華為ASP工程師服務(wù)規(guī)范手冊(cè)V2.0

歡迎下載 華為企業(yè)業(yè)務(wù)華為企業(yè)業(yè)務(wù) ASPASP 工程師服務(wù)規(guī)范手冊(cè)工程師服務(wù)規(guī)范手冊(cè) （V2.0V2.0） 華為技術(shù)有限公司華為技術(shù)有限公司 歡迎下載 前前 言言 本說明書主要介紹華為技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱華為）售后服務(wù)相關(guān)流程與規(guī)范， 用于指導(dǎo)與規(guī)范華為 ASP（Authorized Service Partner 授權(quán)服務(wù)伙伴）服務(wù)人員服務(wù) 交付工作，提升客戶對(duì)華為原廠交付的服務(wù)感知及客戶滿意度。 本服務(wù)規(guī)范分為八部分，分別是華為企業(yè)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、服務(wù)人員行為規(guī)范、ASP 工程 師技能認(rèn)證、工程服務(wù)流程及規(guī)范、客戶支持流程及規(guī)范、駐場(chǎng)服務(wù)流程及規(guī)范、高危 操作管理規(guī)定、重大故障定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及處理流程。 管理細(xì)則管理細(xì)則 1本規(guī)范是華為服務(wù)業(yè)務(wù)安全生產(chǎn)與客戶滿意的保證措施，適用于所有華為承擔(dān)的客戶 服務(wù)項(xiàng)目。 2對(duì)違反本規(guī)范導(dǎo)致后果的處理按照華為交付與服務(wù)部相關(guān)管理辦法與考核制度的具體 規(guī)定執(zhí)行。 3對(duì)本規(guī)范未能具體列明的操作應(yīng)嚴(yán)格按照其操作指導(dǎo)書和參照本管理規(guī)定相近項(xiàng)目執(zhí) 行，如相關(guān)管理部門另有正式管理文件，以最新要求為準(zhǔn)。 4本規(guī)范自 2013 年 11 月 1 日開始執(zhí)行，解釋權(quán)歸華為技術(shù)有限公司。 歡迎下載 目錄目錄 前前 言言 .2 管理細(xì)則管理細(xì)則 .2 第一部分第一部分 華為企業(yè)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介華為企業(yè)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介.7 第二部分第二部分 服務(wù)人員行為規(guī)范服務(wù)人員行為規(guī)范.8 1 1信息安全行為規(guī)范信息安全行為規(guī)范 .8 1.1華為信息安全華為信息安全.8 1.2客戶信息安全客戶信息安全.8 1.3客戶設(shè)備信息管理安全客戶設(shè)備信息管理安全.9 1.4客戶設(shè)備信息操作安全客戶設(shè)備信息操作安全.10 1.5需提醒客戶的信息安全需提醒客戶的信息安全.10 1.6工程信息安全工程信息安全.10 1.7技術(shù)支持信息安全技術(shù)支持信息安全.12 2 2商務(wù)禮儀及日常行為規(guī)范商務(wù)禮儀及日常行為規(guī)范 .13 2.1基本禮儀基本禮儀.13 2.2語(yǔ)言語(yǔ)言.13 2.3電話電話.13 2.4儀表儀表.14 2.5舉止舉止.14 2.6乘坐交通工具乘坐交通工具.15 2.7參加會(huì)議參加會(huì)議.15 2.8郵件、傳真郵件、傳真.15 2.9常用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)常用語(yǔ)及禁忌語(yǔ).15 2.10商業(yè)行為規(guī)范商業(yè)行為規(guī)范.16 3 3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范 .17 3.1行前準(zhǔn)備行前準(zhǔn)備.17 3.2服務(wù)過程服務(wù)過程.17 3.3服務(wù)結(jié)束服務(wù)結(jié)束.18 4 4差旅安全規(guī)范差旅安全規(guī)范 .18 5 5運(yùn)營(yíng)帳號(hào)及工卡郵箱管理規(guī)定運(yùn)營(yíng)帳號(hào)及工卡郵箱管理規(guī)定 .19 5.1背景與目的背景與目的.19 5.2運(yùn)營(yíng)帳號(hào)及工卡郵箱清單運(yùn)營(yíng)帳號(hào)及工卡郵箱清單.19 5.3運(yùn)營(yíng)帳號(hào)及工卡郵箱管理規(guī)定運(yùn)營(yíng)帳號(hào)及工卡郵箱管理規(guī)定.19 第三部分第三部分 ASPASP 工程師技能認(rèn)證工程師技能認(rèn)證.23 6 6目的目的 .23 7 7適用范圍適用范圍 .23 8 8ASPASP 工程師技能資格管理辦法工程師技能資格管理辦法.23 8.1ASP 工程師技能資格管理組織工程師技能資格管理組織.23 歡迎下載 8.2ASP 工程師技能資格管理操作方式工程師技能資格管理操作方式.24 8.3ASP 工程師技能資格參考標(biāo)準(zhǔn)工程師技能資格參考標(biāo)準(zhǔn).25 第四部分第四部分 工程服務(wù)流程及規(guī)范工程服務(wù)流程及規(guī)范.26 9 9工程服務(wù)流程工程服務(wù)流程 .26 9.1工程安裝服務(wù)流程工程安裝服務(wù)流程.26 9.2安裝服務(wù)子流程安裝服務(wù)子流程.27 9.3現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn).28 9.4安裝服務(wù)支持文件安裝服務(wù)支持文件.29 1010產(chǎn)品安裝質(zhì)量規(guī)范產(chǎn)品安裝質(zhì)量規(guī)范 .29 10.1工程質(zhì)量自檢要求工程質(zhì)量自檢要求.29 10.2通用產(chǎn)品安裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通用產(chǎn)品安裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).30 10.3常見安裝質(zhì)量正反案例圖片常見安裝質(zhì)量正反案例圖片.32 10.4版本使用規(guī)范版本使用規(guī)范.34 1111工程服務(wù)文檔返回規(guī)范工程服務(wù)文檔返回規(guī)范 .36 1212到貨即損（到貨即損（DOADOA）貨物處理流程）貨物處理流程.37 12.1術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ).37 12.2規(guī)則描述規(guī)則描述.38 第五部分第五部分 客戶支持服務(wù)流程及規(guī)范客戶支持服務(wù)流程及規(guī)范.40 1313華為維保服務(wù)說明華為維保服務(wù)說明 .40 13.1定義定義.40 13.2服務(wù)指南服務(wù)指南.40 13.3Hi-Care 維保服務(wù)維保服務(wù).41 13.4Hi-Care 服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)描述服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)描述.46 13.5服務(wù)免責(zé)服務(wù)免責(zé).53 1414現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)實(shí)施指導(dǎo)書現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)實(shí)施指導(dǎo)書 .55 14.1目的目的.55 14.2概述概述.55 14.3術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ).55 14.4角色與職責(zé)角色與職責(zé).55 14.5流程圖流程圖.56 14.6流程說明流程說明.56 14.7補(bǔ)充說明補(bǔ)充說明.57 附件：附件：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書.57 1515健康檢查業(yè)務(wù)實(shí)施指導(dǎo)書健康檢查業(yè)務(wù)實(shí)施指導(dǎo)書 .57 15.1目的目的.57 15.2概述概述.57 15.3術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ).58 15.4角色與職責(zé)角色與職責(zé).58 15.5流程圖流程圖.59 15.6流程說明流程說明.59 1616事件值守業(yè)務(wù)實(shí)施指導(dǎo)書事件值守業(yè)務(wù)實(shí)施指導(dǎo)書 .63 歡迎下載 16.1概述概述.63 16.2目的目的.63 16.3術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ).63 16.4角色與職責(zé)角色與職責(zé).63 16.5流程圖流程圖.64 16.6流程說明流程說明.64 1717批量整改業(yè)務(wù)實(shí)施指導(dǎo)書批量整改業(yè)務(wù)實(shí)施指導(dǎo)書 .67 17.1目的目的.67 17.2定義定義.67 17.3批量整改實(shí)施服務(wù)業(yè)務(wù)流批量整改實(shí)施服務(wù)業(yè)務(wù)流.67 17.4整改啟動(dòng)整改啟動(dòng).67 17.5制定實(shí)施計(jì)劃制定實(shí)施計(jì)劃.68 17.6客戶溝通啟動(dòng)實(shí)施客戶溝通啟動(dòng)實(shí)施.68 17.7派單與資源協(xié)調(diào)派單與資源協(xié)調(diào).68 17.8制定實(shí)施方案制定實(shí)施方案.68 17.9技術(shù)審批技術(shù)審批.68 17.10客戶審批客戶審批.68 17.11方案實(shí)施方案實(shí)施.69 17.12總結(jié)與任務(wù)關(guān)閉總結(jié)與任務(wù)關(guān)閉.69 1818備件業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)備件業(yè)務(wù)操作指導(dǎo) .69 18.1概述概述.69 18.2操作指導(dǎo)說明操作指導(dǎo)說明.69 18.2.1備件申請(qǐng)備件申請(qǐng).69 18.2.2備件簽收備件簽收.71 18.2.3備件歸還備件歸還.72 18.3備件盤點(diǎn)備件盤點(diǎn).74 18.4安捷信備件中心聯(lián)系方式安捷信備件中心聯(lián)系方式.75 1919客戶支持服務(wù)文檔返回規(guī)范客戶支持服務(wù)文檔返回規(guī)范 .75 第六部分第六部分 駐場(chǎng)服務(wù)流程及規(guī)范駐場(chǎng)服務(wù)流程及規(guī)范.77 2020背景與目的背景與目的 .77 2121駐場(chǎng)工程師入場(chǎng)流程駐場(chǎng)工程師入場(chǎng)流程 .77 21.1.1駐場(chǎng)工程師入場(chǎng)流程駐場(chǎng)工程師入場(chǎng)流程.77 21.1.2駐場(chǎng)工程師入場(chǎng)管理責(zé)任分工：駐場(chǎng)工程師入場(chǎng)管理責(zé)任分工：.77 2222駐場(chǎng)工程師績(jī)效管理流程駐場(chǎng)工程師績(jī)效管理流程 .78 22.1.1績(jī)效管理流程績(jī)效管理流程.78 22.1.2績(jī)效