第二講物流活動(dòng)目標(biāo)及系統(tǒng)管理.ppt

第二講物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)及系統(tǒng)管理,主要內(nèi)容,一、物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)管理二、物流活動(dòng)產(chǎn)出系統(tǒng)管理,一、物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)管理,（一）物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)及其衡量（二）物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)的選擇,（一）物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)及其衡量,1、物流活動(dòng)產(chǎn)出目標(biāo)：物流活動(dòng)所要為客戶提供的物流服務(wù)內(nèi)容及其水平。這里所指的客戶，是實(shí)物產(chǎn)品的消費(fèi)者客戶，也就是實(shí)物產(chǎn)品流通中的最終客戶。物流活動(dòng)是服務(wù)性質(zhì)的活動(dòng)，其目標(biāo)與客戶服務(wù)相關(guān)。服務(wù)的內(nèi)容及其水平主要是由客戶服務(wù)需求所確定。,2、客戶服務(wù)及特點(diǎn),客戶服務(wù)：是企業(yè)給予買方的,在功能產(chǎn)品之外的,能增加客戶愉悅和方便客戶實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能的附加產(chǎn)品。特點(diǎn)：1）無形性。不是產(chǎn)品實(shí)體，不具備產(chǎn)品功能；2）即時(shí)性。也稱不可儲(chǔ)存性，物流服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的；3）差異性。與企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度有關(guān)，也和企業(yè)的顧客有關(guān)；4）從屬性。不能作為具體的物而離開消費(fèi)者獨(dú)立存在；5）移動(dòng)性和分散性。由服務(wù)對(duì)象決定；6）較強(qiáng)的需求波動(dòng)性；7）可替代性。,課堂討論,為什么說客戶服務(wù)是現(xiàn)代產(chǎn)品市場競爭的重要手段？,1）服務(wù)的差異性是差異化競爭的重要方面2）提高服務(wù)水平比提高產(chǎn)品功能有成本低見效快的特點(diǎn)。,3、物流客戶服務(wù)及價(jià)值意義,物流（客戶）服務(wù)的概念：是通過物流活動(dòng)使客戶得到產(chǎn)品時(shí)增加滿意度的一項(xiàng)重要客戶服務(wù)活動(dòng)。顧客價(jià)值：是指產(chǎn)品在顧客心目中的價(jià)值，或者說是顧客愿意付出這些貸幣也不愿意放棄該產(chǎn)品的價(jià)格。經(jīng)濟(jì)學(xué)者稱為需求價(jià)格或者是心理價(jià)格。,課堂討論,如何提高顧客價(jià)值？（或者說是顧客購買商品時(shí)的心理價(jià)格）,提高現(xiàn)場服務(wù)人員的服務(wù)水平提高環(huán)境的舒適水平提高物流服務(wù)水平提高售后服務(wù)水平,物流服務(wù)的價(jià)值意義,物流服務(wù)是直接面對(duì)客戶的服務(wù)，對(duì)顧客的滿意度有直接影響。提高物流服務(wù)水平就是直接提高客戶價(jià)值。提高物流服務(wù)水平比起增加或增強(qiáng)產(chǎn)品功能比，有成本低、見效快的特點(diǎn)。,4、面向顧客的產(chǎn)品物流服務(wù)內(nèi)容,產(chǎn)品物流供給保證服務(wù)產(chǎn)品物流空間保證服務(wù)產(chǎn)品物流時(shí)間保證服務(wù)產(chǎn)品物流安全保證服務(wù)產(chǎn)品物流價(jià)格保證服務(wù)產(chǎn)品物流信息保證服務(wù)產(chǎn)品物流增值服務(wù),5、物流服務(wù)內(nèi)容層次及質(zhì)量要求,案例討論：你從北京的網(wǎng)上賣家處購一只“耐克”牌背包，單價(jià)280無，你對(duì)快遞物流有什么樣的要求？保證有貨；運(yùn)費(fèi)5、10、15、20元；送到我家門口；開包驗(yàn)貨；收貨后付款；要有發(fā)票；對(duì)訂單與運(yùn)單的狀況能及時(shí)查詢；三天、或一周內(nèi)收到；如有損壞或與樣品不一拒收，且要賠償。,物流服務(wù)水平的三個(gè)層次,基本服務(wù)：顧名思義是指向所有的顧客提供支持的最低的服務(wù)內(nèi)容，如運(yùn)輸中的送到即可。增值服務(wù)：是指對(duì)具體的顧客進(jìn)行獨(dú)特服務(wù)，是超出基本服務(wù)方案的各種延伸服務(wù)。有量化評(píng)價(jià)體系，如固定時(shí)間送貨，到達(dá)時(shí)間穩(wěn)定，退貨速度快等。超值服務(wù)：包含更廣泛和豐富的服務(wù)內(nèi)容。從現(xiàn)代物流的各種創(chuàng)新服務(wù)到物流服務(wù)過程中的環(huán)境協(xié)調(diào)以及“零缺陷”的高質(zhì)量、高效率的滿意服務(wù)。其中完美訂貨服務(wù)是具有突出意義的物流超值服務(wù)。,（二）物流活動(dòng)目標(biāo)的選擇,物流服務(wù)管理的目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務(wù)。一般來講，物流服務(wù)水平提高，物流成本就會(huì)上升，可以說兩者間的關(guān)系適用于收益遞減法則。,物流服務(wù)水平,物流成本,1）物流服務(wù)利潤最大化原理（以銷售物流為例）,1、目標(biāo)決策理論模型,2、物流服務(wù)水平與產(chǎn)品市場銷售水平變化關(guān)系,3、物流服務(wù)水平在利潤最大化時(shí)確定,2、物流服務(wù)水平的模糊決策,了解客戶的需求和競爭對(duì)手的服務(wù)水平了解企業(yè)自身的能力在確保競爭有優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，平衡成本與收益，選擇最優(yōu)服務(wù)水平。這是一種模糊決策。,二、物流活動(dòng)系統(tǒng)管理,（一）系統(tǒng)（二）物流系統(tǒng)（三）物流系統(tǒng)的構(gòu)建,案例討論,當(dāng)你進(jìn)入美容美發(fā)店的大門，接受一次服務(wù)后，出門已是煥然一新。這一進(jìn)一出都發(fā)生了什么？是什么東西讓你發(fā)生如此大的變化？,（一）系統(tǒng),系統(tǒng)的概念：系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的兩個(gè)或兩個(gè)以上要素結(jié)合而形成的，具有特定功能的有機(jī)整體，而這個(gè)整體又是它從屬的更大系統(tǒng)的組成部分。簡單地說，系統(tǒng)是同類或相關(guān)事物按一定內(nèi)在聯(lián)系組成的整體。,構(gòu)成完備系統(tǒng)的條件,所構(gòu)成的要素要素間的相互聯(lián)系(結(jié)構(gòu)）整體的功能與外部環(huán)境的關(guān)系（進(jìn)行質(zhì)量、能量、信息的交換）,完整實(shí)物系統(tǒng)的功能要素（子系統(tǒng)）及相互關(guān)系,系統(tǒng)的特征,組成性層次性邊界性相關(guān)性目的性整體性適應(yīng)性,系統(tǒng)的分類,實(shí)物系統(tǒng)、概念系統(tǒng)自然系統(tǒng)、社會(huì)系統(tǒng)、思維系統(tǒng)天然系統(tǒng)、人造系統(tǒng)、復(fù)合系統(tǒng)開放系統(tǒng)、封閉系統(tǒng)簡單系統(tǒng)、復(fù)雜系統(tǒng),1、定義在一定的時(shí)間和空間里，由完成服務(wù)所需的場所、提供服務(wù)的設(shè)備、組織服務(wù)的人和信息等若干相互制約的動(dòng)態(tài)要素所構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。物流系統(tǒng)是由運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、搬運(yùn)、配送、流通加工、信息處理等基本功能要素構(gòu)成的活動(dòng)系統(tǒng)。物流系統(tǒng)輸入的是輸送、儲(chǔ)存、搬運(yùn)、裝卸、包裝、物流情報(bào)、流通加工等環(huán)節(jié)所要服務(wù)的物、人、財(cái)、物、信息等資源要素，經(jīng)過處理轉(zhuǎn)化，變成全系統(tǒng)的輸出，即物流服務(wù)。,（二）物流系統(tǒng),2、物流系統(tǒng)的運(yùn)行模式,一般的構(gòu)成要素（1）人：人是支配物流的主要因素，是控制物流系統(tǒng)的主體。人是保證物流得以順利進(jìn)行和提高的管理水平的最關(guān)鍵因素。（2）場所：場所是物流活動(dòng)中不可缺少的空間支持。（3）物：物是物流中的原材料、成品、半成品、能源、動(dòng)力等物質(zhì)條件，包括物流系統(tǒng)的勞動(dòng)對(duì)象、勞動(dòng)工具、勞動(dòng)手段。（4）信息：信息將物流系統(tǒng)各個(gè)部分有效的連接起來。,3、物流系統(tǒng)的要素,基本功能要素（1）運(yùn)輸（2）儲(chǔ)存（3）裝卸搬運(yùn)（4）包裝（5）流通加工（6）物流信息（7）配送,支撐要素（1）體制、制度決定了物流系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、組織、領(lǐng)導(dǎo)、管理方式、國家對(duì)其控制、指揮、管理方式以及系統(tǒng)的地位、范疇，是物流系統(tǒng)的重要保障。（2）法律、法規(guī)設(shè)計(jì)企業(yè)或人的權(quán)益的問題，一方面限制和規(guī)范物流系統(tǒng)的活動(dòng)，使之與更大的系統(tǒng)協(xié)調(diào)；一方面給與保障，合同的執(zhí)行、權(quán)益的劃分、責(zé)任的確定等。（3）規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)保證物流環(huán)節(jié)與其他系統(tǒng)的銜接。,物質(zhì)基礎(chǔ)要素（1）設(shè)施（固定的）：運(yùn)行的基礎(chǔ)條件，物流中心、倉庫、物流線路（2）設(shè)備（移動(dòng)的）：開工的條件，倉庫貨架、加工設(shè)備（3）工具（4）信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò),5、物流系統(tǒng)的特點(diǎn),1）物流系統(tǒng)是一個(gè)“人機(jī)系統(tǒng)”。2）物流系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的大系統(tǒng)。系統(tǒng)的要素眾多。物流系統(tǒng)是一個(gè)大跨度的系統(tǒng)。物流系統(tǒng)是一個(gè)子系統(tǒng)與子系統(tǒng)、子系統(tǒng)與系統(tǒng)間的聯(lián)系十分復(fù)雜，并具有多層次結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)。3）物流系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)。物流系統(tǒng)聯(lián)結(jié)多個(gè)生產(chǎn)企業(yè)和用戶，彼此間需求、供應(yīng)關(guān)系，物流渠道結(jié)構(gòu)、價(jià)格等都會(huì)經(jīng)常發(fā)生變化，在其運(yùn)作的過程中，分分合合不時(shí)地發(fā)生。4）物流系統(tǒng)是一種網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。5）物流系統(tǒng)是一個(gè)多目標(biāo)的系統(tǒng)。,6、物流系統(tǒng)的功能目標(biāo),物流系統(tǒng)功能目標(biāo)的兩