建立顧客滿意度之反思課件

主講者:蔡渭水,現(xiàn)代技職教師行銷知識教學(xué)研習(xí)活動,1,PPT學(xué)習(xí)交流,大綱,壹、何謂顧客滿意度?貳、結(jié)合What及How的品質(zhì)屋參、仍待澄清的模式肆、顧客滿意度之反思,2,PPT學(xué)習(xí)交流,壹、何謂顧客滿意度?,顧客滿意度的定義是一種對產(chǎn)品及服務(wù)績效的預(yù)期與實際認知不一致程度的函數(shù)。其中預(yù)期包括知覺、信念、經(jīng)驗與期望。,3,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客滿意度的基本理論,Cole(1991)對顧客滿意相關(guān)理論分類如下早期觀點類化理論（assimilationtheory）對比理論（contrasttheory）一般否定理論（generalizednegativitytheory）調(diào)適水準理論（adaptationleveltheory）比較水準理論（comparisonleveltheory）歸因理論（attributiontheory）滿意理論（satisfactiontheory）,4,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客滿意度的衡量尺度,在評量顧客滿意度時，不同的學(xué)者有不同的看法一整體性、概括性的構(gòu)念一多重項目的衡量黃俊英（2000）認為顧客滿意評量模式在經(jīng)過許多學(xué)者的研究之後，主要的理論架構(gòu)逐漸確立，包含下列四項變數(shù)(ChurchillThedifferentrolesofsatisfaction,trustandcommitmentincustomerrelationships.JournalofMarketing63(4).70-87,22,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客滿意度之影響因素,服務(wù)品質(zhì)(可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性、有形性),顧客滿意度,產(chǎn)品品質(zhì),價格,情境因素,個人因素,資料來源:Zeithaml.ValarieA.andMaryJoBitner.ServiceMarketing.MeGraw-Hill.1996.p.123,23,PPT學(xué)習(xí)交流,Parasuramanetal.認定之服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意整體評價的組成份子關(guān)係,服務(wù)品質(zhì)1,產(chǎn)品品質(zhì)1,價格1,服務(wù)品質(zhì)n,產(chǎn)品品質(zhì)n,價格n,交易滿意1,交易滿意n,第n筆交易,對公司的整體印象滿意服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)與價格,資料來源:Parasuraman,A.,Zeithaml,ValerieA.,&Berry,LeonardL.(1994),ReassessmentofExpectationsasaComparisonStandardinMeasuringServiceQuality:ImplicationsforFurtherResearch,JournalofMarketing,58(1),122.,24,PPT學(xué)習(xí)交流,服務(wù)利潤鏈,內(nèi)部服務(wù)品質(zhì),員工生產(chǎn)力,顧客忠誠度,顧客滿意,員工留任率,員工滿意,外部服務(wù)價值,收益成長,獲利能力,資料來源:Heskett,James,L.ThomasO.Jones.GaryW.Lovemen.w.EarlSasserandLeonardA.Schlesinger.”PuttingtheServiceProfitChaintoWork”.HarvardBusinessReview.Mar/Apr.1994.p164-174,25,PPT學(xué)習(xí)交流,消費者滿意與消費者忠誠度之關(guān)係,消費者滿意與消費者忠誠度是一概念的兩部分,消費者忠誠,消費者滿意,消費者忠誠,消費者滿意,終極忠誠,消費者滿意,消費者忠誠,消費者忠誠,消費者滿意,消費者滿意,消費者忠誠,圖一,圖二,圖三,圖四,圖五,圖六,26,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客感知服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意,資料來源：韋福祥，顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)係研究，中國行銷傳播網(wǎng)2001-11-19,27,PPT學(xué)習(xí)交流,肆、顧客滿意度之反思,透過員工滿意從而達到顧客滿意?要讓自家商品成為市場主流，單單強調(diào)商品本身已經(jīng)無法有效吸引消費者的目光，強調(diào)售後服務(wù)，強調(diào)企業(yè)形象，增強消費者對商品背後的整體服務(wù)團隊的信心，反而是戰(zhàn)場所在。真正的客戶，是渴望goodservice(好服務(wù)），而不是服務(wù)以外的JETSO（著數(shù)/好處）滿意不在乎是否天下無敵，只在乎客戶滿意與否?？诒诒?jīng)年累月積聚，聲譽卻能毀於一旦。,28,PPT學(xué)習(xí)交流,肆、顧客滿意度之反思,服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做多一點點，而不是斤斤計較！優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售賣貨品的同時，熱誠贈予客戶多一分關(guān)懷，多一分市場情報。服務(wù)態(tài)度雖然不在乎（也不能夠保證）天長地久，也希望能令客戶的印象保留。IT是助力或是剝離人性的阻力企業(yè)的作法顯然越來越背離服務(wù)管理顧客滿意可否被制約以策略聯(lián)盟方式降低顧客服務(wù)成本?產(chǎn)品差異不如服務(wù)差異有效?,29,PPT學(xué)習(xí)交流,反向流程思考,利益與成長來自於?顧客忠誠度來自於?顧客滿意度來自於?價值來自於?員工生產(chǎn)力來自於?員工忠誠度來自於?員工滿意度來自於?內(nèi)部品質(zhì)來自於?,30,PPT學(xué)習(xí)交流,經(jīng)營模式,經(jīng)營一所高教機構(gòu)也就是一種服務(wù)事業(yè)發(fā)展各校本身之經(jīng)營模式產(chǎn)出導(dǎo)向多元化與定位經(jīng)營模式之意義自定位觀點：提供社會之