藥學服務禮儀課件ppt課件

ZBVCYXX,藥學服務禮儀,.,藥學服務禮儀,調查結果表明，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。店員向消費者推薦某種藥品時，約有74的消費者會接受店員的意見。藥店工作人員的儀容儀表與服務非常重要。,.,（一）是速度，即銷售服務要迅速（二）是熱情，即銷售過程要笑口常開（三）是誠實，即商品介紹要實事求是,（一）是謙，即謙虛、恭敬（二）是贊，即贊揚顧客（三）是謝，即感謝惠顧（四）是笑，即笑臉迎送,藥學服務禮儀,一、美國藥店一般強調三個要素,二、日本藥店一般強調三個要素,.,藥學服務禮儀,三、香港藥店規(guī)定,四、上海醫(yī)藥協會要求,（一）不忘記修飾自己，經常保持微笑待客，誠懇和氣（二）說話文明禮貌（三）隨時注意小節(jié)（四）待客一視同仁（五）忠于店員職守,（一）要禮貌待客，不要讓顧客受氣（二）要買賣公平，不要讓顧客吃虧（三）要介紹真實，不要讓顧客有上當感覺,.,藥學服務禮儀,儀容儀表顧客對店員的第一認知，也是取信顧客的第一感覺,從頭到腳,注重細節(jié),、儀容儀表規(guī)范,.,1、著裝,藥學服務禮儀,.,藥學服務禮儀,齊聲朗誦：,與人交流最怕的是一臉死相！,讀完后，讓我們左顧右盼一下，在你的身邊是一張張笑臉嗎？有沒有一臉死相的？我們比較一下！,.,藥學服務禮儀,2、儀容,.,藥學服務禮儀,練習方式：讀英文字母“E”，嘴角有意向后拉，保持3秒。,.,藥學服務禮儀,.,藥學服務禮儀,一起切茄子！切切茄子再歇歇！謝謝！,齊聲朗誦：,讀完后，讓我們左顧右盼一下，在你的身邊是一張張笑臉嗎？有沒有一臉死相的？我們比較一下！,.,藥學服務禮儀,.,藥學服務禮儀,3、站姿,.,藥學服務禮儀,抬頭、挺胸含顎、收腹提臀、雙肩自然下垂,.,藥學服務禮儀,4、行走,.,藥學服務禮儀,5、特殊要求,.,藥學服務禮儀,.,藥學服務禮儀,.,藥學服務禮儀,.,.,、語言行為標準規(guī)范,一、迎客,歡迎光臨,.,.,二、引導服務,、語言行為標準規(guī)范,.,二、引導服務,、語言行為標準規(guī)范,.,二、引導服務,、語言行為標準規(guī)范,.,二、引導服務,、語言行為標準規(guī)范,.,二、引導服務,、語言行為標準規(guī)范,.,、語言行為標準規(guī)范,二、引導服務,.,、語言行為標準規(guī)范,二、收銀服務,.,、語言行為標準規(guī)范,三、收銀,.,、語言行為標準規(guī)范,四、送客,.,、語言行為標準規(guī)范,五、顧客異議,.,、語言行為標準規(guī)范,六、其他行為,.,、語言行為標準規(guī)范,六、其他行為,.,、語言行為標準規(guī)范,六、其他行為,