！從中獲取了很多對(duì)我們?cè)陂_業(yè)后進(jìn)行的銷售工作有很大幫助的信息?，F(xiàn)在我將自己在這次長(zhǎng)時(shí)間調(diào)查過程當(dāng)中所學(xué)習(xí)到的知識(shí)、發(fā)現(xiàn)的問題和開業(yè)后自己應(yīng)該如何去執(zhí)行做如下匯報(bào)！我所調(diào)查的4S店大致包括長(zhǎng)城4S店、三星汽貿(mào)、北京現(xiàn)代店、上海大眾店等多家4S店；也走訪過上汽通用五菱店這樣以做微型面包車為主的店面！在這么多的4S店走訪過程當(dāng)中，讓我深刻體會(huì)到的是服務(wù)是最重要的，在面對(duì)顧客的時(shí)候必須真誠(chéng)，做到有一說一、不能欺瞞顧客，因?yàn)橹挥羞@樣顧客才可能信賴你、才可能把你當(dāng)做朋友。之前提到的接待，我認(rèn)為可以分為四個(gè)階段的接待，售前的接待、售中的接待，售后的接待（也可以稱作交車時(shí)的接待），以及我們做的銷售完成后維系顧客是所要的接待。第一：售前的接待在我所到的各家4S店，不知是因?yàn)榕谱颖容^大、受眾人群廣的因素，還是因?yàn)橘Y歷比較深的銷售人員存在，他們都忽視了售前對(duì)顧客的接待，千篇一律的在展廳門口的接待臺(tái)處機(jī)械式的說出歡迎光臨，然后就完成了自己的首次客戶接待任務(wù)！雖然我也很反感買東西時(shí)有銷售人員或者導(dǎo)購(gòu)跟在身后對(duì)其不厭其煩的講解，但是最基本的自我介紹、對(duì)顧客的引入是有必要的！我們之前在廣汽本田廠家培訓(xùn)過，在顧客進(jìn)店的第一時(shí)間上前問好（歡迎光臨廣汽本田店，我是銷售顧問.），這樣顧客能得到信息，在展廳內(nèi)觀看時(shí)如遇問題可以第一時(shí)間找到幫他答疑解惑的人。而且有的店，也可以說是大多數(shù)店的銷售人員會(huì)存在挑選客戶的問題，我想新入行的銷售顧問不會(huì)存在這樣的問題，因?yàn)樗氡憩F(xiàn)，想做出成績(jī)讓領(lǐng)導(dǎo)和同事認(rèn)可，但他們可能會(huì)受資歷比較久的銷售顧問的影響，因?yàn)楹芏噤N售業(yè)績(jī)較好的銷售人員在客戶進(jìn)店的同時(shí)就能夠預(yù)估出這位客戶的購(gòu)買力、成交率。雖然這樣的預(yù)估有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)偏差，但往往會(huì)被他們這類人猜中。這樣的問題不解決會(huì)導(dǎo)致整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力和進(jìn)取心.我覺得我們必須規(guī)避這樣問題的出現(xiàn)，要以真誠(chéng)的心去面對(duì)每一位客戶，因?yàn)檎嬲\(chéng)才是人生最高的美德，只有用真誠(chéng)的心才能換取別人的信任!第二：售中的接待銷售過程當(dāng)中車輛介紹是銷售流程中的關(guān)鍵步驟，通過這一步驟，銷售人員可以展示自己的專業(yè)知識(shí)，激發(fā)顧客的購(gòu)買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對(duì)于產(chǎn)品的信任，也能夠建立客戶對(duì)于銷售人員的信任。我們應(yīng)該做到：1.盡量集中在客戶關(guān)心的問題上；2.重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)中的宣傳點(diǎn)；3.把產(chǎn)品介紹的專業(yè)性內(nèi)容轉(zhuǎn)化為形象化內(nèi)容；4.從客戶角度出發(fā)陳述觀點(diǎn)；5.提出問題，促進(jìn)對(duì)話；6.確認(rèn)顧客需求時(shí)積極提出建議；7.推介強(qiáng)勢(shì)優(yōu)勢(shì)，鞏固品牌形象；8.話題不要轉(zhuǎn)移過快，須兼顧所有人；9.并不是車輛的每項(xiàng)配備和特性都需要介紹；10.從客戶最關(guān)心的方面開始展示；11.鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作；12.鼓勵(lì)客戶提問；13.尋求客戶認(rèn)同；14.以客戶為中心的語(yǔ)言，總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘試駕。第三：售后的接待（交車儀式）銷售交車儀式的的過程的好與壞，不僅提高銷售的SSI成績(jī)，還為服務(wù)打下了伏筆，客戶購(gòu)車過程從欣喜到感動(dòng)的過程，可以促進(jìn)客戶與4S店的關(guān)系，促進(jìn)服務(wù)回廠，促進(jìn)口碑營(yíng)銷。那么我們?nèi)绾巫龊娩N售交車儀式呢？以下是我通過網(wǎng)上查詢、和同行業(yè)人士了解獲得的一些方式方法：A、營(yíng)造氛圍 將客戶交完款的新車，洗涮干凈后，放置在專用的交車區(qū)。千萬(wàn)不要閑置你的交車區(qū)。注意事項(xiàng)：1、交車儀式開始前，銷售顧問應(yīng)該先進(jìn)行車輛干凈程度檢查；2、車內(nèi)附贈(zèng)設(shè)備檢查，如點(diǎn)煙器、備胎等；3、參與交車儀式各部門人員安排，不可以讓客戶等著工作人員，應(yīng)事先安排；4、有條件的話，最好選擇固定的時(shí)間進(jìn)行交車。如每天上午10：00或下午14：00；方便全員安排工作時(shí)間。B、合理流程 萬(wàn)事開頭難，好的交車儀式應(yīng)該從一個(gè)好的流程開始，流程設(shè)計(jì)合理，才能讓買和賣方都享受到汽車帶給雙方的愉悅。注意事項(xiàng)：1、每個(gè)環(huán)節(jié)都要有連綿性，不可以強(qiáng)行跳轉(zhuǎn)，建議是先銷售、服務(wù)、客服；2、中間不希望有特殊情況出現(xiàn)，不要讓“電話聲音”帶來不和諧。C、內(nèi)容 現(xiàn)在氛圍也有了，流程也設(shè)計(jì)好了，那么就差儀式中應(yīng)該說什么了。銷售顧問：1、銷售顧問應(yīng)該是進(jìn)行車輛功能演示；2、車輛離廠場(chǎng)后還有哪些注意事項(xiàng)，如在哪里交稅，哪里辦臨牌，保險(xiǎn)何時(shí)生效等；最好是總結(jié)到一張紙上，同交車手冊(cè)一并交給客戶；服務(wù)顧問：1、首先介紹自己，遞交名片；2、從車前開始介紹車內(nèi)一些簡(jiǎn)單機(jī)械部件名稱，如防冰液壺，機(jī)油尺等，最后走到車后備箱，介紹里面的物品名稱及使用方法，如千斤頂。最后送客戶一張車身部件簡(jiǎn)易圖或者告之客戶在使用手冊(cè)中第多少頁(yè)中；3、介紹行車技巧，如雪天停車應(yīng)該在行駛前行查看雨刷器是否凍住等；4、最好介紹保修政策；客服專員： 讓幕后工作者走向臺(tái)前，不再讓這個(gè)聲音陌生，讓客戶和回訪員之間產(chǎn)生印象，方便電話溝通。1、首生介紹自己，可以遞交名片；2、對(duì)車主表示祝賀，提出大家合影留念或者邀請(qǐng)先生做回訪調(diào)查。3、最后所有人一起合影子，照片背后寫明各位人員的姓名和職位。 這個(gè)交車流程，讓大家看上去覺得很復(fù)雜，而且肯定有許多人覺得執(zhí)行起來不可能實(shí)現(xiàn)。 如果你的首保回廠率和客戶忠程度一直很高的話，我覺得，你可以省略這些過程。但是如果你發(fā)現(xiàn)自己賣的車都跑到別人家修了，我覺得，你可以從銷售交車開始改善。你賣車不能總為別人做嫁衣呀。 如果你覺得這些成本費(fèi)用太高了，沒必要弄這些專人來負(fù)責(zé)這些事。那么我希望你算一筆帳，如果一個(gè)客戶一年的價(jià)值是3000元。如果你每年可以在現(xiàn)在客戶數(shù)量的基本上新增10%的客戶，那么你可以算算做了這些，做好這些。使你的企業(yè)掙了多少？ 在以上所述的接待過程當(dāng)中，不能缺少的就是我們的禮儀。什么是禮儀？是人類社會(huì)生活中，在言語(yǔ)、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。其目的是通過謙讓和恭敬，讓對(duì)方有一種“被尊重感”。接待室必須遵從微笑、目光、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、行姿、迎送、言語(yǔ)、握手、鞠躬、介紹、問候、談話14個(gè)點(diǎn)來要求！其中我認(rèn)為最重要的是言語(yǔ)禮儀，要做到言語(yǔ)禮儀必須要了解到一下這些方案。七聲、十字、十種敬語(yǔ)。七聲：迎客聲，送客聲，陳呼聲，回生，致謝聲，提醒聲，道歉聲。十字：謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起，您好，再見。十種敬語(yǔ)：?jiǎn)柡?，?yīng)答，迎送，贊賞，請(qǐng)托，祝賀，致謝，道歉。注意：打斷對(duì)方 補(bǔ)充對(duì)方 質(zhì)疑對(duì)方 糾正對(duì)方 獨(dú)占講壇 交談時(shí)的言語(yǔ)：要禮貌 要準(zhǔn)確（發(fā)音要準(zhǔn)確 語(yǔ)速要適度 口氣要謙和 內(nèi)容要簡(jiǎn)明 土語(yǔ)