物業(yè)公司人事管理

物業(yè)公司人事管理物業(yè)公司人事管理作者佚名時間2008103瀏覽量第一節(jié)概述物業(yè)管理公司人事管理是指由一定管理主體,為實現(xiàn)人力的擴大再生產和合理分配使用人力而進行的生產、開發(fā)、配置、使用諸環(huán)節(jié)的總和。在社會活動中,包括經(jīng)濟活動中,人事管理具有主體性的作用,因而在各項管理活動中居于關鍵地位。人事管理的內容相當豐富,概括起來主要有以下五個方面確定以人為中心的管理思想。把人看作活生生的、有理想、有需要、有情緒、有性格,期望關心、理解和尊重,渴望實現(xiàn)自身價值的人。為此,人事管理部門要富有人情味,且重視感情投資。樹立動態(tài)系統(tǒng)的觀點從事人事管理。對影響組織成員相互關聯(lián)的過程加以全面思考和系統(tǒng)控制。對影響職工的心理行為作精細分析后,運用目標管理、參與管理方法導向職工,使之為實現(xiàn)企業(yè)目標作出貢獻,并主動地創(chuàng)設條件激勵員工的工作積極性、主動性。擴大加深人事管理的內容。人事部門不僅要從事與職工直接相關的招聘、錄用、培訓、考核、獎懲等工作,而且需要從深一層次上注入新的內容,如關心職工的價值觀念,與凝聚力和安全感相關的職工的家庭經(jīng)濟生活,協(xié)調工作與家庭生活的關系等。提高人事部門的地位和作用。改變傳統(tǒng)缺乏獨立性的附庸地位,建立比較健全的人事管理部門。在公司內部,人事部門與其他部門平等相處,由直屬主管領導參與組織總體戰(zhàn)略的制定等,這些都是提高人事管理地位、發(fā)揮人事部門作用的一些有效措施。加強現(xiàn)代科技信息和管理手段的運用,使公司的人事管理科學化、現(xiàn)代化、法制化、民主化和高效化。物業(yè)管理者任何組織或設施的管理都是與管理者密切相關的。一個組織的成功與失敗,一套設施的完好與破損,在相當大的程度上取決于管理者的素質及其努力程度。就物業(yè)管理而言,即使是在黃金地段上設計優(yōu)美實用、用料優(yōu)質高檔、配套設施完備、周邊景色宜人的房屋,但是若沒有一群敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的人士為之提供優(yōu)良的管理與服務,那么這也不能說是一個好的物業(yè)。在計劃經(jīng)濟時代,人們重建不重管,致使房產使用壽命大大縮短。這固然有體制上的原因,但也與當時沒有比較專業(yè)的具有物業(yè)管理意識和技術的管理者有關。現(xiàn)在,許多人已經(jīng)意識到專業(yè)物業(yè)管理人員的重要性。許多研究和描述物業(yè)管理的著述,盡管對物業(yè)管理的內容、特點、方法等作了詳盡的論述,但對物業(yè)管理的操作者仍然重視不夠,物業(yè)管理者是一個什么樣的群體物業(yè)管理者在物業(yè)與業(yè)主、使用人之間扮演什么角色怎樣才是合格的物業(yè)管理者諸如此類的問題,即使在物業(yè)管理研究者、物業(yè)管理從業(yè)人員、廣大的發(fā)展商及業(yè)主當中都存在著模糊的認識。其實,隨著現(xiàn)代物業(yè)科技含量的增加以及人們對物業(yè)管理期望值的升高,物業(yè)管理所面對的環(huán)境、人群也日趨復雜,物業(yè)管理從業(yè)人員的作用愈加突出。如何不斷提高物業(yè)管理者的素質與水平,也就成了現(xiàn)代物業(yè)管理者必須面對和研究的一個主要課題。那么,什么是物業(yè)管理者呢這得從什么是管理者談起。管理學把管理看作是在一定的環(huán)境中,一個組織為了實現(xiàn)其目標,由管理者對組織內部的資源進行計劃、組織、領導、控制,促進其相互配合,以取得最大效益的過程。因此,管理者就是從事并負責對組織內的資源進行計劃、組織、領導與控制的有關人員。根據(jù)這一原理,管理者一般是指各階層的“當權者”。美國著名管理學家德魯克在有效的管理者一書中給管理者下的定義是在現(xiàn)代組織里,如果知識工作者憑借他的職位和知識,對某項貢獻負責,而該貢獻又實際影響到組織能否履行職責并取得成果,這樣的知識工作者就是一位“管理者”。也就是說,管理者是負責“某項貢獻的人”。物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事“某項貢獻”的。具體體現(xiàn)在第一,物業(yè)管理者在一個有序的組織中被分派擔任一定的工作,而這項工作是整個管理過程和效果的組成部分。第二,物業(yè)管理者必須對物業(yè)及其運作進行維護和管理,并承擔物業(yè)及其配套設施不受損壞并不斷增值的責任。第三,物業(yè)管理者必須對物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務物業(yè)公司人事管理作者佚名時間2008103瀏覽量,而物業(yè)所有人、使用人對其服務的評估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價值。在相當多的情況下,某一項“貢獻”的失誤,都會給物業(yè)管理者造成巨大的壓力。根據(jù)上面的分析,在物業(yè)管理公司內部,有從總經(jīng)理到主管這樣的管理者,這是一般意義上的“管理者”。但是,面對物業(yè)及其所有人、使用人,物業(yè)管理公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。因此,我們認為,物業(yè)管理者就是物業(yè)管理組織內從事維持物業(yè)及其配套設施的正常運作,并為業(yè)主、用戶提供相關服務的各種崗位的人。物業(yè)管理者的類型根據(jù)上述對物業(yè)管理者的分析及其定義,物業(yè)管理者置身于橫縱兩種關系和環(huán)境中。橫,是指物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內部的階層、職位和職責縱,是指物業(yè)管理者既要管理物業(yè),又要服務于業(yè)主、用戶。一位物業(yè)管理公司的總經(jīng)理,既要對公司成員進行調配指揮,又要參與對物業(yè)及其業(yè)主的維護與服務,其層次和管理內容是多向的。因此,物業(yè)管理者的類型就可以按照這種層次和管理內容的多向性來劃分。按物業(yè)管理公司的管理層次來劃分按物業(yè)管理公司的管理層次來劃分,物業(yè)管理者可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、崗位管理人員四種。高層管理人員高層管理人員是站在物業(yè)管理公司的立場上,對整個公司實行綜合指揮和統(tǒng)一管理的人員。高層管理人員所考慮的管理問題和所從事的管理活動,都是與管理公司的正常運作和實際效果密切相關的。高層管理人員的主要職責是制訂物業(yè)管理的管理目標和服務思想,以及物業(yè)管理過程中的經(jīng)營發(fā)展策略根據(jù)管理與服務的需要配備人力資源主持日常工作,定期召開部門經(jīng)理或有關會議,布置工作,檢查各部門的工作情況考核部門經(jīng)理以上人員的工作。中層管理人員中層管理人員的職責主要是執(zhí)行高層管理者所作出的決策和大政方針,并使高層管理者制定的目標、思想付諸實施。中層管理人員要為他們所負責的部門制定旨在達到管理公司總目標的次一級的管理目標策劃和選擇達到目標的實施方案按部門分配資源協(xié)調管理公司內各單位的活動制訂對偏離目標行動的糾正方案。他們向最高管理層直接報告工作,同時負責監(jiān)督和協(xié)調基層管理人員的工作。物業(yè)管理公司的中層管理人員一般包括行政部、會計部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門的負責人。基層管理人員基層管理人員是指主管、組長一級的管理人員。其主要職責是按中層管理者指示的程序,去組織、指揮和從事物業(yè)管理的具體管理活動,如給下屬人員分配工作,監(jiān)督下屬人員的工作情況等。崗位管理人員崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務的人員。這部分人員占整個管理公司的絕大多數(shù)。他們雖然沒有管理下屬,但他們是對物業(yè)的運作情況進行監(jiān)控和維護,同時直接面對業(yè)主、使用人并提供服務,他們是物業(yè)管理與服務的最終執(zhí)行者和實現(xiàn)者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。2按管理與服務的內容劃分按管理與服務的內容劃分,物業(yè)管理者可劃分為行政管理人員、工程管理人員、事務管理人員、保安管理人員、財務管理人員、人事管理人員等。行政管理人員行政管理人員是指計劃和處理物業(yè)管理日常工作的有關人員,尤其是指負責日常工作的高級管理人員。如廣州世界貿易中心大廈管理公司實行業(yè)主聯(lián)合委員會監(jiān)督領導下的總經(jīng)理負責制,總經(jīng)理全權負責處理大廈物業(yè)管理的一切事務,其職責包括按管理合同的規(guī)定對大廈實施管理,維護業(yè)主利益,為業(yè)主、租戶提供服務定期向業(yè)主聯(lián)合會報告工作,認真聽取業(yè)主聯(lián)合會的意見,并經(jīng)常征詢業(yè)主、租戶對管理方面的意見代表管理公司與政府有關部門聯(lián)系,接受有關行政主管部門的監(jiān)督指導制定大廈的管理目標,包括翻新改造、設備更新、工程物業(yè)公司人事管理作者佚名時間2008103瀏覽量維修、財政預算以及完善各項管理,保持大廈一流的管理水準按照業(yè)主聯(lián)合會批準的財政預算案,控制支出,審查每月財務報表,采取有效措施追討各項應收費用處理重大客戶投訴等。工程管理人員工程管理人員是指總工程師及工程管理部的有關人員。其職責是控制各設備系統(tǒng)在最佳狀態(tài)下進行,切實保證向用戶提供安全舒適的生活環(huán)境、方便高效的工作條件及盡可能自動化的綜合監(jiān)控管理。事務管理人員事務管理人員是負責大廈、小區(qū)日常運作的管理人員,通常被稱為管理部職員。其職責是監(jiān)管公共地方的清潔、綠化、公共秩序、設施運行,接待受理客戶投訴,投遞分發(fā)客戶的郵件,協(xié)助保安、消防,協(xié)助催繳管理費,展開客戶調查等。保安管理人員保安管理人員是指負責大廈、小區(qū)日常安全工作的有關人員,通常是指保安部職員。其職責是負責治安管理和消防工作,處理各類突發(fā)事件等。財務管理人員財務管理人員是物業(yè)管理工作的參謀和管家,擔負大廈、小區(qū)財務管理工作和會計核算,指導各部門以良好的管理關系、完善的管理制度、優(yōu)質的管理服務、低成本的投入,不斷提高物業(yè)的使用價值,延長物業(yè)經(jīng)濟壽命,給發(fā)展商、業(yè)主和使用人帶來豐厚的回報。其職責包括規(guī)劃和籌集資金,安排和監(jiān)督資金使用,控制和反映資金耗費,核算和考核經(jīng)營管理成果等。人事管理人員人事管理人員的主要職責是從事對物業(yè)管理公司人力資源的管理。其任務是制定人力資源的計劃,招聘和選擇物業(yè)管理所需要的合格人才,并對這些人才進行有效的培訓和合理使用,建立合理而有效的業(yè)績評估、晉升、獎勵、懲罰及報酬制度。其他管理人員其他管理人員是指除上述六種人員以外的所有管理人員,包括一般行政人員、后勤供應管理人員、公共關系管理人員等。其職責是協(xié)助有關部門和管理人員做好一些輔助性的工作,力圖使物業(yè)管理工作的各個方面日臻完善。物業(yè)管理者的角色和所起的作用物業(yè)管理者的角色是指物業(yè)管理者以其作用、作為及其報酬在整個社會經(jīng)濟體系中的表現(xiàn)及其在人們心目中的評價,同時指在物業(yè)管理公司中物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用。從社會經(jīng)濟的發(fā)展看物業(yè)管理者的社會角色物業(yè)管理者是推動物業(yè)管理乃至房地產業(yè)發(fā)展的重要力量房地產作為不動產,是最基本、最重要的生產要素和生產資料,它與國民經(jīng)濟的各行各業(yè)、千家萬戶都有著密切的關系。房地產業(yè)作為一個獨立的行業(yè),在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中起著重要的作用。作為房地產售后服務的物業(yè)管理,是影響房地產業(yè)發(fā)展的重要因素。優(yōu)良的物業(yè)管理,是房地產營銷的重要構件而優(yōu)秀的物業(yè)管理者是造就優(yōu)良的物業(yè)管理的重要條件。物業(yè)管理者是社會財富的創(chuàng)造者,也是社會秩序的維護者物業(yè),作為一種社會財富,通過物業(yè)管理者的養(yǎng)護管理,可以擴大其使用率,延長其使用期,從而實現(xiàn)社會財富的增值和保值。同時,物業(yè)管理者通過各種服務,為居民、客戶創(chuàng)造有序、舒適、高效的生活及工作環(huán)境,客觀上維護了社會的正常秩序,創(chuàng)造了優(yōu)良的居住文明。物業(yè)管理者是從事新型的服務型管理的專業(yè)人士一方面,物業(yè)管理者是以服務業(yè)主、使用人為一切管理的出發(fā)點和終結點,并通過不斷努力,最大限度地讓業(yè)主、使用人滿意,以此作為工作的最高追求。這種服務型的管理,有別于傳統(tǒng)的房地產管理,也是物業(yè)管理者廣受重視的主要原因。另一方面,物業(yè)管理者面對不斷變化的物業(yè)環(huán)境和人際關系,只有具備各種專業(yè)知識,方能適應管理與服務的需要,物業(yè)管理者因此成為具有專業(yè)知識的一個群體。物業(yè)管理者是通過出售智力和勞務來獲取報酬的第三產業(yè)從業(yè)人員物業(yè)管理屬第三產業(yè)。物業(yè)管理者把智力、經(jīng)驗、勞務凝聚在日常的管理和服務中,以此獲得相應的報酬。經(jīng)歷和經(jīng)驗越豐富,其報酬越高。由于物業(yè)管理是微利行業(yè),不會由此誕生所謂的“未來巨富”。但由于物業(yè)管理行業(yè)比較穩(wěn)定,而且是新行業(yè),機會較多,因此成為許多年輕人向往的“朝陽”行業(yè)。2從物業(yè)管理公司內部看物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內部所扮演的角色和所起的作用是多方面的,不同層次的管理者扮演著不同的角色,起著不同的作用。在此,我們著重研究和介紹物業(yè)管理高層管理者在管理公司時所扮演的角色和所起的作用。通常來說,高層管理者在管理公司時扮演三個方面的角色人際關系方面。由于管理者擁有正式的權力和處于較高的地位,他們從事大量的有關人際關系方面的工作和事務,特別是與下級、同級的接觸和交往,與業(yè)主、客戶和政府有關部門的交往。在人際關系方面,高層管理者具體擔任了三種角色管理公司的象征和代表,從事著一定的禮節(jié)性事務,開展對外的交往與合作,如簽署合同、文件,向業(yè)主委員會匯報工作,接見業(yè)主、客戶等。管理公司的領導人,負責招聘與選拔人才,培訓和激勵下屬,使他們把工作做得更好。聯(lián)絡人的角色,對外起著管理公司與業(yè)主、客戶及政府部門的聯(lián)系作用對內起著溝通上下級之間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。信息溝通方面。在管理公司,每一個管理者都是一束信息源,其信息溝通方面的角色十分重要。在一座大廈、一個小區(qū),由于業(yè)主、客戶眾多,信息溝通的質量如何,直接影響到管理與服務的水平。在這方面,管理者也充當了三種角色“神經(jīng)中樞”的角色。大廈、小區(qū)的各種情況和信息集中到管理公司,不論是直接的還是間接的,管理者都必須準確地獲取有關的信息。信息傳播者角色。在了解了各方面的信息之后,經(jīng)過處理,及時地把有關的信息情報傳達給下屬人員。對外發(fā)言人角色。即管理者作為管理公司的發(fā)言人向業(yè)主、客戶發(fā)布有關管理與服務的信息。決策方面。作為決策方面的角色,高層管理者要平衡與業(yè)主、客戶、社區(qū)乃至政府等方面相互對立的利益并作出選擇,通過決策,使管理公司的理念、宗旨、策略得以實現(xiàn)。在這方面,管理者充當了以下幾方面的角色創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新的角色。主要是設計和發(fā)動管理公司的創(chuàng)新與變革活動,以滿足業(yè)主、客戶不斷增長的需要及外部環(huán)境的變化。制度制定者角色。主要是根據(jù)管理公司的管理理念和目標制定有關規(guī)章制度,以規(guī)范管理與服務的行為。投訴處理者角色。針對一些重大的帶有普遍性質的投訴,采取正確的行動迅速而巧妙地處理,化解重大問題和矛盾。資源分配者角色。管理者要根據(jù)計劃和需要,決定給有關部門調配人力、資金等資源。談判者角色。主要是參與管理公司的各種談判,以保護業(yè)主、客戶及管理公司的利益不受侵犯。一個正常而高效的物業(yè)管理機構,其高層管理者自然發(fā)揮了重要的作用,主要表現(xiàn)在以下幾個方面決策作用。作為物業(yè)管理公司的高層管理者,其面臨的主要決策問題大都是關于如何忠實地履行管理合同,更好地為業(yè)主、客戶提供滿意的服務,同時解決管理與服務過程中遇到的重大問題。此外,管理與服務行動的策劃、重要的人事安排、重要資源的分配等,也是管理者日常決策的內容。正確的決策,取決于管理者對業(yè)主、客戶的了解,對管理合同的熟悉,對管理公司各種資源和物業(yè)周邊環(huán)境的認識,也取決于管理者豐富的管理經(jīng)驗和對物業(yè)管理技術的熟練運用。影響和引導的作用。高層管理者確定了物業(yè)管理公司的管理目標、管理策略和服務宗旨后,就要帶領和引導下屬為實現(xiàn)管理目標而努力。一方面,管理者要通過自身的行為,影響并吸引下屬為完成既定目標而努力另一方面,管理者要采用各種手段和方法去調動下屬的積極性。W組織作用。任何決策的實施都需要組織工作做保證。這首先需要有一定的組織形式。組織結構合理與否,組織分工合理與否,組織內資源配備合理與否,都直接影響到管理的有效性。因此,管理者的一個重要任務,就是搞好物業(yè)管理公司的組織設計,并在這一基礎上合理用人,合理調配管理公司的各種資源,保證決策的實施與貫徹,更好地實現(xiàn)管理目標。教育作用。管理公司要實現(xiàn)管理目標并高效地運作,要求物業(yè)公司人事管理作者佚名時間2008103瀏覽量管理公司全體員工都要有相對集中的理念。意志和行為準則不可自發(fā)地產生,管理者必須主動地、經(jīng)常地對員工加強教育,向其灌輸管理公司的目標、理念,使管理公司管理與服務的精神、觀念為全體員工理解和接受,并轉化成日常的行為規(guī)范和準則,為實現(xiàn)管理目標而共同努力。二、物業(yè)管理者的專業(yè)素質優(yōu)質的物業(yè)管理與服務端賴于物業(yè)管理者良好的服務意識和專業(yè)的管理技術?，F(xiàn)代物業(yè)管理的各項工作,其專業(yè)性和技術性都很強,為了進行有效的管理,物業(yè)管理人員必須具備相關的專業(yè)知識,否則難于面對現(xiàn)代物業(yè)先進的技術環(huán)境和復雜的人際關系。當前,關于物業(yè)管理的投訴頗多,其原因是多方面的,如法規(guī)不健全、收費與服務不對板、亂收費等。但其中一個重要原因,不能不說是許多物業(yè)管理者服務精神、專業(yè)素質都未達到基本的要求。從發(fā)展的眼光來看,即使物業(yè)管理法規(guī)已經(jīng)基本完善了,物業(yè)管理的社會經(jīng)濟環(huán)境有了很大的改善,但如果物業(yè)管理者不從根本上提高自身素質,我國物業(yè)管理業(yè)的快速發(fā)展、并上升到較高的水平也是不可能的。與其他行業(yè)的管理者一樣,物業(yè)管理者的專業(yè)素質包括許多方面的內容。研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質問題,是物業(yè)管理學面臨的一個重要課題。概括地說,研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質可以從知識結構、能力結構兩方面著手。物業(yè)管理者的知識結構知識結構是指管理者所掌握的與管理和服務相關的知識構成。具備一定的知識結構,是管理者承擔管理任務的基礎和條件。就目前的情況來看,物業(yè)管理者至少要具備以下的知識結構管理學知識管理學是專門研究管理活動的基本規(guī)律和一般方法的科學,對具體領域或具體行業(yè)的特殊管理活動帶有普遍意義。物業(yè)管理者掌握管理的基本原理和方法,如計劃與組織、領導與指揮、組織與控制等,對物業(yè)管理公司的內部管理、物業(yè)及其業(yè)主、使用人的管理與服務等均會有極大的幫助。2建筑工程結構知識物業(yè)是建筑工程結構知識的結晶。建筑工程結構問題,直接影響到物業(yè)的使用和維修,而物業(yè)的使用和維修是物業(yè)管理的重要內容。因此,物業(yè)管理者掌握、了解房屋結構方面的知識是十分必要的。3機電設備知識先進、合理、完備的智能化、多樣化的綜合性設備系統(tǒng),如閉路電視、自動報警、中央空調、全電子電腦電話、微波通訊、信息高速公路等,是現(xiàn)代物業(yè)的有機組成部分,它只有與物業(yè)協(xié)調一致,緊密配合,才能保證充分發(fā)揮物業(yè)的功能和作用。因此,房屋設備管理是物業(yè)管理不可缺少的重要內容。物業(yè)管理者必須十分熟悉和了解房屋設備及其管理的內容和方法。4法律知識物業(yè)管理是物業(yè)管理公司與業(yè)主和使用人之間建立起一種契約關系的服務性行業(yè)。大量的法規(guī)規(guī)定了業(yè)主、使用人和管理者的權力、權益、義務和責任。物業(yè)管理者只有在遵守法規(guī)的前提下才能有序地進行。可以說,物業(yè)管理者的任何言行都必須以物業(yè)管理法律、規(guī)定為依據(jù)。因此,物業(yè)管理者懂法、守法是對其作為從業(yè)人員的基本要求。5心理學知識由于在管理公司內部及廣大的業(yè)主、使用人之間存在著大量的人際關系問題需要處理,因此,管理者必須適當掌握管理心理學、社會心理學、顧客心理學等方面的知識,方能在日常的管理與服務過程中游刃有余,從容應對。6綜合知識現(xiàn)代物業(yè)本身就是一個綜合體,是建筑、人群、環(huán)境的有序統(tǒng)一。因此,物業(yè)管理者必須熟悉公共關系、工商時事、商場運作、房屋中介等方面的情況和規(guī)律,以便在業(yè)主、使用人需要的時候能為其提供令人滿意的服務。物業(yè)管理者的能力結構物業(yè)管理者要想把管理與服務的決策和設想付諸實踐,要想在復雜的物業(yè)環(huán)境中進行有效的管理,實現(xiàn)管理目標,使業(yè)主、使用人和管理公司都能從管理與服務中得益,就必須使自己在掌握基本知識、方法的同時具備必要的管理技能。物業(yè)管理者應具備的能力是指創(chuàng)新能力不斷創(chuàng)新,是超出業(yè)主、使用人期望值,使管理與服務日臻完善的重要途徑物業(yè)公司人事管理作者佚名時間2008103瀏覽量。一個優(yōu)秀的物業(yè)管理者經(jīng)?？梢栽谌諒鸵蝗?、看似平常的管理與服務中提出新的設想、方案,并能在管理過程中不斷解決新問題,使業(yè)主、使用人能不斷感受到物業(yè)管理者盡心盡力的服務,并享受到其中帶來的舒適感和超值感。2決策能力決策能力是一種綜合能力。物業(yè)管理者要做好決策,必須做到“三個善于”善于判斷。善于判斷是指在錯綜復雜的情況下具有預見性,能判斷出事態(tài)發(fā)展的因果關系在出現(xiàn)某些緊急意外問題而無法從容請示、協(xié)商時,能當機立斷,并勇于負責。善于分析。善于分析是指管理者能透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題,抓住關鍵,分清輕重緩急,權衡利弊得失,從而提出中肯的意見和建議。善于創(chuàng)造。善于創(chuàng)造是指管理者對新事物、新情況敏感,思路開闊,不因循守舊,善于提出新設想、新方法。3組織指揮能力管理者善于運用管理公司的力量,綜合協(xié)調人力、物力、財力,充分調動所有成員的積極性,充分發(fā)揮人、財、物的作用善于影響帶動其他員工,有一定的號召力,特別是通過思想工作,以身作則地去激發(fā)職工的工作熱情。4社會活動能力物業(yè)管理公司既有對內的管理與服務,又有對外的各種社會聯(lián)系。因此,管理者必須具有較強的社會活動能力,尤其要善于了解對方的情況和需求,站在對方立場上想問題,力求客觀、公道、公正。5自制能力物業(yè)管理者經(jīng)常要面對各式各樣的業(yè)主,這些業(yè)主經(jīng)常以各式各樣的問題來質詢管理者,甚至有不遵守管理公約、無理取鬧者。這種情況要求管理者多聽、多記,同時克制自己的情感,沉著老練,在弄清楚問題的真相后,一切以管理與服務的有關規(guī)定為準繩,心平氣和地面對業(yè)主的質詢,并作必要的解釋疏導工作。只要保護了絕大多數(shù)業(yè)主的利益,即便是個別業(yè)主的過分要求未能滿足,管理者也可以問心無愧。6技術能力所謂技術能力,一方面是指管理者通過以往經(jīng)驗的積累,以及新學到的知識,運用現(xiàn)代管理原理和現(xiàn)代物業(yè)管理的方法、技術、手段,去進行領導和管理的能力另一方面是指管理者必須掌握的屬于自己管理范圍內所需要的技術與方法,如工程部經(jīng)理要懂得設備的維護與保養(yǎng)方面的知識與方法。相對而言,層次越低的管理人員就越需要具有這種技術能力。物業(yè)管理者專業(yè)素質的培養(yǎng)中國物業(yè)管理的發(fā)展,需要越來越多的物業(yè)管理專家而物業(yè)管理專家誕生在廣大的物業(yè)管理者當中。物業(yè)管理者只有具備合理的知識結構和綜合的管理技能,才能承擔起物業(yè)管理越來越繁重復雜的工作,才能滿足業(yè)主、使用人越來越高的要求。那么,物業(yè)管理者如何才能獲得物業(yè)管理必備的專業(yè)知識和綜合的管理技能呢基本的途徑有兩個一是通過繼續(xù)教育獲得,二是通過不斷的實踐提高。通過繼續(xù)教育獲得物業(yè)管理的知識和技能現(xiàn)階段,我國物業(yè)管理者基本上是“轉行者”和新人行的“新手”?！稗D行者”主要來自酒店管理從業(yè)人員企業(yè)或行政管理人員機電工程人員其他行業(yè)從業(yè)人員。無論是“轉行者”或“新手”,都沒有經(jīng)過正規(guī)的物業(yè)管理教育,一般是參加崗前培訓和短訓班培訓等“應急性”教育,然后倉促上崗。就目前物業(yè)管理者的學歷來看,高至博士、碩士,低至初中、小學。但即使是接受過中等以上教育的人,所學亦非物業(yè)管理專業(yè),仍有不斷更新知識、接受教育的必要。1G造成物業(yè)管理者沒有接受過物業(yè)管理專業(yè)教育的直接原因,是由于物業(yè)管理在我國大陸還是一件新事物,因而在理論上、在培訓體系上、在師資儲備上都缺乏充分的準備,以至管理者“向學無門”。1997年,廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學考試委員會開考高等教育自學考試物業(yè)管理專業(yè),結束了我國高教體系沒有物業(yè)管理專業(yè)的歷史,使物業(yè)管理教育邁上了一個新里程。高等教育自學考試物業(yè)管理專業(yè)設置了13門專業(yè)基礎課、專業(yè)課和實踐課,包括現(xiàn)代物業(yè)管理的方方面面,而且尤其重視系統(tǒng)性和實務性,是為現(xiàn)階段物業(yè)管理從業(yè)人員“度身訂做”的。該專業(yè)開考以來,受到廣東省物業(yè)管理者的熱烈歡迎,報考者十分踴躍。許多已獲得大專以上學歷的從業(yè)人員報考該專業(yè),把它看成是更新知識、適應時代要求的“充電”行動。對管理者的再教育被稱為“繼續(xù)工程教育”,在國際上十分流行。許多有實踐經(jīng)驗的管理者通過系統(tǒng)的理論學習,開闊了眼界,豐富了知識,管理的能力和水平有了進一步的提高。物業(yè)管理者物業(yè)公司人事管理作者佚名時間2008103瀏覽量現(xiàn)階段的繼續(xù)教育,除了學習物業(yè)管理專業(yè)知識外,還可以根據(jù)個人的特點和崗位的需要,相應地學習計算機、財務管理、機電工程、房地產經(jīng)營管理等專業(yè),通過學習和提高,使今后的管理、服務更專業(yè)、更嫻熟、更完滿。2通過物業(yè)管理實踐提高管理技能如何提高管理者的專業(yè)素質,是我國現(xiàn)階段物業(yè)管理公司碰到的一大難題。許多管理公司及其管理人員采取“在戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭”,即通過管理實踐提高管理技能的方法,收到了顯著的效果。據(jù)一些管理公司總結,通過實踐,可以使書本上的知識進一步深化,可以促使管理者對管理問題作進一步的探索。實踐、再實踐,是管理者走向成熟、走向成功的主要途徑。通過管理實踐培訓管理人員的方法主要有管理工作擴大化管理工作擴大化即進行職務輪換,從橫向擴大管理者的工作范圍。由于不同的管理職位有著不同的能力要求和特點,通過職務輪換,可以使管理者全面了解管理公司各相關職位的管理知識和業(yè)務特點,全面地提高自己的管理能力。管理工作豐富化管理工作豐富化是從縱向擴大管理者的工作范圍,充實管理者的業(yè)務知識,提高其管理能力。在物業(yè)管理公司,不同管理層次的管理工作內容和特點是很不相同的。通過職務的升降,擴大管理者的工作面、接觸面和管理面,可以豐富和提高管理者處理業(yè)務、溝通人際關系的能力。設立副職通過設立副職,一方面,主要管理者充分發(fā)揮傳、幫、帶的作用,用實際行動去影響和訓練副手,使之對管理工作有親身的體會另一方面,主要管理者可以通過授權和委派工作任務的方法考察副職是否具有相應的管理能力和培養(yǎng)前途。值得一提的是,設立副職是許多物業(yè)管理公司儲備培養(yǎng)人才的重要方式。在沒有新管理項目的情況下,精心羅致年輕的可造之才,使其在比較成熟的項目公司充任副職,接受鍛煉和考察,一俟公司承接新項目,即可派往任職,全面負責新項目的管理工作,而其空出的副職又可填補新人,從而形成良好的人才培訓機制。案例討論會一些管理公司定期在一定層次的管理者當中召開工作會議,研討管理與職務中的典型案例,目的是啟發(fā)參加者的思維,鍛煉他們思考問題、分析問題和解決問題的能力。有進取心的管理者可從此獲得很大的啟發(fā)和收獲。異地任職異地任職是將管理者派往不同地區(qū)、不同類型項目任職,提高管理者的綜合管理能力。管理者長期在一個項目、一個層次上擔任管理工作,在思維定勢、行為方式方面容易形成慣性,其創(chuàng)新能力、工作銳氣容易被消磨,而且不同地區(qū)、不同類型的項目在管理內容、管理難度等方面呈多樣性,對管理者來說是一個新的考驗。有鑒于此,一些管理公司定期調換管理者,既挖掘和保持管理者的創(chuàng)新潛力和工作銳氣,又可全面鍛煉管理者。異地任職的培訓方法,一般適應于管理項目較多的大型管理公司培訓其高級管理人員。三、物業(yè)管理者的職業(yè)道德物業(yè)管理屬第三產業(yè),管理公司主要通過各種優(yōu)質、高效的管理和服務獲取酬金,并以此建立起自己的人才隊伍和行業(yè)聲譽。10多年來,我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展,一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前,在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展,在相當長的時間內,這些對物業(yè)管理有深刻認識、有豐富經(jīng)驗的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領頭羊”。但是,由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速,管理人員不斷增加,加上人才培訓跟不上、致使國內物業(yè)管理者的整體素質仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求,滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個新行業(yè),物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中,業(yè)主投訴的焦點,除了管理和服務的質量外,便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此,一個困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了,這就是現(xiàn)在的物業(yè)管理者,應該具備和遵循哪些職業(yè)道德物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。良好的職業(yè)道德的基本因素,包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣五個方面。這就是在不斷提高職業(yè)認識的基物業(yè)公司人事管理作者佚名時間2008103瀏覽量礎上,逐步加深職業(yè)感情,磨煉職業(yè)意志,進而堅定職業(yè)信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容包括物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。物業(yè)管理者的職業(yè)思想一個人的職業(yè)思想,指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點和要求,并經(jīng)過不斷的實踐磨煉,才能形成正確的職業(yè)思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結,物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富,但以下幾點最為關鍵業(yè)主至上觀物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔任物業(yè)管理工作的,物業(yè)管理公司的一切努力和工作,都是為了滿足業(yè)主的需要。因此,物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關系,真正做到以業(yè)主為尊,業(yè)主至上。物業(yè)管理者應該明白,是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業(yè)主的滿意,是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對業(yè)主的行為,無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。管理就是服務觀物業(yè)管理的興起,改變了過去房管體制下的老爺作風,因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質上就是提供服務,但是由于受傳統(tǒng)思想的影響,一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認識,總以為自己是個“管事兒的”,即便對業(yè)主,也只有“管”,不想服務。管理就是服務觀,就是在管理過程中,一切從服務業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務,把服務當成最大的滿足,即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位,如機房、控制室,也要把工作質量的好壞與為業(yè)主服務聯(lián)系起來,以最好的管理質量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。技術服務觀在物業(yè)管理崗位上,管理是一門技術,工程是一門技術,服務也要講技術。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展,物業(yè)科技含量越來越高,物業(yè)運作的程序更加復雜,業(yè)主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務技術上更加專門,更加博雜,不間斷地學習物業(yè)管理專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務水平,以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務。忠誠的服務觀一方面,物業(yè)管理者要忠于業(yè)主,業(yè)主的利益高于一切,嚴格履行管理合同,盡最大努力維護業(yè)主的利益不受損失另一方面,隨著委托管理模式的推行,越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負業(yè)主所托,總是選派優(yōu)秀管理者擔任某一物業(yè)的管理人員,尤其是高級管理人員。因此,物業(yè)管理者也必須忠于管理公司,并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益,切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益,更不能以不正當?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽。許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化,使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節(jié)約、團結合作、嚴守秘密等。2物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到員工必須牢記業(yè)主是上帝,所有工作必須以業(yè)主為中心,員工必須高度重視業(yè)主的投訴細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴,讓業(yè)主暢所欲言認真用書面形式記錄業(yè)主投訴內容,并作為業(yè)主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉報有關部門投訴事項中,若涉及本人的作業(yè)行為,不得隱瞞,更不得偽造業(yè)主投訴經(jīng)調查屬實,可作為員工獎勵或處罰依據(jù)對投訴業(yè)主應表示感謝,對由于管理和服務不當、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后,應主動報告業(yè)主,了解業(yè)主的滿意程度。物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)建設部頒布的全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準第15條規(guī)定,小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加,可以預計,政府有關部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范,進一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為,從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此,物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng),才能適應不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。修養(yǎng),是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面,經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平,以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng),是指管理者在物業(yè)管理與服務過程中,堅定自己的職業(yè)選擇,不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識,樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識,并以此指導、規(guī)范、升華自己的言行,從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。那么,物業(yè)管理者怎樣物業(yè)公司人事管理作者佚名時間2008103瀏覽量才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)呢加深行業(yè)認識物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境,并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善,生活內容的充實和豐富,無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術性保養(yǎng)和事務性管理,而且還要在此基礎上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質到精神,既具有現(xiàn)代城市風貌,又具有個性特色的工作和生活環(huán)境,形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”既充分發(fā)揮物業(yè)的功能,又能在充分保障業(yè)主的合法權利的同時,增加業(yè)主的睦鄰意識,創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關系。物業(yè)管理者要充分認識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性,明確自己在城市建設與發(fā)展中所擔任的重要角色,自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來,把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。2樹立服務意識物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè),既有生機勃勃、前景美好的一面,又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。但是,物業(yè)管理者一切工作都是服務,一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務觀,才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務工作。一個成熟的物業(yè)管理者,總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質的服務作為職業(yè)的追求,并以此獲得職業(yè)的滿足感。可以說,是否樹立了服務意識,是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內容。3提高文化素質刻苦學習,不斷提高文化素質,是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng),良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中作為服務者,也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此,管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識,汲取優(yōu)秀的人類文化成果,豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記住沒有高素質,沒有好修養(yǎng),便沒有好的管理,更沒有好的服務。物業(yè)管理是一種與房地產綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產方式相配套的綜合性管理,是隨著住房制度改革的深化而形成的與產權多元化格局相銜接的一種統(tǒng)一管理方式,是與建立社會主義市場經(jīng)濟相適應的一種社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的管理模式。物業(yè)管理的開展需要一大批高素質的復合型人才來實現(xiàn)現(xiàn)代化的管理。一、物業(yè)管理現(xiàn)代化實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的優(yōu)越性隨著改革開放的深入發(fā)展,社會主義市場經(jīng)濟的建立,人們越來越認識到市場的競爭,歸根到底是商品的競爭,而商品的競爭,歸根到底是技術的競爭、人才的競爭。特別是當今世界已進入高科技時代,物業(yè)管理要創(chuàng)一流水平,體現(xiàn)一流質量,實現(xiàn)現(xiàn)代化管理勢在必行。物業(yè)管理現(xiàn)代化的實現(xiàn)有以下優(yōu)越性高效率物業(yè)管理是一個復雜的系統(tǒng)工程,管理范圍大,內容廣,采用舊的房產管理方法和手段,不僅耗費了大量的人力、物力,而且效益十分低下。如果推行現(xiàn)代化管理手段,尤其是將一些高科技用于物業(yè)管理上,將大大提高其效率。比如,小區(qū)內實行電視安全監(jiān)控系統(tǒng)來管理治安,則只需一個人坐在熒光屏前,就可以觀察到小區(qū)內主要道路及一些主要地方人們活動及治安狀況,并由錄像帶自動記錄下來。如果住戶反映某天發(fā)現(xiàn)自家東西被竊,便可以通過錄相像帶的記錄情況幫助分析破案,既提高了管理水平,又節(jié)約了大量的人力。2高質量傳統(tǒng)的收費管理及服務項目是采用簡單的人工手段進行工作的,對一般化管理還可以,如果需要一些要求較高或較復雜的系統(tǒng)管理,就顯得力不從心?，F(xiàn)代化管理把管理建成一個完備的系統(tǒng),具有數(shù)據(jù)采集、整理和及時分析的全過程,減少了信息在中間傳遞過程的流失,保證了數(shù)據(jù)的準確度,提高了決策的可靠性,電子計算機先進設備在保證工作質量方面有極高的可靠性。它可以連續(xù)運行,可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差錯,并且設有反饋和自檢的功能,可以自動檢查系統(tǒng)的執(zhí)行情況,并校正計算誤差,高質量地完成各種工作。3高儲量計算機具有大量儲存信息的功能。直徑15厘米的磁盤可存儲大32開本562頁,約44萬字,而長3000米的磁帶可存儲127551頁,約1億個字。4方便隨著計算機運用的擴展與聯(lián)網(wǎng),物業(yè)管理公司的電腦系統(tǒng)可以根據(jù)工作的需要,與銀行金融機構、自來水公司、供電系統(tǒng)等有關部門聯(lián)網(wǎng),這給物業(yè)管理與住房的管理交費都帶來了極大的方便。深圳市長城物業(yè)管理公司運用電腦方法進行收費管理帶來了明顯的優(yōu)越性節(jié)省了5070的人力收費穩(wěn)定可靠避免了個別收費人員徇私情財務報表反映及時、準確方便了業(yè)主可以隨時統(tǒng)計出不正常水電用量的用戶,故可及時反映水、電表運行情況。物業(yè)管理現(xiàn)代化的內容物業(yè)管理現(xiàn)代化的定義可以簡單表述為綜合運用現(xiàn)代化管理科學并采用先進的技術手段,把國家對物業(yè)管理的各項規(guī)定及要求物化在各種設備中,并由這些設備與