汽車神秘顧客價(jià)格監(jiān)測執(zhí)行手冊

汽汽車車神秘神秘顧顧客價(jià)格客價(jià)格監(jiān)測監(jiān)測 執(zhí)執(zhí)行手冊行手冊 1 目目 錄錄 第一部分、項(xiàng)目背景及方法介紹第一部分、項(xiàng)目背景及方法介紹.2 一、項(xiàng)目背景.2 二、調(diào)查方法介紹神秘顧客價(jià)格監(jiān)測.2 第二部分、調(diào)查所需資料第二部分、調(diào)查所需資料.3 一、價(jià)格協(xié)議.4 二、店的信息.4 第三部分、神秘顧客要求第三部分、神秘顧客要求.5 第四部分、價(jià)格監(jiān)測流程第四部分、價(jià)格監(jiān)測流程.5 第五部分、項(xiàng)目培訓(xùn)第五部分、項(xiàng)目培訓(xùn).6 一、神秘顧客心理疏導(dǎo).6 二、電話調(diào)查監(jiān)測注意事項(xiàng).6 三、實(shí)際進(jìn)店監(jiān)測注意事項(xiàng).8 1、進(jìn)銷售服務(wù)店（4s店）前的準(zhǔn)備.8 2、入銷售服務(wù)店（4s店）后的注意.10 3、二級銷售網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測注意事項(xiàng).14 第六部分、車架號圖示第六部分、車架號圖示.17 第七部分、馬自達(dá)與競品優(yōu)劣勢對比第七部分、馬自達(dá)與競品優(yōu)劣勢對比.18 第八部分、常見問題總結(jié)第八部分、常見問題總結(jié).19 第九部分、優(yōu)秀記錄模板第九部分、優(yōu)秀記錄模板.20 2 第一部分、項(xiàng)目背景及方法介紹第一部分、項(xiàng)目背景及方法介紹 一、項(xiàng)目背景一、項(xiàng)目背景 監(jiān)測目的：規(guī)范市場、保護(hù)品牌 為規(guī)范馬自達(dá)汽車銷售市場和保護(hù)馬自達(dá)中高檔的品牌定位，2012 年一汽馬自達(dá)汽 車銷售有限公司委托第三方采用神秘顧客形式對重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行價(jià)格政策執(zhí)行情況的檢查， 真實(shí)地探測馬自達(dá)銷售服務(wù)店產(chǎn)品的真實(shí)銷售價(jià)格和實(shí)際貨源組織等情況，以達(dá)到以下目 的： 以真實(shí)用戶角度監(jiān)測一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店對馬自達(dá)價(jià)格政策的執(zhí)行情況，重點(diǎn)查詢 是否存在低價(jià)及變相低價(jià)銷售行為； 增加對銷售店服務(wù)規(guī)范的監(jiān)測，了解其標(biāo)準(zhǔn)水平執(zhí)行如何？ 二、調(diào)查方法介紹二、調(diào)查方法介紹神秘顧客價(jià)格監(jiān)測神秘顧客價(jià)格監(jiān)測 神秘顧客價(jià)格監(jiān)測常見的五種方法： 1、電話調(diào)查法：電話調(diào)查法：神秘顧客通過打電話的方式詢問價(jià)格，全程錄音，最后將錄音資料 提供給委托方。 2、實(shí)地錄音錄像法：實(shí)地錄音錄像法：神秘顧客全程用特殊錄像機(jī)進(jìn)行偷拍，最后提供給委托方錄 音錄像資料。 3、拿訂單法：拿訂單法：神秘顧客到店模擬購買，同時(shí)錄音，最后提供訂單和錄音資料給委托 方（違規(guī)時(shí)提供訂單及錄音資料，未出現(xiàn)違規(guī)則僅提供錄音資料） 。 4、實(shí)際購車法：實(shí)際購車法：神秘顧客通過付現(xiàn)金的實(shí)際購買方式，并進(jìn)行錄音。最后提供發(fā)票 以及發(fā)動(dòng)機(jī)號給委托方,或者用高額定金拿到帶有發(fā)票號的訂單（違規(guī)時(shí)提供汽車或購車發(fā) 票及錄音錄像，不違規(guī)則提供錄音資料） 。 5、埋線法：埋線法：招募到非常符合既定條件的神秘顧客，通過拉長線的方式對某銷售店進(jìn) 行長期走訪和問詢。 其中馬自達(dá)價(jià)格監(jiān)測中采用最多的是電話調(diào)查電話調(diào)查和實(shí)地錄音錄像實(shí)地錄音錄像兩種方式。 3 第二部分、調(diào)查所需資料第二部分、調(diào)查所需資料 一、價(jià)格協(xié)議一、價(jià)格協(xié)議 另見附件 二、店的信息二、店的信息 另見附件 第三部分、神秘顧客要求第三部分、神秘顧客要求 1. 本地人（或者在當(dāng)?shù)厣?3 年以上，說本地話且也會(huì)說普通話） 2. 年齡 25 歲以上的男性為主，從穿著等外顯特征，言談舉止，對買車過程問題的詢問都 要像購買過 20 萬左右的中高檔轎車，或正準(zhǔn)備購買 20 萬左右的中高檔轎車?？梢詤⒖嫉?品牌（凱美瑞、速騰、本田雅閣） 3. 應(yīng)變能力強(qiáng)，反應(yīng)快 4. 有實(shí)際購車經(jīng)歷 4 第四部分、價(jià)格監(jiān)測流程第四部分、價(jià)格監(jiān)測流程 錄像設(shè)備及錄像人的選擇：錄像設(shè)備及錄像人的選擇： 攝像機(jī)多為針孔攝像機(jī)，或 非常小巧便于裝在書包里的 攝像機(jī)； 調(diào)研公司執(zhí)行過此類調(diào)查有 經(jīng)驗(yàn)的人員； 調(diào)試錄像設(shè)備調(diào)試錄像設(shè)備 2 現(xiàn)場看車現(xiàn)場看車 3 繞車介紹繞車介紹 4 進(jìn)行價(jià)格談判進(jìn)行價(jià)格談判 5 發(fā)現(xiàn)價(jià)格違規(guī)發(fā)現(xiàn)價(jià)格違規(guī) 保存好錄音錄像資料，本銷保存好錄音錄像資料，本銷 售服務(wù)店調(diào)查結(jié)束售服務(wù)店調(diào)查結(jié)束 招募神秘顧客招募神秘顧客 1 此人主要完 成模擬購車 本項(xiàng)目重點(diǎn)環(huán) 節(jié)，根據(jù)一汽 馬自達(dá)規(guī)定價(jià) 格底線下價(jià)格 進(jìn)行談判 未發(fā)現(xiàn)價(jià)格違規(guī)未發(fā)現(xiàn)價(jià)格違規(guī) 6 客戶溝通客戶溝通 反饋反饋 5 第五部分、項(xiàng)目培訓(xùn)第五部分、項(xiàng)目培訓(xùn) 一、神秘顧客心理疏導(dǎo)一、神秘顧客心理疏導(dǎo)：神秘顧客會(huì)有很多疑惑，對其進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)很 重要，可以打消神秘顧客后顧之憂 神秘客的安全 1、馬自達(dá)具備對 4s 店足夠強(qiáng)大的管控力； 2、對店的懲罰，馬自達(dá)廠家不會(huì)給銷售店看錄像資料； 3、有任何問題，第一時(shí)間給馬自達(dá)直接負(fù)責(zé)人打電話現(xiàn)場解決； 銷售店的懲罰力度:謹(jǐn)防神秘客于心不忍 1、做神秘顧客的真正目的和價(jià)值：幫助廠家維護(hù)市場和保護(hù)品牌 2、廠家處罰：根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度給與相應(yīng)的懲罰，輕到通報(bào)批評，重到幾千的罰款，再重 到幾萬的重罰 為什么要提前講明懲罰力度： 理由：幾乎每家店的銷售員都會(huì)提到諸如“不敢降價(jià)，萬一被廠家抓住就會(huì)罰 5 萬” ，大部 分神秘顧客聽到后都會(huì)心軟，所以我們一定要在銷售員之前將獎(jiǎng)懲措施講明白！ 二、電話調(diào)查監(jiān)測注意事項(xiàng)二、電話調(diào)查監(jiān)測注意事項(xiàng)（需要熟記 12 點(diǎn)） 1、如何保證錄音清晰？、如何保證錄音清晰？ 答：打電話前要試驗(yàn)性外撥一次，檢查是否可以清晰的錄到雙方的對話聲音 2、取證時(shí)為什么要報(bào)店名？、取證時(shí)為什么要報(bào)店名？ 答：對于銷售價(jià)格違規(guī)的店，錄音是唯一的憑證，錄音必須能體現(xiàn)該銷售員是哪家馬自達(dá) 店的 3、怎樣方便的獲取店名？、怎樣方便的獲取店名？ 答：兩種情況，一種是電腦自動(dòng)報(bào)店名，則無需刻意進(jìn)行店名確認(rèn)；另外一種，無電腦報(bào) 店名，則需要特別問到“這里是賣馬自達(dá)的*店嗎？” 4、如果開始忘記問店名怎么辦？、如果開始忘記問店名怎么辦？ 答：不要著急，可以先正常了解車的價(jià)格和性能，在結(jié)束時(shí)，表示對該店很滿意，近期會(huì) 去店里看車，隨之詢問店的地址及店的名字。 5、如果銷售員掛了電話，回?fù)芑貋頃r(shí)如何確認(rèn)店名？、如果銷售員掛了電話，回?fù)芑貋頃r(shí)如何確認(rèn)店名？ 答：一般是有意掛斷或者無意掛斷電話，后回?fù)苓^來，這時(shí)身份確認(rèn)很重要，用上述方法 確認(rèn)該銷售員是哪家店的 6 6、如何應(yīng)對銷售員不正面報(bào)價(jià)，反復(fù)邀請你來店看車，并承諾價(jià)格一定會(huì)讓你滿意？、如何應(yīng)對銷售員不正面報(bào)價(jià)，反復(fù)邀請你來店看車，并承諾價(jià)格一定會(huì)讓你滿意？ 答：常用的有兩種 1)表明這款車已經(jīng)關(guān)注很久了，對車的性能足夠了解，現(xiàn)在處于比較價(jià)格階段 2)近期忙于某事，不想在路上耽誤太多時(shí)間 7、電話調(diào)查中各種不合格的情況？、電話調(diào)查中各種不合格的情況？ 1)詢問價(jià)格不確切，出現(xiàn)可能、大概等字樣 2)輸入錯(cuò)誤，寫錯(cuò)價(jià)格 3)車型錯(cuò)誤 4)漏問車，要求問兩款，只問一款 8、哪些情況屬于執(zhí)行表格匯報(bào)不規(guī)范？、哪些情況屬于執(zhí)行表格匯報(bào)不規(guī)范？ 1)描述中說同時(shí)買兩款車，這樣容易讓人感覺出是查價(jià)的：如“我打算買 M62.0 超 豪華和 M5 自動(dòng)舒適” 2)沒有寫清楚具體車型，如 M6 2.0 自動(dòng)超豪華則包括“M6/M5/轎跑+排量+手動(dòng)/自 動(dòng)+豪華/舒適/普通” ，不能縮寫如 M5 自動(dòng)舒適寫成 M5 3)沒有原始報(bào)價(jià) 4)沒有最終價(jià)格 5)沒有砍價(jià)技巧或過程描述 9、為何要當(dāng)天一早要再次提醒代理及時(shí)執(zhí)行？、為何要當(dāng)天一早要再次提醒代理及時(shí)執(zhí)行？ 答：以防代理公司忙忘了，本項(xiàng)目對規(guī)定執(zhí)行時(shí)間要求很嚴(yán)格，哪天做是由客戶精心安排 的，不能隨意調(diào)整 10、為何要求當(dāng)天、為何要求當(dāng)天 15：00 前提交結(jié)果和錄音？前提交結(jié)果和錄音？ 答：因?yàn)?4S 店是 17：00 下班，如果 15：00 前能收到結(jié)果，那零點(diǎn)督導(dǎo)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 需要補(bǔ)做都還來得及 11、違規(guī)店需要記錄的特別信息，包括銷售人員姓名、性別或手機(jī)號？、違規(guī)店需要記錄的特別信息，包括銷售人員姓名、性別或手機(jī)號？ 答：對于違規(guī)的店，要可能記錄下銷售員的性別和姓名，便于客戶向 4s 店提供有力證據(jù)。 12、為什么要及時(shí)與總督導(dǎo)匯報(bào)？、為什么要及時(shí)與總督導(dǎo)匯報(bào)？ 答：執(zhí)行中會(huì)出現(xiàn)一些異常情況，需要及時(shí)向零點(diǎn)總督導(dǎo)或客戶的認(rèn)可 7 三、實(shí)際進(jìn)店監(jiān)測注意事項(xiàng)三、實(shí)際進(jìn)店監(jiān)測注意事項(xiàng) 1. 進(jìn)店人數(shù)：進(jìn)店人數(shù)：神秘顧客和錄像人員（條件允許可以再帶一到兩個(gè)人） 2. 神秘顧客的任務(wù)：神秘顧客的任務(wù)：A、自然的砍價(jià) B、取證 簡單來說，就是要讓自己刻意的扮演成一個(gè)非常細(xì)致、愛財(cái)、精打細(xì)算、刁鉆且有真實(shí)購 車需求的人，購車的宗旨就是保證質(zhì)量的前提，能省一分是一分，所以整個(gè)監(jiān)測過程中需 要神秘人應(yīng)使用各種辦法來和賣車人砍價(jià)，最終目的是看是否會(huì)因人不同而價(jià)不同，是否 低價(jià)銷售（低于廠家規(guī)定的降價(jià)范圍） ，如果違反廠家規(guī)定的賣車人，我們要追溯到源頭， 針對二級銷售網(wǎng)點(diǎn)，要求其帶你到 4S 店看車訂車，二級網(wǎng)點(diǎn)有現(xiàn)車的，要抄車架號,因?yàn)?二級網(wǎng)點(diǎn)可能會(huì)掛羊頭賣狗肉。 與其同等重要的是取證的過程錄像環(huán)節(jié)，保證整個(gè)過程都有被錄到，而且砍價(jià)的過程，尤 其銷售員對低價(jià)的確認(rèn)的語句或者表情再或者動(dòng)作都必須錄到 控制三節(jié)點(diǎn)：進(jìn)店前的準(zhǔn)備、入店后注意、二級網(wǎng)點(diǎn)的檢查控制三節(jié)點(diǎn)：進(jìn)店前的準(zhǔn)備、入店后注意、二級網(wǎng)點(diǎn)的檢查 1、進(jìn)銷售服務(wù)店（、進(jìn)銷售服務(wù)店（4s 店）前的準(zhǔn)備店）前的準(zhǔn)備（需要熟記 16 點(diǎn)） 1)了解銷售員的心理：了解銷售員的心理：銷售員會(huì)對進(jìn)店顧客做如下分析，后決定是否低價(jià)銷售 A. 真實(shí)的購車者：不是查價(jià)的 B. 購買時(shí)間：近期馬上就會(huì)買車 C. 消費(fèi)能力：顧客有購買 mazda 能力 D. 尋找主攻對象：銷售先把握同行中哪個(gè)會(huì)做主，然后主攻，所以最好讓神秘顧客扮演決 策人 2)相互認(rèn)識，確定關(guān)系：相互認(rèn)識，確定關(guān)系：一般以男女朋友、夫妻、兄弟姐妹等身份，具體要根據(jù)兩人的 年齡和相貌特征見面后確定。 3)準(zhǔn)備具體住址：準(zhǔn)備具體住址：兩人提前想好，住在哪里，具體的地址（如果交定金，則需要填寫具 體地址） ，一般情況要說離所去的店不遠(yuǎn)的地方，否則銷售會(huì)覺得你住的離我這么遠(yuǎn)，為什 么會(huì)來我這里買？最簡單的辦法是（去 4s 店的路上找一個(gè)小區(qū)的名字記下來，再編一個(gè)名 牌號） 4)手機(jī)號碼手機(jī)號碼：購買一個(gè)新的手機(jī)號，以便主要給銷售留電話來體現(xiàn)真實(shí)性 5)職業(yè)職業(yè)：做什么工作？做什么行業(yè)？一般說做生意，比較靈活 6)買車的主要用途：買車的主要用途：結(jié)婚用或者打算開車回老家 8 7)購買時(shí)間：購買時(shí)間：一般都要說這兩天就買 8)身份證：身份證： 給銷售看一眼身份證更能體現(xiàn)真實(shí)性，但最好出示當(dāng)?shù)厣衩仡櫩偷纳矸葑C，有哪 些方法有很好的說服力？ 答：馬自達(dá)有一個(gè)很發(fā)達(dá)的查詢系統(tǒng)，凡是到店里看過車的，身份證信息都會(huì)存 在馬自達(dá)廠家的系統(tǒng)里，我的身份證已經(jīng)出現(xiàn)了好幾次，容易被看出來 如果神秘顧客不同意出示身份證，怎么辦？ 答：準(zhǔn)備一個(gè)假身份證或準(zhǔn)備好說辭，比如忘記帶了 9)試乘試駕：試乘試駕： 因試乘試駕需要提供駕照，如果不能辦到假的駕駛證就托辭說經(jīng)常開不需要試乘試駕 10) 熟記允許的銷售價(jià)格：熟記允許的銷售價(jià)格： 舉 例： 監(jiān)測車型以 “07 款 MAZDA6 2.0 超豪華”為例，報(bào)價(jià) 19.98 萬，廠家允許最多降價(jià) 12000 元，即 18.78 萬，最多贈(zèng)送一副腳墊。 11) 了解監(jiān)測車型的顯著特征：了解監(jiān)測車型的顯著特征： mazda6 2.0 超豪華：最初報(bào)價(jià) 19.98 萬，有六個(gè)安全氣囊、自帶倒車?yán)走_(dá),排量 2.0 mazda6 2.0 豪華：最初報(bào)價(jià) 18.98 萬，有兩個(gè)安全氣囊，車不帶倒車?yán)走_(dá)，排量 2.0 mazda6 2.0 手動(dòng)：mazda6 里唯一一款手動(dòng)車，排量 2.0 wagon：展車的前車拍照處會(huì)標(biāo)有“WAGON”字樣 mazda 轎跑 2.3（5HB 2.3）：排量為 2.3 的 mazda 轎跑車 mazda 轎跑 2.0（5HB 2.0）：排量為 2.0 的 mazda 轎跑車 M5 2.0MT 舒適：排量為 2.0 的手動(dòng)檔舒適型進(jìn)口 M5 M5 2.0AT 舒適：排量為 2.0 的自動(dòng)檔舒適型進(jìn)口 M5 M5 2.0AT 豪華：排量為 2.0 的自動(dòng)檔豪華型進(jìn)口 M5 M3 2.0AT 豪華：排量為 2.0 的自動(dòng)檔豪華型進(jìn)口 M3 M3 1.6AT 舒適：排量為 1.6 的自動(dòng)檔舒適型進(jìn)口 M3 M3 1.6AT 豪華：排量為 1.6 的自動(dòng)檔豪華型進(jìn)口 M3 12) 三不原則三不原則 不在店內(nèi)上保險(xiǎn)的解釋不在店內(nèi)上保險(xiǎn)的解釋 解釋 1：親戚、朋友在保險(xiǎn)公司，已經(jīng)答應(yīng)人家了（在親戚那里上保險(xiǎn)的好處是理賠 方便，甚至不需要自己去定損） 解釋 2：領(lǐng)導(dǎo)的家人在保險(xiǎn)公司，落人情 不在店內(nèi)購買任何裝飾的解釋不在店內(nèi)購買任何裝飾的解釋 解釋 1：朋友就開的汽車裝飾店，很便宜或者白送一些裝飾 解釋 2：店內(nèi)的價(jià)格貴的太離譜，5000-6000 的在外面千八百就做了 一次性付款不做按揭的解釋一次性付款不做按揭的解釋 解釋 1：就不到 20 萬還貸款嗎？（充分體現(xiàn)了你的購買力） 解釋 2：貸款每月還起來太麻煩。 9 13) 車的顏色：車的顏色：mazda 有鈦灰、澔海藍(lán)、銀色、白色、紫荊檀、紅色、黑色等 一個(gè)真實(shí)的對馬自達(dá)關(guān)注很久的客戶（尤其是年輕人）一般都會(huì)中意其中一款顏色， 而馬自達(dá)的銀色、鈦灰、澔海藍(lán)的車最多，銷的也最好 紫晶檀色和黑色很容易混淆，紫晶檀色在太陽光照射下是紅紫色，無光照射下看似黑 色 14) 檢查和調(diào)試設(shè)備：檢查和調(diào)試設(shè)備： 提前一天充電，至少準(zhǔn)備 2 塊電池，且錄音筆要保證點(diǎn)亮充足 檢查是否能正常使用 如果需要神秘顧客使用偷拍設(shè)備，則需要提前教會(huì) 離開時(shí)注意安全，不要急于關(guān)機(jī)，最好離開 4s 店一段距離在打開包關(guān)機(jī) 15) 談判時(shí)注意表現(xiàn)出真實(shí)消費(fèi)者的需求：談判時(shí)注意表現(xiàn)出真實(shí)消費(fèi)者的需求： 買車不同于買生活中的其他必需品，一個(gè)真實(shí)的購車者，車價(jià)固然重要， 但購車后的 售后服務(wù)更重要，所以先談判開始時(shí)注意不要把所有精力都放在砍價(jià)上，可以先了解 從你這里買了車后有什么保障？比如“從這里買車，以后的維修保養(yǎng)在哪里做？/配件 貴不貴？/車友會(huì)活動(dòng)豐富不豐富？/救援方便嗎?等” 16) 突出神秘顧客的作用：突出神秘顧客的作用： 現(xiàn)場談判時(shí)說話要自然自信，不要說一句看同伴一眼 神秘顧客是當(dāng)?shù)厝?，要主說，會(huì)打消銷售的顧慮 一般進(jìn)店是兩個(gè)人（神秘顧客和拍攝人） ，神秘顧客主說能將銷售的精力吸引過去，可 以保護(hù)偷拍者安排拍攝 2、入銷售服務(wù)店（、入銷售服務(wù)店（4s 店）后的注意店）后的注意（需要熟記 10 點(diǎn)） 1）開啟錄像設(shè)備的時(shí)間：）開啟錄像設(shè)備的時(shí)間： 如果神秘顧客允許，則進(jìn)店前開啟 如若神秘顧客不允許，則進(jìn)店后先上洗手間關(guān)起門開設(shè)備，這種需要注意，聲音盡可 能小，當(dāng)心有其他的銷售員在里面 進(jìn)店前提前幾分鐘開好 2）及時(shí)準(zhǔn)確的找到要調(diào)查的展車：）及時(shí)準(zhǔn)確的找到要調(diào)查的展車： 因 MAZDA 的幾款車型外觀很相似，進(jìn)店后先看展車，快速找到自己所需監(jiān)測車型， 銷售會(huì)主動(dòng)服務(wù)，請銷售介紹，根據(jù)銷售的介紹再次判斷是否為自己所監(jiān)測的車型，如果 最初看的車不是所需監(jiān)測車型的話，可以找一些借口更換，比如朋友推薦的那款（將該車 的顯著特征說幾個(gè)出來） 3）鋪墊體現(xiàn)真實(shí)）鋪墊體現(xiàn)真實(shí) 假象法：刻意的展示親密關(guān)系，比如胳膊跨胳膊、為對方整整衣服、搭搭肩膀等，降 低銷售的警惕性（表演的目的是不需你說明，銷售就已經(jīng)知道你們兩人的關(guān)系） 障眼法： A. 兩人意見分歧：一人喜歡競品車，另外一人特別喜歡 mazda（所測車型） 10 這樣的好處： 銷售有危機(jī)感，如果不爭取的話，可能這個(gè)客戶就流失了，有危機(jī)感的同時(shí)也可能會(huì) 忘了方寸，這時(shí)那種“是否是查價(jià)的？”的擔(dān)心總已拋到九霄云外 B. 吸引銷售上鉤： i. 詢問是否有現(xiàn)車可以提？要求挑選現(xiàn)車？銷售可能誤斷你馬上會(huì)買車 ii.話里話外顯示自己很有錢！銷售判斷你有很強(qiáng)的購買力 拉近距離法： A. 對于使用方言較多的城市，可以找個(gè)合適的機(jī)會(huì)用家鄉(xiāng)話與銷售聊聊天 B. 和售開玩笑：消除銷售的緊張心情 C. 多稱贊銷售人員：找各種理由稱贊，如專業(yè)、服務(wù)態(tài)度好、手機(jī)漂亮等 4) 入門尺度把握入門尺度把握 砍價(jià)原則：砍價(jià)的目標(biāo)確定主要在現(xiàn)場看情況定，但要遵循以下砍價(jià)原則 砍價(jià)不要太狠：砍價(jià)不要太狠：比如 19.98 萬的車，最低允許買 18.78 萬，你非要 17 萬買，那是絕對 不可能的，銷售覺得他能賣你的價(jià)格離你的理想價(jià)位太遠(yuǎn)，這樣銷售沒必要冒風(fēng)險(xiǎn)低幾千 塊賣，反正低幾千塊你也不滿意的 砍價(jià)不要太死砍價(jià)不要太死：比如 19.98 萬的車，最低允許買 18.48 萬，你一上來就說 18.45 賣不賣， 賣的話馬上訂車，這時(shí)銷售會(huì)有兩種想法 A、 砍價(jià)目標(biāo)不要正好設(shè)定在在違規(guī)價(jià)：敏感的銷售會(huì)想是不是你的目標(biāo)就是比 18.48 低一些，那會(huì)不會(huì)是查價(jià)的呢？ B、 銷售說 18.45 可以賣，你訂車吧！這時(shí)你就沒有退路必須訂車，如果不訂的話銷 售肯定會(huì)懷疑你，而這樣我們只是查到這家店違規(guī)銷售了，但實(shí)際上并沒有真正了解 這家店的最低銷售價(jià)格？如果當(dāng)初你說 18.3 萬？18.2 萬？他是否也會(huì)賣？ 5) 入戲施展招數(shù)入戲施展招數(shù) 招數(shù)一：貨比三家，還要得寸進(jìn)尺招數(shù)一：貨比三家，還要得寸進(jìn)尺 A. 對銷售的初次報(bào)價(jià)表示太貴，明確說比其他店貴很多，這樣銷售會(huì)明白你對這車已 經(jīng)有一定了解，且去其他店看過了，這時(shí)一般會(huì)給到的價(jià)格是接近或正好是廠家規(guī)定 的最低價(jià)格 B. 作為消費(fèi)者，希望能有再多的優(yōu)惠，當(dāng)然優(yōu)惠形式可以多樣，這樣一般銷售可能會(huì) 贈(zèng)送你 3-5 樣?xùn)|西 i. 讓其將贈(zèng)送的 3-5 樣?xùn)|西大概計(jì)算值多少錢？表示不滿意，希望再能贈(zèng)送其他的比 如保險(xiǎn)、加油卡等更實(shí)惠得東西，這樣一般銷售會(huì)增加贈(zèng)送的東西 ii. 最后將這些贈(zèng)送的東西核價(jià)，比如 4000 元，這時(shí)你可以說，你這些東西我統(tǒng)統(tǒng)不 要，那只要你給再便宜 2000 就可以了，一般銷售這時(shí)才知道被倒打一耙 招數(shù)二、金錢誘惑（交訂金）招數(shù)二、金錢誘惑（交訂金） A. 銷售員可能會(huì)說“如果你今天能訂下來買，我就去和經(jīng)理申請這個(gè)價(jià)格？” 答：如果能申請下來當(dāng)然可以訂啊，來看車不就是為了合適的話買嘛？ 11 B,. 銷售員可能會(huì)說“為了表示你的誠意，你先給我一點(diǎn)押金（幾百塊） ，然后我去和 經(jīng)理申請，否則每個(gè)人問價(jià)格，我都向經(jīng)理申請，那樣會(huì)被經(jīng)理罵的” 答：理解理解，幾百塊表示一下我的誠意就好，但你一定要幫我申請的低一點(diǎn)??！ 招數(shù)三、求助外援招數(shù)三、求助外援 遇到無法處理的情況，可以求救外援客戶，但為了表演真實(shí)，不被看穿，打電話 時(shí)稱呼要盡可能表現(xiàn)的隨意些 A. 佯裝給家人朋友打電話：現(xiàn)場給朋友或者家人打電話，但要注意稱呼話語自然 B. 求助客戶：遇到無法認(rèn)定的可以現(xiàn)場給客戶打電話 當(dāng)銷售面打電話，則要注意語言 不當(dāng)面打電話：則要注意打電話的地方的安全性 招數(shù)四、拍案而起招數(shù)四、拍案而起 這是最后一招，拍案而起，說我最多只能出*這個(gè)價(jià)格，你看行不行，不行的話 我就去別人家看，實(shí)在不行我就買其他品牌的車 招數(shù)五、設(shè)圈套，巧取證招數(shù)五、設(shè)圈套，巧取證(攝像無法獲得低價(jià)證據(jù)時(shí)，如銷售只在紙上寫，嘴里不說價(jià) 格怎么辦？) A.容易上當(dāng)?shù)匿N售： 銷售在紙上寫價(jià)格或者用計(jì)算器按價(jià)格時(shí)，神秘客可以以大聲讀出價(jià)格來，銷售以 點(diǎn)頭、話語等形式認(rèn)可來作為證據(jù) B.不會(huì)輕易上當(dāng)?shù)匿N售： 舉 例： 測試車型廠家規(guī)定最低售價(jià) 18.78 萬，最初銷售的報(bào)價(jià)是 19.98 萬，后來降價(jià) 18.78 萬 贈(zèng)送價(jià)值 6500 的保險(xiǎn)，神秘客說我在外面找人花不到 4000 就可以上同樣的保險(xiǎn)，因 此你給我減掉 4800 吧，18.3 萬吧？銷售給經(jīng)理到了一個(gè)電話在紙上寫 18.3 萬，并指著 說這個(gè)價(jià)格給你。 （當(dāng)遇到一個(gè)這樣的銷售，從頭到尾嘴里沒有說過價(jià)，但是錄像又無 法錄上紙面上的字，你如何取證呢？） 神秘顧客：大聲的說，你看你開始說最低 18.78 萬給經(jīng)理打了一個(gè)電話就可以少 4800，18.3 萬給我？ 銷售：沒反應(yīng) 神秘顧客：那我就想讓你再給你們經(jīng)理打一個(gè)電話，把那 3000 也減掉，18 萬整可以嗎？ 銷售：不用問，肯定不行 神秘顧客：就 18 萬整吧？你們這個(gè)大個(gè)店還在乎那 3000 塊？ 銷售：我是不在乎，但這已經(jīng)是公司的底線了 神秘顧客：18.3 萬真的是最低價(jià)格了嗎？我覺得不是！ 銷售:真的，你相信我 神秘顧客：那好 18.3 萬，我不在你這里上保險(xiǎn)哦？ 銷售：是啊，剛才你不是說過不在店里上啊保險(xiǎn)嘛 神秘顧客：好，交定金 6）大獲全勝，善始善終）大獲全勝，善始善終：違規(guī)了，交訂金有幾點(diǎn)要求： 12 A. 訂單最好是正規(guī) 4S 店的訂單，且上面蓋有此店的紅章，實(shí)在不行要收據(jù)，但也必 須蓋章 B. 訂單上的簽名必須是店內(nèi)的銷售人員，以此作為該店參與此次購車過程既認(rèn)可最終 銷售價(jià)格 7）溫馨提示）溫馨提示 切勿急于求成：不要一上來就要求最低的價(jià)格，銷售是不會(huì)一下子到底價(jià)的。 如何應(yīng)對銷售詢問你不是查價(jià)的吧？ 答：當(dāng)被銷售問到你不是查價(jià)的吧？這時(shí)請不要心虛，銷售員肯問你，說明她不確定， 如果銷售已經(jīng)你是查價(jià)的，就不會(huì)再來問你是不是，當(dāng)被銷售問到時(shí)，可以很正常的 反問銷售，什么是查價(jià)？干嘛要查價(jià)？并適當(dāng)做一些配合的動(dòng)作 8）座位順序：提前設(shè)定好，有目的性的安排座次）座位順序：提前設(shè)定好，有目的性的安排座次 A. 錄像人員挨著銷售坐，但兩人稍稍保持距離，保證攝像的范圍 B. 錄像人員要背對著光，即攝像人員最好不要面對窗戶坐 C. 如不小心沒挨著銷售坐，與銷售對面，則要注意包的針孔是否被桌面或桌上的花瓶、 糖盒遮住，遇到這種情況的解決辦法有幾種 i. 找機(jī)會(huì)讓銷售離開，調(diào)整座位移動(dòng)花瓶、糖盒，比如請銷售給倒水，讓銷售拿 些宣傳頁 ii. 對花瓶、糖盒有興趣，拿過來看看，移動(dòng)其到合適的位置 iii. 將包放在桌上（但針孔要正對銷售） iv. 表現(xiàn)坐著很不舒服，想站會(huì)等等 9）在店內(nèi)，使用設(shè)備的注意事項(xiàng)：）在店內(nèi)，使用設(shè)備的注意事項(xiàng)： 錄像設(shè)備不間斷檢查：隨時(shí)注意設(shè)備情況，如發(fā)現(xiàn)黑屏了或者設(shè)備停止了。則立刻上 洗手間重新開啟 切忌不要總是看自己的設(shè)備 如果銷售員盯著你的設(shè)備（手表，紐扣，包等）看，可以自然的移開一段時(shí)間，當(dāng)談 到關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)（說價(jià)格）找機(jī)會(huì)拍攝，一定要表現(xiàn)的自然，隨意 10）拍店名：）拍店名： A. 進(jìn)店前拍大門上方的店名 B. 進(jìn)店后找是否有店名標(biāo)識的地方（窗戶、橫幅、宣傳架、前臺等） C. 與銷售對話時(shí)有意識的說到，店的名字、地址等 D. 離店時(shí)回頭拍大門上方的店名 如果，有條件的情況下，盡可能拍照，要求：提交的數(shù)據(jù)中，必須有門頭照 13 3、二級銷售網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測注意事項(xiàng)、二級銷售網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測注意事項(xiàng)：北京的二網(wǎng)和外地的二網(wǎng) 車架號編碼說明如下：車架號編碼說明如下： 例：LFPH5ALC271A00010 前 3 位 LFP 表示一汽轎車公司（汽車制造廠識別代號） ； 第 4 位 H 表示紅旗品牌（一汽轎車上目錄品牌為紅旗品牌，M6 沿用紅旗品牌） ； 第 5 位 5 表示排氣量，即 2.22.5L 代碼為 5； 第 6 位 A 表示前輪驅(qū)動(dòng)（驅(qū)動(dòng)形式） ； 第 7 位 B:表示四門折背（M6 三廂）,E：四門短背（WAGON） ，L：四門直背（5HB） 第 8 位 C 表示安全帶加安全氣囊（安全保護(hù)裝置，C 表示正副駕駛都帶） 第 9 位 2 表示檢驗(yàn)車位，此數(shù)字不確定，從 09，X 之間可變化； 第 10 位 7 表示年代，07 年為 7； 第 11-12 位表示生產(chǎn)裝配廠，1A 表示直屬總裝車間； 第 1317 位表示生產(chǎn)順序號，從 00001 開始。 再如： 車架號：LFPH4ABC771A26509 其對應(yīng)發(fā)動(dòng)機(jī)號：FLF 1） 、外地的二級銷售網(wǎng)點(diǎn)、外地的二級銷售網(wǎng)點(diǎn) 杭州、寧波、溫州等地二級網(wǎng)點(diǎn)可以賣車，有些現(xiàn)場就有車，有些現(xiàn)場沒車，但顧客交定 金訂車后，二級網(wǎng)點(diǎn)會(huì)到店里將車提到二級網(wǎng)點(diǎn)處，顧客直接到二級網(wǎng)點(diǎn)來提車即可。 捕捉重點(diǎn)：對違規(guī)的車，要拿到車架號，防止捕捉重點(diǎn)：對違規(guī)的車，要拿到車架號，防止“掛羊頭賣狗肉掛羊頭賣狗肉” A.談判靈活：談判靈活：現(xiàn)場有哪款車就談哪款，這樣抄車架號方便 B.確認(rèn)車：確認(rèn)車：假如店里有 2.0 超豪華，如果價(jià)格違規(guī)了，一定要表示你就要這臺車，如果 店里銷售表示同意，則才能抄這個(gè)車架號，如果店里的銷售說，這臺車賣出去了，到時(shí)候 再給你提一臺，那一定不要抄這臺車的車架號，因?yàn)橐粋€(gè)車架號對應(yīng)一個(gè) 4s 店，一樣的車， 車架號不同，車的來源就不同 C.車架號的位置：車架號的位置：最容易找到的兩個(gè)位置，具體位置見第六部分車架號圖示 a. 左駕駛座前擋風(fēng)玻璃下（室外）一個(gè)小細(xì)長條，上面有條形碼，條形碼下面對應(yīng)的 數(shù)字即為車架號，通常只需要記錄后九位中的數(shù)字 b. 機(jī)箱蓋打開，發(fā)動(dòng)機(jī)的上賣有一塊貼片，上標(biāo)有汽車的生產(chǎn)日期和車架號 D.如何獲取車架號：如何獲取車架號： 一般情況下前擋風(fēng)玻璃處即可看到，少數(shù)情況，該處被封，那你可以表示質(zhì)疑這車是新車？ 不是舊貨吧？這時(shí)銷售很自然的會(huì)告訴你，新的，不信你可以看發(fā)動(dòng)機(jī)上的日期 14 E.確認(rèn)測試車型：確認(rèn)測試車型：二網(wǎng)對車的型號稱呼混淆，在二網(wǎng)不要他說超豪華，你就認(rèn)為是超豪 華，一定要讓其說該車的配置來核對，確認(rèn)是所測的車型才可訂車： F.二網(wǎng)定車的條件：二網(wǎng)定車的條件： a. 需要當(dāng)?shù)厝说纳矸葑C，才肯給訂車，這個(gè)要提前準(zhǔn)備好 b. 多家店同時(shí)檢查：有些二網(wǎng)是相通的，如果你在這家訂車，使用過的身份證，在另外一 家一定不要使用，否則能查到你在哪家訂過車 2） 、北京的二級市場 捕捉重點(diǎn)：捕捉重點(diǎn)： 對違規(guī)的車，要拿到車架號，防止“掛羊頭賣狗肉” ，但北京的二級網(wǎng)點(diǎn)沒有車，必須是二 級網(wǎng)點(diǎn)人帶顧客到 4s 店購車 1. 尋找車蟲：尋找車蟲：在北京亞運(yùn)村市場尋找到賣 MAZDA6 汽車的游動(dòng)賣車人（既所謂的拼份車 蟲） 方法：可以采用主動(dòng)詢問“是否賣 MAZDA6？” ，一般來講，拼份車蟲會(huì)賣各種車或者說 和多種品牌的汽車 4S 店有聯(lián)系。 2. 確定測試車型：確定測試車型：二網(wǎng)對車的型號稱呼混淆，在二網(wǎng)不要他說超豪華，你就認(rèn)為是超豪華， 一定要讓其說該車的配置來核對 3. 尋找低價(jià)車蟲：尋找低價(jià)車蟲： A. 直接詢問價(jià)格最低多少錢可以提車？判斷優(yōu)惠金額是否低于廠家規(guī)定價(jià)格，如若超過， 則需要帶入正規(guī) 4S 店，尋找源頭。 B. 詢問中一定要表示這一兩天馬上就買，如果今天可以的話，今天就可以訂車，合適的話 還可以提車（否則車蟲不會(huì)帶你到店里） 。 C. 車蟲會(huì)問你要打算要什么顏色？顏色上表現(xiàn)出比較隨意，比如適合中性，男女都開，像 銀色、澔海藍(lán)等 4. 約好去約好去 4S 店，店，到達(dá)店內(nèi)，想辦法得到店內(nèi)銷售員對低價(jià)的認(rèn)可，有必要的話可以交訂 金。 交訂金有幾點(diǎn)要求： A.訂單最好是正規(guī) 4S 店的訂單，且上面蓋有此店的紅章，實(shí)在不行要收據(jù)，但也必須 蓋章 B.訂單上的簽名必須是店內(nèi)的銷售人員，以此作為該店參與此次購車過程既認(rèn)可最終銷 售價(jià)格 C.到達(dá)店內(nèi)必須要店內(nèi)銷售人員參與看車、最終價(jià)格確定等過程 D.如若以上任何一點(diǎn)不成立，都不可以交訂金，打客戶電話，告知情況等待處理結(jié)果。 （為了表演真實(shí)，不被看穿，打電話時(shí)可以稱呼老婆或者老公等昵稱） E.錄音錄像清晰。 15 5. 到達(dá)店內(nèi)可能遇到的問題到達(dá)店內(nèi)可能遇到的問題 可能店內(nèi)的銷售人員非常謹(jǐn)慎，甚至于故意回避你和那個(gè)車蟲。如何想辦法讓其參與 進(jìn)來? 方法：你可以表示質(zhì)疑該賣車人是否認(rèn)識該店，由此質(zhì)疑車的質(zhì)量，價(jià)格固然重要， 但是否正規(guī)渠道的車也同樣重要，我可是要在正規(guī) 4S 店內(nèi)買車，你不是說認(rèn)識 4S 店嗎？ 怎么店里的銷售人員都不理我?。课乙彩强蛻舭?，怎么這態(tài)度啊！ 做好心里準(zhǔn)備：做好心里準(zhǔn)備：可能你會(huì)被車蟲直接問到“你不是查價(jià)的吧？最近廠家查價(jià)很嚴(yán)。 16 第六部分、車架號圖示第六部分、車架號圖示 17 第七部分、馬自達(dá)與競品優(yōu)劣勢對比第七部分、馬自達(dá)與競品優(yōu)劣勢對比 競品一、凱美瑞競品一、凱美瑞 2.0 AT 200E(售價(jià)售價(jià))； 競品二、雅閣競品二、雅閣 2.0AT 標(biāo)準(zhǔn)（售價(jià)）標(biāo)準(zhǔn)（售價(jià)） 一、外形尺寸對比一、外形尺寸對比 凱美瑞： 軸距是最長的，而目前車內(nèi)空間更為人重視。 馬自達(dá) 6： 尺寸則明顯小了一號，競爭中是極為吃虧的。 二、動(dòng)力性對比二、動(dòng)力性對比 雅閣： 2.0L 動(dòng)力雖然并不突出，但 5 速自動(dòng)變速器與良好的懸架配合的相當(dāng)優(yōu)秀，在加速性能上 甚至還優(yōu)于馬自達(dá) 6。 凱美瑞： 既沒有突出動(dòng)力輸出又采用了 4 速變速器的，大家一定要把它當(dāng)作一款“城市家庭”轎車， 不要期望它有什么激情的表現(xiàn)了。 馬自達(dá) 6： 2.3L 發(fā)動(dòng)機(jī)，雖然排量的不是最大的，卻輸出了最大的功率與扭矩，配合動(dòng)感的外觀、良 好的懸架與 5 速手自一體變速器，確實(shí)能喚起駕駛者對于速度的激情。 三、車型配置對比三、車型配置對比 1.安全裝備安全裝備 競品： 其它三款車的配置基本上可以說是這個(gè)基本的“入門”水平了。 凱美瑞和雅閣： 提供了主動(dòng)安全頭枕，這個(gè)小裝備對于頸部的保護(hù)是很有作用的。 馬自達(dá) 6： 幾款車都只提供了前排雙氣囊，而馬自達(dá) 6 配備了最為完備的電子主動(dòng)安全系統(tǒng)， TCS、DSC 都是它的標(biāo)配。 2.舒適及便利裝備舒適及便利裝備 凱美瑞和雅閣 提供了多分區(qū)的自動(dòng)空調(diào)，從另一方面壓了馬自達(dá) 6。 雅閣與凱美瑞 畢竟是各自車系的入門車型，它們存在的意義不過是下壓車系價(jià)格區(qū)間并滿足這個(gè)級別的 “低端”用戶的需求。 馬自達(dá) 6 座椅值得稱贊，都是電動(dòng)調(diào)節(jié)并且?guī)а恐握{(diào)節(jié)。 相當(dāng)不錯(cuò)的性價(jià)比，似乎它小于對手的那點(diǎn)尺寸都用到車內(nèi)裝備上了一樣。別看它身材小 巧體重可不輕甚至比雅閣還要重一些。 18 第八部分、常見問題總結(jié)第八部分、常見問題總結(jié) 三方面：執(zhí)行不規(guī)范、填寫不規(guī)范、反饋不及時(shí)三方面：執(zhí)行不規(guī)范、填寫不規(guī)范、反饋不及時(shí) 執(zhí)行不規(guī)范執(zhí)行不規(guī)范 1.服務(wù)檢查小問卷填提交不及時(shí)； 2.服務(wù)檢查小問卷不是由神秘顧客填寫； 3.執(zhí)行中，如果銷售人員提到保險(xiǎn)一項(xiàng)，一定要強(qiáng)調(diào)不在店內(nèi)上保險(xiǎn)； 4.二網(wǎng)：如果店內(nèi)沒有車，但是店內(nèi)報(bào)價(jià)已經(jīng)違規(guī)，一定要跟客戶聯(lián)系是否有必要訂車； 5.二網(wǎng)：對車確認(rèn)少，出現(xiàn)“車架號與車型不符”或者“車架號與顏色不符” ； 6. 二網(wǎng)：對違規(guī)的車，未強(qiáng)調(diào)就要這臺車； 執(zhí)行反饋表格填寫不規(guī)范執(zhí)行反饋表格填寫不規(guī)范 1. 沒有寫清楚具體車型，如 M6 2.0 自動(dòng)超豪華則包括“M6/M5/轎跑+排量+手動(dòng)/自動(dòng)+豪 華/舒適/普通” ，不能縮寫如 M5 自動(dòng)舒適寫成 M5； 2.沒有寫清楚原始報(bào)價(jià)和最終價(jià)格； 3.價(jià)格錄入錯(cuò)誤，少寫或多寫 0；如，寫成 17980； 4.過程描述不客觀，太多主觀總結(jié)，如若便于客戶理解可先稍微總結(jié)，但后面價(jià)格監(jiān)測 過程描寫也一定要詳細(xì)認(rèn)真，做到客觀描述； 5.執(zhí)行表格匯報(bào)不規(guī)范，不能體現(xiàn)砍價(jià)技巧（同時(shí)買兩款車/中間沒有砍價(jià)技巧/目的性 太強(qiáng)，急于求成，對車的性能及售后不關(guān)心，過多的關(guān)心價(jià)格） ； 反饋不及時(shí)反饋不及時(shí) 1.客戶要求必須當(dāng)天收到反饋表格，尤其是有違規(guī)情況；如遇特殊情況，需要征得客戶 同意才能晚些提交； 2.執(zhí)行過程中擅自做主，無反饋； 3.如果銷售店或二級銷售網(wǎng)點(diǎn)要求交訂金訂車，則一定跟客戶商量好，不能自作主張訂 車； 19 第九部分、優(yōu)秀記錄模板第九部分、優(yōu)秀記錄模板 過程描述需要包含：過程描述需要包含： 1.監(jiān)測車型的全稱“M6/M5/轎跑+排量+手動(dòng)/自動(dòng)+豪華/舒適/普通” ； 2.該車型的原始報(bào)價(jià)； 3.砍價(jià)過程的技巧描述； 4.該車型的最終報(bào)價(jià)及贈(zèng)送的所有具體裝飾； 5.黑色