中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范第一章總則第一條為促進(jìn)中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提高，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約、中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引、中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范旨在推動(dòng)各會(huì)員單位及其轄屬網(wǎng)點(diǎn)采取有效措施加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)規(guī)范化管理，提高大堂服務(wù)水平。第三條本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。第四條各會(huì)員單位及其相關(guān)各級(jí)管理者須為大堂經(jīng)理履行職責(zé)提供必需的資源。第五條本規(guī)范適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。第二章大堂經(jīng)理崗位任職要求第六條大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括（一）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。（二）正直誠(chéng)信，客觀公正，遵紀(jì)守法。（三）有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達(dá)能力。（四）儀表端莊，形象大方。（五）有責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致，愛崗敬業(yè)。（六）具有一定的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。第七條大堂經(jīng)理技能要求主要包括（一）具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。（二）較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。（三）普通話標(biāo)準(zhǔn)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)盡可能配備具有英語(yǔ)表達(dá)能力的服務(wù)人員。（四）具有一定的電腦操作技能。第三章大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求第八條大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求主要包括（一）具有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。（二）遵守保密紀(jì)律，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。（三）不得進(jìn)行任何不誠(chéng)實(shí)、欺騙、欺詐等有損銀行信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶的行為。（四）不得口頭或書面對(duì)同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎觥⒃u(píng)論。（五）不得為客戶辦理任何交易業(yè)務(wù)。第四章大堂經(jīng)理崗位職責(zé)第九條大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括（一）根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營(yíng)業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。（二）受理客戶咨詢，及時(shí)解答客戶疑問。（三）指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行。（四）維持服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。（五）回復(fù)客戶意見。（六）處理客戶投訴，無(wú)法處理的情況下，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（七）做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作。第十條網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，大堂經(jīng)理應(yīng)值守工作崗位，履行崗位職責(zé)。第五章營(yíng)業(yè)前的服務(wù)第十一條大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。第十二條對(duì)于已配備叫號(hào)系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)開啟叫號(hào)機(jī)，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常。第十三條對(duì)憑證填寫臺(tái)等輔助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行檢查，檢查為客戶提供的點(diǎn)鈔機(jī)等輔助服務(wù)工具運(yùn)行狀況是否正常。第十四條檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時(shí)，及時(shí)更換過時(shí)的業(yè)務(wù)或宣傳資料。第十五條巡視營(yíng)業(yè)大廳及在行自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營(yíng)業(yè)廳客戶進(jìn)出通道暢通。第十六條檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機(jī)等設(shè)備信息顯示是否正常。第六章營(yíng)業(yè)中的服務(wù)第十七條大堂經(jīng)理與客戶交流時(shí)，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速平穩(wěn)，努力保持微笑。對(duì)熟悉的客戶應(yīng)主動(dòng)尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。第十八條當(dāng)了解到客戶業(yè)務(wù)需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時(shí)引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。第十九條大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，及時(shí)幫助有需求的客戶。第二十條當(dāng)客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理可簡(jiǎn)要進(jìn)行介紹。當(dāng)客戶有需要時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢或辦理業(yè)務(wù)。第二十一條大堂經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)在叫號(hào)機(jī)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時(shí)指導(dǎo)有疑惑的客戶正確操作，對(duì)客戶的不當(dāng)操作予以及時(shí)提醒，幫助客戶維護(hù)信息安全。第二十二條遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營(yíng)業(yè)廳洽談室或其他相對(duì)封閉區(qū)域，予以及時(shí)安撫，了解客戶投訴原因。對(duì)于難以處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。處理客戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時(shí)為客戶送上茶水，做好相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。第二十三條當(dāng)營(yíng)業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴(yán)重排隊(duì)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一安排，做好客戶疏導(dǎo)。第二十四條應(yīng)注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時(shí)回復(fù)。第二十五條積極維護(hù)客戶等候秩序，對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶予以禮貌地提醒。第二十六條整理填單臺(tái)面，及時(shí)清理客戶廢棄的憑條、申請(qǐng)書等單據(jù)。第二十七條巡視營(yíng)業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境，保持整潔美觀。第二十八條大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務(wù)，如有必要，需引導(dǎo)客戶到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理“。第二十九條遇到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，按照中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。第七章營(yíng)業(yè)終的服務(wù)第三十條營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，協(xié)助營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶及時(shí)完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場(chǎng)工作。第三十一條關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、顯示屏等夜間無(wú)需使用的電子設(shè)備。第三十二條整理環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。第三十三條歸納總結(jié)客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關(guān)改進(jìn)建議，傳遞反饋給網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)部門。第三十四條整理維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，確保符合本單位營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境管理要求。第八章附則第三十五條各會(huì)員單位及其分支機(jī)構(gòu)可在本規(guī)范指導(dǎo)下結(jié)合實(shí)際制定本單位大堂經(jīng)理服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則。第三十六條本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。第三十七條本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)審議通過后實(shí)施。勞動(dòng)合同一、雙方在簽訂本合同前，應(yīng)認(rèn)真閱讀本合同書。本合同一經(jīng)簽訂，即具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格履行。二、本合同必須由用人單位甲方的法定代表人或者委托代理人和職工乙方親自簽章，并加蓋用人單位公章或者勞動(dòng)合同專用章方為有效。三、本合同中的空欄，由雙方協(xié)商確定后填寫，并不得違反法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定；不需填寫的空欄，劃上“”。四、工時(shí)制度分為標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、不定時(shí)、綜合計(jì)算工時(shí)三種。實(shí)行不定時(shí)、綜合計(jì)算工時(shí)工作制的，應(yīng)經(jīng)勞動(dòng)保障部門批準(zhǔn)。五、本合同的未盡事宜，可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，作為本合同的附件，與本合同一并履行。六、本合同必須認(rèn)真填寫，字跡清楚、文字簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確，并不得擅自涂改。七、本合同含附件簽訂后，甲乙雙方各保管一份備查。甲方用人單位乙方職工名稱姓名法定代表人身份證號(hào)碼地址現(xiàn)住址經(jīng)濟(jì)類型聯(lián)系電話聯(lián)系電話根據(jù)中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法和國(guó)家及省的有關(guān)規(guī)定，甲乙雙方按照平等自愿、協(xié)商一致的原則訂立本合同。一、合同期限一合同期限雙方同意按以下第種方式確定本合同期限1、有固定期限從年月日起至年月日止。2、無(wú)固定期限從年月日起至本合同約定的終止條件出現(xiàn)時(shí)止不得將法定解除條件約定為終止條件。3、以完成一定的工作為期限從年月日起至工作任務(wù)完成時(shí)止。二試用期限雙方同意按以下第種方式確定試用期期限試用期包括在合同期內(nèi)1、無(wú)試用期。2、試用期從年月日起至年月日止。試用期最長(zhǎng)不超過六個(gè)月。其中合同期限在六個(gè)月以下的，試用期不得超過十五日；合同期限在六個(gè)月以上一年以下的。試用期不得超過三十日；合同期限在一年以上兩年以下的，試用期不得超過六十日。二、工作內(nèi)容一乙方的工作崗位工作地點(diǎn)、部門、工種或職務(wù)為二乙方的工作任務(wù)或職責(zé)是三甲方因生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要調(diào)整乙方的工作崗位，按變更本合同辦理，雙方簽章確認(rèn)的協(xié)議或通知書作為本合同的附件。四如甲方派乙方到外單位工作，應(yīng)簽訂補(bǔ)充協(xié)議。三、工作時(shí)間一甲乙雙方同意按以下第種方式確定乙方的工作時(shí)間1、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制，即每日工作小時(shí)，每周工作天，每周至少休息一天。2、不定時(shí)工作制，即經(jīng)勞動(dòng)保障部門審批，乙方所在崗位實(shí)行不定時(shí)工作制。3、綜合計(jì)算工時(shí)工作制，即經(jīng)勞動(dòng)保障部門審批，乙方所在崗位實(shí)行以為周期，總工時(shí)小時(shí)的綜合計(jì)算工時(shí)工作制。二甲方因生產(chǎn)工作需要，經(jīng)與工會(huì)和乙方協(xié)商后可以延長(zhǎng)工作時(shí)間。除勞動(dòng)法第四十二條規(guī)定的情形外，一般每日不得超過一小時(shí)，因特殊原因最長(zhǎng)每日不得超過三小時(shí)，每月不得超過三十六小時(shí)。四，工資待遇一乙方正常工作時(shí)間的工資按下列第種形式執(zhí)行，不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。1、乙方試用期工資元月；試用期滿工資元月元日。2、其他形式。二工資必須以法定貨幣支付，不得以實(shí)物及有價(jià)證券替代貨幣支付。三甲方根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和依法制定的工資分配辦法調(diào)整乙方工資，乙方在六十日內(nèi)未提出異議的視為同意。四甲方每月日發(fā)放工資。如遇節(jié)假日或休息日，則提前到最近的工作日支付。五甲方依法安排乙方延長(zhǎng)工作時(shí)間的，應(yīng)按勞動(dòng)法第四十四條的規(guī)定支付延長(zhǎng)工作時(shí)間的工資報(bào)酬。五、勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件一甲方按國(guó)家和省有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定提供符合國(guó)家勞動(dòng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的勞動(dòng)作業(yè)場(chǎng)所，切實(shí)保護(hù)乙方在生產(chǎn)工作中的安全和健康。如乙方工作過程中可能產(chǎn)生職業(yè)病危害，甲方應(yīng)按職業(yè)病防治法的規(guī)定保護(hù)乙方的健康及其相關(guān)權(quán)益。二甲方根據(jù)乙方從事的工作崗位，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，發(fā)給乙方必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，并按勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定每年季月免費(fèi)安排乙方進(jìn)行體檢。三乙方有權(quán)拒絕甲方的違章指揮、強(qiáng)令冒險(xiǎn)作業(yè)，對(duì)甲方及其管理人員漠視乙方安全和健康的行為，有權(quán)要求改正并向有關(guān)部門檢舉、控告。六、社會(huì)保險(xiǎn)和福利待遇一合同期內(nèi)，甲方應(yīng)依法為乙方辦理參加養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育等社會(huì)保險(xiǎn)的手續(xù)，社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)按規(guī)定的比例，由甲乙雙方負(fù)責(zé)。二乙方患病或非因工負(fù)傷，甲方應(yīng)按國(guó)家和地方的規(guī)定給予醫(yī)療期和醫(yī)療待遇，按醫(yī)療保險(xiǎn)及其他相關(guān)規(guī)定報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用，并在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)支付病假工資或疾病救濟(jì)費(fèi)。三乙方患職業(yè)病、因工負(fù)傷或者因工死亡的，甲方應(yīng)按（工傷保險(xiǎn)條例的規(guī)定辦理。四甲方按規(guī)定給予乙方享受節(jié)日假、年休假、婚假、喪假、探親假、產(chǎn)假、看護(hù)假等帶薪假期，并按本合同約定的工資標(biāo)準(zhǔn)支付工資。七、勞動(dòng)紀(jì)律一甲方根據(jù)國(guó)家和省的有關(guān)法律、法規(guī)通過民主程序制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，應(yīng)向乙方公示；乙方應(yīng)自覺遵守國(guó)家和省規(guī)定的有關(guān)勞動(dòng)紀(jì)律、法規(guī)和企業(yè)依法制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，服從管理，按時(shí)完成工作任務(wù)。二甲方有權(quán)對(duì)乙方履行制度的情況進(jìn)行檢查、督促、考核和獎(jiǎng)懲。三如乙方掌握甲方的商業(yè)秘密，乙方有義務(wù)為甲方保守商業(yè)秘密，并作如下約定八、本合同的變更一任何一方要求變更本合同的有關(guān)內(nèi)容，都應(yīng)以書面形式通知對(duì)方。二甲乙雙方經(jīng)協(xié)商一致，可以變更本合同，并辦理變更本合同的手續(xù)。九、本合同的解除一經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，本合同可以解除。由甲方解除本合同的，應(yīng)按規(guī)定支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。二屬下列情形之一的，甲方可以單方解除本合同1、試用期內(nèi)證明乙方不符合錄用條件的；2、乙方嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或甲方規(guī)章制度的；3、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，對(duì)甲方利益造成重大損害的；4、乙方被依法追究刑事責(zé)任的；5、甲方歇業(yè)、停業(yè)、瀕臨破產(chǎn)處于法定整頓期間或者生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生嚴(yán)重困難的；6、乙方患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后不能從事本合同約定的工作，也不能從事由甲方另行安排的工作的；7、乙方不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；8、本合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使本合同無(wú)法履行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更本合同達(dá)成協(xié)議的；9、本合同約定的解除條件出現(xiàn)的。甲方按照第5、6、7、8、9項(xiàng)規(guī)定解除本合同的，需提前三十日書面通知乙方，并按規(guī)定向乙方支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，其中按第6項(xiàng)解除本合同并符合有關(guān)規(guī)定的還需支付乙方醫(yī)療補(bǔ)助費(fèi)。三乙方解除本合同，應(yīng)當(dāng)提前三十日以書面形式通知甲方。但屬下列情形之一的，乙方可以隨時(shí)解除本合同1、在試用期內(nèi)的；2、甲方以暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強(qiáng)迫勞動(dòng)的；3、甲方不按本合同規(guī)定支付勞動(dòng)報(bào)酬，克扣或無(wú)故拖欠工資的；4、經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門確認(rèn)，甲方勞動(dòng)安全衛(wèi)生條件惡劣，嚴(yán)重危害乙方身體健康的。四有下列情形之一的，甲方不得解除本合同1、乙方患病或非因工負(fù)傷，在規(guī)定的