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企業(yè)服務(wù)論文摘要范文企業(yè)服務(wù)論文摘要寫(xiě) 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起,作為服務(wù)業(yè)的典型代表,現(xiàn)代物流企業(yè)正在蓬勃發(fā)展,顯示出強(qiáng)大的生命力.而其所處的外部市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變化,所面臨的不確定因素日益增多,客戶需求日益趨于個(gè)性化和多樣化、各類(lèi)創(chuàng)新不斷加速、創(chuàng)新的生命周期不斷縮短、物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加殘酷和激烈.這樣,服務(wù)創(chuàng)新就成為了現(xiàn)代物流企業(yè)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵,服務(wù)創(chuàng)新管理在現(xiàn)代物流企業(yè)管理中的重要性日益突顯.由于現(xiàn)代物流企業(yè)本身所擁有的特性,即服務(wù)產(chǎn)品的“無(wú)形性”和“復(fù)雜性”,意味著其服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的開(kāi)展和成效是難于評(píng)估的,所以建立一個(gè)有效、可靠的評(píng)價(jià)系統(tǒng)將是促進(jìn)現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效進(jìn)一步提升的非常有效的方法. 本文綜合運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新理論、知識(shí)管理理論、績(jī)效理論、熵理論、粗糙集理論等相關(guān)研究成果,從全面分析現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵要素入手,詳細(xì)闡釋了服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并構(gòu)建出基于改進(jìn)的熵權(quán)-雙基點(diǎn)法構(gòu)建了現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)的理論模型.在此基礎(chǔ)上,通過(guò)有針對(duì)性地對(duì)所選取的十幾家上市物流公司和中國(guó)物流公司百?gòu)?qiáng)樣本企業(yè)的實(shí)證分析,檢驗(yàn)了該模型的科學(xué)性和有效性,從而提出了提升現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的具體對(duì)策,以幫助企業(yè)能夠從全方位的角度去認(rèn)識(shí)和管理服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng),進(jìn)而使其提高服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的工作更加明確化和具體化. 本文的主要研究結(jié)論和創(chuàng)新點(diǎn)體現(xiàn)在以下四個(gè)方面： 一是拓展了現(xiàn)代物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)研究的視角.本文嘗試從服務(wù)創(chuàng)新的視角研究現(xiàn)代物流企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià),著重關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響,并且在績(jī)效測(cè)度指標(biāo)的設(shè)置過(guò)程中更側(cè)重企業(yè)迅速開(kāi)發(fā)及引進(jìn)新服務(wù)產(chǎn)品的能力和顧客滿意度等方面的指標(biāo),用來(lái)更全面地揭示企業(yè)未來(lái)的發(fā)展?jié)摿?進(jìn)而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力. 二是設(shè)計(jì)出現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系.本文所構(gòu)建的現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)分為關(guān)鍵要素分析、評(píng)價(jià)指標(biāo)篩選與績(jī)效評(píng)價(jià)三個(gè)大階段,充分考慮到現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效所具有的復(fù)雜性、不確定性、多樣性和難以測(cè)度等特點(diǎn),針對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)外部的17個(gè)方面的關(guān)鍵影響要素,以重要性、系統(tǒng)性、可測(cè)評(píng)性、有效性為原則,通過(guò)粗糙集理論的約簡(jiǎn)法來(lái)篩選評(píng)價(jià)層面中重要的評(píng)價(jià)指標(biāo),并結(jié)合熵權(quán)法計(jì)算各層面間的權(quán)重,以掌握現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理的績(jī)效情況,有效地克服了現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新關(guān)鍵要素識(shí)別過(guò)程復(fù)雜與模糊的問(wèn)題,豐富了現(xiàn)有研究的方法體系. 三是構(gòu)建了基于改進(jìn)的熵權(quán)-雙基點(diǎn)法的現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)的理論模型.通過(guò)綜合銜接影響因素、驅(qū)動(dòng)關(guān)鍵要素的理論分析,本文將細(xì)化后的因子層指標(biāo)的特點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)口徑和核算辦法等方面明確落實(shí),以便為專(zhuān)家的評(píng)分工作提供決策支持.并且,還采用熵權(quán)法分別賦值不同分類(lèi)物流企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效指標(biāo)權(quán)重,構(gòu)造了引入貼進(jìn)度的改進(jìn)的熵權(quán)-雙基點(diǎn)模型,把適用性較強(qiáng)的定量計(jì)算模型引入到評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的優(yōu)化過(guò)程中,較好地解決了在對(duì)物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)中指標(biāo)相互包含以及評(píng)判專(zhuān)家意見(jiàn)太過(guò)發(fā)散的問(wèn)題,提高了評(píng)價(jià)體系的準(zhǔn)確性和有效性. 四是提出了基于服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)代物流企業(yè)的分類(lèi).本研究突破傳統(tǒng)常見(jiàn)的、靜態(tài)的物流企業(yè)分類(lèi)方法,從服務(wù)創(chuàng)新的廣度、深度、強(qiáng)度和關(guān)聯(lián)度來(lái)分析市場(chǎng)客戶需求對(duì)現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力的要求,依據(jù)其服務(wù)創(chuàng)新的質(zhì)量、發(fā)展程度以及時(shí)間順序?qū)F(xiàn)代物流企業(yè)分為三種類(lèi)型,即領(lǐng)先型現(xiàn)代物流企業(yè)、跟隨型現(xiàn)代物流企業(yè)和滯后型現(xiàn)代物流企業(yè).這既符合現(xiàn)代物流企業(yè)的實(shí)際發(fā)展需要,又能夠充分體現(xiàn)出其不斷發(fā)展的動(dòng)態(tài)性原則,為更深入、更有針對(duì)性的研究打下基礎(chǔ).在此基礎(chǔ)上,還把改進(jìn)的熵權(quán)-雙基點(diǎn)模型運(yùn)用到三類(lèi)不同現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)中,其中對(duì)跟隨型服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)代物流企業(yè)給出了詳細(xì)的評(píng)價(jià)流程和優(yōu)屬度排序結(jié)果,并通過(guò)某一企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效隸屬度運(yùn)算結(jié)果證明了方法的可靠性,運(yùn)用面板數(shù)據(jù)誤差分析方法同層次分析評(píng)價(jià)法和小波網(wǎng)絡(luò)的綜合評(píng)價(jià)法相比較驗(yàn)證了本文方法的科學(xué)性.結(jié)果分析還給出了中間層的各個(gè)指標(biāo)對(duì)不同類(lèi)型物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響程度,進(jìn)一步細(xì)化了服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)研究. 企業(yè)敏捷性作為引領(lǐng),科技高速發(fā)展、全球經(jīng)濟(jì)一體化及客戶需求不斷變化,時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)能力得到了學(xué)術(shù)界廣泛的關(guān)注.本研究基于雙元能力的理論視角,以海底撈公司發(fā)展歷程為案例研究對(duì)象,系統(tǒng)研究促進(jìn)企業(yè)服務(wù)敏捷性形成的特征、過(guò)程與原因.本研究打開(kāi)了企業(yè)獲得服務(wù)敏捷性的,黑箱,詳細(xì)并深入解釋了企業(yè)層次和企業(yè)內(nèi)部4種形式的雙元能力形成服務(wù)敏捷性的根本機(jī)制,揭示了雙元能力促進(jìn)服務(wù)敏捷性的過(guò)程模型,說(shuō)明了促使學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力從上往下、平級(jí)之間、從下往上流動(dòng)的方法.本文所探討的海底撈服務(wù)敏捷性的形成過(guò)程 _企業(yè)提高服務(wù)敏捷性、以此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有重要的參考價(jià)值. 物流服務(wù)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分,在生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用.大力發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)是我國(guó)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,而創(chuàng)新則是物流企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源泉和動(dòng)力.本文的目的就是要研究影響物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的因素,從而為物流企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐提供支持. 論文采取規(guī)范研究與實(shí)證研究相結(jié)合、定性分析與定量分析相結(jié)合的研究方法,緊緊圍繞物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素這個(gè)核心問(wèn)題,從其、結(jié)構(gòu)分析到構(gòu)建“主體過(guò)程”的二維模型逐步從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面展開(kāi). 首先,本文論證了物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素.從兩個(gè)角度進(jìn)行了研究：一是分析了基于企業(yè)邊界的創(chuàng)新影響因素的,得出內(nèi)部的5個(gè)和外部的7個(gè)影響因素；二是進(jìn)行了基于能動(dòng)性的物流服務(wù)創(chuàng)新影響因素分析,從能動(dòng)性的角度,構(gòu)建了“主體客體環(huán)境”三角概念模型.在該模型中,顧客、員工、供應(yīng)商、合作伙伴、公共部門(mén)5個(gè)方面構(gòu)成了“主體”的內(nèi)容,“環(huán)境”則包括一般的外部圈層(技術(shù)知識(shí)、社會(huì)環(huán)境、制度)和內(nèi)部圈層(企業(yè)戰(zhàn)略、管理水平、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作流程)；并論證了兩個(gè)基本假設(shè)：主體對(duì)物流服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)生具有直接的正向影響,環(huán)境對(duì)物流服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生具有間接的正向影響. 其次,研究了物流企業(yè)新服務(wù)開(kāi)發(fā)(NSD)過(guò)程.從一般的服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程理論出發(fā),闡明了物流服務(wù)創(chuàng)新的復(fù)雜性.對(duì)物流新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查和深度訪談,論述了早期(概念)、中期(設(shè)計(jì))、后期(測(cè)試)三個(gè)階段中主體作用發(fā)揮的差異性問(wèn)題.研究發(fā)現(xiàn),不同規(guī)模的物流企業(yè)對(duì)NSD的不同階段具有不同的認(rèn)識(shí),物流企業(yè)新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程的全面性與物流企業(yè)規(guī)模成正相關(guān)關(guān)系.“概念構(gòu)思”和“市場(chǎng)投放”是所有被調(diào)查的物流企業(yè)都開(kāi)展的環(huán)節(jié),因而也是最重要的環(huán)節(jié).深度訪談還揭示出：新服務(wù)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)因細(xì)分物流類(lèi)別或物流服務(wù)品種不同而有所差異. 第三,研究了基于“過(guò)程主體”兩個(gè)維度的創(chuàng)新影響因素問(wèn)題,提出了概念模型.該概念模型是由創(chuàng)新主體(員工、顧客、供應(yīng)商)和創(chuàng)新階段(概念階段、開(kāi)發(fā)階段、引入階段)二維變量構(gòu)成9個(gè)方塊(九宮圖).論文分析了服務(wù)創(chuàng)新的主體問(wèn)題,研究得出員工、顧客、供應(yīng)商三個(gè)主體是最為重要的主體.對(duì)不同方塊的具體內(nèi)容進(jìn)行了詳盡的分析,得出的基本結(jié)論是：物流企業(yè)在不同的創(chuàng)新階段,其創(chuàng)新主體發(fā)揮的作用是有區(qū)別的. 最后,定量研究了物流企業(yè)創(chuàng)新影響因素與三個(gè)階段的創(chuàng)新產(chǎn)出之間的相關(guān)性.主要的研究結(jié)論體現(xiàn)在兩方面：一是物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素主要包括員工、顧客、供應(yīng)商、外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境以及輔助主體因素六大類(lèi),其中員工和顧客、供應(yīng)商的貢獻(xiàn)率較大；二是創(chuàng)新過(guò)程的不同階段,每一因素對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響程度各不相同.通過(guò)相關(guān)回歸分析,建立了影響因素與三個(gè)階段創(chuàng)新產(chǎn)出的回歸模型.可以看出,在概念階段和引入階段,員工因素影響顯著,而在開(kāi)發(fā)階段,則是供應(yīng)商的影響顯著.另外,外部和內(nèi)部環(huán)境也起著不同程度的作用.驗(yàn)證了基本假設(shè)：創(chuàng)新活動(dòng)的影響因素中,創(chuàng)新主體對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)出發(fā)揮直接的正向作用以及環(huán)境發(fā)揮著間接的正向作用. 關(guān)于物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素問(wèn)題,還需要進(jìn)一步研究其適應(yīng)性、具體創(chuàng)新產(chǎn)出的度量等問(wèn)題. 本文從服務(wù)創(chuàng)新和價(jià)值遷移視角出發(fā),深入分析制造企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程,研究提出了制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的影響因素模型,最后通過(guò)戴姆勒公司,Car2go,項(xiàng)目分析,對(duì)制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型影響因素進(jìn)行實(shí)證研究,為我國(guó)制造業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變提供一定的思路和建議.本文研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)創(chuàng)新、客戶需求、技術(shù)進(jìn)步和宏觀環(huán)境等因素在增強(qiáng)制造企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造能力、推動(dòng)制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中發(fā)揮著重要作用. 圍繞制造企業(yè)服務(wù)提供與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系研究.現(xiàn)有文獻(xiàn)強(qiáng)調(diào)了服務(wù)提供對(duì)企業(yè)績(jī)效的直接效應(yīng),而對(duì)確保制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效獲得的邊界條件沒(méi)有予以充分的關(guān)注,即確保制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效獲得的關(guān)鍵情境變量是什么本研究從制造企業(yè)服務(wù)提供的視角檢驗(yàn)了組織戰(zhàn)略一致性和社會(huì)技術(shù)能力對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效的調(diào)節(jié)影響.研究發(fā)現(xiàn),制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效的獲得很大程度上依賴于組織戰(zhàn)略一致性和社會(huì)技術(shù)能力的調(diào)節(jié).論文最后討論了研究發(fā)現(xiàn)的意義,并據(jù)此提出管理建議. 服務(wù)創(chuàng)新已成為中國(guó)制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)從低成本加工制造環(huán)節(jié)向高價(jià)值鏈環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)型的重要戰(zhàn)略途徑,但我國(guó)制造企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中還面臨著諸多問(wèn)題.在理論上,現(xiàn)有研究對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略在什么條件下以及何種程度上有效提升竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)這一重要的理論問(wèn)題的理解存在很大不足.作為這方面的探索性研究,研究綜合運(yùn)用資源基礎(chǔ)觀、顧客價(jià)值和服務(wù)創(chuàng)新等理論,圍繞“制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略影響競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響機(jī)制”這一基本問(wèn)題展開(kāi)研究.具體而言,淺至深研究以下科學(xué)問(wèn)題：(1)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的內(nèi)涵是什么,其對(duì)制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有怎樣的影響；(2)環(huán)境動(dòng)態(tài)性如何影響服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之間的關(guān)系；(3)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略如何與技術(shù)能力匹配,以及動(dòng)態(tài)環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與技術(shù)能力的匹配對(duì)制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響關(guān)系有何種變化. 全文綜合運(yùn)用理論研究、探索性案例研究、大樣本統(tǒng)計(jì)分析等研究方法,將定性研究與定量研究相結(jié)合,對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行了深入的研究.通過(guò)上述研究工作,本文得出以下主要研究結(jié)論： (1)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略作為制造企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要部分,是指制造企業(yè)以顧客為中心,做出的在何種程度上、如何運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值、提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的相關(guān)決策,依據(jù)創(chuàng)新程度不同和制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型特征可以區(qū)分為漸進(jìn)式和突破式兩類(lèi)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略.本研究在已有研究的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的測(cè)量量表,并通過(guò)實(shí)證說(shuō)明該量表具有良好的信度和效度. (2)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略對(duì)制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有積極的影響作用.本研究將服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略視為企業(yè)的顧客價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略,探索其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響效應(yīng),為了精確區(qū)分漸進(jìn)式和突破式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的效果,將競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)分為市場(chǎng)績(jī)效和財(cái)務(wù)績(jī)效兩個(gè)維度,通過(guò)247家制造企業(yè)樣本的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的兩個(gè)維度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)和財(cái)務(wù)績(jī)效維度都具有正向影響. (3)環(huán)境動(dòng)態(tài)性是影響服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)關(guān)系的重要情境因素.研究結(jié)果表明,市場(chǎng)環(huán)境動(dòng)態(tài)性在漸進(jìn)式和突破式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)關(guān)系中均起正向的調(diào)節(jié)作用.競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的調(diào)節(jié)作用得到研究結(jié)果的部分支持,其對(duì)漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與市場(chǎng)績(jī)效、突破式服務(wù)戰(zhàn)略與市場(chǎng)和財(cái)務(wù)績(jī)效均具有顯著的正向調(diào)節(jié)效應(yīng),但對(duì)漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與財(cái)務(wù)績(jī)效關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著. (4)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與不同技術(shù)能力匹配對(duì)制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有顯著影響；并且服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與技術(shù)能力的匹配對(duì)制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響會(huì)受到環(huán)境動(dòng)態(tài)性的影響.具體來(lái)說(shuō)：漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與低技術(shù)能力匹配對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)和財(cái)務(wù)績(jī)效維度均具有顯著正向影響.突破式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與高技術(shù)能力匹配,對(duì)企業(yè)市場(chǎng)和財(cái)務(wù)績(jī)效均有顯著的正向影響.這就是說(shuō),對(duì)于技術(shù)能力較低的制造企業(yè)適配性的實(shí)施漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略更有助競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提升,而對(duì)于技術(shù)能力較高的制造企業(yè),適配性的實(shí)施突破式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略更有助于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提升. (5)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略、技術(shù)能力、環(huán)境動(dòng)態(tài)性對(duì)制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響產(chǎn)生疊加作用.具體而言：市場(chǎng)動(dòng)態(tài)性越高、競(jìng)爭(zhēng)越激烈的環(huán)境下,漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與技術(shù)能力匹配對(duì)市場(chǎng)績(jī)效影響效應(yīng)越大,而對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效影響不顯著.即低技術(shù)能力的制造企業(yè)在高度動(dòng)態(tài)環(huán)境下實(shí)施漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略更有助于市場(chǎng)績(jī)效提升.但是在高市場(chǎng)動(dòng)態(tài)性,突破式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與技術(shù)能力匹配對(duì)制造企業(yè)市場(chǎng)績(jī)效和財(cái)務(wù)績(jī)效均存在負(fù)向影響,在高競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的環(huán)境中,突破式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與技術(shù)能力匹配對(duì)市場(chǎng)績(jī)效有負(fù)向影響.這表明在高度動(dòng)態(tài)的環(huán)境下企業(yè)能否克服高技術(shù)能力帶來(lái)的“核心剛性”,快速開(kāi)發(fā)出符合顧客需求變化的服務(wù)解決方案存在變數(shù). 上述研究結(jié)論加深了我們對(duì)于“制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略影響競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的作用機(jī)制”這一基本問(wèn)題的理解,對(duì)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、戰(zhàn)略管理等研究領(lǐng)域均有一定貢獻(xiàn).本研究對(duì)服務(wù)創(chuàng)新研究作出了領(lǐng)域.首先,本研究通過(guò)嚴(yán)密的理論分析提出制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的內(nèi)涵,并為后續(xù)研究提供了可靠的測(cè)量工具,這有利于克服現(xiàn)有研究中制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略概念寬泛、難以觀測(cè)等問(wèn)題,并推動(dòng)定量研究的發(fā)展.其次,針對(duì)現(xiàn)有研究中對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略是否以及在何種情境下更有助于提升制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)尚不明晰、缺乏系統(tǒng)性研究的不足,本研究澄清了服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響效應(yīng),并系統(tǒng)地研究不同技術(shù)能力以及環(huán)境動(dòng)態(tài)情境下制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略影響競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系機(jī)制,有利于更深入系統(tǒng)地理解服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略影響競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的作用機(jī)制,深化服務(wù)創(chuàng)新理論.最后,以往關(guān)于制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究往往以發(fā)達(dá)國(guó)家型企業(yè)、跨國(guó)公司作為研究對(duì)象,本研究選擇新興經(jīng)濟(jì)體的制造企業(yè)作為研究對(duì)象,豐富了制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究的情境. 本研究對(duì)戰(zhàn)略管理領(lǐng)域作出了貢獻(xiàn).近年來(lái)戰(zhàn)略管理領(lǐng)域?qū)W者呼吁應(yīng)在戰(zhàn)略管理中整合顧客視角,從顧客價(jià)值創(chuàng)造角度來(lái)深入理解競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的.研究將服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略視為制造企業(yè)所采取的一種顧客價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略,企業(yè)能通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略為顧客創(chuàng)造超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的感知價(jià)值和收益獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),并且嘗試性的探討了服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略與企業(yè)技術(shù)能力等資源基礎(chǔ)匹配對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)結(jié)果的影響機(jī)制,并通過(guò)大樣本實(shí)證進(jìn)行驗(yàn)證,這無(wú)疑是對(duì)近來(lái)戰(zhàn)略管理領(lǐng)域出現(xiàn)的需要“整合顧客視角理解競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”觀點(diǎn)的呼應(yīng),在一定程度上推進(jìn)了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論的發(fā)展. 創(chuàng)新是如何發(fā)生的,創(chuàng)新源于何處企業(yè)各種服務(wù)創(chuàng)新的原始創(chuàng)意是由誰(shuí)最先提出來(lái)的激發(fā)創(chuàng)新思維的信息是由誰(shuí)發(fā)現(xiàn)的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是如何發(fā)展演進(jìn)的,有無(wú)規(guī)律可循解決上述一系列問(wèn)題是本研究的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn). 進(jìn)入21世紀(jì),全球經(jīng)濟(jì)向以信息經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)為主的服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)愈來(lái)愈明顯,服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)著越來(lái)越重要的地位,已成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、生產(chǎn)效率提升和解決就業(yè)的重要推力.而服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)創(chuàng)造卓越績(jī)效、維持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵.企業(yè)要想確保其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心優(yōu)勢(shì),必須持續(xù)關(guān)注其產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)流程的有效性,不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新.許多跨國(guó)企業(yè)已經(jīng)將競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)創(chuàng)新,力圖借助服務(wù)創(chuàng)新增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力. 實(shí)踐呼喚理論指引,也為理論的發(fā)展提供土壤.服務(wù)創(chuàng)新已成為企業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐中的重要部分和前沿領(lǐng)域,必然推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)理論研究.目前,國(guó)內(nèi)外有關(guān)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究?jī)?nèi)容大體集中在服務(wù)創(chuàng)新策略、方法、模式、特性、過(guò)程、類(lèi)型、客戶參與性、科技對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響、服務(wù)創(chuàng)新與人力資源管理、TQM與服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系、ICT對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響等方面.在服務(wù)創(chuàng)新、發(fā)展條件及演進(jìn)規(guī)律這幾個(gè)方面的研究則相對(duì)欠缺的,而這些研究對(duì)于企業(yè)優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)新環(huán)境、把握服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)態(tài)、引導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新方向有重要的應(yīng)用價(jià)值. 研究?jī)?nèi)容.(1)企業(yè)創(chuàng)新分析.通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外眾多知名企業(yè)創(chuàng)新成功經(jīng)驗(yàn)的研究梳理,將企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新大致歸納為消費(fèi)者、基層員工、管理者、第三方合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等.(2)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新流程演進(jìn)階段及其發(fā)展條件研究.在對(duì)服務(wù)創(chuàng)新分析的基礎(chǔ)上,構(gòu)造出企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新源泉循環(huán)流動(dòng)路徑圖.(3)從服務(wù)創(chuàng)新對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的依賴程度、創(chuàng)新所需資源獲取的難易程度和創(chuàng)新新穎程度三個(gè)維度提出服務(wù)創(chuàng)新等級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn),構(gòu)建出企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的“服務(wù)創(chuàng)新等級(jí)三維模型”；探討創(chuàng)新等級(jí)與服務(wù)創(chuàng)新源泉的具體關(guān)系.(4)從實(shí)證角度分析了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新源泉對(duì)企業(yè)創(chuàng)新能力的具體影響.基于企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新源泉,利用企業(yè)實(shí)地調(diào)查數(shù)據(jù)剖析創(chuàng)新源泉對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力提升的具體影響及作用機(jī)制. 主要研究方法.本文通過(guò)文獻(xiàn)研究梳理分析國(guó)內(nèi)外服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生、演化方面的研究成果.通過(guò)分析了大量的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例,找出這些成功案例所具有的共性,揭示服務(wù)創(chuàng)新的演進(jìn)規(guī)律.通過(guò)對(duì)服務(wù)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)提供部門(mén)的中層領(lǐng)導(dǎo)以及與服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)的一線服務(wù)人員的訪談?wù){(diào)查收集數(shù)據(jù),以企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力為因變量,企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新源泉如消費(fèi)者、高層領(lǐng)導(dǎo)者的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新意愿、第三方機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響、中基層管理者創(chuàng)新意愿及創(chuàng)新活動(dòng)參與性、信息通訊技術(shù)(ICT技術(shù))等因素為自變量,構(gòu)建Logistic模型對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素進(jìn)行實(shí)證分析. 主要結(jié)論.1.從服務(wù)創(chuàng)新概念的界定出發(fā),在全面梳理國(guó)內(nèi)外不同學(xué)者對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的不同定義的基礎(chǔ)上,提出了本研究對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概念的具體界定.即企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新較為明顯的表現(xiàn)是企業(yè)服務(wù)人員改變以往的生產(chǎn)或工作方式,顧客也有可能改變以往的服務(wù)接受方式.從技術(shù)角度分析則表現(xiàn)為該服務(wù)產(chǎn)品采用了更為先進(jìn)的技術(shù),該技術(shù)媒介的引入使得原有服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)效率更高、質(zhì)量更優(yōu)、客戶更加滿意,同時(shí)要求員工也應(yīng)持續(xù)學(xué)習(xí),率先掌握新技術(shù),熟練使用新媒介,以幫助顧客更好地接受該項(xiàng)新服務(wù).具備上述特點(diǎn)的新服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng),本研究均界定為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新 2.在做大量案例分析的基礎(chǔ)上,繪制出企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新源泉構(gòu)成圖,把企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新原始思想的創(chuàng)意劃分為內(nèi)部和外部?jī)纱蠓矫?在此基礎(chǔ)上參考徐明教授(xx)主持完成的上海市科技發(fā)展基金軟科學(xué)項(xiàng)目服務(wù)創(chuàng)新方法及規(guī)律研究的基本研究成果,對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新源泉及其發(fā)展演進(jìn)提煉出如下規(guī)律性認(rèn)識(shí)：(1)消費(fèi)者需求是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)；(2)基層員工是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新信息的內(nèi)部捕捉源,是把握市場(chǎng)動(dòng)向、捕捉消費(fèi)者需求反饋、挖掘創(chuàng)新思維信息的重要主體；(3)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是不斷催生企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新思維的外在壓力源；(4)管理者和企業(yè)高層是企業(yè)創(chuàng)新的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)源,高層管理者是企業(yè)創(chuàng)新的倡導(dǎo)者和內(nèi)部推動(dòng)者,中層和基層管理人員則是創(chuàng)新意圖的貫徹執(zhí)行者,他們是企業(yè)創(chuàng)新的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)源；(5)第三方人員是將創(chuàng)新思維轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品的外部智力源,協(xié)作創(chuàng)新已成為當(dāng)前企業(yè)利用外部智力資源進(jìn)的一種重要方式；(6)信息通訊技術(shù)(ICT)對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響有目共睹,已成為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新重要的技術(shù)性源泉而存在.(7)與企業(yè)產(chǎn)品或技術(shù)創(chuàng)新類(lèi)似,企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新同樣需要遵循一定的流程,經(jīng)歷必要的發(fā)展階段.(8)企業(yè)管理創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的助推器. 對(duì)于如何挖掘企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新源泉,企業(yè)可以從如下方面入手：(1)挖掘消費(fèi)者需求,從根本上再造消費(fèi)市場(chǎng)；(2)發(fā)揮管理者的創(chuàng)新管理職能,為下屬創(chuàng)新提供資源支持；(3)組建企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)創(chuàng)新管理部,培訓(xùn)專(zhuān)職人員辨識(shí)最具潛力的創(chuàng)新源泉；(4)對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的直接觀察和思考可以促進(jìn)企業(yè)萌發(fā)創(chuàng)新思想；(5)閱覽書(shū)籍、報(bào)刊、雜志及網(wǎng)絡(luò)媒體,與工作實(shí)踐結(jié)合,能更有效第激發(fā)創(chuàng)新靈感.(6)交流辯論、模仿學(xué)習(xí)等也是挖掘創(chuàng)新源泉的有效方法. 從企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意核心即消費(fèi)者需求出發(fā),構(gòu)造了“基于創(chuàng)新源泉的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新流程演進(jìn)示意圖”,基本涵蓋了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新原始思想的各種.結(jié)合該圖,進(jìn)一步探討了服務(wù)創(chuàng)新源泉演進(jìn)過(guò)程需經(jīng)歷的需求分析、需求獲取、需求評(píng)估、需求轉(zhuǎn)化、需求驗(yàn)證及需求滿足共六個(gè)階段,并詳細(xì)分析了每個(gè)階段需要做的工作和具體發(fā)展演進(jìn)條件. 從企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新所需資源獲取難易程度、創(chuàng)新新穎程度以及創(chuàng)新對(duì)技術(shù)的依賴程度三個(gè)方面構(gòu)建了服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展演進(jìn)的三維度模型,依據(jù)該模型對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新做了五個(gè)層次的劃分.具體為微型、模仿學(xué)習(xí)型、拓展型、越位型和巨型服務(wù)創(chuàng)新共五個(gè)等級(jí).并依據(jù)該模型給出了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新等級(jí)劃分的具體參考標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新等級(jí)應(yīng)用參照表. 主要?jiǎng)?chuàng)新之處.(1)全面分析了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新源泉基本構(gòu)成并勾勒出其流動(dòng)路徑；(2)剖析了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新演進(jìn)的主要過(guò)程及其制約條件；(3)構(gòu)建了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新等級(jí)三維模型,推出了等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn). 制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)是目前制造企業(yè)研究的重點(diǎn).學(xué)者們認(rèn)為,隨著市場(chǎng)的國(guó)際化以及當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境的復(fù)雜化,制造企業(yè)之間不斷通過(guò)垂直和水平集成來(lái)應(yīng)對(duì)這種變化,同時(shí),這種不斷變化的環(huán)境也使得傳統(tǒng)的制造企業(yè)在生產(chǎn)和市場(chǎng)行為上產(chǎn)生了巨大的變化.制造企業(yè)需要提供個(gè)性化、柔性和更廣泛的解決方案來(lái)滿足顧客的需求,因此不得不將傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為主要戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合的戰(zhàn)略.然而,另一方面,目前對(duì)于制造企業(yè)向服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變過(guò)程的研究還比較有限.很多制造企業(yè)遇到了“制造企業(yè)服務(wù)悖論”問(wèn)題,即并未從對(duì)服務(wù)的投資中獲取預(yù)想利潤(rùn)和收益.關(guān)于制造業(yè)服務(wù)化或服務(wù)增強(qiáng)能否帶來(lái)好的企業(yè)績(jī)效這個(gè)問(wèn)題,雖然大多數(shù)的實(shí)證性研究給出了肯定性的答案,但是也有與之相左的結(jié)論.本文試圖對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行深入探究.在制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)的實(shí)施過(guò)程中,制造企業(yè)內(nèi)部對(duì)于其實(shí)施過(guò)程的影響主要是通過(guò)企業(yè)資源、企業(yè)能力,企業(yè)技術(shù)水平、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)等內(nèi)部的因素；而影響制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)實(shí)施的外部環(huán)境則是指企業(yè)外部的市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治法律、社會(huì)文化等影響.學(xué)者們認(rèn)為,制造企業(yè)無(wú)論采用何種戰(zhàn)略來(lái)進(jìn)行服務(wù)增強(qiáng)戰(zhàn)略制定、實(shí)施,都必須考慮到制造企業(yè)的內(nèi)部與外部環(huán)境的影響.那么這些內(nèi)外部因素的影響機(jī)制是怎么樣的?基于此,本文研究基于市場(chǎng)環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的影響下的制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績(jī)效關(guān)系. 本文首先對(duì)于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系以及市場(chǎng)環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系的影響進(jìn)行分析.對(duì)于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)、企業(yè)績(jī)效等基本概念進(jìn)行界定；并將影響制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系的市場(chǎng)環(huán)境要素分為環(huán)境波動(dòng)性與競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度兩類(lèi),將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要素分為信息共享水平和網(wǎng)絡(luò)化水平兩類(lèi).基于文獻(xiàn)與理論的分析,對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要素分別對(duì)于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績(jī)效效之間關(guān)系的影響進(jìn)行了分析并提出假設(shè),然后提出了本文的理論模型. 根據(jù)國(guó)際制造業(yè)戰(zhàn)略調(diào)查（InternationalManufacturingStrategySurvey,簡(jiǎn)稱(chēng)IMSS）xx年的調(diào)查數(shù)據(jù),本文對(duì)于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究.實(shí)證研究結(jié)果顯示：制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)導(dǎo)向?qū)τ谥圃炱髽I(yè)服務(wù)增強(qiáng)實(shí)踐的客戶服務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)與客戶支持服務(wù)均存在著顯著地正向影響；制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)實(shí)踐的客戶服務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)與客戶支持服務(wù)則對(duì)于制造企業(yè)的企業(yè)績(jī)效均存在著顯著地正向影響；綜合分析制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)導(dǎo)向、實(shí)踐與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系認(rèn)為,它們之間存在著“服務(wù)增強(qiáng)導(dǎo)向服務(wù)增強(qiáng)實(shí)踐企業(yè)績(jī)效”這個(gè)鏈?zhǔn)疥P(guān)系.這是對(duì)于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)實(shí)施過(guò)程的理論指導(dǎo). 同時(shí),本文對(duì)于市場(chǎng)環(huán)境要素對(duì)于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的影響做了實(shí)證研究.結(jié)果顯示：制造企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境要素對(duì)于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)導(dǎo)向與實(shí)踐之間的關(guān)系沒(méi)有顯著地調(diào)節(jié)作用,而制造企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境要素對(duì)于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)實(shí)踐與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系具有部分的調(diào)節(jié)作用.對(duì)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的影響的實(shí)證研究則顯示：制造企業(yè)面臨的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要素對(duì)于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)導(dǎo)向與實(shí)踐之間的關(guān)系部分有顯著地調(diào)節(jié)作用,而制造企業(yè)面臨的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要素對(duì)于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)實(shí)踐與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系也具有部分的調(diào)節(jié)作用.這個(gè)研究結(jié)果細(xì)化了不同的市場(chǎng)環(huán)境要素和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要素對(duì)于制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系的影響,具有一定的理論價(jià)值,同時(shí)對(duì)于制造企業(yè)內(nèi)部制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)的轉(zhuǎn)型提供了一定的決策借鑒. 基于以上的分析,對(duì)于東北老工業(yè)基地制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,并提出了東北老工業(yè)基地制造企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)轉(zhuǎn)型的建議. 基于對(duì)浙江等地區(qū)一些制造企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新的個(gè)案觀察,本文分析制造企業(yè)一類(lèi)特別的服務(wù)化發(fā)展戰(zhàn)略,服務(wù)平臺(tái),戰(zhàn)略與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展之間的,跨層面協(xié)同,模式,及其對(duì)制造業(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)互動(dòng)發(fā)展的理論與政策含義.其特別之處在于:個(gè)體制造企業(yè)通過(guò)服務(wù)平臺(tái)戰(zhàn)略,不僅獲取了源于服務(wù)產(chǎn)業(yè)的新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),為自身,產(chǎn)業(yè)間,升級(jí)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),也在產(chǎn)業(yè)層面上催化了生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的集聚與分工深化.二者在協(xié)同強(qiáng)化的同時(shí),還為其他另一部分制造企業(yè)服務(wù)外包、專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)提供了激勵(lì)基礎(chǔ).文章認(rèn)為,這種模式對(duì)于中國(guó)當(dāng)前推動(dòng)制造業(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的互動(dòng)發(fā)展,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的目標(biāo)而言,提供了一個(gè)不同于單純分工導(dǎo)向的新路徑,也為相關(guān)產(chǎn)業(yè)組織與企業(yè)戰(zhàn)略管理研究提供了新的理論與經(jīng)驗(yàn)素材. 傳統(tǒng)的績(jī)效管理是與工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代相適應(yīng)的.在那個(gè)時(shí)代,企業(yè)生產(chǎn)少數(shù)幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,提高企業(yè)績(jī)效主要依賴于提高企業(yè)內(nèi)部的物質(zhì)資源配置效率和企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程的流程效率,影響企業(yè)績(jī)效的因素主要企業(yè)內(nèi)部.20世紀(jì)90年代以來(lái),以信息技術(shù)和知識(shí)密集為主要特點(diǎn)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展,在這個(gè)過(guò)程中,簡(jiǎn)單地將傳統(tǒng)績(jī)效管理的研究結(jié)果和規(guī)律應(yīng)用于現(xiàn)代服務(wù)企業(yè),出現(xiàn)了許多問(wèn)題,我國(guó)學(xué)者對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)績(jī)效的研究與我國(guó)發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)的任務(wù)相比,差距很大. 電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)是典型的服務(wù)企業(yè),隨著電信重組、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和三網(wǎng)融合的進(jìn)行,企業(yè)面臨著前所未有的績(jī)效壓力,系統(tǒng)研究服務(wù)績(jī)效并指導(dǎo)企業(yè)管理實(shí)踐迫在眉睫.xx年以前,中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)行業(yè)一直保持著較高的增長(zhǎng)速度,電信市場(chǎng)處于供不應(yīng)求狀態(tài),電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)績(jī)效令人滿意.但是,xx年電信主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率首次降低到我國(guó)GDP增長(zhǎng)率之下,xx年與GDP增長(zhǎng)率的差距進(jìn)一步增大,xx年電信主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率有所回升,但仍低于GDP增長(zhǎng)率3.9個(gè)百分點(diǎn).隨著中國(guó)電信行業(yè)高速增長(zhǎng)時(shí)代的結(jié)束,電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)績(jī)效迅速下滑,使得電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)績(jī)效管理的壓力空前加大. 由于缺乏對(duì)服務(wù)績(jī)效概念模型的深入研究,前人在研究電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)績(jī)效時(shí),采用的依然是工業(yè)制造企業(yè)采用的績(jī)效概念模型,在目前查到的文獻(xiàn)中,沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有學(xué)者在有多個(gè)利益相關(guān)者參與到企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的更開(kāi)放服務(wù)系統(tǒng)環(huán)境中,以績(jī)效棱柱和服務(wù)績(jī)效理論為依據(jù),對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)績(jī)效的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)分析并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)建模仿真控制研究. 因此,本文首先詳細(xì)研究了生產(chǎn)力、績(jī)效、服務(wù)生產(chǎn)力、服務(wù)績(jī)效等概念的內(nèi)涵和外延,之后,在績(jī)效管理文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)績(jī)效的概念模型進(jìn)行研究,提出基于資源基礎(chǔ)觀和績(jī)效棱柱理論的新的服務(wù)績(jī)效概念模型.接著,對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行詳細(xì)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析,在上述分析的基礎(chǔ)上,對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)建模,通過(guò)仿真和控制分析,找出電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵影響因素并提出管理建議. 本文的主要研究成果和創(chuàng)新如下： 1.通過(guò)文獻(xiàn)閱讀研究,深入分析了生產(chǎn)力與績(jī)效的概念內(nèi)涵,總結(jié)出傳統(tǒng)生產(chǎn)力概念與績(jī)效概念的區(qū)別和聯(lián)系.傳統(tǒng)生產(chǎn)力在封閉系統(tǒng)和質(zhì)量守恒的假設(shè)下,把企業(yè)看做是一個(gè)“黑箱”,直接評(píng)價(jià)企業(yè)產(chǎn)出與投入的關(guān)系,既不關(guān)注企業(yè)從投入到產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換機(jī)制,也不關(guān)注外界因素對(duì)投入產(chǎn)出的影響.績(jī)效是一個(gè)比生產(chǎn)力內(nèi)涵更廣泛的概念,它認(rèn)為企業(yè)的績(jī)效不僅僅取決于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)轉(zhuǎn)換過(guò)程的流程績(jī)效,企業(yè)的績(jī)效還受許多其他因素,諸如通貨膨脹、市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)等外部因素的影響,同時(shí),在評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效時(shí),不僅要評(píng)價(jià)利潤(rùn)率等財(cái)務(wù)指標(biāo),還應(yīng)對(duì)質(zhì)量、速度、靈活性等非財(cái)務(wù)因素進(jìn)行評(píng)價(jià),績(jī)效是企業(yè)追求的最終整體目標(biāo),代表企業(yè)的綜合業(yè)績(jī). 2.通過(guò)對(duì)服務(wù)生產(chǎn)力概念演進(jìn)及績(jī)效評(píng)價(jià)理論的綜述,尤其是將劉鳳瑜(xx)服務(wù)生產(chǎn)力概念模型與績(jī)效棱柱理論進(jìn)行對(duì)比分析,對(duì)劉鳳瑜(xx)服務(wù)生產(chǎn)力概念模型進(jìn)行修正,提出服務(wù)績(jī)效的概念模型.本文提出的服務(wù)績(jī)效模型與劉鳳瑜(xx)服務(wù)生產(chǎn)力模型有三個(gè)主要的不同：第一,投入不僅是服務(wù)提供者和顧客的投入,也包括其他利益相關(guān)者