電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

.,電話服務(wù)禮儀,.,錄,目,電話服務(wù)禮儀,電話服務(wù)技巧,積極的措辭方式,服務(wù)用語規(guī)范,.,第一部分電話服務(wù)禮儀,.,撥打電話的禮儀,撥打電話準(zhǔn)備流程,.,撥打電話的禮儀,撥打電話的流程,.,接聽電話的禮儀,戴好耳麥、調(diào)整坐姿、簽入系統(tǒng)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話合適的首語：?jiǎn)柡蚣白晕医榻B傾聽并確認(rèn)客戶來電目的判斷客戶的服務(wù)類型根據(jù)不同服務(wù)類型提供解決方案復(fù)述要點(diǎn)并核實(shí)解決道謝、再見讓客戶先收線后掛斷電話,接聽電話的基本流程,.,第二部分電話服務(wù)技巧,.,電話服務(wù)技巧-聲線的規(guī)范,.,電話服務(wù)技巧-聲線的規(guī)范,說話的速度：約120140字/分鐘說話的語氣：親切、甜美、柔和說話的態(tài)度：認(rèn)真、熱情、細(xì)致、耐心說話的音高：說話的停頓、連貫性：讓對(duì)方聽得清、聽得明。該停則停、該連則連。,語言要求,.,電話服務(wù)技巧-聲線的規(guī)范,與對(duì)方配合的要點(diǎn)每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，自然也會(huì)收到良好的效果。,與對(duì)方配合的要點(diǎn)說話的情緒協(xié)調(diào)說話的快慢協(xié)調(diào)語調(diào)的高低協(xié)調(diào)語調(diào)的急緩協(xié)調(diào),.,電話服務(wù)技巧-有效的提問技巧,請(qǐng)寫下在電話中你可能會(huì)問到的客戶的三個(gè)開放式問題和三個(gè)封閉式問題。,.,電話服務(wù)技巧-有效的提問技巧,提問完畢后保持沉默當(dāng)你需要提很多問題時(shí)，請(qǐng)告訴客戶你要提問-可能要占用您幾分鐘時(shí)間同一時(shí)間問一個(gè)問題-您計(jì)劃今年購(gòu)買房屋嗎？預(yù)備什么時(shí)間購(gòu)買？想購(gòu)買多大面積的呢？問半句話-您的聯(lián)系方式是？,提問技巧運(yùn)用,.,電話服務(wù)技巧-電話交談要傾聽,傾聽事實(shí)和傾聽情感不要打斷對(duì)方集中精力在客戶身上、關(guān)注客戶的反應(yīng)聽出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論,不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的,.,第三部分服務(wù)用語規(guī)范,.,服務(wù)用語規(guī)范,您/您好/請(qǐng)/請(qǐng)問/請(qǐng)您/請(qǐng)講/您是謝謝/謝謝您/對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?不客氣/不用謝/請(qǐng)稍等是/我也有同感/您看，這樣行嗎？/我?guī)湍橐幌聦?duì)不起，公司沒有提供此項(xiàng)服務(wù)/對(duì)不起，這個(gè)問題請(qǐng)致電將會(huì)幫助您我會(huì)盡力在,.,服務(wù)禁用語,“事實(shí)是”“就這樣”“不用問了，你再試試”“沒有這種事”“你自己去營(yíng)業(yè)廳問”“系統(tǒng)的問題，我也沒辦法”“說完了沒有”,“這不關(guān)我事”“我不清楚”“你有完沒完”“這都不明白”“這是規(guī)定，我管不著”“說過了，怎么又問”“不可能”“我不能告訴你”“冷靜下來”,.,第四部分積極的措辭方式,.,按呼叫處理階段劃分的對(duì)話指南,通話階段1禮貌地開始通話的階段通話階段2信息收集階段通話階段3信息提供階段通話階段4回復(fù)、回訪階段通話階段5以追求效果的結(jié)束語結(jié)束通話的階段規(guī)范用語-全面的呼叫處理,.,對(duì)話指南1,.,對(duì)話指南2,.,對(duì)話指南3,.,顧客更在乎你怎么說,情景一不要說：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”應(yīng)該說：“我理解這臺(tái)機(jī)器給您帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？,情景二不要說：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”應(yīng)該說：“對(duì)不起，您的卡被吃掉了，給您帶來不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！?情景三不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對(duì)不起。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！睉?yīng)該說：“我明白您的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后您一個(gè)答復(fù)。”,.,說“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿,當(dāng)你使用“我會(huì)”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。許多客戶聽到“我盡可能”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)”后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。通過使用“我會(huì)”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會(huì)”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。,.,說“我理解”以體諒對(duì)方情緒,客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。你的操作方法錯(cuò)了。,.,說“你能嗎？”以緩解緊張程度,說“你能嗎？”這有助于：消除人們通常聽到“你必須”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。避免責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理?！澳惴噶藗€(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。保證對(duì)方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成報(bào)告的話就好了”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告?！?什么時(shí)候使用“你能嗎？”當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”,.,說明原因以節(jié)省時(shí)間,人們天生就愛刨根究底。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢”或者“下面是問題的答案”。什么時(shí)候使用“先講明原因”這一技巧,先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來多大好處，你就會(huì)贏得更深入的