國(guó)內(nèi)機(jī)票基礎(chǔ)知識(shí)

國(guó)內(nèi)機(jī)票基礎(chǔ)知識(shí),目錄,航空飛行概念常用專業(yè)名詞解釋旅客完整購(gòu)票流程航空公司介紹國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)介紹認(rèn)識(shí)飛機(jī)代理人專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)語(yǔ)言機(jī)票業(yè)務(wù)運(yùn)作流程介紹,航空飛行概念,飛行概念的理解:旅客選擇空中交通工具(飛機(jī))從一個(gè)城市到另一個(gè)城市的過(guò)程,而此過(guò)程則是由數(shù)個(gè)相關(guān)部分所組成。,包括：獲取機(jī)票的過(guò)程前往機(jī)場(chǎng)的過(guò)程登機(jī)前的過(guò)程飛行過(guò)程抵達(dá)目的地,到達(dá)機(jī)場(chǎng)：在指訂航空公司柜臺(tái)辦理登機(jī)手續(xù)換取登機(jī)牌行李托運(yùn)安全檢查在登機(jī)牌上列明的登機(jī)口等候登機(jī),到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)，憑行李牌領(lǐng)取行李,start,如何辦理登機(jī)？,旅客需提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)在機(jī)場(chǎng)大廳的大屏幕上可以了解到所乘坐航班號(hào)及應(yīng)在幾號(hào)窗口換登機(jī)牌，到航空公司指定的柜臺(tái)辦理登機(jī)手續(xù)(換登機(jī)牌)3.登機(jī)牌上的座位號(hào)是由一個(gè)數(shù)字和一個(gè)字母組成4.如果旅客想坐指定位置,可在換登機(jī)牌時(shí)向民航工作人員提出要求,航空常用專業(yè)名詞介紹,定義：,承運(yùn)人：包括填開客票的航空承運(yùn)人和承運(yùn)或約定承運(yùn)該客票所列旅客及其行李所有到航空公司指定的柜臺(tái)辦理登機(jī)手續(xù)(換登機(jī)牌)航空承運(yùn)人銷售代理人：從事民航運(yùn)輸銷售代理業(yè)的企業(yè)航班：飛機(jī)按規(guī)定航線、日期、時(shí)刻的定期飛行,定義：,旅客：指經(jīng)承運(yùn)人同意在民用航空器上載運(yùn)除機(jī)組人員以外的任何人團(tuán)體旅客：統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上（含10人,僅限成人），航程、乘機(jī)日期和航班相同的旅客兒童：年齡滿兩周歲但不滿十二周歲的人嬰兒：年齡出生滿14天但不滿兩周歲的人,定義：,定座：對(duì)旅客預(yù)定的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣钪亓?、體積的預(yù)留有效身份證明：旅客購(gòu)票和乘機(jī)時(shí)必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件電子客票：無(wú)票證銷售。通過(guò)航空專用訂座系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的旅客航空客票銷售服務(wù)電子客票行程單：旅客報(bào)銷用的憑證,定義：,誤機(jī)：指旅客因某種原因影響導(dǎo)致未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)漏乘：指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停站過(guò)站時(shí)未搭乘上指定航班行李：行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個(gè)人財(cái)物。托運(yùn)行李：指旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并填開行李票的行李,定義：,自理行李：指經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行負(fù)責(zé)照管的行李隨身攜帶物品：指經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行攜帶乘機(jī)的零星小件物品行李牌：識(shí)別行李的標(biāo)志和旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李憑證,定義：,單程：指從始發(fā)地到目的地一次性有效使用的客票來(lái)回程：指從始發(fā)地到目的地，再按原路線返回到始發(fā)地聯(lián)程:始發(fā)地到目的地之間經(jīng)另一個(gè)或幾個(gè)機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)；中轉(zhuǎn)聯(lián)程:指航空公司的聯(lián)程打包產(chǎn)品,即價(jià)格方面較為優(yōu)惠缺口程：指從始發(fā)地到目的地，再有另一個(gè)地點(diǎn)返回始發(fā)地（A-B，C-A）,旅客完整購(gòu)票流程,購(gòu)票流程圖,航信系統(tǒng)劃分代理人系統(tǒng)：航空公司系統(tǒng)：離港系統(tǒng)：,航信系統(tǒng)的定義及功能,CRS全稱ComputerReservationSystem,即我們使用的代理人機(jī)票售票系統(tǒng)。主要功能是為代理人提供航班可利用情況查詢、航段銷售、訂座記錄、機(jī)上座位預(yù)訂等服務(wù)。,ICS全稱是InventoryControlSystem，即航空公司人員使用的航空公司系統(tǒng)。主要功能是建立、控制、銷售航班。,DCS全稱是DepartureControlSystem,即機(jī)場(chǎng)人員使用的離港系統(tǒng)。主要功能是為機(jī)場(chǎng)提供旅客值機(jī)、配載平衡、航班數(shù)據(jù)、登機(jī)控制聯(lián)程值機(jī)等信息服務(wù)，可以滿足值機(jī)控制、裝載控制、登機(jī)控制以及信息交換等機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)所需的全部功能。,航信系統(tǒng)劃分代理人系統(tǒng)：航空公司系統(tǒng)：離港系統(tǒng)：,航空公司介紹,認(rèn)識(shí)航空公司,航空公司特殊服務(wù)申請(qǐng),無(wú)人陪伴兒童服務(wù)無(wú)人陪伴老人服務(wù)孕婦及病殘旅客患病旅客服務(wù)行李托運(yùn)服務(wù)擔(dān)架旅客輪椅服務(wù)師生票VIP服務(wù),VIP服務(wù)：,省/部級(jí)（含副職）以上的負(fù)責(zé)人；各大軍區(qū)級(jí)（含副職）以上的負(fù)責(zé)人；公使、大使級(jí)外交使節(jié)；由各部、委以上單位或我國(guó)駐外使、領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人；航空公司認(rèn)為需要給予此種禮遇的旅客,代碼共享航班,合伙,利潤(rùn),國(guó)航?,東航?,航空公司會(huì)員,CZ:明珠卡CA:知音卡HU:金鵬卡MF:白鷺卡ZH:尊鵬俱樂部會(huì)員卡MU:東方萬(wàn)里行卡,國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)介紹,機(jī)場(chǎng)分類:,我國(guó)現(xiàn)有機(jī)場(chǎng)從其在國(guó)內(nèi)航線網(wǎng)絡(luò)中的重要性及其吞吐量情況看，分為：樞紐機(jī)場(chǎng)干線機(jī)場(chǎng)支線機(jī)場(chǎng),樞紐機(jī)場(chǎng)：全國(guó)航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的樞紐，是全國(guó)性的航空客貨集散中心。包括：北京上海廣州,干線機(jī)場(chǎng)：指空運(yùn)量較大的，可以全方位建立跨省、跨地區(qū)航線的重要機(jī)場(chǎng)支線機(jī)場(chǎng)：只空運(yùn)量較小，主要通航省區(qū)城市或鄰近省內(nèi)城市的機(jī)場(chǎng),航站樓分配:,深圳寶安機(jī)場(chǎng)A號(hào)候機(jī)樓B號(hào)候機(jī)樓CZZHFMCAMFMU3USCHU咨詢熱線:23456789,廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)A區(qū)B區(qū)CACZHUMFSCMU3UZHMU(E、K、L值機(jī)島)(C、D、M值機(jī)島)咨詢電話上海虹橋機(jī)場(chǎng),A區(qū)有：CASCZHFMHUMFHOCZ：SHA-PEKMU：SHA-PEK,B區(qū)有：CZ：除SHA-PEKMU：除SHA-PEKA區(qū)以外航空公司國(guó)際航班,上海浦東機(jī)場(chǎng),TIG5HUMU3U9CHOZH8C咨詢熱線：02196990,T2CZCAFM提前45分鐘截止辦理登機(jī)手續(xù),西安機(jī)場(chǎng),一號(hào)CZ3UM二號(hào)出一以外國(guó)際航班,首都機(jī)場(chǎng)航空公司分布,北京首都機(jī)場(chǎng)T1候機(jī)樓T2候機(jī)樓T3候機(jī)樓HUCZSCCNMF3UGSMUCAJDZHFMEUNSOQ咨詢電話轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間:,正常轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間:至少2小時(shí)PEK(北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)):T3航站樓T1、T2需2.5小時(shí)SHA(上海虹橋機(jī)場(chǎng)):需3小時(shí)PVG(上海浦東機(jī)場(chǎng)),機(jī)場(chǎng)會(huì)有哪些設(shè)施提供給旅客,與旅客有關(guān)的設(shè)施包括:,商務(wù)中心派出所醫(yī)療設(shè)施銀行停車場(chǎng)餐飲行李打包,旅客更衣室特別通道超限行李柜臺(tái)免費(fèi)手推車問(wèn)訊柜臺(tái)票務(wù)柜臺(tái),目錄,航空飛行概念常用專業(yè)名詞解釋旅客完整購(gòu)票流程航空公司介紹國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)介紹認(rèn)識(shí)飛機(jī)代理人專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)語(yǔ)言機(jī)票業(yè)務(wù)運(yùn)作流程介紹,認(rèn)識(shí)飛機(jī),機(jī)型介紹,波音系列-Boeing波音737：中型飛機(jī)，載客數(shù)在130-160人左右波音747：大型寬體飛機(jī)，載客數(shù)在250-400人左右波音757：中型飛機(jī),載客人數(shù)在179-200人左右波音767：大型寬體飛機(jī)，載客在280人左右波音777:大型寬體飛機(jī),載客在350人左右,空中客機(jī)-Airbus空客A-300：大型飛機(jī)，載客260人左右空客A-320：中型飛機(jī)，載客180人左右空客A-330/340：大型寬體飛機(jī)，載客350人左右詳細(xì)資料可查看KB:27/AirTicket/AriTool/type.htm,多尼爾D38,ERJ-EmbraerRegionalJet,CRJ-龐巴迪,飛機(jī)分類,大型飛機(jī)：座位數(shù)在200以上，飛機(jī)上有雙通道通行。主要機(jī)型：波音747、777、767、空客340、300、310中型飛機(jī)：指單通道飛機(jī)，載客在100人以上，200人以下。主要機(jī)型：波音733-739、757、空客320小型飛機(jī)：指座位在100人以下，飛行距離在600公里1200公里的小型客機(jī),主要機(jī)型：ERJ、CRJ、D38,艙位分布,艙位分類及等級(jí):“Y”艙表示普通經(jīng)濟(jì)艙,20公斤免費(fèi)行李額“C”艙表示公務(wù)艙，它的價(jià)格比經(jīng)濟(jì)艙貴30%,30公斤免費(fèi)行李額“F”艙表示頭等艙，它的價(jià)格比經(jīng)濟(jì)艙貴50%,40公斤免費(fèi)行李額嬰兒無(wú)免費(fèi)行李額，兒童和成人免費(fèi)行李額相同,隨身攜帶免費(fèi)行李額規(guī)定,頭等艙/商務(wù)艙：2件，每件體積要求不超過(guò)20X40X55cm，重量不超過(guò)5kg。經(jīng)濟(jì)艙：1件，體積要求不超過(guò)20X40X55cm，重量不超過(guò)5kg。超過(guò)以上規(guī)定的部分應(yīng)作為托運(yùn)行李來(lái)運(yùn)輸。,飛機(jī)上的座位是如何劃分的呢？,這要看飛機(jī)的型號(hào)及座位排式來(lái)定。一般情況下，中小型客機(jī)為每排4-6座，中間為通道，大型客機(jī)或?qū)掦w機(jī)為雙通道，每排7-9座（經(jīng)濟(jì)艙）。座位的編號(hào)或?yàn)榘⒗當(dāng)?shù)字，或?yàn)橛⑽淖帜附M成，但都是從第一排開始排至最后。每排座位從左至右編為A、B、C、D、E、F等。如果您的登機(jī)牌號(hào)為30A，所乘飛機(jī)為波音737，則您的座位是30排左邊靠舷窗“A”的位置,代理人專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),認(rèn)識(shí)客票,電子客票無(wú)票證銷售，通過(guò)航空專用訂坐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的旅客航空客票銷售服務(wù)。電子客票是普通紙質(zhì)機(jī)票的電子替代產(chǎn)品，乘客如需報(bào)銷可以打印電子行程單做報(bào)銷憑證,電子客票行程單即報(bào)銷憑證(發(fā)票),僅1聯(lián)，無(wú)存根聯(lián)，實(shí)行一票對(duì)一證制度，票證的抬頭處寫有的標(biāo)題,并在此處蓋有“國(guó)家稅務(wù)總局監(jiān)制”字樣印章，右上角印有“印刷序號(hào)”，印刷序號(hào)即行程單號(hào),行程單上的基本內(nèi)容:A、乘機(jī)人姓名、證件號(hào)碼B、簽注信息C、航空公司大編碼D、行程、承運(yùn)人、航班號(hào)、艙位等級(jí)、航班日期、起飛時(shí)間，客票級(jí)別E、免費(fèi)行李額F、票價(jià)、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油附加費(fèi)、其它稅費(fèi)、合計(jì)G、電子客票號(hào)、驗(yàn)證碼、提示信息H、保險(xiǎn)費(fèi)I、填開單位代號(hào)、名稱、印章J、出票日期,行程單模版,背面,客票的一般規(guī)定,客票的有效期客票的有效期為一年，算法是從填開客票之日起至有效期滿之日的次日零時(shí)為止特種票價(jià)的客票有效期，按照我們規(guī)定的該特種票價(jià)的有效期計(jì)算。,票價(jià)的組成,機(jī)票總金額的組合：票面價(jià)+機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi):中、大型飛機(jī)：50元小飛機(jī)：10元,票號(hào)組成,電子客票號(hào)的組成：航空公司結(jié)算代碼（3位數(shù)）+客票號(hào)碼（10位數(shù)）例：999-0123456789,認(rèn)識(shí)常用航空公司三字結(jié)算碼,3U結(jié)算碼：876MF結(jié)算碼：731SC結(jié)算碼：3248C結(jié)算碼：883BK結(jié)算碼：866EU結(jié)算碼：811,CA結(jié)算碼：999CZ結(jié)算碼：784MU結(jié)算碼：781FM結(jié)算碼：774HU結(jié)算碼：880ZH結(jié)算碼：479,認(rèn)識(shí)PNR,什么是PNR?簡(jiǎn)單地說(shuō),PNR是旅客的訂座記錄，代理人通過(guò)該記錄告知航空公司旅客的旅行信息，包括行程、航班、日期、座位數(shù)、特殊需求等信息。生成一個(gè)PNR后，系統(tǒng)會(huì)給出一個(gè)記錄編號(hào)，記錄編號(hào)由五位字母或數(shù)字組成。,PNR的組合：姓名組：NM票號(hào)組：TKT航段組：SD票價(jià)組：FN聯(lián)系組：CT票價(jià)計(jì)算組：FC預(yù)留時(shí)限：TKTL付款方式組：FP特殊服務(wù)組：SSR簽注信息組：EI其他信息組：OSI,大、小記錄編碼區(qū)分,航空公司系統(tǒng)生成的PNR：即航空公司大編碼由K、H、J、L等字母開頭代理人系統(tǒng)生成的PNR：即小編碼由M、N、P、R、T等字母開頭(注:PNR里是沒有英文O,只有數(shù)字0),國(guó)內(nèi)機(jī)票預(yù)訂的六大信息要素,旅客姓名旅客證件號(hào)碼航程乘機(jī)日期艙位價(jià)格,航班號(hào)的含義例如：一張機(jī)票上有“CA1301”分別表示什么意思呢？“CA”表明您乘座的是中國(guó)國(guó)際航空公司的飛機(jī)；“1301”是此次航班的航班號(hào)，即為北京飛廣州的飛機(jī)；其中，“1”表示飛機(jī)的始發(fā)站北京，“3”表示目的地為廣州，“01”表示飛機(jī)的去程，去程為單數(shù)，回程為雙數(shù)；那么這次航班從廣州返回北京就變成了“1302”航班了,航班延誤：由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因，造成航班延誤或取消，航空公司將向我們提供航班動(dòng)態(tài)信息、安排膳宿等服務(wù)。由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等原因，造成航班延誤或取消，航空公司將向我們提供航班動(dòng)態(tài)信息，協(xié)助安排膳宿，費(fèi)用由旅客自理。,航班變更與取消為遵守國(guó)家的法律、政府規(guī)章和命令，保證飛行安全，以及由于我們無(wú)法控制或不能預(yù)見的其它原因，航空公司可不經(jīng)事先通知，改變機(jī)型或航線，取消、中斷、推遲航班飛行。,退票購(gòu)票后如要求退票，應(yīng)在客票有效期內(nèi)提出，我們將根據(jù)旅客所購(gòu)客票的票價(jià)使用條件予以辦理。因航空公司的原因造成旅客不能按原定航班成行，旅客可選擇退票，航空公司將按非自愿退票辦理，免收手續(xù)費(fèi)；因旅客的原因要求退票，航空公司將按自愿退票辦理，按規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)。退票應(yīng)在原購(gòu)票地點(diǎn)憑您的有效旅行證件辦理。如您使用銀行卡購(gòu)買客票，票款只能退還到銀行卡中,行內(nèi)常用英文表達(dá)法,B讀AB的BD讀CD的D(注:B與D讀音較相似,務(wù)必分清)J讀釘勾JK讀老KL讀豎橫LQ讀皮蛋QG讀耳朵G或GardenGI讀一點(diǎn)一豎的IM讀大M或雙門MN讀小N或單門N,T讀橫豎TV讀尖角VS讀拐彎SX讀交叉XR讀大頭R或玫瑰RP讀peopleP或反9PZ讀26個(gè)字母的最后一個(gè)字母Z0讀數(shù)字零或數(shù)字洞E讀英文E1讀數(shù)字1或數(shù)字1(注:E與1讀音較相似,務(wù)必分清),語(yǔ)言,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ),接聽來(lái)電時(shí)歡迎語(yǔ)非會(huì)員（沒有使用綁定電話打入）：“您好！XXX號(hào)為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您的會(huì)員卡號(hào)！”會(huì)員（用綁定電話打入）：“您好！X先生/小姐，XXX號(hào)為您服務(wù)！”,結(jié)束語(yǔ)當(dāng)需求得不到滿意答復(fù)時(shí)XX先生/小姐，感謝您的來(lái)電，如果以后有其它需要，歡迎隨時(shí)致電我們芒果網(wǎng)，再見！當(dāng)客戶的需求得到滿意答復(fù)時(shí)XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要了解酒店嗎/請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您嗎？如果沒有其它需要XX先生/小姐，感謝您來(lái)電，再見！,有效證件,指旅客購(gòu)票和乘機(jī)時(shí)必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件。國(guó)內(nèi)有效身份證件包括：居民身份證、按規(guī)定可使用的有效的護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證。國(guó)外有效身份證件：有效的護(hù)照。香港居民有效身份證件：身份證、回鄉(xiāng)證。臺(tái)灣居民有效身份證件：臺(tái)胞證、護(hù)照。,身份證號(hào)碼組成及拆讀方法,身份證數(shù)字長(zhǎng)度：分為15位或18位數(shù)字,15位數(shù)字證件的組成由：6位地區(qū)代碼+4位出生日期+2位個(gè)人識(shí)別號(hào)+1位性別識(shí)別號(hào)拆讀方法：例如：42010575120101118位數(shù)字證件的組成由：6位地區(qū)代碼+6位出生日期+4位識(shí)別號(hào)拆讀方法：3+3+4+4+4例如：42010519751201011x,登記所用證件,大人用有效身份證明原件去登機(jī)兒童用戶口本原件去登機(jī)12-16歲，用戶口本原件去登機(jī)嬰兒用出生證明或者戶口本原件去登機(jī),認(rèn)識(shí)各類證件,港澳通行證：1位字母+8位數(shù)字,備注：號(hào)碼在證件右上角,香港身份證：1位字母+6位數(shù)字,備注：號(hào)碼在證件右下角,中華人民共和國(guó)因私護(hù)照：1位字母+8位數(shù)字,注意：號(hào)碼在證件右上方,外國(guó)人永久居住證：3位字母+12位數(shù)字,注意：號(hào)碼在證件右上角,美國(guó)護(hù)照：9位數(shù)字（也有8位）,注意：號(hào)碼在證件右上角,月份、星期的英文簡(jiǎn)寫,月份英文簡(jiǎn)寫,星期英文縮寫,YAU/SUIYIPSUN