旅游者的態(tài)度PPT課件

.,1,.,2,.,3,.,4,.,5,.,6,.,7,.,8,.,9,2.態(tài)度的內(nèi)涵,認(rèn)知,態(tài)度,情感,意向,對(duì)態(tài)度對(duì)象所持的信念和見解,關(guān)鍵組成部分是個(gè)人對(duì)一個(gè)對(duì)象所作的情緒判斷,個(gè)人對(duì)某個(gè)對(duì)象、人物或場(chǎng)合作肯定或否定反應(yīng)的傾向,.,10,.,11,.,12,.,13,.,14,.,15,.,16,.,17,三、旅游者態(tài)度的改變,1.態(tài)度改變的形式（1）態(tài)度強(qiáng)度的改變即改變?cè)袘B(tài)度的強(qiáng)度，而方向并不改變，這種情況實(shí)質(zhì)上是態(tài)度的強(qiáng)化。它又分為兩種，即正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化。比如：原來對(duì)某旅游地有猶豫不決的態(tài)度!后來表示堅(jiān)定不移地要去或不去!這是強(qiáng)度的變化（2）態(tài)度方向的改變即一種新的態(tài)度取代舊的態(tài)度，改變了態(tài)度的性質(zhì)和方向。這又包括兩種形式：一是積極的態(tài)度改變成消極的態(tài)度；二是消極的態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的態(tài)度。比如：旅游者由不喜歡某旅游景區(qū)后來變成喜歡該景區(qū),.,18,2.改變旅游者態(tài)度的策略,(1).更新旅游產(chǎn)品，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)水平。對(duì)旅游從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練。運(yùn)用價(jià)格策略。(2).重視旅游宣傳要進(jìn)行全方位宣傳。要有針對(duì)性地組織宣傳的內(nèi)容。要逐步提出要求。,.,19,(3).引導(dǎo)人們參加旅游活動(dòng)從心理學(xué)的角度，個(gè)體所從事的社會(huì)活動(dòng)的性質(zhì)能決定個(gè)體的態(tài)度，也能改變個(gè)體的態(tài)度。因此，通過有意識(shí)地引導(dǎo)人們參加旅游活動(dòng)，可以有力地促使其對(duì)旅游產(chǎn)生積極的態(tài)度。,.,20,案例：咬不動(dòng)的牛排,某天晚上，一位外國(guó)客人到某酒店餐廳用餐，他點(diǎn)了一個(gè)中式牛排，一個(gè)蛋湯，一碟青菜。等菜上齊后，他就迫不及待地吃了起來。只見他將一快牛排放進(jìn)嘴里咬了幾下，就把牛排吐在骨碟上，接著又連試了幾次，都是如此。他無可奈何地擦擦嘴，招手示意服務(wù)員過來。,.,21,當(dāng)服務(wù)員走到他面前時(shí)，他幽默地說：“小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對(duì)它不高興，能否來一點(diǎn)讓它高興的牛排呢？”說完，他笑咪咪地望著服務(wù)員，等候他的回答。服務(wù)員說了聲對(duì)不起，便馬上去找主管。主管來了后，望望桌上的菜，對(duì)客人說：“這個(gè)菜是本酒店奉送的，免費(fèi)?！闭f完就徑直走開了。這位客人無可奈何地?fù)u搖頭，買完單，失望地離開了酒店。,如果你是主管會(huì)怎么處理？怎樣轉(zhuǎn)變客人的態(tài)度？,.,22,酒店主管的做法顯然是不合適。酒店應(yīng)該以滿足客人的需要為服務(wù)的前提，而采取“免費(fèi)”的處理辦法不是客人需要的。主管把自己的想法強(qiáng)加于客人，導(dǎo)致客人不愉快。主管服務(wù)的態(tài)度是否定的、驅(qū)逐的、傷害的態(tài)度，結(jié)果只能傷害客人，使客人望而卻步，心灰意冷，阻止了客人繼續(xù)消費(fèi)的行為，對(duì)酒店的聲譽(yù)也會(huì)起到負(fù)面影響。只有提供積極、尊重的旅游服務(wù)，才能轉(zhuǎn)化旅游者的態(tài)度。主管應(yīng)該重新為客人送上較嫩的牛排。,.,23,四、影響旅游者態(tài)度改變的因素,旅游者的態(tài)度的改變一方面主要受旅游者的個(gè)性、態(tài)度的特點(diǎn)、旅游期望值等內(nèi)在因素的影響。另一方面受旅游產(chǎn)品及其它相關(guān)信息的外在因素的影響。,.,24,1.旅游者的個(gè)性旅游者在以下幾個(gè)方面的個(gè)性影響其態(tài)度的改變：（1）需要需要是一個(gè)人對(duì)生理和社會(huì)的要求的反映。態(tài)度的改變與旅游者當(dāng)時(shí)的需要密切相關(guān)。如果能最大限度地滿足他當(dāng)時(shí)的需要，則容易使其改變態(tài)度。,.,25,（2）興趣興趣能促使旅游者易于做出旅游決策興趣有助于旅游者為未來的旅游活動(dòng)做準(zhǔn)備興趣可以刺激旅游者對(duì)某種旅游產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買或產(chǎn)生長(zhǎng)期使用的偏好興趣的個(gè)體差異影響旅游者的購(gòu)買傾向興趣變化促使旅游者購(gòu)買傾向的變化,.,26,（3）個(gè)性特征從性格上看：凡是依賴性強(qiáng)，暗示性高或比較隨和的人容易相信權(quán)威，崇拜他人，因而容易改變態(tài)度。獨(dú)立性強(qiáng)，自信心高的人則不容易被他人說服，因而不容易改變態(tài)度。從智力水平上看：智力水平高的人，由于具有較強(qiáng)的判斷能力，能準(zhǔn)確分析各種觀點(diǎn)，不容易受他人左右。智力水平低的人，難以判斷是非，常常人云亦云，因而容易改變態(tài)度。,.,27,（4）與個(gè)性有關(guān)的其他方面受教育程度高和社會(huì)地位高的人要想改變他們的態(tài)度也比較難。自尊心強(qiáng)的人，心理防衛(wèi)能力較強(qiáng)，不容易接受他人的勸告，因而態(tài)度改變也比較難。,.,28,2.旅游者態(tài)度的特點(diǎn),（1）態(tài)度的強(qiáng)度態(tài)度的強(qiáng)度是指旅游者對(duì)某一旅游對(duì)象贊成或不贊成，喜愛或厭惡的程度。一般來說，旅游者受到的刺激越強(qiáng)烈，越深刻，態(tài)度的強(qiáng)度就越大。因而形成的態(tài)度越穩(wěn)固，也越不容易改變。,.,29,（2）態(tài)度的復(fù)雜性態(tài)度的復(fù)雜性是指人們對(duì)態(tài)度對(duì)象所掌握的信息量和信息種類的多少，人們對(duì)態(tài)度對(duì)象所掌握的信息量和信息種類越多，所形成的態(tài)度就越復(fù)雜。一般說來，復(fù)雜的態(tài)度比簡(jiǎn)單的態(tài)度更難以改變。同樣態(tài)度形成的因素越復(fù)雜，越不容易改變。(3)態(tài)度改變的幅度要轉(zhuǎn)變一個(gè)人的態(tài)度取決于他原來的態(tài)度如何.如果兩者差距太大.往往不僅難以改變,反而會(huì)更加堅(jiān)持原來的態(tài)度.甚至持對(duì)立的情緒.例如,要讓一個(gè)視錢如命的人去借錢旅游幾乎是不可能的事.,.,30,3.旅游者的期望值旅游者的期望值是人的旅游需要的一種期待.它是人的旅游行為所要追求的預(yù)期的結(jié)果在頭腦中的一種超前反映.一般說來,對(duì)期望值看得較大,他就表現(xiàn)出較高的積極性,激發(fā)力量就較強(qiáng).反之激發(fā)力量就弱.目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性大,人就會(huì)增強(qiáng)信心,提高積極性,目標(biāo)激勵(lì)力量就大.反之就無激勵(lì)作用.,.,31,4.旅游產(chǎn)品,旅游產(chǎn)品是旅游者在旅游過程中所購(gòu)買的各種物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的總和.它是影響旅游者態(tài)度改變的重要因素.必須運(yùn)用好旅游產(chǎn)品改變的心理策略.從某種意義上講,根據(jù)旅游者的需要不斷地更新旅游產(chǎn)品,提高產(chǎn)品的質(zhì)量降低成本,增加旅游目標(biāo)的吸引力是改變旅游者態(tài)度的最基本的