客戶關(guān)懷方案ppt課件

客戶關(guān)懷活動執(zhí)行指引,1,2,一、背景傳統(tǒng)的客戶關(guān)懷送禮模式形式化嚴重，加上廠家對此項目無相關(guān)考核，公司內(nèi)部員工普遍趨于應(yīng)付任務(wù)，客戶標準嚴重不符導(dǎo)致客戶質(zhì)量普遍不高，滿意度沒有相應(yīng)提升，忠誠客戶流失率比較高，一成不變的模式即需得到相應(yīng)改變，既提高內(nèi)部員工積極性，也提升客戶對關(guān)懷的感知度，提升滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶二、目的培養(yǎng)忠誠于企業(yè)的客戶主動嘗試企業(yè)更多的新產(chǎn)品并提高購買價值更高的產(chǎn)品；對企業(yè)及其產(chǎn)品說好話，形成良性口碑；忽視競爭品牌及其廣告。并對價格變化反應(yīng)平淡；三、關(guān)懷目標已購車還未做完第一次例保的客戶或者是剛做完首保的客戶14年上半年購車客戶轉(zhuǎn)介紹客戶乘用車客戶群體（寶駿車輛以及紅光系列車輛）,活動概要,3,活動方案,時間：2014年四季度范圍：硬件設(shè)備條件允許的直營店以及下屬營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)容：顧問一對一車輛關(guān)懷新手車輛知識講堂（條件允許的銷售店培訓(xùn)室）邀約新老客戶和優(yōu)質(zhì)的客戶開展戶外活動，可結(jié)合車輛知識講堂，有獎互動問答等一起進行,4,活動內(nèi)容一：一對一關(guān)懷,一、流程客戶來店后，將車輛交由售后服務(wù)接待人員進行免費檢測由原有銷售顧問將客戶引導(dǎo)至客戶服務(wù)中心填寫滿意度調(diào)查表，（滿意度調(diào)查問卷有客服部提供）填完后并送上維修代金券以及精美禮品一份，用包裝袋包裝。移動到售后前臺，由售后人員說明檢測結(jié)果以及用車注意事項歡送客戶二、邀約對象14年上半年已購車客戶（客戶回訪部進行篩選邀約）三、目的提高客戶進廠率，降低流失率，提升我公司形象口碑,5,活動內(nèi)容二：新車知識講堂,一、活動時間活動期間的每周末二、邀約注意事項已購車但未做完第一次例保的客戶或者是剛做完首保的客戶（必須滿足以上條件才能邀約，以免影響到課程開展的效果）每次邀約到店人數(shù)控制在15-20左右，實際情況根據(jù)自店場所大小來考慮三、活動地點硬件條件達標的銷售門店培訓(xùn)室或者是會議室,6,四、活動流程銷售顧問進行客戶的篩選并把篩選的人數(shù)條件統(tǒng)一報給市場部，市場部再對其進行真實性的審核客戶簽到，并給客戶派發(fā)號碼牌維修代金券以及小禮品一份，用包裝袋包裝好原有銷售顧問引導(dǎo)客戶到活動場所就做新車車輛知識講堂穿插有獎互動問答相結(jié)合，提升現(xiàn)場氛圍，增加客戶的積極性五、課堂主題與售后相關(guān)人員商量對接確定講座主題六、活動目的提升客戶對客戶關(guān)懷的感知度，提升滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶,7,七、車輛講堂互動形式由專業(yè)老師或者是售后負責人對課程的內(nèi)容進行講解，講解時間不宜超過40分鐘，講解完后由市場部人員或者銷售部負責人對課堂后的內(nèi)容進行有獎互動問答的形式復(fù)習(xí)，設(shè)置10個問答題，市場部人員負責統(tǒng)計數(shù)據(jù)，答對最多的前三名以實物對其進行獎勵，獎品面值按名次設(shè)為200元油卡、100元手機充值卡、50元新車磨合寶。八、參考建議11月份可根據(jù)氣候因素開展冬季車身保養(yǎng)類型的知識講堂,8,活動內(nèi)容三：戶外活動關(guān)懷,一、活動開展要求根據(jù)節(jié)氣以及假日具體情況設(shè)計有創(chuàng)意的活動合理設(shè)計戶外巡游線路做好外出安全措施目的地保證足夠停車位，所有車輛整體?？亢螅陂_展相應(yīng)活動二、邀約對象及人數(shù)要求五菱乘用車客戶群體（做完首保用戶與有優(yōu)質(zhì)的老客戶）邀請10輛車主（車主可帶家屬，家屬費用由車主本人自理）三、目的擴大五菱乘用車群體數(shù)量，培養(yǎng)更多年輕一代忠誠客戶群體，促進新老客戶之間的口碑交流，凝聚企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,9,四、參考建議1、爬岳麓山前期準備：1、勘察線路地形停車位等，聯(lián)系好山頂聚餐飯店。2、準備好相關(guān)物料、飲用水、禮品等規(guī)則說明：登山比賽采用個人計時賽，最先達到的個人為冠軍，共設(shè)三等獎以及參與獎各參賽人員須粘貼胸貼，為區(qū)別各隊的主要標志，胸貼由市場部相關(guān)人員發(fā)放自覺遵守比賽紀律和時間要求比賽由市場部人員全程跟進并拍攝比賽期間的相關(guān)照片。獎品面值設(shè)置：一等獎1名：價值200元加油卡二等獎2名：價值100元購物卡三等獎3名：每人2張電影票參與獎N名：維修代金券以及小禮品，維修代金券盡量用信封紙包裝,10,2、戶外自助燒烤地址：南郊公園或橘子洲內(nèi)前期準備：餐具、食品、配料的準備場地桌臺租用、活動場地布置活動安排說明：客戶在4s店簽到集合領(lǐng)取號碼牌以及車貼，車貼由工作人員進行粘貼到達目地后客戶憑領(lǐng)取號碼牌對號入座相應(yīng)號碼標識的活動位置燒烤期間工作人員可自行安排互動問答以及熱銷產(chǎn)品和促銷信息的有關(guān)的問題活躍現(xiàn)場氛圍并以相應(yīng)禮品來獎勵活動形式：活動期間以自由交流、互動游戲為主，餐飲后可自由欣賞周邊風(fēng)景、棋牌玩樂，是活動效果后一種延續(xù)，促進員工與客戶間的關(guān)系，加強新老客戶間對企業(yè)口碑的傳播，加強客戶對活動關(guān)懷的認知感，活動后期在微信、QQ、易車網(wǎng)等論壇以圖文并茂的形式對有關(guān)信息進行發(fā)布與傳播，拔高企業(yè)在潛在購買客戶中的形象。,11,物料規(guī)劃,活動方案,物料布置區(qū)域,12,人員分工,13,禮品設(shè)置,根據(jù)客戶邀約數(shù)量以及指標準備相應(yīng)的禮品數(shù)量，具體以實際情況為準:一對一車輛關(guān)懷