某某連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)

目錄10服務(wù)手冊(cè)指導(dǎo)思想320員工行為規(guī)范330服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)631前廳6311應(yīng)接6312入住登記8313離店結(jié)賬11314接受賓客投訴14315換房16316留言17317電話叫醒18318問訊服務(wù)19319賓客損壞酒店物品的處理203110預(yù)訂213111轉(zhuǎn)接電話223112商務(wù)服務(wù)2332客房28321清掃客房28322開夜床34323衣服務(wù)35324賓客遺留物品處理36325物品租用37326醫(yī)療服務(wù)38327公共區(qū)域清潔衛(wèi)生39328清潔用具和清潔劑43329房務(wù)中心日常工作4710服務(wù)手冊(cè)指導(dǎo)思想一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，酒店連鎖組織必須有一套成熟的服務(wù)手冊(cè)來規(guī)范和指導(dǎo)其下屬酒店員工的各種服務(wù)行為。如家酒店連鎖規(guī)定其下屬酒店都奉行統(tǒng)一的、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為此如家酒店連鎖特此制定了服務(wù)手冊(cè)，這本手冊(cè)是如家所有酒店服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)。如家酒店連鎖的服務(wù)手冊(cè)是根據(jù)管理手冊(cè)所確定的管理目標(biāo)而制定的。服務(wù)手冊(cè)的重點(diǎn)是服務(wù)的方法和流程，手冊(cè)中將對(duì)每一項(xiàng)酒店服務(wù)功能進(jìn)行詳細(xì)描述。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。20員工行為規(guī)范1公共區(qū)域員工更衣室1保持衛(wèi)生整潔，不隨地亂拋雜物，不隨地吐痰。2更衣箱僅供存放衣物，不要存入有毒、有異味的物品。3保護(hù)地面干燥，毛巾擰水入桶。4不帶非酒店員工進(jìn)入更衣室。5節(jié)約用水，隨手關(guān)閥，不在浴室內(nèi)洗衣服。6不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)娛樂、哄鬧、睡覺。7愛護(hù)更衣室內(nèi)的設(shè)備。員工通道1保護(hù)員工通道整潔、不亂拋雜物、不隨地吐痰。2不在員工通道內(nèi)吸煙。3不在廣告欄之外的地方張貼廣告、通知、啟事等。4維護(hù)本區(qū)域秩序，不哄鬧，不喧嘩，遇事主動(dòng)謙讓。5自覺愛護(hù)本區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，運(yùn)送貨物避免撞墻、碰門、擦地。乘坐電梯1通常情況下員工乘坐工作電梯，不得擅自乘坐客用電梯。（特殊情況除外）2先下后上，互謙互讓，方便他人；進(jìn)入轎箱后不隨意使用報(bào)警和急停按鈕。3轎箱內(nèi)禁止打鬧，以免轎箱劇烈晃動(dòng)，造成危險(xiǎn)。4保持電梯內(nèi)清潔衛(wèi)生，梯內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、吐痰、亂丟雜物。5乘電梯時(shí)不倚靠在電梯門上，以免發(fā)生事故；如電梯發(fā)生故障，應(yīng)等候?qū)I(yè)救援人員處理。員工餐廳1自覺遵守用餐時(shí)間。2依次排隊(duì)。3不在餐廳內(nèi)打牌、下棋、睡覺。愛護(hù)公物。4用餐后，立即離座，讓他人用餐。5用餐后，主動(dòng)將餐具送至指定地點(diǎn)。6保持餐廳環(huán)境整潔。2儀容儀表發(fā)型1男職工保持清潔、整齊；前面不過眉毛；后面不過衣領(lǐng)；發(fā)角不過耳；不蓄胡須。2女職工保持清潔，梳理整齊；頭發(fā)前面不過眉毛，后面不過肩；頭發(fā)不得盤于頭頂或盤得過大，戴發(fā)網(wǎng)為黑色，頭花或發(fā)夾為黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。3男女職工都不要染彩發(fā)，不留怪發(fā)型。3禮貌禮節(jié)微笑1）親切微笑地主動(dòng)向客人和同事問候。2）親切微笑地回答客人的問題、為客人提供服務(wù)。3）與客人和同事目光相遇時(shí)，應(yīng)微笑致意。站立1）女職工雙手自然地交叉放在身體前面，右手在上，左手在下；雙腿并攏站直；挺胸、收腹，目光注視前方，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。2）男職工雙手自然下垂、貼褲縫外；也可雙手背在身體后或交叉放在身體前面；兩腳略微分開些，與肩同寬。行走1）挺胸、抬頭，目視前方，注意周圍客情。2步伐適中，不搖不晃，輕松自如。3遇客應(yīng)主動(dòng)讓行，不得手插口袋。路遇1行進(jìn)間目光與客人或同事相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意。2）給別人讓路，要面對(duì)對(duì)方，不要背對(duì)他人，應(yīng)退至方便他人行進(jìn)處。3）需要他人讓路時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起?！眲e人主動(dòng)為你讓路，應(yīng)向?qū)Ψ秸f“謝謝。”指示方向目光注視他人，說“您請(qǐng)?！币糜沂?，手心向上，大拇指自然張開，手臂略彎，目光隨著手臂的伸展方向移去，不便的情況下可用目光示意，切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。遞交物品態(tài)度謙恭，雙手將物品遞到客人面前或手中，切忌不到位時(shí)就隨手丟過去。如客人坐在席位上，要向客人呈上，其高度以方便客人接為準(zhǔn)，切忌越過客人身體遞交。交談1與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠(yuǎn)；不能左顧右盼，心不在焉；眼睛要注視講話人，目光親切自然；音量適中。2服務(wù)時(shí)不得在賓客面前打哈欠、伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等；不得對(duì)著他人咳嗽、打噴嚏（如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過頭，避開客人并用手掩口，隨即對(duì)客人道歉“對(duì)不起。”）；不得在前臺(tái)整理服裝；不得在賓客面前整理頭發(fā)；勿竊竊私語或嬉笑喧嘩；非必要勿過分注視客人。4接、打電話接電話1電話鈴響三聲內(nèi)接電話，左手拿起聽筒，問候，迅速報(bào)出部門名稱及個(gè)人姓名。2嘴唇與話筒距離2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。3使用敬語（謝謝/對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)彛?通話完畢，讓對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。5如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒,或是過后回電話給對(duì)方。6如兩部電話同時(shí)鈴響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街燎?，?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話。7接打錯(cuò)的電話時(shí)，要婉轉(zhuǎn)、謙恭有禮貌地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不可流露不滿的聲調(diào)。打電話1左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，簡(jiǎn)單問候?qū)Ψ?，立即?bào)出本部和自己的姓名。2打完電話后，說聲“再見”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。30服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)31前廳311應(yīng)接操作步驟站立準(zhǔn)備開門關(guān)門行李服務(wù)為客人存放雨傘為客人安排出租車招呼維持秩序道別操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)站立準(zhǔn)備站在紅地毯中間與大門相對(duì)應(yīng)的位置。精神飽滿，注意力集中。開門開門迅速?？匆姵鲎廛囻傔M(jìn)飯店，應(yīng)主動(dòng)迅速上前用右手拉開車門。右手背在身后，左手擋著車門上沿，讓客人下車。通常拉車后邊門。招呼熱情禮貌。對(duì)?？秃椭佬彰闹攸c(diǎn)賓客應(yīng)以姓名稱呼。“先生/女士/小姐，歡迎光臨。”關(guān)門注意安全。察看車內(nèi)有無遺留物品，避免車門夾到客人，力量適中。行李服務(wù)主動(dòng)協(xié)助進(jìn)店客人將物品從車上卸下。與客人確認(rèn)好行李件數(shù)。指示客人先到服務(wù)臺(tái)登記。幫助客人提攜行李。為客人存放雨傘把客人的折疊傘存放在傘架上，鎖好，將鑰匙交與客人，并提醒客人注意保管?？梢愿鶕?jù)客人傘的長(zhǎng)短，用不同的傘套套好交由客人帶入大堂?？腿说挠暌马氀b入塑料袋由客人自己保管。注意管好傘架上的雨傘和鑰匙，隨時(shí)整理傘架。為客人安排出租車請(qǐng)客人按順序排隊(duì)。為客人叫出租車。如果客人要包車，應(yīng)請(qǐng)客人與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。維持秩序看見地上臟物，如不是很臟的小物品，可先揀起放入口袋。看見地上有污跡等，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，安排人員盡快清理。發(fā)現(xiàn)客人有破壞公共衛(wèi)生的清潔，應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行勸阻。道別熱情禮貌。祝愿客人旅途愉快，并歡迎再次光臨。注意事項(xiàng)1應(yīng)接是對(duì)客服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，要十分細(xì)致地主動(dòng)關(guān)心客人，使客人有賓至如歸的感覺。2指引客人時(shí)一定要注意客人先行，女士?jī)?yōu)先的原則。3一般情況下，對(duì)應(yīng)接的考核很少，其原因是很難考核和不重視，其實(shí)只有考核才能保證質(zhì)量。4在維持秩序時(shí)，應(yīng)接員要盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言來勸告客人，遇事力所不能時(shí)要及時(shí)向上級(jí)主管請(qǐng)示匯報(bào)。312入住登記操作步驟對(duì)客人的到來表示歡迎確認(rèn)客人的預(yù)訂要求分配房間制作房卡,并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別通知房務(wù)中心，完成客人進(jìn)店后的信息整理工作填寫登記單操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客人的到來表示歡迎主動(dòng)上前歡迎客人的到來。微笑、真誠?！跋壬?女士/小姐，歡迎光臨?！弊⒁釧若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意其稍等。C確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。確認(rèn)客人的預(yù)訂要求根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。若有事先安排接車、訂票等代辦服務(wù)的，應(yīng)與客人確認(rèn)，并具體說明。有問題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系。填寫登記單填寫的字跡工整不漏項(xiàng)，2分鐘內(nèi)完成。將登記單和筆雙手遞給客人并簡(jiǎn)要說明填寫要求。盡量代客人填寫，交由客人確認(rèn)簽字。查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r(shí)完成房卡填寫手續(xù)。分配房間確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。若發(fā)覺客人身材特別高大、殘疾等應(yīng)通知有關(guān)部門做好針對(duì)性服務(wù)。在電腦和登記單上作相應(yīng)標(biāo)記。注意若客人所訂房間尚未整理好。A應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。B請(qǐng)房務(wù)中心協(xié)助安排人員盡快整理。C將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說清楚。制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙字跡工整，30秒內(nèi)完成。具體寫明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說明。必要時(shí)加蓋有文字說明的圖章。制作鑰匙。確認(rèn)付費(fèi)方式費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)付款范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金（房?jī)r(jià)入住天數(shù)15）。由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。向客人道別親切自然。將房卡及鑰匙遞給客人。告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。祝客人住店愉快。通知房務(wù)中心迅速。將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知房務(wù)中心，有關(guān)特殊要求一并說明。完成客人進(jìn)店后的信息整理工作及時(shí)準(zhǔn)確。根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。注意事項(xiàng)1賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。過分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。2在接待賓客時(shí)，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象?？偱_(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)。3入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。313離店結(jié)賬操作步驟適時(shí)問候詢問客人房號(hào)與客人核對(duì)姓名詢問客人其他消費(fèi)情況取出賬單，請(qǐng)客人檢查請(qǐng)客人簽字確認(rèn)根據(jù)賬單總額,收取客人錢款取出賬單，通知房務(wù)中心將賬單和發(fā)票,遞給客人感謝客人操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)問候主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。“早上好，先生/女士/小姐，是否現(xiàn)在結(jié)賬”詢問客人房號(hào)準(zhǔn)確無誤?！跋壬?女士/小姐，請(qǐng)問您的房號(hào)是”取出賬袋，通知房務(wù)中心準(zhǔn)確、快速、口齒清楚。通知后臺(tái)收款員取出客人賬袋并核對(duì)。通知房務(wù)中心檢查客人房間的使用情況。與客人核對(duì)姓名與電腦記錄相符?！罢?qǐng)問是先生/女士/小姐嗎”詢問客人其他消費(fèi)情況使用敬語?！罢?qǐng)問先生/女士/小姐，有沒有用過房間內(nèi)的飲料”取出賬單請(qǐng)客人檢查雙手呈送。使用敬語?！跋壬?女士/小姐，這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)一下，謝謝。請(qǐng)客人簽字確認(rèn)使用敬語?！跋壬?女士/小姐，如果您對(duì)賬單確認(rèn)無誤，請(qǐng)?jiān)谫~單上簽個(gè)名?！比缈腿诵枰?，將賬單分列開來。根據(jù)賬單總額收取客人錢款雙手接送。雙手接過客人所付錢款，唱收唱付?！跋壬?女士/小姐，這是元，賬單總額是元，找零元，謝謝?！比绻腿耸褂眯庞每ǜ顿~，參照以下步驟A確定客人用哪一種卡付賬。B驗(yàn)查客人信用卡真實(shí)性與有效期。C用正確的信用卡簽購單據(jù)壓印或打印。D在單據(jù)的金額欄內(nèi)填寫經(jīng)客人確認(rèn)的金額。E國內(nèi)發(fā)行的卡需在單據(jù)上填寫持卡人身份證號(hào)碼。F請(qǐng)客人在簽購單據(jù)姓名欄內(nèi)簽名。G核對(duì)簽購單上簽名和信用卡背面簽名及賬單上簽名是否一致。H如果客人在店消費(fèi)總額超過了信用卡規(guī)定限額，先和銀行授權(quán)中心取得聯(lián)系，獲取授權(quán)號(hào)碼。I將授權(quán)號(hào)碼填寫在授權(quán)欄內(nèi)即可。J雙手將信用卡遞送至客人面前。K取下簽購單據(jù)持卡人聯(lián)和已蓋過付訖章的賬單第一聯(lián)訂在一起，與賬單一起放在信封內(nèi)雙手交與客人。如果客人使用支票付賬，參照以下步驟查驗(yàn)支票A檢查支票的有效期。B檢查支票單位、個(gè)人印鑒是否清晰可見。C檢查支票上印鑒有無超過磁碼區(qū)域。D檢查磁碼區(qū)域第一組數(shù)字與支票號(hào)碼前五位數(shù)是否一致。E檢查磁碼區(qū)域第二組數(shù)字與付款單位開戶行前五位數(shù)是否一致。F檢查磁碼區(qū)域有無污漬、劃痕。G檢查用途是否符合要求。H檢查限額是否可以付款。辦理結(jié)算I用碳素墨水筆正確填寫支票。J填寫支票留存聯(lián)。K請(qǐng)客人在賬單上簽名。L根據(jù)賬單金額開出發(fā)票。M將支票留存聯(lián)及發(fā)票聯(lián)裝人信封，由雙手遞至客人手中。整理單據(jù)N將發(fā)票財(cái)務(wù)聯(lián)和支票用回形針別在一起放人錢袋中。O發(fā)票存根聯(lián)上注明支票號(hào)碼，由主管簽字。P附件整理整齊訂在賬單后面。Q在賬單上注明支票號(hào)碼后，轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部。如果客人使用外幣/旅行支票付賬，參照以下步驟A根據(jù)中國銀行的鑒別標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)外幣/旅行支票符合要求。B填寫兌換水單（參照兌換工作程序）。C根據(jù)賬單總額，在兌換金額中扣除。D將賬單、兌換水單，放人信封中呈送至客人面前。將賬單和發(fā)票遞給客人雙手呈送?！跋壬?女士/小姐，這是您的賬單，請(qǐng)收好。”將賬單和發(fā)票放入信封內(nèi)，雙手呈送至客人面前。感謝客人熱情而禮貌。“歡迎您再次光臨本店，祝您旅途愉快，再見?！弊⒁馐马?xiàng)1結(jié)賬人員最基本的要求是結(jié)賬準(zhǔn)確、快速。2遇到客人比較繁瑣的要求時(shí)，必須耐心細(xì)致，千萬不可流露出不耐煩的情緒。3與客人發(fā)生糾紛時(shí)要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管處理。4詢問客人對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的意見是幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，必須重視。314接受賓客投訴操作步驟使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備對(duì)客人反映的問題立即著手處理對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以便今后分析用對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語主動(dòng)上前迎候客人。微笑、真誠?！跋壬?女士/小姐，您好。”做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備在接待投訴之前，要集中精神。要認(rèn)真、自信。對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉聚精會(huì)神聆聽顧客投訴。所有投訴，無論真假都必須表示接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人的立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意向。對(duì)客人反映的問題立即著手處理擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)。代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉，視情況而定。轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，及時(shí)處理。注意A客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。B在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴的重視。對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上，并向上級(jí)匯報(bào)。與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。詢問客人是否滿意，還有什么要求。感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見。對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以便今后分析用任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問題的原因。為將來的投訴處理提供案例。注意事項(xiàng)1分清客人投訴產(chǎn)生的原因。2投訴的處理過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。3面對(duì)比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。4對(duì)賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務(wù)中的不足。315換房操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)問清換房的原因接到客人換房的要求時(shí)，問清原因，必要時(shí)表示道歉。盡量滿足客人的要求根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇。更換房卡和鑰匙填寫房卡，并填寫換房單，輸入電腦。換房單要及時(shí)分發(fā)給各有關(guān)部門，并予以通知。制作新鑰匙，收回先前的鑰匙。幫助客人搬運(yùn)行李通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李。更改電腦資料更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料。注意事項(xiàng)1通常情況下，客人提出換房要求時(shí)，總會(huì)帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級(jí)。2在換房過程中要時(shí)刻考慮客人的需求，要主動(dòng)幫助客人。3如果是酒店方的錯(cuò)誤，要注意向客人表示歉意。問清換房的原因盡量滿足客人的要求幫助客人搬運(yùn)行李更改電腦資料更換房卡和鑰匙316留言操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)傾聽訪客的留言要求接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信息相符。核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。傾聽客人的留言要求。填寫留言單記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，是從何處打來的電話。準(zhǔn)確填寫留言單。確認(rèn)留言內(nèi)容重復(fù)留言的內(nèi)容，進(jìn)行確認(rèn)。留言單一式兩份留言單一式兩份，一份送抵客房，另一份留底。將留言單送入客房15分鐘內(nèi)將留言單送入客房。注意事項(xiàng)除電話留言外，只要有可能，請(qǐng)客人自己填寫留言單。傾聽訪客的留言要求填寫留言單留言單一式兩份將留言單送入客房確認(rèn)留言內(nèi)容317電話叫醒操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)記錄賓客叫醒要求總臺(tái)員工、房務(wù)中心和電話總機(jī)都有義務(wù)接受客人的叫醒服務(wù)要求。使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人。記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。詢問房號(hào)注意問清客人的房號(hào)。同時(shí)通過電腦核查客人的房號(hào)是否正確。確認(rèn)賓客叫醒要求最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號(hào)、姓名、時(shí)間。將叫醒要求記入系統(tǒng)將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。檢查叫醒記錄根據(jù)時(shí)間順序，逐一核對(duì)打印出的房號(hào)時(shí)間和已被確認(rèn)的叫醒說明。對(duì)叫醒沒有成功的房間通知房務(wù)中心。實(shí)施人工叫醒由客房服務(wù)員上門實(shí)施人工叫醒服務(wù)。先敲門，報(bào)稱服務(wù)員?？腿藳]有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。如果始終沒有反應(yīng)，向上級(jí)匯報(bào)，采取緊急應(yīng)對(duì)措施。（安保開門）記錄賓客叫醒要求詢問房號(hào)將叫醒要求記入系統(tǒng)檢查叫醒記錄實(shí)施人工叫醒確認(rèn)賓客叫醒要求注意事項(xiàng)1總臺(tái)在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易遺漏客人的房號(hào)。2要每天檢查系統(tǒng)的時(shí)間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致。318問訊服務(wù)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)問候客人主動(dòng)上前問候客人。微笑、真誠?！跋壬?女士/小姐，您好?！痹儐柨腿诵枨笞屑?xì)聆聽，給予答復(fù)。分清客人的問訊需求。向客人提供問訊服務(wù)查詢住客服務(wù)。A根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋。B查到，詢問訪客姓名。C將電話轉(zhuǎn)入房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言拒絕。D查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。查詢酒店或地方資料。A對(duì)熟悉的情況，隨問隨答。B對(duì)不清楚的問題，請(qǐng)客人稍等，查詢后給予答復(fù)。C對(duì)不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說明，請(qǐng)予諒解，或轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號(hào)及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人。D經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉。向客人道別親切自然。主動(dòng)問候客人詢問客人需求向客人道別向客人提供問訊服務(wù)注意事項(xiàng)1對(duì)客人提出的問題不清楚時(shí)，要努力通過各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地拒絕客人。2對(duì)前臺(tái)員工的知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)該講究實(shí)效，而不應(yīng)該只停留于形式。319賓客損壞酒店物品操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查掌握物品損壞的確切證據(jù)。分析損壞的可能原因。查閱價(jià)格查閱物品的價(jià)格清單，找出物品的價(jià)格。索賠核實(shí)客人的身份。有禮貌地向客人提出物品索賠要求。處理向客人解釋物品損壞的過程和原因。向客人報(bào)出賠償?shù)暮侠韮r(jià)格。聽取客人的意見。權(quán)衡酒店和客人的利益，通過簡(jiǎn)單的談判過程取得一致的意見。善后工作通知房務(wù)中心辦理物品的報(bào)廢手續(xù)。感謝客人對(duì)酒店的支持和理解。調(diào)查查閱價(jià)格處理善后工作索賠注意事項(xiàng)1避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。2如果解決不了問題，必須及時(shí)上報(bào)。3酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r(shí)，也要充分考慮客人的感受。3110預(yù)訂操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂信息鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人?！霸缟?下午/晚上好，酒店。”問清客人的姓名、預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型。書面的預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真和郵件。查看電腦客房的預(yù)訂情況。介紹房間種類和房?jī)r(jià)、盡量從高到低。詢問客人公司名稱。查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。詢問客人的付費(fèi)方式。確認(rèn)預(yù)訂信息復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容日期、房間種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量、姓名、付款方式等。詢問其他有關(guān)客人的信息詢問客人的抵達(dá)情況。詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。告訴客人預(yù)訂房間的保留的最后期限。接受預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息回復(fù)預(yù)訂詢問其他有關(guān)客人的信息感謝客人選擇本酒店，向客人道別。輸入預(yù)訂信息填寫預(yù)定單并輸入電腦?；貜?fù)預(yù)訂如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。注意事項(xiàng)1賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。2在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問，要問候主動(dòng)、介紹主動(dòng)、服務(wù)主動(dòng)。3要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。3111轉(zhuǎn)接電話操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備電腦中儲(chǔ)存常用電話各大酒店電話號(hào)碼。各大醫(yī)院電話號(hào)碼。各大餐飲場(chǎng)所電話號(hào)碼。各大文藝場(chǎng)所電話號(hào)碼。政府機(jī)關(guān)電話號(hào)碼。其他常用電話號(hào)碼。轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用遇向客人問好?！澳?，總機(jī)?！苯愚D(zhuǎn)時(shí)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好。接轉(zhuǎn)時(shí)先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電準(zhǔn)備轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話轉(zhuǎn)接外線電話話。接電話時(shí)聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求，對(duì)客人提出的問題耐心、細(xì)致地回答。對(duì)于無人接線、占線的電話要表示歉意；說“對(duì)不起”，并向客人說明原因。對(duì)要求接到客房的電話必須問清客人的姓名，核對(duì)無誤后方可接線。對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡可能地滿足，不能滿足的要說明原因，并向客人表示歉意。客人留言時(shí)，要記清客人房間號(hào)碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)間。熟記常用電話200個(gè)，客人詢問應(yīng)立即回答，脫口而出，非常用的電話號(hào)碼，及時(shí)查找，盡快回答客人。轉(zhuǎn)接外線電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好?！澳茫频??！苯拥角芭_(tái)通知的客人住房登記表時(shí)要與電腦核實(shí)，凡是已結(jié)賬的客人，一律不開通直撥電話線路，以免跑賬?？头恐睋艿拈L(zhǎng)途電話通過電腦自動(dòng)入賬?？偱_(tái)通知客人結(jié)賬時(shí)，要問清房間號(hào)碼，客人姓名，并立即關(guān)閉直撥電話線路，根據(jù)打印出來的內(nèi)容開出長(zhǎng)途電話收費(fèi)單。注意事項(xiàng)1熟悉酒店的業(yè)務(wù)分工，是確保電話轉(zhuǎn)接高準(zhǔn)確率的基礎(chǔ)。2熟練掌握酒店分機(jī)號(hào)碼和常用電話號(hào)碼，不斷提高業(yè)務(wù)技能。3將語音語調(diào)的訓(xùn)練納入業(yè)務(wù)技能的考核范圍。3112商務(wù)服務(wù)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問候主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑?！霸缟虾?下午好/晚上好，先生/女士/小姐。”接受客人的服務(wù)要求聽取客人的服務(wù)要求。判斷服務(wù)要求是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi)，如果不能滿足客人的需求，向客人致歉，并說明原因。確認(rèn)客人的服務(wù)要求重復(fù)客人的服務(wù)要求。確認(rèn)與客人的理解是否一致。為客人進(jìn)行所需的服務(wù)通過規(guī)范的操作，完成對(duì)客服務(wù)。必要時(shí)，及時(shí)與客人進(jìn)行溝通，確認(rèn)服務(wù)符合客人的要求。服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查服務(wù)完畢后仔細(xì)檢查，查看是否遺漏。確認(rèn)無誤交與客人。收費(fèi)根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。收費(fèi)的具體方式參考結(jié)賬收銀的有關(guān)事項(xiàng)。感謝客人并道別感謝客人的消費(fèi)?？腿说竭_(dá)時(shí)主動(dòng)問候接受客人的服務(wù)要求為客人進(jìn)行所需的服務(wù)服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查收費(fèi)感謝客人并道別確認(rèn)客人的服務(wù)要求與客人道別?！跋壬?女士/小姐，再見，歡迎您再次光臨?！备郊?收發(fā)傳真標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)接收接到傳真后，首先要與電腦核實(shí)，再通知客人（如果沒有弄清房號(hào)，一定要設(shè)法查清）?？腿藖砣髡鏁r(shí)，開單收費(fèi)，將傳真件遞給客人。發(fā)送先請(qǐng)客人坐下，并迅速遞給客人傳真紙。問清客人發(fā)送地，請(qǐng)客人填好傳真發(fā)送表（包括國家和地區(qū)代碼、客人姓名、房號(hào)、預(yù)計(jì)離店日期、客人簽字）。告訴客人發(fā)達(dá)傳真計(jì)資方式，填表后，確認(rèn)國家及地區(qū)代碼。發(fā)傳真時(shí)，要把賬單號(hào)、傳真號(hào)、張數(shù)寫在賬單和傳真登記表上，發(fā)完后要把起始時(shí)間寫在登記表上，所用時(shí)間寫在賬單上。按機(jī)器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向客人出示原稿上傳真機(jī)打印的小標(biāo)記，然后將原稿還給客人。在旺季，有時(shí)傳真機(jī)會(huì)全部使用，應(yīng)禮貌地向客人解釋并告訴客人我們會(huì)盡快為您發(fā)出，請(qǐng)不必?fù)?dān)心。在客人不等發(fā)的情況下，告訴客人傳真發(fā)出后將把原件送回房間，請(qǐng)客人先簽單。結(jié)賬費(fèi)用包括發(fā)送費(fèi)價(jià)、服務(wù)費(fèi)。將總價(jià)正確入到客人房賬或收取現(xiàn)金。將發(fā)送報(bào)告訂在賬單的第三聯(lián)上連同所收款一起交給結(jié)賬處。如是店外客人，請(qǐng)其先付押金。附件2中英文打字操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備向客人介紹有關(guān)打印的價(jià)格及大概完成的時(shí)間。認(rèn)真閱讀每一個(gè)字，看不清楚的字句要及時(shí)與客人核對(duì)。打印按要求的規(guī)格進(jìn)行打印、排版。打出一份請(qǐng)客人核對(duì)。按客人修改過的文件打印，同時(shí)請(qǐng)客人檢查確認(rèn)。修改無誤后打出正式件，和原稿一起交給客人查收。詢問客人是否需要保留該文件，如要保留，請(qǐng)其確定保存時(shí)間，如不要求保留則刪除該文件。結(jié)賬準(zhǔn)備客人的賬單并登記時(shí)間。請(qǐng)客人在賬單上簽字。確認(rèn)客人已簽單，然后立即入賬。如是店外客人，請(qǐng)其先付押金。在登記本上簽字。附件3復(fù)印裝訂操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備拿到原稿后，首先識(shí)別紙張的規(guī)格，告訴客人復(fù)印價(jià)格；并問明客人具體要求（如復(fù)印紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)）。填寫復(fù)印登記表。復(fù)印打開機(jī)器，排選適當(dāng)?shù)募埾?，按操作程序?fù)印。確認(rèn)紙張的尺寸和復(fù)印數(shù)量。檢查所做的復(fù)印是否清晰。取原件，如果原件是若干張，應(yīng)按客人原件順序排好。裝訂客人復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂，要為客人選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套，無問題后，將復(fù)印件卡放在裝訂機(jī)上，按下打孔卡打出孔洞，完成裝訂。如果裝訂的文件較厚，應(yīng)分批進(jìn)行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及復(fù)印文件碼放在一起，同時(shí)打孔裝訂。結(jié)賬開賬單。將復(fù)印件及原件交給客人后收費(fèi)。在登記本上記錄。附件4電話業(yè)務(wù)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)接收保證電話間整齊、清潔。電話間內(nèi)有“請(qǐng)勿吸煙”標(biāo)志，在電話間桌子（或墻壁）上放國外、國內(nèi)直撥長(zhǎng)途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長(zhǎng)途電話客人使用。如果IC卡電話出現(xiàn)故障，而客人確有急事的可為其辦理人工長(zhǎng)途業(yè)務(wù)。告訴客人計(jì)費(fèi)方式。核對(duì)客人類型住店客人或非住店客人。電話類型國際長(zhǎng)途或國內(nèi)長(zhǎng)途。付款方式現(xiàn)金、信用卡、入房賬、電話卡。如客人是住店客人，迅速查對(duì)酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對(duì)客人的姓名和房號(hào)。如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。通話撥總機(jī)請(qǐng)打開長(zhǎng)途線。告知其他工作人員客人正在打長(zhǎng)途電話。及時(shí)正確計(jì)價(jià)。結(jié)賬按電腦顯示金額計(jì)價(jià)。開賬單。在登記單上記錄。附件5秘書、翻譯服務(wù)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備當(dāng)客人提出秘書或翻譯服務(wù)時(shí)，首先要了解專業(yè)范圍、語種和具體要求，并向客人報(bào)價(jià)。選擇合適的秘書、翻譯人員，并征求客人意見。秘書、翻譯人員要事先做好準(zhǔn)備。對(duì)客人的譯稿、說話和有關(guān)資料必須嚴(yán)格保密。翻譯、秘書提供筆譯服務(wù)時(shí)，接到翻譯件要當(dāng)場(chǎng)閱覽一遍，弄清原文內(nèi)容，同時(shí)詢問客人譯完文稿時(shí)間，如有疑問要請(qǐng)教有關(guān)專家，翻譯后的稿件，應(yīng)經(jīng)其他翻譯人員進(jìn)行一次以上的審核核對(duì)，最好將譯稿打印出來，征求客人意見，如客人要求寫作修改，須按客人要求盡快完成。提供口譯服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)征詢客人談話對(duì)方的情況，對(duì)口譯的要求，應(yīng)準(zhǔn)備的資料、用品，口譯時(shí)要注意禮節(jié)禮貌，并做好翻譯記錄。提供秘書服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)征詢客人對(duì)秘書工作的要求、時(shí)間安排、注意事項(xiàng)、秘書工作的文具用品單，事后主動(dòng)征求客人意見。結(jié)賬開賬單收費(fèi)。在登記本上記錄。附件6商務(wù)參考資料及店內(nèi)服務(wù)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)免費(fèi)服務(wù)商務(wù)中心免費(fèi)向客人提供下列商務(wù)參考資料中國電話號(hào)碼簿；本?。ㄊ校╇娫捥?hào)碼簿；本省（市）郵政編碼簿；地圖冊(cè)中國、本?。ㄊ校?；班機(jī)時(shí)刻表；火車時(shí)刻表；中國旅游涉外酒店指南；酒店簡(jiǎn)介；旅游雜志；當(dāng)天報(bào)紙。店內(nèi)服務(wù)店內(nèi)各部門因工作需要，商務(wù)中心提供上述服務(wù)，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)同客人，（不加收服務(wù)費(fèi)）內(nèi)部記賬。各部門經(jīng)理必須持有店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批示，并在賬單上簽字，才能發(fā)國際電傳、傳真。收傳真和國內(nèi)電傳、傳真，由各部門經(jīng)理在賬單上簽字。各部門持本部門經(jīng)理簽字允許復(fù)印與業(yè)務(wù)有關(guān)的資料，并在登記本上登記、簽字。各部門工作人員如辦理與工作無關(guān)的以上業(yè)務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)同客人。注意事項(xiàng)1不要通過提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來增加商務(wù)服務(wù)的收入，這樣做很有可能因小失大。合理的收費(fèi)加上規(guī)范的服務(wù)才是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。2要將酒店能提供服務(wù)項(xiàng)目明確地羅列出來，幫助客人選擇服務(wù)項(xiàng)目。3不要盲目地向客人承諾沒有把握的事。32客房明確房間清掃順序準(zhǔn)備工作開窗戶巡視檢查檢查小酒吧清潔垃圾進(jìn)入房間清理臟布件做床321清掃客房操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)擦塵核對(duì)電視頻道清潔衛(wèi)生間補(bǔ)足客用物品關(guān)窗戶吸塵環(huán)視檢查房間整體離開房間登記操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)房間清掃程序開房率高時(shí)“請(qǐng)即打掃”房、“VIP”房、退房、住客房、長(zhǎng)住房、空房。開房率低時(shí)“請(qǐng)即打掃”房、“VIP”房、退房、住客房、長(zhǎng)住房、空房。準(zhǔn)備工作檢查工作車上客用品及工具是否齊全。將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。進(jìn)入房間按門鈴、敲門首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。在門外等候10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。開門在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開23寸報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來嗎”后方可進(jìn)入。如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。開窗戶拉開窗簾打開窗戶巡視檢查打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話以及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。檢查小酒吧發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀并報(bào)告領(lǐng)班。隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。清潔垃圾將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。清理臟布件將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。換下床上的床單、被單、枕套、連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾，分開存放（若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換）。同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。從工作車帶進(jìn)干凈的布件。做床鋪床單正面朝上，折線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)（注意鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單）。鋪被單反面朝上，折線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱（注意鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換）。鋪毛毯A毛毯上端距床頭25厘米，兩側(cè)下垂部分均等。B將床頭長(zhǎng)出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。C稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。D如果床上鋪棉被，棉被距離床頭25厘米，兩側(cè)下垂部分均等。套枕套將枕心塞入枕套四角對(duì)準(zhǔn)、整平、拍松發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時(shí)更換。放枕頭將兩只枕頭放在床頭正中正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對(duì)。鋪床罩從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一側(cè)以外床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長(zhǎng)過地面轉(zhuǎn)角鋪理平整。擦塵按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無異物。使用消毒劑擦拭電話。擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無損壞，如有應(yīng)立即報(bào)更換，保證所有房?jī)?nèi)的家具、設(shè)備整潔。擦拭各種物件后隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。核對(duì)電視頻道核對(duì)和檢查電視頻道。檢查多功能柜的功能。清潔衛(wèi)生間見清潔衛(wèi)生間程序。補(bǔ)足客用物品按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。關(guān)窗戶關(guān)窗戶。檢查整理好窗簾。吸塵用吸塵器從里往外順方向吸凈地毯灰塵。不要忽略床、桌、椅下和四周邊角并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。及時(shí)準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污跡。環(huán)視檢查房間整體檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位。離開房間將清潔用品放回車內(nèi)。擦拭門把手、關(guān)燈并對(duì)大門做安全檢查。登記登記做房時(shí)間。附件1清潔衛(wèi)生間操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備帶好清潔用具小墊毯一塊、擦布四塊、工具箱。清除臟物撤掉臟布巾。所有臟物放入垃圾桶的塑料袋中，將塑料袋放人工作車的垃圾袋中。可以利用的物品，如肥皂頭等集中放在工具箱內(nèi)。清潔面盆和浴盆或淋浴房使用浴盆清潔劑清潔面盆、浴盆或淋浴房，放水清潔。用干凈抹布將其擦干凈，并擦凈面盆臺(tái)面。清潔鏡面將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。用干凈抹布從上至下擦凈。清潔電鍍制品用干布將其表面擦凈。必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。清潔恭桶使用規(guī)定的恭涌清潔劑（酸性）。用專用工具從上至下進(jìn)行刷洗并擦干凈。將恭桶外部刷洗干凈并擦干。清潔墻面、排風(fēng)口和地面開啟排風(fēng)口，擦凈。用濕布蘸少量的清潔劑從上至下、從里至外清潔墻面和地面并擦干。補(bǔ)足客用品按規(guī)定補(bǔ)足客用品。附件2OK、OC、OOO房的清潔操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)OK房（又稱VC房）入房步驟同前。邊抹塵邊檢查，檢查棉織品有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，客用品是否齊全和有無移動(dòng)等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)更換，清掃或報(bào)房務(wù)中心（如連續(xù)二、三天空著則要地面吸塵）。抹去衛(wèi)生間浮塵，同時(shí)檢查毛巾是否干燥、柔軟而富有彈性，如不符要求，應(yīng)立即更換。再檢查衛(wèi)生間馬桶能否抽水，冷、熱水龍頭是否正常，發(fā)現(xiàn)有工程問題，應(yīng)立即報(bào)修。若預(yù)計(jì)當(dāng)天會(huì)有客人入住，將冷熱水瓶裝好水，調(diào)好開關(guān)，做好清掃工作，仔細(xì)檢查后關(guān)門離房。OC房（有客房）入房工作步驟同前。客人掛了“請(qǐng)清潔房間”牌的需立即安排清潔?？腿嗽诜啃枨鍧嵎块g需征得客人同意才可清潔，而且動(dòng)作要輕，盡量少影響客人?？腿藪炝恕罢?qǐng)勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)員需經(jīng)常留意此牌有無除下，如除下應(yīng)及時(shí)清掃，若下午300仍未除下，應(yīng)采取以下措施。立即報(bào)告房務(wù)中心和上級(jí)，請(qǐng)房務(wù)中心致電該房，征求客人意見什么時(shí)間做房較方便。如無人接聽電話，可征得上級(jí)和大堂經(jīng)理的意見清潔房間。OOO房（壞房）應(yīng)將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。應(yīng)時(shí)時(shí)留意工程的進(jìn)度和房間的狀況與周圍客人的反映，及時(shí)將情況報(bào)告上級(jí)和房務(wù)中心。應(yīng)撤掉蓋布到后臺(tái)區(qū)域抖干凈，送洗，用吸塵器吸干凈地面，恢復(fù)擺設(shè)，抹塵，檢查設(shè)施設(shè)備，完成后報(bào)知房務(wù)中心。附件3茶具、杯具清洗消毒操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好洗滌靈，氯銨T，消過毒的口布。清理杯子清除房間撤出杯具中的雜物，倒掉水。洗刷、消毒在洗池溶液中將杯具洗刷干凈。把干凈的杯子放人濃度為3的氯銨T中浸泡58分鐘。用清水將杯具沖洗干凈。擦拭與存放不能用手直接接觸杯具。用消毒口布?jí)|手，將杯具擦干，放置于茶具柜。茶具柜每天應(yīng)用3濃度氯銨T擦拭，并更換墊巾。杯具要明亮，無油跡，無手印，無破損。附件4房間的日常維修、保養(yǎng)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)日常維修保養(yǎng)建立責(zé)任制度，實(shí)行專人負(fù)責(zé)。制訂保養(yǎng)周期和質(zhì)量要求。客房設(shè)備的逐級(jí)檢查每天客房服務(wù)員檢查電器設(shè)備及家具。主管、經(jīng)理進(jìn)行抽查。配合工程部定期對(duì)房間設(shè)備進(jìn)行檢查。設(shè)施、設(shè)備的維修處理小維修客房服務(wù)員應(yīng)具備基本維修知識(shí)和技能。設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)問題后與工程部聯(lián)系修理。大維修服務(wù)員發(fā)現(xiàn)故障通知主管?？头坎?、前廳部、工程部負(fù)責(zé)人共同檢查確認(rèn)是大維修項(xiàng)目后封閉房間，不再出租。如有客人及時(shí)重新安排房間。注意事項(xiàng)1客房清掃地一般原則1）從上到下2）從里到外3）先鋪后抹4）環(huán)形清理5）干濕分離2房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1）眼看到的地方無污跡2）手摸到的地方無灰塵3）設(shè)備用品無病毒4）空氣清新無異味5）房間衛(wèi)生達(dá)“十無”附“十無”天花墻角無蜘蛛網(wǎng)地毯（地面）干凈無雜物樓面整潔無蟲害玻璃、燈具明亮無積塵布草潔白無破爛茶具、杯具消毒無痕跡銅器、銀器光亮無銹污家具設(shè)備整潔無殘缺墻紙（墻面）干凈無污跡衛(wèi)生間清潔無異味322開夜床操作步驟準(zhǔn)備工作進(jìn)入房間拉窗簾清理雜物檢查開夜床開燈整理衛(wèi)生間離開房間操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作檢查工作車上的客用易耗品及工具是否齊全。準(zhǔn)備好各類表格及VIP特殊用品。進(jìn)入房間按進(jìn)房程序進(jìn)房，填寫進(jìn)房時(shí)間。如掛有“請(qǐng)勿打擾”，將服務(wù)通知單由門下塞入，并在表上登記。如客人在房間，征得客人同意后方可進(jìn)房。如客人不需要服務(wù)，要做好記錄。開燈打開地?zé)?、衛(wèi)生間燈、壁燈、床頭燈。拉窗簾將白紗簾、遮光簾均拉嚴(yán)至窗戶居中位置。清理雜物將散放在床上的客衣掛入衣柜內(nèi)。檢查后倒掉垃圾桶和煙缸內(nèi)垃圾并清潔干凈。將用過的杯具撤換。撤掉浴室已用過的各種棉織品。檢查檢查、調(diào)好電視機(jī)頻道。各種燈具是否完好，及時(shí)報(bào)修。檢查文件夾內(nèi)物品是否齊備。開夜床床罩疊好放入規(guī)定位置。翻開一側(cè)的毛毯折成45度角。A散客房間在折角的毛毯上斜放早餐卡。BVIP房間在早餐牌上加放一支玻璃紙包裝的玫瑰花。C在床頭柜正中擺好晚安卡和巧克力。D一位男賓開外側(cè)的床，一位女賓開里側(cè)的床。E兩人同性房間要順開床。F兩人異性房間要對(duì)開床。整理衛(wèi)生間清潔客人用過的浴缸、面盆、恭桶、鏡面。將浴簾拉至浴缸一半，把腳墊巾鋪在靠浴缸的地面上。更換衛(wèi)生間內(nèi)客人用過的“四套巾”。關(guān)上浴室門，將門虛掩。注意事項(xiàng)1一般情況下，對(duì)開夜床的質(zhì)量檢查非常困難，檢查人員要合理設(shè)計(jì)檢查的程序，避免影響客人的正常休息。2掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間不要騷擾客人，可從門下塞進(jìn)一個(gè)“夜床服務(wù)卡”，待客人提出要求時(shí)再替客人整理。323洗衣服務(wù)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)收取客衣在規(guī)定時(shí)間以前應(yīng)將洗衣從房間取出。如客人未填寫洗衣單，將洗衣單放在洗衣袋上，不要收洗，留下服務(wù)通知單提醒客人如果需要洗衣服務(wù)，請(qǐng)與房務(wù)中心聯(lián)系；客人口頭交待或房務(wù)中心通知收洗時(shí)，可以收出。掛在門口的洗衣要填寫房號(hào)。檢查登記交洗的客衣應(yīng)檢查是否有破損或遺留在袋內(nèi)的物品。要與洗衣單所填寫客人姓名、房號(hào)、件數(shù)、日期、時(shí)間進(jìn)行核對(duì)，并做好登記。收取客衣檢查登記送還洗衣集中放在指定地點(diǎn)，在規(guī)定時(shí)間點(diǎn)交給洗衣房。快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標(biāo)記，與洗衣房交代清楚。送還洗衣洗衣房送回的洗衣應(yīng)與登記本仔細(xì)核對(duì)，點(diǎn)清件數(shù)。交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理。注意事項(xiàng)1在客人對(duì)洗衣服務(wù)的投訴處理過程中，要重視客人的需求，以免客人因?qū)ο匆碌牟粷M造成客戶的流失。2客衣的收取和送還都必須有客人的簽字確認(rèn)，不要隨便為客人拿主意。3尤其注意快洗衣服的時(shí)間，不要因時(shí)間的延誤，造成客人的不便。324賓客遺留物品處理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品送交房務(wù)中心保管失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)無人認(rèn)領(lǐng)物品處理登記發(fā)現(xiàn)客人遺留物品迅速收拾、檢查客人離開的房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品若客人未離開酒店，及時(shí)交還客人。發(fā)現(xiàn)遺留物品，客人已經(jīng)離店，本樓層做好登記。記清物品名稱、數(shù)量、特征、房間號(hào)和時(shí)間。送交房務(wù)中心將物品上交房務(wù)中心。登記房務(wù)中心做好登記，并給樓層遺留物品登記表回執(zhí)，同時(shí)將遺留物品登記表送交大堂經(jīng)理處。保管由房務(wù)中心將物品專門保管在箱內(nèi)。失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品接到大堂經(jīng)理通知客人認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，將失物和失物招領(lǐng)表送到大堂經(jīng)理處。辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后連同失物招領(lǐng)單和客人認(rèn)領(lǐng)單一起歸檔存查。由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)?？腿送ㄟ^電話、書信說明情況屬實(shí)后可委托他人來店認(rèn)領(lǐng)，須檢驗(yàn)委托書及證件，該對(duì)無誤后將遺留物品交還客人或認(rèn)領(lǐng)人，記下認(rèn)領(lǐng)人身份證號(hào)碼、地址和姓名并填寫認(rèn)領(lǐng)表。由認(rèn)領(lǐng)人簽名，可以通過郵寄送還物品。郵資由客人承擔(dān)（先向客人說明），郵局回執(zhí)保留六個(gè)月。無人認(rèn)領(lǐng)物品處理無人認(rèn)領(lǐng)的物品，酒店負(fù)責(zé)保留六個(gè)月。六個(gè)月后，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理。注意事項(xiàng)1少部分客房服務(wù)員會(huì)有拾物不交的行為，作為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須注意此類情況，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。2如果客人的遺留物品中可以找到客人的聯(lián)絡(luò)方式，盡快與客人進(jìn)行聯(lián)系，有可能的話，將物品送至客人手中，這樣的行為有助于提高酒店的美譽(yù)度和客人的忠誠度。325物品租用操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)接到客人借物需求填寫物品借用單收回物品將物品與單據(jù)送至客房操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)接到客人借物需求使用標(biāo)準(zhǔn)敬語。熱情、主動(dòng)、禮貌。接到客人借用物品通知后，進(jìn)行記錄。確認(rèn)客人的借物需求。填寫物品借用單迅速填寫好借用物品單。在借用物品時(shí)，要根據(jù)所借物品的性能認(rèn)真進(jìn)行檢查，保證所借物品運(yùn)轉(zhuǎn)正常。將物品與單據(jù)送至客房將（借用物品單）和所借物品一同放入托盤并送到房間（標(biāo)準(zhǔn)5分鐘）。對(duì)一些特殊物品要向客人介紹使用方法和性能。收回物品請(qǐng)客人在借用物品單上簽字后，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)交總臺(tái)收銀處。一聯(lián)留存送回辦公室。做好記錄和交接，及時(shí)收回。注意事項(xiàng)借用物品內(nèi)容吹風(fēng)機(jī)、變壓器、熨斗、熨斗板、接線板、萬能插頭、嬰兒床、熱水袋、指甲刀、尺、剪刀、釘書機(jī)、涂改液、膠水、膠帶、橡皮、復(fù)寫紙等。326醫(yī)療服務(wù)操作步驟1一般病癥2緊急病癥客人提出就診要求協(xié)助就診確認(rèn)記錄前往現(xiàn)場(chǎng)組織搶救聯(lián)絡(luò)迎接醫(yī)生并送往醫(yī)院操作標(biāo)準(zhǔn)1一般病癥操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)客人提出就診要求接到客人電話，詢問客人姓名、房號(hào)、性別和病情。協(xié)助就診電話通知醫(yī)務(wù)人員出診。必要時(shí)由酒店值班人員親自到客房協(xié)助就診。記錄記錄就診處理情況以備查用。確認(rèn)親自與客人聯(lián)系，確?？腿艘雅c醫(yī)務(wù)人員取得聯(lián)系。2緊急病癥操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)前往現(xiàn)場(chǎng)值班人員接到報(bào)告后3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看病情。組織搶救通知醫(yī)務(wù)人員3分鐘內(nèi)到達(dá)。酒店值班人員親自打電話向急救中心（120）求救。迎接醫(yī)生通知保安人員，在急救中心的醫(yī)生到來后，立即將其帶入現(xiàn)場(chǎng)。護(hù)送病人前往醫(yī)院控制電梯為專用。派遣酒店代表陪同客人前往醫(yī)院就診。聯(lián)絡(luò)保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時(shí)向酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)客人病情。注意事項(xiàng)1對(duì)緊急病癥的處理要注意時(shí)間，時(shí)間就是生命。2盡量依靠醫(yī)院的資源來為客人診治，酒店所要做的就是緊急處理。327公共區(qū)域清潔衛(wèi)生操作步驟1清潔大堂地面清潔門庭清潔大堂墻面、柱面清潔大堂家具清潔外圍玻璃大堂電梯清潔操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)地面清潔夜間對(duì)大堂地面進(jìn)行徹底清掃和磨光，定期上蠟。操作時(shí)應(yīng)有示意牌或圍欄繩。白天用地坪拖把循環(huán)迂回拖擦，維護(hù)地面清潔。拖擦地坪應(yīng)按規(guī)定路線行送到終點(diǎn)時(shí)，抖清依附在拖把上的塵灰。避開客人和客人聚集的區(qū)域，客人離散后，再補(bǔ)拖?？腿诉M(jìn)出頗多和容易臟的區(qū)域重點(diǎn)拖，并增加次數(shù)。遇下雪和雨天在大堂進(jìn)出口放置路墊，放置“小心路滑”告示牌。門庭清潔夜間對(duì)店面門口庭院清掃沖洗。夜間對(duì)門庭口標(biāo)牌、墻面、門窗及臺(tái)階進(jìn)行擦抹。白天對(duì)玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行揩擦。大堂電梯清潔夜間對(duì)大堂扶梯和電梯進(jìn)行清潔。擦亮揩凈扶梯扶手，擋桿和玻璃檔面。夜間對(duì)電梯清潔保養(yǎng)，揩擦梯門、擦轎廂四壁、梯內(nèi)鏡面、天花板、燈泡，定期對(duì)電梯門、壁進(jìn)行打蠟上光。白天對(duì)扶梯、電梯進(jìn)行循環(huán)清潔保養(yǎng)。大堂墻面、柱面清潔夜間對(duì)墻面、柱面進(jìn)行撣擦。定期對(duì)墻面、柱面上蠟。大堂家具清潔夜間對(duì)大堂內(nèi)所有臺(tái)、桌、凳、椅、茶幾等家具及煙具、燈具、標(biāo)牌和示意牌、欄桿、立式煙筒、煙缸、臺(tái)燈、服務(wù)臺(tái)、大堂經(jīng)理臺(tái)進(jìn)行清潔打掃。白天對(duì)家具、標(biāo)牌、欄桿、臺(tái)燈進(jìn)行循